格雷定理
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
目录 |
格雷定理：公关最重要的就是信誉，再加上用功。
提出者：美国“公关之王”B·格雷
点评：你能赢得多少信誉，你往往也能获得多少利益。
格雷定理运用到个人事业中，就是要讲信用。运用到企业经营中，就要求企业以诚信为本，为客户提供最好的产品和服务。只有这样，企业才能获得客户长久而丰厚的回报。
托马斯·斯坦利在《百万富翁的智慧》一书中曾对美国若干名富翁进行调查，不管富豪身家多少，究其他们成功的因素都有诚实、有自我约束力、有善于与人相处、勤奋和有贤内助等。但是在那些因素当中，诚实被摆在了第一位。
诚信作用的大小取决于企业的发展战略和社会信用的发达程度。如果企业只想“过把瘾就死”，那么诚信就可以抛在一边。但是如果企业要谋求可持续发展，诚信则是维持长期市场穿透力的基本前提。在信用不举的社会里，诚信的作用比较有限，甚至讲诚信的企业可能要吃点眼前亏。但即便是这样，客户为了减少交易成本，仍会对诚信给予特别的关注，对讲诚信的企业情有独钟。
格雷定理的操作实务[1]
- 要制定企此的诚信准则。诚信准则是表明一个企业的基本价值购和它希望员工遵守的诚信规则的正式文件，它具体说明企业想做和期望大家做的事情，并且可以成为判断企业政策和行动及个人行为的基准。
- 开展企业诚信培训。在培训中，可以提出各种选择方案诱导被教育者去选择积极的方法，使员工感到态度的转变是自己的选择，而不是被迫做出改变。
- 企业管理着要以身作则。管理者通过价值现整合、思维方式作用、行为规范约束，把企业的宗旨、追求和理念转化为员工共有的价值观念，形成有关企业发攫、存在意义等方面的共识。
- 建立激励诚信行为的制度规范。制度文化形成和树立起来后，人们自觉遵守制度规范要求，通过企业内部有效的管理和沟通手段来解决文化冲突，激励人们为共同的组织价值而努力。
格雷定理的管理启示[2]
做生意，搞公关，其实都是和人打交道的学问。在人际交往当中，信用起着非常积极重要的作用。当彼此之间相互信任时，往往能够很便捷快速地达成协议，而当相互之间缺乏信任时，往往可能就要通过签订合同的方式来对双方的行为进行法律上的约束。
在制度经济学的研究当中，有一部分内容专门讨论的就是关于签订合同的问题。签订合同需要花费费用，这种成本也常常被称为交易费用。交易费用主要可以分为两大类，一类是谈判费用，另一大类是履行费用。前者主要指双方用于谈判确定合同方式所花费的时间及金钱等，后者则主要指用于防止违反合同规定的支出。交易费用，在一定程度上来说是社会资源的一种无渭浪费，而且交易费用的存在，也大大影响了交易的效率。
诚信，是降低交易成本的一种有效的方式。在存在诚信的情况下，可以避免很多不必要的合同和约，大大提高交换流通的速度。市场经济要求的是商品交换，在交换双方不可能都拥有完全信息的情况下，要想做到保证商品的有效流通就只能依靠信用，这也就是为什么市场经济也被人称为“信用经济”的原因。在全球经济一体化加速发展的今天，诚信的作用就显得愈发的重要。面对日趋激烈的挑战，一家企业如若再失去诚信，那企业的立足之根基也将动摇。
目前，在我国经营活动中，普遍存在着诚信问题。很多的企业并没有将诚信放在一个重要的位置来看待。一些生产厂家以次充好，生产假冒伪劣产品，刊登虚假广告等，目的只是为了能多赚取一些利润。同时，很多的消费者却正在受着无诚信的产品及服务的坑害。这种情况如果继续发展下去，不仅不利于市场上竞争对手之间的公平竞争，而且消费者极有可能因为没有享受到很好的产品和服务而放弃现有的消费机会，最终造成市场的萎缩，这对企业而言将是沉重的打击。企业一旦失信，也将为自己的行为付出巨大的代价。
每一个企业都希望自己的业务能够不断地延续，要想做到这一点，企业也就必须拥有自己的品牌。没有品牌的产品和企业，其生命力是有限的。然而，树立一个品牌需要几年、几十年甚至几代人的努力，但企业一个失信的行为，就可以使这个品牌在顷刻之间灰飞烟灭。诚信直接影响企业的信誉，良好的信誉是品牌的前提。今天，有许多经营者往往忽视诚信的意义，更多关注如何塑造品牌。如果没有诚信做基础，只靠炒作树立起来的品牌，是经不住市场大浪的冲击的。
做生意讲的是等价交换，讲的是诚信合作，别人与你合作，给予你经济支持，其出发点是你对他有利可图，反过来说，你要求别人支持你，首先就要说服别人相信合作是互利的，你首先需要付出才能得到，别人也只有认定你的项目本身有价值，有丰厚回报的可能才会给予合作。
案例一[1]
德国联邦快递公司自创业以来，一直遵守着以诚信为顾客服务的原则。有一次，在运载货物的飞机已经起飞后，服务人员才发现还遗留了一个小包裹没装上飞机。正当执行经理想以其他的理由向顾客解释或采取赔钱的方式解决时，公司的创始人之一史密斯先生认为不能欺骗顾客，要讲求公司信用，即便花上数千美元也在所不惜。他坚持雇佣私人飞机把这个小包裹送到顾客手中并向顾客说明，表达歉意。
这个故事为我们提供了见证联邦快递公司坚持诚信、追求卓越服务理念的机会。正是这样的服务，让联邦快递公司得以将其独特的核心专长扩大运用到其他领域，比如运送医院需要的血浆等。在这种良好的信誉下，联邦快递公司很快发展为全球最大的包裹运输公司。
案例二：长岛铁路：诚实是最好的公关[2]
托马斯·古德费洛是美国长岛铁路公司历史上最为成功的总经理之一。在古德费洛刚刚担任长岛铁路公司的总经理时，这家美国铁路运输行业的大公司正处于自己的一个非常困难的时期。由于在一段比较长的时间内公司没有在客户服务上下大多的功夫，导致公司的服务水平下降得很快，以至于那些使用过长岛铁路服务的旅客纷纷对公司的服务表示强烈的不满。每周公司总能收到2肋多封来自全国各地的顾客投诉信，舆论界此时也把矛头指向了长岛铁路，对其大加批评责难。在这种情况下，公司的公众形象一落千丈，公司的业务也大受影响。
就在这危急时刻，托马斯·古德费洛担当起重建公司的重任。在做好公司内部事务改革的同时，古德费落也把很大一部分精力放在了改善公共关系上。他专门聘用了公共关系领域的专家詹姆士·史乔兹担任公司副总经理，专管公关工作。根据对公司现状的分析，史乔兹提出了诚实是最好的公共关系政策。当公司再出现什么问题时，史乔兹就会主动打电话告诉记者，并将问题出现的原因和解决方案通过记者告诉大众3当长岛公司的列车误点时，公司就给所有乘坐该列车的顾客递上一份说明书“实在对不起，使您乘上这班误点的列车，让您不愉快，请接受公司的歉意。误点的原因……”通过这一做法，减少了顾客的埋怨，也让长岛公司在顾客心目中留下了——个诚实可信的印象。
此外，史乔兹还采取了一系列的措施来改进与公众的关系，力争为长岛公司树立起一流的公众形象。
长岛公司铁路沿线有大量的火车站，他们虽然是公司拥有的财产，但与所在地杜区之间的关系也非常紧密。由于车站使用年限长短不一，有些车站的油漆已经老化脱落。于是，长岛公司重新对铁路沿线的各车站进行油漆粉刷，油漆色调由车站所在地的社区自行决定。油漆工程由车站所在社区的商人负责施工。此举让长岛公司与车站所在社区的关系得以大大改善。
顾客是服务业的上帝，顾客的意见，也是服务业改进和提高服务水平的重要依据。在史乔兹的推动下，长岛公司开始对购票的旅客进行意见征询，并对征求所得的意见加以归纳汇总，供公司改进工作时参考。这种良好的企业与顾客之间的沟通渠道，让长岛铁路更加贴近了消费者的需求，使其能更好地为消费者服务。
公众来信是公众向企业表达自己意见和看法的一种渠道。长岛公司非常注意阅读公众来信，并挑选部分来信来进行公司的公关工作。曾经有一位小男孩给长岛公司写信，信中说他非常喜欢乘火车，但他的抹妹并不喜欢。公司在看到这封信以后，决定请这兄妹俩坐在机车驾驶室让他们尽情观赏沿路风光。这一举动在报刊上被披露后，在社会中取得了极大的反响，公众都认为长岛公司是一家真正为消费者着想的企业。这一极其简单的做法，却收到了意想不到的公关效果。
此外，长岛公司还开展了其他一系列的公关活动，如根据员工的建议向旅客出借雨伞、以富有戏剧性的方式纪念公司成立125周年、积极参加沿线各地的市民公益活动等。在这一系列的公关活动当中，长岛公司始终将自己放在一个全心全意为顾客着想的位置上，始终追求诚实、诚信，以树立与以往截然不同的形象。正是因为长岛公司秉承诚实就是最好的公关这一思路，才使这一本质性的改变得以实现。通过长岛公司上下的不懈努力，通过史乔兹策划的一系列有计划的公关工作，长岛铁路公司在公众心目中的形象开始发生根本性的变化，企业运营状况大有好转，旅客人数及运输量都激增。美国著名的公共关系新闻刊物鉴于该公司“致力于使铁路通人情，以及努力赢得良好的信誉”而授予该公司优秀公共关系业绩奖。
美国多米诺皮公司是经营粮食加工的，该公司有一条规定：必须保证在30分钟之内，将客户的订货送到任何规定的地点。正是这一规定，使他们在激烈的市场竞争中牢牢地站住了脚跟。如果因供货不及时导致商店或代销点停止营业，那就是供销部门最严重的过失。有一次，一辆长途送货车半路发生故障，眼看有一家商店就要中断生面团的供应。公司总裁弗尔塞克得知这一情况后，立即决定包下一架飞机，把生面团及时送到那家商店。
包一架飞机把几百公斤生面团送去，飞机的运费大大超过了面团的价值，这明显是一桩赔本的买卖，不少人对此极不理解。总裁弗尔塞克却对外说，“我们宁可赔偿高额的运输费，也不可中断供销店的供货，飞机给我们送去的不是几百公斤生面团，而是多米诺皮公司的信誉！”
当货物按时送到时，这家商店的经理甭说有多高兴了：“如果让顾客失望地空着手回去，那可真是我们商店的罪过呀！”在他们看来，中断营业比什么都令人懊丧。
多米诺皮公司也不是万无一失。就在几年前，该公司所属的一个商店发生了一次中止供货事件。虽然只暂停营业一天，然而弗尔塞克的助手杰夫·史密斯却把这事看得很重。他立即跑到街上买回1000多个悼念死者时才佩戴的黑袖纱，命令全体员工佩戴了好长一段时间。这件事绝不是小题大作，这次事件给整个多米诺皮公司的员工留下了极为深刻、永久难忘的印象。从此，他们对待任何工作总是一丝不苟，任何时候，都处于一种严阵以待的状态。正是这种状态，成就了市场对多米诺皮公司的极大认可。
