垃圾桶理论

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垃圾桶理论（The Garbage Can Theory）

　　荷兰有一个城市为解决垃圾问题而购置了垃圾桶，但由于人们不愿意使用垃圾桶，乱扔垃圾现象仍十分严重。该市卫生机关为此提出了许多解决办法。第一个方法是：把对乱扔垃圾的人的罚金从25元提高到50元。实施后，收效甚微。第二个方法是：增加街道巡逻人员的人数，成效亦不显著。后来，有人在垃圾桶上出主意：设计了一个电动垃圾桶，桶上装有一个感应器，每当垃圾丢进桶内，感应器就有反应而启动录音机，播出一则故事或笑话，其内容还每两周换一次。这个设计大受欢迎，结果所有的人不论距离远近，都把垃圾丢进垃圾桶里，城市因而变得清洁起来。

　　在垃圾桶上安装感应式录音机，丢垃圾进去播出一则故事或笑话，效果远比那些惩罚手段好得多，既省钱，又不会让人们感到厌恶。同样，要解决员工在工作期间偷懒的问题，用监管和处罚的手段实际上也是很难奏效的，因为员工的工作成效主要还是要靠其用心努力。员工偷懒，是故意偷懒还是忙里偷闲？是员工自身的原因还是公司管理出了问题？具体问题要具体分析。在处理员工偷懒问题上，加强沟通很重要。须注意的是，让员工超时且拘束地工作，已是不合时宜的管理方法；给员工多点理解、关心和体谅，会有助于发挥员工的工作积极性和创造力。

　　在垃圾桶上安装感应式录音机，丢垃圾进去播出一则故事或笑话，效果远比那些惩罚手段好得多，既省钱，又不会让人们感到厌恶，我们从中看到了人性化管理取得的良好效果。同样，在安全管理中，如果只是硬性地规定员工应该做什么，怎么做，否则受怎样的处罚，结果往往是事倍功半。

　　这是因为，一方面容易诱发员工形成逆反心理，另一方面抑制了员工积极性和创造力的发挥。比如，让我们头痛的习惯性违章问题，喊了几十年“杜绝习惯性违章”的口号，监管的手段不断在增多、处罚的力度不断在加大，然而习惯性违章现象仍时有发生。这不得不让我们反思，这是为什么？除了完善的制度和严厉的处罚力度，难道我们还缺少什么？是的，我们还缺少以人为本的安全理念，管理中强调硬性的太多，而人性化的太少。

　　我们常说，严格的管理是必要的，但处罚不是目的，而仅仅是一种手段。既然是一种手段，我们就可以让其人性化一点，更易让受处罚者接受，比如，有企业就将“违章处罚单”改成“友情告知单”，在处罚的同时还告知违章的危害及发生事故的后果，既维护了制度的权威又起到了教育的效果。

　　没有人愿意受到伤害，除了自杀者和精神病人。对于习惯性违章，我们应分析其更深层次的原因。人的不安全行为导致物的不安全状态，物的不安全状态会诱发人的不安全行为，安全管理者就要从物和人这两方面入手来考虑对策措施。一方面，分析出现违章现象的背后是否存在物的不安全状态，如员工不愿戴安全帽，我们要分析安全帽舒适性、透气性是否存在问题。通过不断消除物的不安全状态，创造一个良好的安全环境，有助于员工形成良好的安全习惯。另一方面，意识决定行动，人的不安全行为源自人的不安全意识形态。必须消除产生不安全行为的意识，引导员工自觉遵章守纪，而不单靠在违章要被处罚的大棒威慑之下维持的安全秩序。这就要求我们以安全生产的问题为中心，开展安全文化建设，强调人的价值观念在安全生产中的地位，通过文化的微妙渗透与暗示，使员工对安全价值观念、目标、行为准则认同，并实现自我控制，自我调节，形成有形的、无形的、强制的、非强制的规范作用。把注意力集中到员工行为上，通过对人这能动主体的研究，以更完美、更充分地发挥员工的主动性和创造性的手段，实现安全生产的最高目的。

　　“垃圾桶理论”来自于城市管理中的一个有趣的实践：荷兰有一个城市的人们不愿意使用垃圾桶，乱扔垃圾现象十分严重。该市卫生部门试行许多解决办法，希望能使城市清洁。第一个方法是：把乱扔垃圾的罚金提高一倍，实施后收效甚微。第二个方法是：增加街道巡逻员的人数，然而实施成效亦不显著。后来，有人在垃圾桶上出主意：设计了一个电动垃圾桶，桶上装有一个感应器，每当垃圾丢进桶内，感应器就有反应而启动录音机，播出一则故事或笑话，其内容每两个星期换一次。这个设计大受欢迎，结果所有的人不论距离远近，都把垃圾扔进垃圾桶里，城市因而变得清洁起来。

　　这个实践证明，用一种柔性引导的方式，让人们在遵守规范、维护秩序的行为中获得心理的满足和愉悦，效果远比惩罚手段好得多，也不致引起大家对“管理”的抵触。在人力资源管理中应用这种方式的关键，在于“疏堵结合”，当员工发生了影响绩效的行为时，多从员工的角度思考问题，设计“垃圾桶”，吸引他们主动丢弃诸如此类的行为“垃圾”。

　　比如，为了防范员工上班打电话影响其他同事办公或者影响卖场柜台形象，在严肃工作纪律的同时，可以在办公区之外或店铺内部设立一个“绿色通话区”，既能方便员工在有紧急私事时能及时处理，又能引导他们主动改掉影响工作的习惯；再比如，面对客户投诉率高的现象，在加压刺激的同时，可以面向员工按时评选“服务之星”、“客户满意之星”等奖项，并给予适当奖励，服务质量一定会得到很大提高。

　　这种管理思路同样可以用来解决时下困扰许多管理者的员工上网问题。据报道，许多企业甚至自发组成了“反庐舍（loser）联盟”，对迷失于网络社交游戏的员工进行监督、教育甚至严惩。

　　种种严肃的管理手段当然无可厚非，但对员工的这种状况不能简单以“偷懒”“不思进取”下定义。客观公正的做法，应该是首先根据员工的岗位情况评估心理压力程度，适当调节他们工作和游戏的比例，给予员工“理直气壮地”偷懒和放松的机会。比如合理设定员工每天上外部网的时长。在此基础上调整工作内容，适当施压、教育、监督，让员工在放松之后尽快产生紧迫感，主动将造成低效的行为限制在某个时段或空间里。

　　案例：

　　F药店的苏店长具有多年的管理经验，为了提高团队的执行力，他先后完善了药店的各项规章制度，并且常常抽时间到卖场去“盯岗”，监督员工的履职情况。

　　最初，因为制度缺席，部分员工工作作风散漫，比如上班期间经常说笑，随意接打手机等。

　　苏店长遂提出了“颁制度，严管理，高要求，狠处罚”的管理方针。该办法推行后，虽然在一定程度上制约了员工的行为，但苏店长很快发现还是有店员阳奉阴违。有一次他在卖场“监工”，发现有位店员在货架前接听手机，他严厉地批评了该店员，并处以经济处罚；还有一次，他发现一位店员并没有按照药店《服务规范》要求的那样，先对顾客微笑，然后说“您好”，马上就批评了该店员。但是，严格的管理并没有得到应有的效果，大家反而觉得苏店长更像一个“监工”，暗地里给他起了一个“苏老虎”的绰号。这令苏店长哭笑不得，他无论如何也不明白，为什么严格的管理却换不来团队的执行力？

　　解疑

　　很多管理者认为：管理就是“严格要求”，提高执行力就是“敢于处罚”。于是，把很多精力都用在了制度的制定和处罚的落实上，这些固然可以起到较为直接的管理效果，但却很容易造成下属的“敢怒不敢言”——表面服从，但从内心抵触。案例中苏店长遭遇的困境便是如此。

　　对于门店管理，完善的制度和强有力的执行固然必不可少，科学的管理方法同样非常必要。

　　如果管理者能转换一下管理思维，调整管理方法，可能会有意想不到的收获。以上这则“垃圾桶理论”也许会给管理者一些启示。

　　　　“垃圾桶理论”告诉我们：要纠正下属的某种行为，单靠制度是远远不够的，管理者必须学会运用发散式思维，引导下属主动避开触犯制度的“雷区”。

　　锦囊

　　苏店长在管理中过于墨守成规，希望通过单一的“严厉”和“处罚”来换取团队的执行力，这显然与现代社会所提倡的人性化管理背道而驰。要想改变这种局面，苏店长可以从以下几方面入手。

　　首先，要有新思路。在垃圾桶上安装感应式录音机，丢垃圾进去播出一则故事或笑话，效果远比任何惩罚手段有效得多，既省钱，又让受众乐于接受。在门店管理中，管理者应该充分发挥管理的主动性，学会“疏堵结合”，站在下属的角度考虑问题。为什么下属会违反规定在卖场接打手机？为什么下属没有按照要求提供服务，微笑工作？难道仅仅是因为“忘了”吗？作为店长，应该先弄清楚事实，再酌情处理。

　　其次，要有新策略。在对下属下达一项处罚指令之前，一定要先与其进行必要的沟通，问清楚事情的前因后果。要让下属意识到，你并不是为了处罚而设立制度，而是为了能够让所有店员有一个共同的工作导向。在“处罚”失效的时候，管理者不要试图用强硬的行政手腕扭转下属的心理定向，而应通过耐心的沟通，善意的提醒，高屋建瓴式的引导来为那些行为“失控”的店员指明前进的方向。

　　最后，要有新方法。这里的新方法就是上面讲的“疏堵结合”。员工如水，如果只“堵”不“疏”、要求严苛，可能会造成“漫堤”的结果；如果只“疏”不“堵”，他们又会“随波逐流”。

　　荷兰的城市为了让市民养成“垃圾进仓”的习惯，最终选择了让垃圾桶给自觉的群众“讲笑话”。

　　在药店，员工上班接打手机可能是因为事态紧急，来不及到外面去，苏店长不妨在药店设立一个“绿色通话区”，让店员有接听电话的地方。同样，店员的服务质量不高，苏店长可以在药店开展每月评选“服务之星”、“微笑之星”的活动，并给予入选者相应的奖励，相信服务质量一定会提高。