“100-1=0”定律

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异性效应
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克里奇定理坠机理论
柯维定理自来水哲学
卡尔岑定理煮蛙效应
刻板效应自吃幼崽效应
L自我参照效应
雷尼尔效应自我选择效应
零和博弈帐篷理论
柯维定理最高气温效应
卡尔岑定理詹森效应
雷尼尔效应责任分散效应
蟑螂效应
座椅舒适感
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目录

“100-1=0”定律的来源

  “100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好,如果在众多犯人里逃掉一个,便是永远的失职。在我们看来,这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说,百无一失是极为必要的。后来,这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中(包括服务行业),很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们:对顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。好就是全部,不好就是零。“千里之堤,溃于蚁穴”,这是一个众人都明白的道理,“100-1=0”道理其实异曲同工,但是,或者有许多的生产经营者不一定能明白。更重要的是,要明白不难,难的是做到,某企业做到了,所以他成功了。

服务质量诠释:100-1=0

  根据系统论的原理,任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统,它的每个环节都相互作用、相互依赖,一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意,都会对整体的服务质量带来否定。

  服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分,使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样,“扣掉一个最高分,去掉一个最低分”,再取平均值。因为,服务质量的最终评判人是顾客,他们的打分要么是满意,要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意,才能达到市场的要求。就像100-1=0一样,只要一百个顾客中有一个不满意,我们的服务质量就不能说没有问题。

  有时候自己不小心犯了一点小错,就会自我安慰:人无完人嘛!但问题的关键在于:1%的错误往往会导致100%的失败。小事成就大事,细节成就完美。统计结果表明:如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意,会告诉另外6个人;如果不满意,则会告诉22个人。事实上,任何企业要想在市场上成功,就一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。

“100-1=0”的经典案例

  有一次,一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。一路上凉风习习,路况良好,法国农场主不由哼起了小曲。可是,当车行驶到了一个荒村时,发动机出故障了。农场主又气又恼,大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时,他抱着试一试的心情,用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到,几个小时后,天空就传来了飞机声。原来,奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下,乘飞机来为他提供维修服务。一下飞机,维修人员的第一句话就说:“对不起,让您久等了。但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主,一边开始了紧张的维修工作。不一会儿,车就修好了。

  “多少钱?”看见修好了,法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务!”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金,听到这些简直大吃一惊,“可你们是乘飞机来维修的呀?”“但是是因为我们的产品出了问题才这样的。”工程师一脸歉意,“是我们的质量检验没做好,才使您遇到了这些麻烦,我们理应给您提供免费服务的。”法国农场主很受感动,连连夸赞他们,夸赞奔驰公司。后来,奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。

  100多年来,奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么?是质量,是服务!优质的服务奔驰跑得更快。正是这种一个都不放过的服务精神,才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位。

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评论(共53条)

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徐奋飞 (Talk | 贡献) 在 2007年10月26日 12:45 发表

经典案例太让我感动!

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211.167.60.* 在 2008年7月21日 16:06 发表

感人

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Fallsing (Talk | 贡献) 在 2008年7月28日 16:12 发表

但是在中国,奔驰却不这么做,为什么,别害怕中国的强大了……

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58.47.128.* 在 2008年8月15日 10:12 发表

感慨之中

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Jiany987 (Talk | 贡献) 在 2008年9月13日 00:04 发表

这个定律是正确的,但这个奔驰的案例应该是很久以前的个案,奔驰现在没有做到这样的服务了,但是这个案例还是提示我们细节的重要性。100-1=0这个规律强力赞成。

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119.163.117.* 在 2008年10月23日 20:03 发表

怎么在中国就不行了

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116.231.96.* 在 2008年10月29日 15:16 发表

这个案例 不错

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Lsl167 (Talk | 贡献) 在 2008年11月11日 17:50 发表

做品牌先学做人

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58.248.155.* 在 2008年11月13日 22:05 发表

其实我倒觉得这个说法太过严格苛刻。我们现在很多企业提供售后服务,而我们老百姓在买一件商品的时候很多人是考虑商品的售后服务是否规范,例如国内的海尔产品。商品再好也会出问题,出问题不怕,关键是看怎么解决问题。

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121.9.226.* 在 2008年11月19日 13:37 发表

把问题发生的机率降至0%。

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58.19.128.* 在 2009年1月1日 20:31 发表

在中国飞机飞一下油钱都够买辆奔驰,呵呵

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58.56.128.* 在 2009年5月12日 14:32 发表

案例类似于海尔安排空调服务人员坐飞机去北京以解空调旺季安装力量无法满足的燃眉之急。

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192.195.117.* 在 2009年5月16日 20:49 发表

121.9.226.* 在 2008年11月19日 13:37 发表

把问题发生的机率降至0%。

不可能... 你可以將機率降低 但不可能是0%

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123.175.214.* 在 2009年6月15日 19:25 发表

非常好,感谢!

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117.88.91.* 在 2009年6月16日 10:33 发表

在中国,奔驰却不这么做!!!

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122.88.126.* 在 2009年6月30日 22:10 发表

在中国,奔驰没有必要这么做,这取决于奔驰我国的市场与法律,原因究竟在哪?

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119.48.192.* 在 2009年10月19日 09:23 发表

为什么找理由去解释一些无法挽回的事实。而不是去拿出一点勇气去承担。中国人常说与一反三,为什么大家都在为了例子里的奔驰而争论不休,这个理论适用于任何行业和事情,作为管理者我很受用。不单单是要求我的员工,同样我也会用这样的理论和原则来要求自己。谢谢!

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124.200.128.* 在 2010年1月9日 13:25 发表

后来,奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。 --------这个做法是不是有些多余。殷勤有加了。

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黄冬健 (Talk | 贡献) 在 2010年1月19日 21:04 发表

感觉假的很啊!!他们自己抄做的吧!!!

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211.162.124.* 在 2010年3月10日 14:42 发表

不要去讨论中国是不是这样的,这个按例是让我们做管理的,领导的,在技术方面,服务方面,员工素质方面一定要做好,以最好的态度,以最好的服务是对待客人,客户,而不是讨论他在中国有没有这样做,他只是个按例,来说明100-1=0的观点

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222.86.255.* 在 2010年3月24日 10:59 发表

119.48.192.* 在 2009年10月19日 09:23 发表

为什么找理由去解释一些无法挽回的事实。而不是去拿出一点勇气去承担。中国人常说与一反三,为什么大家都在为了例子里的奔驰而争论不休,这个理论适用于任何行业和事情,作为管理者我很受用。不单单是要求我的员工,同样我也会用这样的理论和原则来要求自己。谢谢!

对。我们不能停留在奔驰案例的表面,要重视这条定理对我们的启发作用。

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123.150.182.* 在 2011年1月6日 00:31 发表

有这好事…真感人啊。可惜写的太假了。_hot

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陈少 (Talk | 贡献) 在 2011年2月23日 13:32 发表

外国就是开放

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58.50.20.* 在 2011年5月2日 14:25 发表

100-1=0 趋势。市场价值的体现,别人比你做的好就可以多占领市场。

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58.9.83.* 在 2011年5月28日 02:01 发表

定律很好,但没多少大公司做得到,别说小企业。。。

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李约翰 (Talk | 贡献) 在 2011年8月3日 20:54 发表

现在做服务,连客户都知道这个定律了,更难做了。

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114.88.108.* 在 2011年8月5日 11:13 发表

个案而已,任何服务成本和营销成本都是要转嫁到消费者身上的。享受服务的成本太高反而让消费者心生怯意,先不管这中间的差价构成,至少水货畅销说明在某些市场提高服务远不如降低价格来的有效啊。

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上水清音 (Talk | 贡献) 在 2011年8月16日 10:10 发表

等中国市场慢慢的市场化的时候,就会实现的,大家耐心等待。

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113.102.254.* 在 2011年8月16日 18:28 发表

只是用来警示我们作用仅此而以

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123.7.38.* 在 2011年8月23日 09:09 发表

这比花钱做广告强多了。把广告钱花到优化服务上,提升质量上才是对客户的负责。

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120.65.13.* 在 2011年8月26日 21:10 发表

等中国市场慢慢的市场化的时候,就会实现的,大家耐心等待。

我想我们不仅没有市场化,而且很多优秀的理念都没有接受

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58.199.7.* 在 2011年9月4日 13:02 发表

100=0+1 法国农场主对奔驰的不满在遇到奔驰优质服务后被彻底折服了。。

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Nimikit (Talk | 贡献) 在 2011年9月24日 20:31 发表

这种服务就是最好的广告。 在中国哪天能够可行呢?

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李伟 (Talk | 贡献) 在 2011年9月26日 17:31 发表

号服务都在中国看不到⋯⋯

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Zgx201 (Talk | 贡献) 在 2011年10月13日 17:36 发表

其实,很简单,就是善良、诚实、守信,我们不知道,也做不到。

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27.18.176.* 在 2011年10月15日 23:02 发表

观点很给力。。。。。。顶一下

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刘国华 (Talk | 贡献) 在 2012年1月2日 22:16 发表

这不是我们经常提到的"一票否决制"吗?

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120.83.163.* 在 2012年3月15日 22:54 发表

119.48.192.* 在 2009年10月19日 09:23 发表

为什么找理由去解释一些无法挽回的事实。而不是去拿出一点勇气去承担。中国人常说与一反三,为什么大家都在为了例子里的奔驰而争论不休,这个理论适用于任何行业和事情,作为管理者我很受用。不单单是要求我的员工,同样我也会用这样的理论和原则来要求自己。谢谢!

继续加油喔!

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113.77.230.* 在 2012年3月26日 16:38 发表

哈哈!道友们!如果100-1=0成立的话!!!那 六西格码 就不成立了哦!!!唉!悲也!!!如此的弄人!!!如果这也能成定律的话那世界早就完蛋了!!!

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60.223.12.* 在 2012年4月1日 21:39 发表

做人与做事都一样的,100-1=0

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58.55.132.* 在 2012年6月14日 14:17 发表

我相信,不管是在大公司还是小公司,如果以一种100-1=0的态度去对待客户的话,哪怕不能做到让每个客户都%100满意,起码我们会收获的更多。

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114.249.236.* 在 2012年6月28日 17:22 发表

经典得我都觉得有点不真实了。有谁考证过吗?

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180.168.128.* 在 2012年11月21日 15:27 发表

其实不是让大家去考虑案例中所涉及到的成本,而是让大家明白这样一个道理,宣贯大家要有这样一种精神。

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125.68.25.* 在 2013年3月27日 16:12 发表

58.248.155.* 在 2008年11月13日 22:05 发表

其实我倒觉得这个说法太过严格苛刻。我们现在很多企业提供售后服务,而我们老百姓在买一件商品的时候很多人是考虑商品的售后服务是否规范,例如国内的海尔产品。商品再好也会出问题,出问题不怕,关键是看怎么解决问题。

可以这么总结,100根竹片做了一个能装1000升水的水桶,突然水桶的一个竹片断了,水便流了出来,但是这只是竹片断了,并不是完全被拿走,所以桶内还有很多水,但是与其和剩余的水相比,流出的水已经是相当大的损失了。

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61.143.61.* 在 2013年11月12日 08:54 发表

这个定律是教我们追求完美,哪怕有1%没做好,另外99%也是白搭. 不过,有的时候残缺也是一种完美,看你如何艺术地去诠释. 这个世界没有完美无瑕的事物.

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61.142.246.* 在 2014年9月15日 15:14 发表

从别人的故事里感悟到一点点做人、做事的道理就不错了。

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113.57.46.* 在 2015年6月21日 13:38 发表

苹果,小米也有很多很多问题手机不退货,怎么没事

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183.232.39.* 在 2016年1月7日 15:39 发表

刘国华 (Talk | 贡献) 在 2012年1月2日 22:16 发表

这不是我们经常提到的"一票否决制"吗?

也可以这样理解。

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AIKE9527 (Talk | 贡献) 在 2016年1月10日 22:08 发表

放到营销学里面,不仅想起口碑营销,虽然没有这么夸张,不过精髓是一样的

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王生 (Talk | 贡献) 在 2016年1月13日 16:44 发表

当初家里买空调时,在大金与三菱电机两品牌间犹豫,但再看了两家公司的理念后毅然选择三菱电机。两家的意思是:大金是提出做最好的售后;而三菱电机是不需要售后~

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112.17.237.* 在 2016年1月21日 06:55 发表

可惜,现在是顾客是孙子,商家是大爷;不信,基本上都这样!

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14.116.133.* 在 2018年2月22日 13:29 发表

发报机。。。那是几十年前了,现在。。。

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192.168.1.* 在 2018年9月5日 16:17 发表

现在买部车都成问题了

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