失真效应

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　失真即失去本意或本来面貌;跟原来的有出入。在信息传递过程中,输出信息与输入信息不一致，出现差异的现象。有图形失真、语音失真、语义失真等。

　　失真效应是以失真的信息为真，为其“真”所惑，得假而不知的状况。 　　

　　有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 　 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 秀才的话本身无可厚非，然而在卖柴人面前，他选择了一种错误的沟通方式，其结果就是沟通失效：卖柴人以为秀才不会买。管理中的沟通更是如此，面对不同的受众，需要应用不同的沟通表达方式。

　　有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。

　　“以假乱真”对艺术作品来说是一种赞誉，而对信息传递来说，却是一种失败。在信息传递过程中，“失真”意味着输出信息与输入信息不一致，出现差异的现象。有这么一个游戏，让100个人排成一队，由第一个人告诉第二个人一句话，再让第二个人像传口令一样，一个接一个传递到最后一个人。结果，最后一个人所听到的话，居然没有一个字与第一个人说的相同。失真效应就是这种在传递的各个环节中，以失真的信息为真，得假而不知的状况。

　　对企业来说，失真效应是造成经营管理损失的一个可怕因素。2001年，中国某着名网络公司因为“误报”财务数据，在美国股市险些被摘牌，最终付出了435万美元的代价，首开中国公司被美国股市停牌的先例。而在内部沟通中由于信息失误造成困境的案例也比比皆是。

　　诚然，许多论证有效沟通的文章都指出过，庞杂的组织机构是导致失真效应的罪魁祸首。但是，在分工日益明确的现代企业运营中，要实现信息的点对点二元传递并非易事。而且，失真效应也与信息传递过程的载体、接收方式、渠道通畅度密切相关。就像上述传话游戏，如果传递信息的方式是口头传达与书面记录相结合，如果每个信息接收者都与传递者进行细节确认，如果信息传递者在传递之前能够进行详细分析整理，那么最后的结果必然不至于信息面目全非。所以，如何在一个组织机构复杂的企业中建设清晰的信息管理与传达系统，才真正考验管理者的领导智慧。

　　其一，必须做好对多种信息传递渠道的管理与控制。比如，把握好正式与非正式的信息沟通渠道的互补作用。在组织中，通常非正式的信息传递较快，但沦为 “谣传”的风险也很大。由此现代管理理论将正式沟通与非正式沟通结合，提出了 “高度的非正式沟通”。它指的是在组织内部建立一种机制，利用各种场合，保持组织成员之间经常不断的信息交流，从而在企业中形成一个不拘形式的开放的信息沟通系统。由于信息传递有团队各个层级人员的参与，既保证了权威性，杜绝 “小道消息”，又节省了时间，减少了团体内人际关系的摩擦。

　　其二，着力于双向 “反馈”渠道建设，形成信息环流。比如规定无论信息接收者是上级还是下级，都要把信息加工处理的情况定期反馈给信息提供者。这样做，一方面可以提高信息需求的针对性；另一方面可以加强信息发送者和接收者之间的心理沟通。

　　当然，领导者自身的沟通素质也非常重要。领导者必须不带成见地听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通。领导者在向下传递信息时，也必须区分不同的接受对象以及不同的信息种类，对所传递信息的背景、依据、理由等作出适当的解释。假如信息的中心意思是分配任务，那么领导者必须对任务进行全面分析，才能让接受者对任务有明确认识；假如传递的信息是纪律问题，领导者应对情况进行全面了解，无论是批评还是处罚，都会取得圆满的效果。