峰終定律

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峰終定律（Peak-End Rule）

　　2002年諾貝爾經濟學獎獲獎者，心理學家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）經過深入研究，發現我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak- End Rule）。這條定律基於我們潛意識總結體驗的特點：我們對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。高峰之後，終點出現得越迅速，這件事留給我們的印象越深刻。而這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。

　　我們對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。高峰之後，終點出現得越迅速，這件事留給我們的印象越深刻。

　　而這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。

　　商家要下意識的去製造關鍵時刻。

　　比如海底撈的優質服務和結帳後的伴手禮零食，宜家的冰淇淋以及山姆超市的牛肉捲等等。這些都是商家製造的用戶體驗關鍵時刻。

　　特別是在社交媒體時代，用戶在關鍵時刻產生的體驗會主動分享到各大社交媒體進行種草，進行主動種草。對於商家來說，是寶貴的社交資產。

　　管理界開始重視一條“峰-終定律”(Peak-End　Rule)：在“峰”(peak)和 “終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗時間長短無關。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那麼你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！

　　比如說做這樣一個實驗，讓兩組人聽相同時間的強噪音，然後A組停下來，B組接著再聽一段時間的弱噪音。照理說，B組的人比A組的人受了更多的折磨。但是你猜怎麼著？B組的痛苦指數要低得多。這就是“峰-終定律”在起作用。

　　經濟學假設人是理性的，“峰-終定律”說人是感性的，為經濟學打開了另一扇假設之窗。定律的發現者心理學家丹尼爾·卡恩曼(Daniel Kahneman)獲得了2002年度的諾貝爾經濟學獎。“峰-終定律”也為企業管理者打開了一扇新窗戶，那就是：重點管理他們的“峰-終體驗”！

　　比如，在宜家購物有很多不愉快的體驗，比如只買一件傢具也需要走完整個商場，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物並且搬下來，等等。但是，顧客的“ 峰-終體驗”是好的。一位客戶關係管理顧問(也是宜家的老顧客)說：“對我來說，峰就是物有所值的產品，實用高效的展區，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。什麼是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！”

　　這位顧問也是星巴克的老顧客。他說，儘管整個過程中有“排長隊”、“價格昂貴”、“長時間等待咖啡製作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗”：峰是“友善而且專業的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的註視和真誠的微笑”。

　　中國銀行業協會2007年4月27日公佈了全國35家銀行業協會關於銀行排隊的聯合調查報告。結果顯示，不同地區銀行網點的高峰時段和高峰工作日各不相同。基本上是第一季度、第四季度為業務高峰，每月繳水、電、煤氣費及發工資前後為業務高峰，國債發行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網點業務高峰時段。排隊狀況的分佈以月為周期，大體呈現出“月初平穩，月中激增，月末回落”的波動特征。排隊問題比較突出的地方主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市的情況要稍好一些。調查顯示，業務量較大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區。這些地區的銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能較好地滿足金融服務需求。

　　那麼，為什麼一個排隊等候現象會造成客戶這麼大的不滿呢?這其實體現了銀行客戶服務與客戶滿意度的關係。對於銀行大堂服務來說，客戶排隊等候的時候就是他們希望得到銀行關註的時候，就是峰終定律中的“峰”。