阿瓜約效應

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　在購買心理學中存在這樣一種現象，一位買主對產品質量滿意，他會把他這種好的感覺告知其周圍的 8 個人，而對產品不滿意的話他卻會把他不好的印象至少告知周圍的 20 個人。這一現象是由美國經濟學家拉斐爾·阿瓜約首先發現並提出的，因此，被人們稱之為“阿瓜約效應”。

　　這一效應表明，不滿意的心態比滿意的心態所產生的影響更大。可見，對顧客千萬不要添置麻煩，招致不滿意，否則，就會給自己帶來一連串的麻煩，甚至招架不住，以致失敗。

　　那麼，為什麼會產生阿瓜約效應呢？其主要的影響因素有哪些？據分析，主要影響因素有：

　　一是與心理是否感到滿意有關。滿意是一種激勵因素，不滿意是一種保健因素。感到滿意的激勵因素往往是與購買的產品本身有關。顧客認為，自己前來購買產品，質量好這是應該的，因為自己是付出代價的，本身是來購買質量好的產品的，因此，他會感到滿意，會激勵他下次再前來購買，甚至動員其他人前來購買，但這隻是自己的購買感覺，是否他人會認同呢？也會有此感覺呢？這一顧慮就抑制了他進一步動員其周圍人購買的動機，同時有時過於熱情動員購買還會招致是否在推銷其產品之嫌？因此，把購買產品滿意的心態只會在比較友好的朋友中告知。但是，如果顧客購買了不滿意的產品，則就不同了。顧客認為，產品質量不過關，這是社會所禁止的，是不允許上門銷售的，這是一種欺騙行為，是一種侵犯消費者利益的不道德的銷售行為。這種與保障產品質量有關的人相聯繫的品德因素，就會引起消費者的極大不滿，認為這是銷售者故意欺詐消費者，不是工作失誤，而是有意賺取高額利潤、侵害消費者利益的，因此，這類明知故犯的行為不可饒恕，必須給予嚴厲打擊，其中，告知周圍人不去購買，這是一種有效的打擊方法之一。同時，告知周圍人不去購買無後遺症可言，而且可以發泄心中鬱積的不滿，因此，他會比購買滿意產品時更積極地告知其周圍人。

　　二是與心理受挫發泄心中不滿有關。購買了不滿意產品絕大多數人都會產生受挫心理，會使人產生心理上的緊張、焦慮、不愉快的情緒體驗，並導致心理和生理活動的不平衡狀態，影響人的正常生活與工作。為了減輕或擺脫這種焦慮的困擾，解除這種緊張狀態所帶來的不安，恢復心理和生理活動的平衡，購買者就會做出一些心理防衛方式，其中對不滿情緒的宣泄就是他所採取的一種防衛方式。宣泄方法很多，購買者在此的宣泄主要是傾訴與議論。傾訴性宣泄是用語言將自己的不滿情緒向別人表述。這種憤怒不滿意只有通過一遍又一遍地傾訴才能加以宣泄。議論性宣泄是發泄心理上對購買劣質產品不滿或憤怒，多用貶低、鄙視的口吻進行。它比傾訴性宣泄更進一步，但它有其後遺症，一是越宣泄越會感到不滿，不能達到宣泄（如砸商品、打架、殺人、放火等）的目的；一是這種宣泄容易損害他人的榮譽，到時引發官司。但不管怎樣，購買者為了消除心中不滿與憤怒，他會向其周圍人傾訴甚至議論該產品的低劣及其引發的不滿心緒，從而產生阿瓜約效應.