福特法則
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福特法則:生意是否成功,要看顧客是否再上門。
提出者:英國信佳集團行政主管L·福特
福特法則案例分析[1]
案例:東方飯店的秘訣
泰國的東方飯店每年都吸引了大量的回頭客,原因何在?
喬治因為生意需要經常去泰國,第一次下榻東方飯店就感覺很不錯,第二次再入住時,他對飯店的好感迅速升級。
那天早上,他走出房間去餐廳時,樓層服務員恭敬地問道:“喬治先生是要用早餐嗎?”喬治很奇怪,反問:“你怎麼知道我姓喬治?”服務員說:“我們飯店規定,我們每一層當班的服務員晚上要背熟每一個房間客人的姓名。”這令喬治大吃一驚,因為他住過世界各地無數高級酒店,但這種情況還是第一次碰到。
喬治走進餐廳,服務小姐微笑著問:“喬治先生還要老位子嗎?”喬治更驚訝了,心想儘管不是第一次在這裡吃飯,但離上次也有一年多了,難道這裡的服務小姐記憶力那麼好?看到他驚訝的樣子,服務小姐主動解釋說:“我剛剛查過電腦記錄,您在去年6月8日在靠近第二個視窗的位子上用過早餐。”喬治聽後興奮地說:“老位子!老位子!”小姐接著問:“老菜單,一個三明治,一杯咖啡,一個雞蛋?”喬治已不再驚訝了:“老菜單,就要老菜單!”
在用過一頓豐盛的早餐後,服務員又端上了一份酒店免費奉送的小點心,由於這種小點心喬治第一次看到,覺得很好奇,就問旁邊的服務員:“這是什麼?”那個服務員看了一眼,後退兩步說:“這是我們特有的點心。”
服務員為什麼要先後退兩步呢?他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上。這種細緻的服務不要說在一般的酒店,就是在美國最好的飯店裡喬治都沒有見過。
幾天以後,當喬治處理完公務退房準備離開酒店時,前臺的服務員把單據折好放在信封里,交給他的時候說:“謝謝您,喬治先生,真希望不久就能第三次再見到您。”原來,這位喬治在一年前來曼谷時住的就是這家酒店,只不過上次只住了一天,所以對這個服務員沒什麼印象,誰知她居然還能記得。
後來,喬治有兩年沒有再到泰國去,在他生日的時候突然收到一封東方飯店發來的生日賀卡,並附了一封信,信上說東方飯店的全體員工十分想念他,希望能再次見到他。喬治當時激動得熱淚盈眶,發誓再到泰國去,一定要住在東方,並且要說服所有的朋友像他一樣選擇東方飯店。
以後,喬治又多次到泰國,當然,他每次肯定會住在這家酒店,而那位前臺服務員的服務依然是那麼細緻入微。當喬治最近一次入住這家酒店時,發現當年的那位服務員現在已經是酒店的客房部經理了。
- ↑ 楊登國,白學東.簡單定律[M].海天出版社,2007.3.