福特法则

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　　福特法则：生意是否成功，要看顾客是否再上门。

　　提出者：英国信佳集团行政主管L·福特

　　案例：东方饭店的秘诀

　　泰国的东方饭店每年都吸引了大量的回头客，原因何在?

　　乔治因为生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。

　　那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务员恭敬地问道：“乔治先生是要用早餐吗?”乔治很奇怪，反问：“你怎么知道我姓乔治?”服务员说：“我们饭店规定，我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。”这令乔治大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

　　乔治走进餐厅，服务小姐微笑着问：“乔治先生还要老位子吗?”乔治更惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”乔治听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”乔治已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单!”

　　在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心，由于这种小点心乔治第一次看到，觉得很好奇，就问旁边的服务员：“这是什么?”那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们特有的点心。”

　　服务员为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里乔治都没有见过。

　　几天以后，当乔治处理完公务退房准备离开酒店时，前台的服务员把单据折好放在信封里，交给他的时候说：“谢谢您，乔治先生，真希望不久就能第三次再见到您。”原来，这位乔治在一年前来曼谷时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。

　　后来，乔治有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。乔治当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。

　　以后，乔治又多次到泰国，当然，他每次肯定会住在这家酒店，而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当乔治最近一次入住这家酒店时，发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。