峰终定律

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峰终定律（Peak-End Rule）

　　2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。高峰之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象越深刻。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。

　　我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。高峰之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象越深刻。

　　而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。

　　商家要下意识的去制造关键时刻。

　　比如海底捞的优质服务和结帐后的伴手礼零食，宜家的冰淇淋以及山姆超市的牛肉卷等等。这些都是商家制造的用户体验关键时刻。

　　特别是在社交媒体时代，用户在关键时刻产生的体验会主动分享到各大社交媒体进行种草，进行主动种草。对于商家来说，是宝贵的社交资产。

　　管理界开始重视一条“峰-终定律”(Peak-End　Rule)：在“峰”(peak)和 “终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验时间长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！

　　比如说做这样一个实验，让两组人听相同时间的强噪音，然后A组停下来，B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说，B组的人比A组的人受了更多的折磨。但是你猜怎么着？B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰-终定律”在起作用。

　　经济学假设人是理性的，“峰-终定律”说人是感性的，为经济学打开了另一扇假设之窗。定律的发现者心理学家丹尼尔·卡恩曼(Daniel Kahneman)获得了2002年度的诺贝尔经济学奖。“峰-终定律”也为企业管理者打开了一扇新窗户，那就是：重点管理他们的“峰-终体验”！

　　比如，在宜家购物有很多不愉快的体验，比如只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，比如要自己在货架上找货物并且搬下来，等等。但是，顾客的“ 峰-终体验”是好的。一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！”

　　这位顾问也是星巴克的老顾客。他说，尽管整个过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是促使他下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。

　　中国银行业协会2007年4月27日公布了全国35家银行业协会关于银行排队的联合调查报告。结果显示，不同地区银行网点的高峰时段和高峰工作日各不相同。基本上是第一季度、第四季度为业务高峰，每月缴水、电、煤气费及发工资前后为业务高峰，国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期，大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。排队问题比较突出的地方主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市的情况要稍好一些。调查显示，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区。这些地区的银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好地满足金融服务需求。

　　那么，为什么一个排队等候现象会造成客户这么大的不满呢?这其实体现了银行客户服务与客户满意度的关系。对于银行大堂服务来说，客户排队等候的时候就是他们希望得到银行关注的时候，就是峰终定律中的“峰”。