QFD法

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QFD法（Quality Function Deployment，質量功能展開），也稱質量功能配置、質量機能展開、質量功能部署

　　您的公司在引進一項對於公司的生存和發展至關緊要的新產品或新服務時，是否面臨戰略性的選擇問題?可以設想有一種方法，在您嘗試之前就能告訴您該項目的潛在功能，能夠幫助你降低從開發設計到正式生產的30%時間，而且能夠提高產品質量和降低項目投入成本。這種方法就叫做Quality(質量)、Function(功能)與Deployment(展開)，簡稱QFD。

　　質量功能展開是一種在設計階段應用的系統方法，它採用一定的方法保證將來自顧客或市場的需求精確無誤地轉移到產品壽命迴圈每個階段的有關技術和措施中去。

　　質量功能展開於20世紀70年代初起源於日本的三菱重工，由日本質量管理大師赤尾洋二(Yoji Akao)和水野滋(Shigeru Mizuno)提出，旨在時刻確保產品設計滿足顧客需求和價值。後來被日本其他公司廣泛採用，現己成為一種重要的質量設計技術，得到世界各國的普遍重視，認為它是滿足顧客要求、贏得市場竟爭、提高企業經濟效益的有效技術。質量功能展開首先成功地應用於船舶設計與製造，現在已擴展到汽車、家電、服裝、集成電路、建築機械、農業機械等行業。

　　傳統的生產質量控制是通過對生產的物質性檢查--用觀察與測試的手段來取得的，這種措施通常也被歸於檢驗質量的方法。QFD方法則幫助公司從檢驗產品轉向檢查產品設計的內在質量，因為設計質量是工程質量的基石，所有在設計階段，QFD早在產品或服務設計成為藍圖之前就已經引進了許多無形的要素，使質量融入生產和服務及其工程的設計之中。

　　簡單地說，QFD把客戶的要求轉換成相應的技術要求，幫助企業的研究小組系統化地達成共識：做什麼?什麼樣的方法最好?怎樣用最好的指令去完成工作? 對員工與資源有什麼要求? 　　

　　QFD架構下的典型質量管理工具：

• 親和圖（Affinity Diagrams）。 使具有深層結構特征的顧客需求“浮出水面”。
• 關係圖（Relations Diagrams）。 用以發現優先需求、造成產品質量流程問題的根本原因以及沉默顧客的需求。
• 樹圖（Hierarchy Trees）。 用來尋找親和圖和樹圖中的缺陷和遺漏。
• 各種矩陣（Various Matrixes）。 用來表示各指標之間的關係、優先項以及責任等。
• 流程決策程式圖（Process Decision Program Diagrams）。 用以分析可能造成新產品或服務失敗的潛在因素。
• 層級分析法（Analytic Hierarchy Process）。 對一系列的顧客需求進行優先排列，並選出滿足這些需求的設計、生產方案。
• 藍圖（Blueprinting）。 對提供產品或服務的整個流程進行分析、描述。
• 質量屋（House of Quality）。

　　質量功能展開（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授於上個世紀六十年代作為一項質量管理系統提出， 目的是為了設計、生產充分滿足顧客需求的產品和服務。 在產品或服務的開發過程中，公司要聆聽“顧客的聲音”。 赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本質量管理專家已經開發了一系列QFD配套管理工具，使之成為質量管理和保證顧客滿意度的綜合系統。 二戰後，統計質量控制（Statistical Quality Control）技術深深扎根於日本的製造業。 與質量控制活動成為企業經營管理極為重要的一個組成部分。 最終演變成為眾所周知的TQC（全面質量控制）與TQM（全面質量管理）。

　　赤尾洋二、水野滋打算更進一步，發明一種質量管理方法，能夠於產品被生產出來之前就體現出顧客需求，從而確保顧客的滿意度。 原有的優先質量控製法（Prior Quality Control）針對的是產品製造過程中或生產完結後發現的質量問題。

　　赤尾洋二於1965年至1967年在松下電工工作這段時間，開始著手研究QFD。 1966年，普利司通輪胎公司（Bridgestone Tires）的Kiyotaka Oshiumi首次將QFD應用於實踐，他使用魚骨圖（fishbone diagrams）將顧客的需求（結果）轉換成所需控制及測量的質量特征及流程因素（成因）。

　　到了1972 年，三菱重工的神戶造船廠使用QFD來設計油輪，並對魚骨圖進行了發展。專家們發現，每一種結果共用多種成因，因此可以用數據表或矩陣來代替魚骨圖。在此例中，各行被用來描述顧客需求所要達到的結果，各列則用來描述所需控制及測量的成因。 同時， Katsuyoshi Ishihara引入了價值工程原則（Value Engineering Principles），用以描述一個產品的設計與其作業流程的價值。 他並將其展開描述為用以保證設計流程本身質量的企業功能需求。

　　整合了所有這些新的理念，QFD最終發展成為一項產品設計及其流程本身的質量控制系統。 1983年，當美國質量控制協會在其會刊上發表了赤尾洋二的著作後，QFD被介紹到了美國和歐洲。 隨後劍橋研究中心（現名為Kaizen研究院）邀請赤尾洋二赴芝加哥做關於QFD的演講。

　　實施質量功能展開後，企業收到的效益是巨大的。日本豐田公司應用質量功能展開技術後，從1979年10月到1984年4月間，開發新的集裝箱車輛費用累積降低61%，產品開發周期減少1/3，而質量有較大的提高。

　　質量功能展開(QFD)是一種系統性的決策技術，在設計階段，它可保證將顧客的要求準確無誤地轉換成產品定義（具有的功能、實現功能的機構和零件的形狀、尺寸、公差等）；在生產準備階段，它可以保證將反映顧客要求的產品定義準確無誤地轉換為產品製造工藝過程；在生產加工階段，它可以保證製造出的產品完全滿足顧客的需求。在正確應用的前提下，質量功能展開技術可以保證在整個產品壽命迴圈中，顧客的要求不會被曲解，也可以避免出現不必要的冗餘功能，還可以使產品的工程修改減至最少，也可以減少使用過程中的維修和運行消耗，追求零件的均衡壽命和再生回收。正是由於這些特點，質量功能展開真正可以使製造者以最短的時間、最低的成本生產出功能上滿足顧客要求的高質量產品。

　　QFD法的優勢(優點)：

• QFD既積極尋求顧客明確告知的需求，又努力發掘沒有言傳的顧客需求，並儘可能最大化能夠為顧客帶來價值的“積極的”質量，如簡便易用，製造快樂，產生豪華感等。 傳統質量系統的目標是最小化“消極的”質量如產品缺陷、服務不佳等。
• 不同於傳統的設計流程集中於工程技術性能而較少關註顧客需求，QFD以滿足顧客需求為基礎，關註產品發展的各個環節。
• QFD使得那些無形需求和公司的戰略優勢清晰可見， 進而使得公司能夠對它們進行優先考量。
• 減少設計時間。
• 減少設計變動。
• 減少設計和製造成本。
• 提高產品質量。
• 提高顧客滿意度。
• 有資料顯示，通過採用QFD，豐田公司減少了61%的啟動成本損失。 馬自達公司減少了半數的最後設計變更，等等。

　　QFD法的局限(缺點)：

• 作為一項由日本人開發的管理技術，QFD在西方企業環境和文化下的應用，可能會出現水土不服的問題。
• 顧客感知是通過市場調研獲得的， 一旦市場調研不准，其後的所有分析結果只會給公司帶來災難。
• 今天，顧客的想法和需求瞬息萬變。 作為一項綜合管理系統和結構化的質量控制方法，要順應如此快速的市場變化，比較複雜。

　　一個典型的QFD流程一般包括以下幾個步驟：

1. 通過運用產品規劃矩陣，發掘顧客的產品需求、或者是這些需求表現出來的技術特征。
2. 通過顧客需求，形成產品概念。
3. 運用概念選擇矩陣，對產品概念進行評估，選擇最佳概念。
4. 將系統概念或結構分割為次級系統結構，並將顧客的高級需求及其需求的技術特征分配給這些分割開的次級系統結構。
5. 通過運用零部件展開矩陣，將次級系統需求轉化為低級的產品/零部件需求和屬性。
6. 對於關鍵的零部件，將產品/零部件屬性轉化為製造操作流程規劃。
7. 確定這些零部件的生產流程。
8. 根據以上這些步驟，確定生產組織結構需求，流程式控制制以及質量控制，從而確保合格製造出這些關鍵性的零部件，或者說滿足零部件屬性的需求。

　　質量功能展開是採用一定的規範化方法將顧客所需特性轉化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質量屋”。質量屋主要由六部分組成，

　　（1）用戶要求：

　　（2）技術措施：

　　（3）關係矩陣：

　　（4）竟爭能力評估：

　　（5）用戶要求權重：

　　（6）最佳技術參數：

　　（7）技術措施權重：

　　如有必要，也可在表中加入專家意見以及關於公司技術規章、銷售、市場份額等列，用以觀察這些因素對競爭能力的影響，還可以針對某些改進措施做定量研究。

　　顧客需求特性之間會有一定的聯繫，顧客需求特性中並不是所有要求都是同等重要的，應在充分考慮顧客意願的基礎上確定出全部顧客需求特性的相對重要性。如果產品有競爭對手，企業欲以質取勝超過對手，就應通過調研，掌握顧客對本企業的產品及對競爭對手的產品質量特性間的評價，顧客需求特性的相對重要性及顧客的評價。

　　與競爭對手比較一下，就可以發現有質量改進的機會。顧客對本公司產品的評價不理想，該項目應是質量改進的重點所在。

　　怎樣才能改進產品質量呢？顧客需要“什麼”項目已經清楚，我們應該“如何”做？這就需要用工程的語言，也就是用生產過程有關人員都懂得的語言來描述生產特性，即根據顧客的需求特性設計出可定量表示的工程技術特性。這就需要有顧客需求特性和工程技術特性的關係矩陣圖。關係矩陣有助於人們對複雜事物進行清晰思維，並提供機會對思維的正確性反覆交叉檢查。如果發現某項工程技術特性項目與任何一項顧客需求特性沒有關係，那麼這項工程技術特性就可能是多餘的，或者設計小組在設計時學習班漏掉了一項顧客需求特性。如果某項顧客需求特性與所列的任何工程技術特性都沒有關係，那麼，就有可能要增加產品的工程技術要求，在工程技術上應加以滿足。

　　質量屋的基本應用是傾聽顧客的意見，捕捉顧客的願望，很好地理解顧客的需求，並將顧客需求特性設計到產品中去，合理確定各種技術要求，應該為每一項工程技術特性確定定量的特性值。質量功能展開過程通過質量屋全面確定各種工程技術特性和間接工程技術特性的值。在質量屋每一項工程技術特性下加上對應的顧客測量值，根據顧客測量值來設計每項工程技術特性的理想值，即目標值。如果某項產品同時有幾家公司生產，則公司之間存在著產品質量的競爭。這時質量屋可提供本公司的產品質量與主要競爭對手產品質量的比較。質量屋矩陣的右邊為顧客對各項顧客需求特性的評價，分別按本公司的產品及競爭對手產品的質量以五級記分來評價。質量屋的下麵分別列出了本公司的產品和競爭對手產品的各工程技術特性的客觀測量值。這樣，在質量屋中既有顧客需求特性及其重要性的信息，又有與顧客需求特性相關的工程技術特性信息及工程技術特性之間的相互關係信息，再加上對顧客需求特性和工程技術特性的競爭性評價，就可以藉此分析判斷本公司工程技術特性的規範是否符合顧客要求，同時也可以確定質量改進所在。

　　某一顧客需求特性重要性較大，而顧客的評價又不怎麼高，我們就應重點研究與該特性正相關特性是否合適。另外在技術項目的目標值方面還應考慮該項技術實現的難度、重要性及經濟性等因素，考慮這些因素後的質量屋又擴展了。產品的技術。

　　質量功能展開之所以可以取得很好的效果，其原因在於它強調“團隊”工作方式，也提供了比較嚴格規範的工具使得各方面的專家可以按照一定的工作程式一步一步地實現“要求”和“措施”之間的映射，並可得出應重點進行質量控制的項目。

　　QFD方法具有很強的功效性，具體表現為：

　　1．QFD有助於企業正確把握顧客的需求

　　QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助於確定顧客的需求特征，以便於更好地滿足和開拓市場，也有助於決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什麼是最低的標準等等。

　　2．QFD有助於優選方案

　　在實施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產設備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎的。當作出一個決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術部門或生產部門，顧客的觀點置於各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產品和服務應該按照顧客要求進行設計的觀念基礎之上，所以顧客是整個過程中最重要的環節。

　　3．QFD有利於打破組織機構中部門間的功能障礙

　　QFD主要是由不同專業，不同觀點的人來實施的，所以它是解決複雜、多方面業務問題的最好方法。但是實施QFD要求有獻身和勤奮精神，要有堅強的領導集體和一心一意的成員，QFD要求並勉勵使用具有多種專業的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。

　　4．QFD容易激發員工們的工作熱情

　　實施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更願意在和諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當他們看到成功和高質量的產品，他們感到自豪並願意獻身於公司。

　　5．QFD能夠更有效地開發產品，提高產品質量和可信度，更大地滿足顧客

　　為了產品開發而採用QFD的公司已經嘗到了甜頭，成本削減了50％，開發時間縮短了30％，生產率提高了200％。如，採用QFD的日本本田公司和豐田公司已經能夠以每三年半時間投放一項新產品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項新產品推向市場。

　　要使用QFD，首先應該擬定一個QFD模式，該模式主要由以下幾個部分組成：

　　①目標陳述；

　　②由顧客決定的產品、工序或服務的系列特征；

　　③顧客競爭性評價；

　　④實現顧客要求的方式；

　　⑤技術評價與困難分析；

　　⑥關係矩陣。

　　這個關係矩陣用來明確產品或服務特性(顧客要求)與實現這個特性方法(方式)之間的關係程度，包括縱列的要求和橫列的方式。實施QFD要經過從設計到生產的整個過程，可將這個過程分為四個階段，即設計、細節、工序和生產。這四個階段有助於把來自顧客對產品的要求傳送到設計小組和生產操作者手中。每個階段都有一個矩陣，包括縱列的要求和橫列的方式，在各個階段，方式是重要的，它需要新技術，或冒較大的風險才能過渡到下一階段。具體說來，

　　①設計。在設計階段，顧客幫助確定對產品或服務的要求，QFD有助於各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。

　　②細節。由第一階段過渡來的方式成了誼階段的要求，在此階段，對生產的產品或服務所必須的細節和各種組成部分得到了確定，該階段出現的細節同顧客特定的產品要求之間存在最強烈的關係。

　　③工序。在第三階段，擬定一個矩陣，說明生產產品所要求的工序，從第二階段過渡來的方式咸了該階段矩陣中的要求，該階段中出現的工序將最佳地實現顧客對產品的特定要求。

　　④生產。在該階段，對產品的生產要求形成了，從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求，這樣決定的生產方式將使公司生產出能滿足顧客要求的高質量產品。

　　日本企業採用QFD獲得了很大的成功。他們在汽車、電子、家電、服裝、集成電路、合成橡膠、建築設備以及農用機械行業廣泛使用QFD法，他們還在零售店的設計、套房佈局、游泳池、學校等服務性行業使用QFD方法。

　　日本人一開始就採用QFD來決定什麼是真正重要的，他們對公司的產品以及工序設計充滿樂觀，那就是，他們不斷根據顧客要求改進產品和工序，以此降低成本，提高質量。他們的製造工序對不同的設備、操作員、原料都能適應。結果，產品和工序在廣泛使用中表現 出色，而且製造產品時所使用的各種部件更相配。

　　QFD將教你學會，如何科學地決定採用什麼手段來滿足你的顧客對產品與服務的要求，如何認識你和你的競爭對手對客戶的依賴關係，如何為達到你的最低要求來建立一整套技術規格，如何提高你的競爭優勢等等，讓你知道你所擁有的資源能否滿足顧客們的特殊質量要求，是企業不可多得的好方法．

　　一、在個性日益張揚的當代，消費者對傢具的需求日益多元化，只有準確把握消費者需求的傢具才會受到青睞。因此，越來越多的傢具企業將目光投向消費者，與消費者建立良好的溝通渠道以獲取真實的消費需求。傢具需求信息的採集與分析影響著傢具的新產品開發，可能的需求缺乏會造成新產品開發的失敗。若是新產品開發失敗，給企業帶來的影響將非常大，不僅會影響企業一年的銷售額，嚴重的甚至關係到企業的生死存亡因而以科學的方法獲取客戶的需求並加以科學分析，是傢具企業進行新產品開發的前提，也是確保新產品具有市場的關鍵。

　　QFD法就是一種有效的科學分析方法，它的作用在於將客戶主觀的想法和要求轉化成客觀的詳細說明，使設計人員能夠利用它來進行產品的設計。一直以來，中國傢具企業的新產品開發能力較低，將QFD法引入到傢具企業是提高傢具產品設計水平的很好對策。而傢具企業對於QFD法的研究還剛剛開始，尚未出現系統的理論研究和實踐推廣應用。基於此，筆者在介紹QFD法的工作原理的基礎上，以衣櫥為例，詳細論述QFD法在傢具新產品開發中的具體運用。

　　二、QFD法的工作原理

　　QFD法是質量理論的一個分支。自從20世紀60年代在日本形成以來，它在全球範圍內的工業系統得到廣泛運用，近年來發展更加迅速。

　　QFD法以滿足市場需求為出發點，以客戶需求為驅動，將客戶需求信息明確轉變為設計、生產、銷售部門直接所用的具體信息，保證企業最終能生產出滿足客戶需求，甚至給客戶帶來驚喜的產品。它的工作原理是繪製客戶需求關係圖表 —— 一種描述“客戶想要什麼”與“企業如何能夠最好地交付”之間關係的矩陣圖。一般QFD法的輸入是一系列主觀性的客戶需求偏好，輸出是產品詳細設計說明和資源的優先順序。其中“產品詳細設計說明”表示的是設計團隊用來設計產品的實際數據以及定製產品的定製策略信息:在何處；由誰來定製傢具。“資源優先順序”表示的是設計團隊在設計的各個方面分別應該投人的精力的百分比(可以用設計預算的比例或設計耗費的時間來表示)，以保證資源投人到客戶最需要的特性上^[2]。

　　三、QFD法的具體運用過程

　　1.收集客戶需求

　　傢具企業已經很重視通過各種渠道獲取客戶對傢具的需求，它們與客戶建立良好的關係，舉辦各種活動與客戶進行交流。耐心傾聽客戶對傢具的抱怨，從客戶實際使用傢具的反饋信息獲得對傢具的評價；或直接詢問客戶對傢具的需求信息；或觀察客戶購買傢具時的行為。甚至家裝公司與客戶面對面的交流也是獲取客戶需求的良好途徑通過種種途徑，傢具企業將獲得準確的、直接的需求信息。

　　2.需求排序

　　客戶對衣櫥的需求因人而異，獲取這眾多需求信息之後，需要對它們進行相對重要性排序。通過排序，傢具企業列出客戶認為最重要的和最不重要的需求，獲得最有價值的需求信息同時避免根據自己的偏好，如設計師對新技術的偏好，銷售部門對暢銷商品特性的偏好，進行新產品開發。相對重要性排序的本質是一個定量分析的過程，藉助科學的層次分析法，計算需求相對重要性的權重，再根據權重值進行排序，用數字去反映客戶對衣櫥需求的迫切程度，最重要的需求是1，按重要程度依次為2，3，4，……。使用層次分析法進行衣櫥需求重要性權重的計算步驟具體如下:

　　(l)確定衣櫥需求的評價指標。將評價目標“儲物空間”分為掛衣空間、疊放毛衣空間、內衣空間、收鞋空間、熨衣板空間、領帶裙褲空間、被褥空間、日用品空間八個分目標；

　　(2)對分目標層建立判斷矩陣及計算。經過對客戶和專家的需求調查，按照Seaty標度原則(見表)將分目標在總目標的前提下兩兩比較:“掛衣空間”與“被褥空間”相比，指標“掛衣空間”相對重要程度“略為重要”，取a₇₁ = 3；而“被褥空間”與“掛衣空間”相比，“被褥空間“相對重要程度取值a₇₁ = 1 / 3，以此類推，得出八個分目標的判斷矩陣(見表)。

　　Seaty標度原則

　　目標的判斷矩陣

　　然後進行具體的權重計算得出權重值W₁ = 0.3180,W₂ = 0.0781,W₃ = 0.1200,W₄ = 0.0328,W₅ = 0.0183,W₆ = 0.2362,W₇ = 0.1630,W₈ = 0.0335。

　　分析各分目標的權重可知，衣櫥的內部配置設計中最首要的是保證足夠的掛衣空間，然後按順序依次是領帶、裙褲的專門收納空間；棉被褥的收納空間；充足的內衣收納空間；疊放毛衣的空間；日用品的收納空間；鞋的收納空間；最後是考慮熨衣板的收納空間。

　　3.工程性能的衡量

　　傢具企業對客戶需求按照重要性排序之後，就要開始衡量具體的傢具產品，研究它們是如何滿足客戶需求的。我們將需要衡量的內容列在上表中標有“客觀的工程性能衡量”欄目中，用具體的工程參數表示，如擱板空間、拉籃空間、抽屜空間、棉被疊放空間等。工程性能衡量的過程是定量地測量出企業現有的傢具與一些競爭對手的傢具的目標衡量值，並將它們列在表中“被測性能”欄目中。如下表1：

　　圖1表示的是當前被測的衣櫥，圖2表示的是與之相比較的三個競爭對手的衣櫥根據衣櫥內部配置的尺寸，計算出被測衣櫥與競爭衣櫥的各項性能參數。

　　4.相關矩陣的完成相關矩陣表示的是客戶的主觀需求與工程性能的關聯，在表1中用一些特定的符號表示各種關聯。一般列出4個等級—非常積極、中等積極、中等消極、非常消極，分別用“,,★、☆”表示。下麵將逐一分析QFD表中需求信息與各個工程性能的關聯性。

　　這裡僅以其中的一項加以說明。例如，“要有疊放毛衣的空間”的需求信息，它與“擱板空間”關聯性很大，用“”表示；與衣櫥的“拉籃空間”關聯性很大，用“”表示；與“掛長衣空間”的工程參數關聯性很小，用“☆”表示；與“掛短衣空間”的工程參數關聯性很小，同樣用“☆”表示；與“抽屜空問”的工程參數關聯性較大，用“”表示；與“收納鞋空間高度的工程參數”關聯性很小，用“☆”表示；與“棉被疊放空間的工程參數”的關聯性較大，用“”表示。分析所有的客戶需求偏好，得出相關矩陣。

　　5.同行競爭基準評定

　　讓客戶比較當前被測的衣櫥與競爭對手衣櫥的工程性能參數，得出競爭力人小的排序，用“一般”、“好夥“差”來表示。將這個競爭力排序與客戶偏好的“相對重要性”相比較，傢具企業就可以得出有價值的資源分配依據。如果企業競爭對手的衣櫥在某個方面被客戶排在重要性的最前面，那麼企業就要明智地衡量這個衣櫥，研究它是如何滿足客戶需求的2.6設計信息的輸出QFD表的輸出端表示的是衣櫥的詳細設計說明，對於大規模定製企業，這其中必須包含“由誰來定製衣櫥”的信息和“衣櫥的工程參數”的具體數值及範圍，設計團隊應該將設計建立在衣櫥的詳細設計說明的目標值、範圍和增長幅度的基礎上。瞭解企業在各個範圍內如何定製，將有助於制定資源的優先順序。

　　綜合以上的分析結果，可以得出完整的QFD表(見表1)。當然，由於表中所列的需求並不包含所有的客戶需求，因此無法得出具體的設計值，僅以此表說明一種新的需求分析的方法最後需要強調的是設計團隊，QFD法是只有具備很強的團隊工作意識和良好的以客戶為關註焦點的項目組才會使用的工具，它絕非一個人能夠單獨完成，沒有來自客戶的良好輸入，它幾乎毫無價值四、QFD法是近年來發展較為迅速的先進位造技術之一，它能將客戶主觀的想法和要求轉化成客觀的詳細說明，指導設計人員進行產品的設計。將QFD法引人傢具新產品開發中，無疑能增加傢具新產品開發的科學性，提高傢具新產品的市場競爭力。

　　雷茲—卡爾通(Ritz—Carlton)旅店公司是一家跨國公司，1992年曾獲美國波多里奇國家質量獎。為了向顧客提供更優質的服務，其在密歇根州的下屬公司針對“房間整理”這一課題運用QFD進行了研究，優化服務程式，以最大限度地滿足房客的要求，取得成功經驗後再加以標準化，向全公司推廣。圖1是該公司針對顧客需求所作的質量屋。根據這一質量屋，明確了努力的目標，經過對目標的討論，得出問題的關鍵在於安排好服務的流程。最後，確定每套客房由3個服務員同時整理，分工合作，其中一人兼管處理優惠卡服務事項。這一方案降低了失誤率，減少了對房客的打擾時問和打擾次數等，獲得了成功。

在此，引用國內學者熊勇清、楊鍇研究的關於餐館應用QFD提高服務質量的案例。A餐館位於某高校附近，面積1,4-0平方米，環境整潔。現有廚師2名，服務員4名。菜餚口味獨特，以湘菜為主，價格適中，有較穩定的學生客流。以下是A餐館應用QFD，改善產品與服務質量的過程。

　　(1)顧客要求質量的獲得與評價

　　首先，通過分析意見簿和顧客的訪問，獲得“座位舒適”、“有特色菜”等30個顧客的要求質量。其中，涉及到模糊的需求及意見的轉化。例如，“有一定個人隱私空間”可以理解“不被打擾”，又可以進一步轉化為“有包廂”的顧客要求質量。然後，根據這些要求質量設計成問卷並請顧客按1～5分打分，分別得到期望值、滿意度和重要性的分值。問卷調查表見表1。

　　在此基礎上，利用相關價值公式iv=(e-s)×e計算出要求質量的重要性。(其中e表示顧客的期望值，S表示滿意程度，iv表示要求質量的重要性。)經過上述過程，保留了iv>O的要求質量共17個。

　　(2)要求質量的精簡

　　在上一過程中，經過對顧客調查的整理，提取出顧客需求項17個，可對此進行進一步的精簡，以減少後讀過程的工作量。使用四象限法，以“小於3分”和“不小於3分”為界，分別從滿意度和重要性兩個方面進行劃分，把上述17個顧客需求進行歸類(見圖2)。其中，“高滿意度和高重要性”的要求質量是需要重點維護的，“低滿意度和高重要性”的要求質量則是迫切需要改進的。至於其他兩類，通常可以不予考慮。

　　由此，經過進一步的精簡，得到“就餐方便”、“等待時間短”、“原料新鮮”、“價格便宜”、“服務員隨叫隨到”、“分量足”、“廚房乾凈”共7個要求質量。

　　(3)服務評價標準的確定

　　借用前人已做研究的通常做法，從可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性五個方面展開，確定服務評價標準。例如，可感知性可以進一步拓展為環境整潔、服裝整齊等；保證性可以進一步拓展為服務員擁有專業知識、廚師水平高等。

　　(4)三個質量屋(矩陣)的建立

　　由於質量屋的形式大體上差不多，只是左牆(輸入)和天花板(輸出)不同，質量屋的具體建立過程在此不再贅述，只是給出相應的結果(見圖3、圖4、圖5)，並對其結果進行分析(其中△表示強相關，取數值4；o表示相關，取數值2；空白表示基本不相關，取數值1)。

　　(5)質量改進建議

　　通過比較第一個和第三個質量屋，我們發現：商家和顧客之問存在著理解上的偏差。例如：商家認為“改用小器皿”可以讓顧客覺得分量更足，顧客則認為此舉並不能起任何作用。又如：顧客提出了“改進上菜程式”、“給常來顧客以九折優惠”等措施。

　　最終，通過分析比較第二個質量屋和第三個質量屋的異同，並對服務質量標準和服務措施的質量屋進行修正(見圖6)，使得商家與顧客的意見得到了兼顧，。並找到了質量改進的重點及其最有效的措施：“增加2名服務員”、“改進上菜程式”、“給常來顧客以九折優惠”。

　　通過此實例研究，可以得出一個重要結論：在工業生產中獲得了成功的QFD方法，可以在服務業中得到很好的應用。但是，在應用過程中必須結合服務業的特點對傳統的QFD進行適當的改進。

• Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment
• Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design