RATER指數

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RATER指數:世界公認的客戶服務質量評估標準

目錄

RATER指數的概念

  RATER指數是全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員用近十年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、製造、保險、服務維修等十四個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細緻深入的調查研究,發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。

  RATER指數是五個英文單詞的縮寫——分別代表reliability(信賴度)、assurance(專業度)、 tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反應度)。成為衡量客戶服務質量的一種有效方法。是衡量客戶服務質量的五大要素,而客戶對企業的滿意度直接取決於RATER指數的高低。而這又是企業提升市場競爭力的關鍵。

RATER指數的內容

  信賴度(reliability):是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾,當這個企業真正做到這一點的時候,就會擁有良好的口碑,贏得客戶的信賴。

咨詢工具
安索夫矩陣
案例面試分
析工具/框架
ADL矩陣
安迪·格魯夫的
六力分析模型
波士頓矩陣
標桿分析法
波特五力分析
模型
波特價值鏈
分析模型
波士頓經驗曲線
波特鑽石理論模型
貝恩利潤池
分析工具
波特競爭戰略
輪盤模型
波特行業競爭結構
分析模型
波特的行業組織
模型
變革五因素
BCG三四規則矩陣
產品/市場演變
矩陣
差距分析
策略資訊系統
策略方格模型
CSP模型
創新動力模型
定量戰略計劃矩陣
大戰略矩陣
多點競爭戰略
杜邦分析法
定向政策矩陣
德魯克七種
革新來源
二元核心模式
服務金三角
福克納和鮑曼的
顧客矩陣
福克納和鮑曼的
生產者矩陣
FRICT籌資分析法
GE矩陣
蓋洛普路徑
公司層戰略框架
高級SWOT分析法
股東價值分析
供應和需求模型
關鍵成功因素
分析法
崗位價值評估
規劃企業願景的
方法論框架
核心競爭力分析
模型
華信惠悅人力
資本指數
核心競爭力識別
工具
環境不確定性分析
行業內的戰略群體
分析矩陣
橫向價值鏈分析
行業內戰略集團
分析
IT附加價值矩陣
競爭態勢矩陣
基本競爭戰略
競爭戰略三角模型
競爭對手分析論綱
價值網模型
績效棱柱模型
價格敏感性測試法
競爭對手的成本分析
競爭優勢因果關係
模式
競爭對手分析工具
價值鏈分析方法
腳本法
競爭資源四層次模型
價值鏈信息化管理
KJ法
卡片式智力激勵法
KT決策法
擴張方法矩陣
利益相關者分析
雷達圖分析法
盧因的力場分析法
六頂思考帽
利潤庫分析法
流程分析模型
麥肯錫7S模型
麥肯錫七步分析法
麥肯錫三層面理論
麥肯錫邏輯樹分析法
麥肯錫七步成詩法
麥肯錫客戶盈利性
矩陣
麥肯錫5Cs模型
內部外部矩陣
內部因素評價矩陣
諾蘭的階段模型
牛皮紙法
內部價值鏈分析
NMN矩陣分析模型
PEST分析模型
PAEI管理角色模型
PIMS分析
佩羅的技術分類
PESTEL分析模型
企業素質與活力分析
QFD法
企業價值關聯分析
模型
企業競爭力九力分析
模型
企業戰略五要素分析法
人力資源成熟度模型
人力資源經濟分析
RATER指數
RFM模型
瑞定的學習模型
GREP模型
人才模型
ROS/RMS矩陣
3C戰略三角模型
SWOT分析模型
四鏈模型
SERVQUAL模型
SIPOC模型
SCOR模型
三維商業定義
虛擬價值鏈
SFO模型
SCP分析模型
湯姆森和斯特克蘭
方法
V矩陣
陀螺模型
外部因素評價矩陣
威脅分析矩陣
新7S原則
行為錨定等級評價法
新波士頓矩陣
系統分析方法
系統邏輯分析方法
實體價值鏈
信息價值鏈模型
戰略實施模型
戰略鐘模型
戰略地位與行動
評價矩陣
戰略地圖
組織成長階段模型
戰略選擇矩陣
專利分析法
管理要素分析模型
戰略群模型
綜合戰略理論
縱向價值鏈分析
重要性-迫切性模型
知識鏈模型
知識價值鏈模型
知識供應鏈模型
組織結構模型
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  專業度(assurance):是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括:提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

  有形度(tangibles):是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀錶以及對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品,但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞裡帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等,都能使服務這一無形產品變得有形起來。

  同理度(empathy):是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想,真正地同情理解客戶的處境,瞭解客戶的需求。

  反應度(responsiveness):是指服務人員對於客戶的需求給予及時反應並能迅速提供服務的願望。當服務出現問題時,馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶,需要的是積極主動的服務態度

RATER指數的運用意義

  企業市場競爭力的強弱,在相當程度上取決於rater指數的高低。客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的,企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己的服務,只有所提供的服務超出客戶的期望值時,企業才能獲得持久的競爭優勢。世界上優秀的公司都是服務型企業,都是通過服務來獲得振興,提升競爭力的。

  產品的價格和技術差別正在逐步縮小,影響客戶購買產品的因素除產品的品牌和公司的形象外,最關鍵的還是服務品質。服務能夠主導產品銷售的趨勢,服務的最終目的是提高顧客的回頭率,擴大市場占有率。這就要求企業提升rater指數,

  客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾並及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明:企業管理層對於客戶期望值之間存在著差距。

  至此,我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務,只有企業所提供鐵服務超出客戶的期望值時,企業才能獲得持久的競爭優勢。

案例

  在2004年公佈的世界500強企業排名中,固特異輪胎位於第356位。RATER指數自推出以來,一直在歐美和日本眾多企業里被使用,固特異是成功使用這一工具的企業之一,它對於建立固特異輪胎的客戶滿意度起到了極其重要的作用。

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評論(共3條)

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Ebull613 (討論 | 貢獻) 在 2010年1月31日 13:02 發表

有沒有實際應用案例的詳解?

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Jackey chang (討論 | 貢獻) 在 2010年12月9日 20:53 發表

“專業度(assurance):是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括:提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。”

這一條是不是有問題?因為我參考了一些文獻資料和我的課本,我翻譯過來的意思是這樣的: assurance (信任度):是指企業的服務人員應當具備得到客戶信任的能力....我也不知道對不對,樓下的朋友討論下

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Jackey chang (討論 | 貢獻) 在 2010年12月10日 01:20 發表

Jackey chang (討論 | 貢獻) 在 2010年12月9日 20:53 發表

“專業度(assurance):是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括:提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。”

這一條是不是有問題?因為我參考了一些文獻資料和我的課本,我翻譯過來的意思是這樣的: assurance (信任度):是指企業的服務人員應當具備得到客戶信任的能力....我也不知道對不對,樓下的朋友討論下

我弄明白了,詞條是對的沒錯。 專業度(assurance):是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括:提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。 企業的服務人員應當具備得到客戶信任的能力,所以服務人員因該具備專業知識、技能和職業素質。 我笨了....

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