RATER指數

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RATER指數:世界公認的客戶服務質量評估標準

　　RATER指數是全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員用近十年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、製造、保險、服務維修等十四個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細緻深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。

　　RATER指數是五個英文單詞的縮寫——分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。成為衡量客戶服務質量的一種有效方法。是衡量客戶服務質量的五大要素,而客戶對企業的滿意度直接取決於RATER指數的高低。而這又是企業提升市場競爭力的關鍵。

　　信賴度（reliability）：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

　　專業度（assurance）：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

　　有形度（tangibles）：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀錶以及對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞裡帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。

　　同理度（empathy）：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，瞭解客戶的需求。

　　反應度（responsiveness)：是指服務人員對於客戶的需求給予及時反應並能迅速提供服務的願望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。

　　企業市場競爭力的強弱，在相當程度上取決於rater指數的高低。客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的，企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己的服務，只有所提供的服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。世界上優秀的公司都是服務型企業，都是通過服務來獲得振興，提升競爭力的。

　　產品的價格和技術差別正在逐步縮小，影響客戶購買產品的因素除產品的品牌和公司的形象外，最關鍵的還是服務品質。服務能夠主導產品銷售的趨勢，服務的最終目的是提高顧客的回頭率，擴大市場占有率。這就要求企業提升rater指數，

　　客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾並及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對於客戶期望值之間存在著差距。

　　至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供鐵服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。

　　在2004年公佈的世界500強企業排名中，固特異輪胎位於第356位。RATER指數自推出以來，一直在歐美和日本眾多企業里被使用，固特異是成功使用這一工具的企業之一，它對於建立固特異輪胎的客戶滿意度起到了極其重要的作用。