RATER指数

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RATER指数:世界公认的客户服务质量评估标准

目录

RATER指数的概念

  RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。

  RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表reliability(信赖度)、assurance(专业度)、 tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反应度)。成为衡量客户服务质量的一种有效方法。是衡量客户服务质量的五大要素,而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。而这又是企业提升市场竞争力的关键。

RATER指数的内容

  信赖度(reliability):是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺,当这个企业真正做到这一点的时候,就会拥有良好的口碑,赢得客户的信赖。

咨询工具
安索夫矩阵
案例面试分
析工具/框架
ADL矩阵
安迪·格鲁夫的
六力分析模型
波士顿矩阵
标杆分析法
波特五力分析
模型
波特价值链
分析模型
波士顿经验曲线
波特钻石理论模型
贝恩利润池
分析工具
波特竞争战略
轮盘模型
波特行业竞争结构
分析模型
波特的行业组织
模型
变革五因素
BCG三四规则矩阵
产品/市场演变
矩阵
差距分析
策略资讯系统
策略方格模型
CSP模型
创新动力模型
定量战略计划矩阵
大战略矩阵
多点竞争战略
杜邦分析法
定向政策矩阵
德鲁克七种
革新来源
二元核心模式
服务金三角
福克纳和鲍曼的
顾客矩阵
福克纳和鲍曼的
生产者矩阵
FRICT筹资分析法
GE矩阵
盖洛普路径
公司层战略框架
高级SWOT分析法
股东价值分析
供应和需求模型
关键成功因素
分析法
岗位价值评估
规划企业愿景的
方法论框架
核心竞争力分析
模型
华信惠悦人力
资本指数
核心竞争力识别
工具
环境不确定性分析
行业内的战略群体
分析矩阵
横向价值链分析
行业内战略集团
分析
IT附加价值矩阵
竞争态势矩阵
基本竞争战略
竞争战略三角模型
竞争对手分析论纲
价值网模型
绩效棱柱模型
价格敏感性测试法
竞争对手的成本分析
竞争优势因果关系
模式
竞争对手分析工具
价值链分析方法
脚本法
竞争资源四层次模型
价值链信息化管理
KJ法
卡片式智力激励法
KT决策法
扩张方法矩阵
利益相关者分析
雷达图分析法
卢因的力场分析法
六顶思考帽
利润库分析法
流程分析模型
麦肯锡7S模型
麦肯锡七步分析法
麦肯锡三层面理论
麦肯锡逻辑树分析法
麦肯锡七步成诗法
麦肯锡客户盈利性
矩阵
麦肯锡5Cs模型
内部外部矩阵
内部因素评价矩阵
诺兰的阶段模型
牛皮纸法
内部价值链分析
NMN矩阵分析模型
PEST分析模型
PAEI管理角色模型
PIMS分析
佩罗的技术分类
PESTEL分析模型
企业素质与活力分析
QFD法
企业价值关联分析
模型
企业竞争力九力分析
模型
企业战略五要素分析法
人力资源成熟度模型
人力资源经济分析
RATER指数
RFM模型
瑞定的学习模型
GREP模型
人才模型
ROS/RMS矩阵
3C战略三角模型
SWOT分析模型
四链模型
SERVQUAL模型
SIPOC模型
SCOR模型
三维商业定义
虚拟价值链
SFO模型
SCP分析模型
汤姆森和斯特克兰
方法
V矩阵
陀螺模型
外部因素评价矩阵
威胁分析矩阵
新7S原则
行为锚定等级评价法
新波士顿矩阵
系统分析方法
系统逻辑分析方法
实体价值链
信息价值链模型
战略实施模型
战略钟模型
战略地位与行动
评价矩阵
战略地图
组织成长阶段模型
战略选择矩阵
专利分析法
管理要素分析模型
战略群模型
综合战略理论
纵向价值链分析
重要性-迫切性模型
知识链模型
知识价值链模型
知识供应链模型
组织结构模型
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  专业度(assurance):是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。

  有形度(tangibles):是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品,但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等,都能使服务这一无形产品变得有形起来。

  同理度(empathy):是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真正地同情理解客户的处境,了解客户的需求。

  反应度(responsiveness):是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时,马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户,需要的是积极主动的服务态度

RATER指数的运用意义

  企业市场竞争力的强弱,在相当程度上取决于rater指数的高低。客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的,企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己的服务,只有所提供的服务超出客户的期望值时,企业才能获得持久的竞争优势。世界上优秀的公司都是服务型企业,都是通过服务来获得振兴,提升竞争力的。

  产品的价格和技术差别正在逐步缩小,影响客户购买产品的因素除产品的品牌和公司的形象外,最关键的还是服务品质。服务能够主导产品销售的趋势,服务的最终目的是提高顾客的回头率,扩大市场占有率。这就要求企业提升rater指数,

  客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明:企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

  至此,我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务,只有企业所提供铁服务超出客户的期望值时,企业才能获得持久的竞争优势。

案例

  在2004年公布的世界500强企业排名中,固特异轮胎位于第356位。RATER指数自推出以来,一直在欧美和日本众多企业里被使用,固特异是成功使用这一工具的企业之一,它对于建立固特异轮胎的客户满意度起到了极其重要的作用。

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评论(共3条)

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Ebull613 (Talk | 贡献) 在 2010年1月31日 13:02 发表

有没有实际应用案例的详解?

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Jackey chang (Talk | 贡献) 在 2010年12月9日 20:53 发表

“专业度(assurance):是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。”

这一条是不是有问题?因为我参考了一些文献资料和我的课本,我翻译过来的意思是这样的: assurance (信任度):是指企业的服务人员应当具备得到客户信任的能力....我也不知道对不对,楼下的朋友讨论下

回复评论
Jackey chang (Talk | 贡献) 在 2010年12月10日 01:20 发表

Jackey chang (Talk | 贡献) 在 2010年12月9日 20:53 发表

“专业度(assurance):是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。”

这一条是不是有问题?因为我参考了一些文献资料和我的课本,我翻译过来的意思是这样的: assurance (信任度):是指企业的服务人员应当具备得到客户信任的能力....我也不知道对不对,楼下的朋友讨论下

我弄明白了,词条是对的没错。 专业度(assurance):是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。 企业的服务人员应当具备得到客户信任的能力,所以服务人员因该具备专业知识、技能和职业素质。 我笨了....

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