QFD法

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QFD法（Quality Function Deployment，质量功能展开），也称质量功能配置、质量机能展开、质量功能部署

　　您的公司在引进一项对于公司的生存和发展至关紧要的新产品或新服务时，是否面临战略性的选择问题?可以设想有一种方法，在您尝试之前就能告诉您该项目的潜在功能，能够帮助你降低从开发设计到正式生产的30%时间，而且能够提高产品质量和降低项目投入成本。这种方法就叫做Quality(质量)、Function(功能)与Deployment(展开)，简称QFD。

　　质量功能展开是一种在设计阶段应用的系统方法，它采用一定的方法保证将来自顾客或市场的需求精确无误地转移到产品寿命循环每个阶段的有关技术和措施中去。

　　质量功能展开于20世纪70年代初起源于日本的三菱重工，由日本质量管理大师赤尾洋二(Yoji Akao)和水野滋(Shigeru Mizuno)提出，旨在时刻确保产品设计满足顾客需求和价值。后来被日本其他公司广泛采用，现己成为一种重要的质量设计技术，得到世界各国的普遍重视，认为它是满足顾客要求、赢得市场竟争、提高企业经济效益的有效技术。质量功能展开首先成功地应用于船舶设计与制造，现在已扩展到汽车、家电、服装、集成电路、建筑机械、农业机械等行业。

　　传统的生产质量控制是通过对生产的物质性检查--用观察与测试的手段来取得的，这种措施通常也被归于检验质量的方法。QFD方法则帮助公司从检验产品转向检查产品设计的内在质量，因为设计质量是工程质量的基石，所有在设计阶段，QFD早在产品或服务设计成为蓝图之前就已经引进了许多无形的要素，使质量融入生产和服务及其工程的设计之中。

　　简单地说，QFD把客户的要求转换成相应的技术要求，帮助企业的研究小组系统化地达成共识：做什么?什么样的方法最好?怎样用最好的指令去完成工作? 对员工与资源有什么要求? 　　

　　QFD架构下的典型质量管理工具：

• 亲和图（Affinity Diagrams）。 使具有深层结构特征的顾客需求“浮出水面”。
• 关系图（Relations Diagrams）。 用以发现优先需求、造成产品质量流程问题的根本原因以及沉默顾客的需求。
• 树图（Hierarchy Trees）。 用来寻找亲和图和树图中的缺陷和遗漏。
• 各种矩阵（Various Matrixes）。 用来表示各指标之间的关系、优先项以及责任等。
• 流程决策程序图（Process Decision Program Diagrams）。 用以分析可能造成新产品或服务失败的潜在因素。
• 层级分析法（Analytic Hierarchy Process）。 对一系列的顾客需求进行优先排列，并选出满足这些需求的设计、生产方案。
• 蓝图（Blueprinting）。 对提供产品或服务的整个流程进行分析、描述。
• 质量屋（House of Quality）。

　　质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出， 目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。 在产品或服务的开发过程中，公司要聆听“顾客的声音”。 赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本质量管理专家已经开发了一系列QFD配套管理工具，使之成为质量管理和保证顾客满意度的综合系统。 二战后，统计质量控制（Statistical Quality Control）技术深深扎根于日本的制造业。 与质量控制活动成为企业经营管理极为重要的一个组成部分。 最终演变成为众所周知的TQC（全面质量控制）与TQM（全面质量管理）。

　　赤尾洋二、水野滋打算更进一步，发明一种质量管理方法，能够于产品被生产出来之前就体现出顾客需求，从而确保顾客的满意度。 原有的优先质量控制法（Prior Quality Control）针对的是产品制造过程中或生产完结后发现的质量问题。

　　赤尾洋二于1965年至1967年在松下电工工作这段时间，开始着手研究QFD。 1966年，普利司通轮胎公司（Bridgestone Tires）的Kiyotaka Oshiumi首次将QFD应用于实践，他使用鱼骨图（fishbone diagrams）将顾客的需求（结果）转换成所需控制及测量的质量特征及流程因素（成因）。

　　到了1972 年，三菱重工的神户造船厂使用QFD来设计油轮，并对鱼骨图进行了发展。专家们发现，每一种结果共享多种成因，因此可以用数据表或矩阵来代替鱼骨图。在此例中，各行被用来描述顾客需求所要达到的结果，各列则用来描述所需控制及测量的成因。 同时， Katsuyoshi Ishihara引入了价值工程原则（Value Engineering Principles），用以描述一个产品的设计与其作业流程的价值。 他并将其展开描述为用以保证设计流程本身质量的企业功能需求。

　　整合了所有这些新的理念，QFD最终发展成为一项产品设计及其流程本身的质量控制系统。 1983年，当美国质量控制协会在其会刊上发表了赤尾洋二的著作后，QFD被介绍到了美国和欧洲。 随后剑桥研究中心（现名为Kaizen研究院）邀请赤尾洋二赴芝加哥做关于QFD的演讲。

　　实施质量功能展开后，企业收到的效益是巨大的。日本丰田公司应用质量功能展开技术后，从1979年10月到1984年4月间，开发新的集装箱车辆费用累积降低61%，产品开发周期减少1/3，而质量有较大的提高。

　　质量功能展开(QFD)是一种系统性的决策技术，在设计阶段，它可保证将顾客的要求准确无误地转换成产品定义（具有的功能、实现功能的机构和零件的形状、尺寸、公差等）；在生产准备阶段，它可以保证将反映顾客要求的产品定义准确无误地转换为产品制造工艺过程；在生产加工阶段，它可以保证制造出的产品完全满足顾客的需求。在正确应用的前提下，质量功能展开技术可以保证在整个产品寿命循环中，顾客的要求不会被曲解，也可以避免出现不必要的冗余功能，还可以使产品的工程修改减至最少，也可以减少使用过程中的维修和运行消耗，追求零件的均衡寿命和再生回收。正是由于这些特点，质量功能展开真正可以使制造者以最短的时间、最低的成本生产出功能上满足顾客要求的高质量产品。

　　QFD法的优势(优点)：

• QFD既积极寻求顾客明确告知的需求，又努力发掘没有言传的顾客需求，并尽可能最大化能够为顾客带来价值的“积极的”质量，如简便易用，制造快乐，产生豪华感等。 传统质量系统的目标是最小化“消极的”质量如产品缺陷、服务不佳等。
• 不同于传统的设计流程集中于工程技术性能而较少关注顾客需求，QFD以满足顾客需求为基础，关注产品发展的各个环节。
• QFD使得那些无形需求和公司的战略优势清晰可见， 进而使得公司能够对它们进行优先考量。
• 减少设计时间。
• 减少设计变动。
• 减少设计和制造成本。
• 提高产品质量。
• 提高顾客满意度。
• 有资料显示，通过采用QFD，丰田公司减少了61%的启动成本损失。 马自达公司减少了半数的最后设计变更，等等。

　　QFD法的局限(缺点)：

• 作为一项由日本人开发的管理技术，QFD在西方企业环境和文化下的应用，可能会出现水土不服的问题。
• 顾客感知是通过市场调研获得的， 一旦市场调研不准，其后的所有分析结果只会给公司带来灾难。
• 今天，顾客的想法和需求瞬息万变。 作为一项综合管理系统和结构化的质量控制方法，要顺应如此快速的市场变化，比较复杂。

　　一个典型的QFD流程一般包括以下几个步骤：

1. 通过运用产品规划矩阵，发掘顾客的产品需求、或者是这些需求表现出来的技术特征。
2. 通过顾客需求，形成产品概念。
3. 运用概念选择矩阵，对产品概念进行评估，选择最佳概念。
4. 将系统概念或结构分割为次级系统结构，并将顾客的高级需求及其需求的技术特征分配给这些分割开的次级系统结构。
5. 通过运用零部件展开矩阵，将次级系统需求转化为低级的产品/零部件需求和属性。
6. 对于关键的零部件，将产品/零部件属性转化为制造操作流程规划。
7. 确定这些零部件的生产流程。
8. 根据以上这些步骤，确定生产组织结构需求，流程控制以及质量控制，从而确保合格制造出这些关键性的零部件，或者说满足零部件属性的需求。

　　质量功能展开是采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程特性。所用的基本工具是“质量屋”。质量屋主要由六部分组成，

　　（1）用户要求：

　　（2）技术措施：

　　（3）关系矩阵：

　　（4）竟争能力评估：

　　（5）用户要求权重：

　　（6）最佳技术参数：

　　（7）技术措施权重：

　　如有必要，也可在表中加入专家意见以及关于公司技术规章、销售、市场份额等列，用以观察这些因素对竞争能力的影响，还可以针对某些改进措施做定量研究。

　　顾客需求特性之间会有一定的联系，顾客需求特性中并不是所有要求都是同等重要的，应在充分考虑顾客意愿的基础上确定出全部顾客需求特性的相对重要性。如果产品有竞争对手，企业欲以质取胜超过对手，就应通过调研，掌握顾客对本企业的产品及对竞争对手的产品质量特性间的评价，顾客需求特性的相对重要性及顾客的评价。

　　与竞争对手比较一下，就可以发现有质量改进的机会。顾客对本公司产品的评价不理想，该项目应是质量改进的重点所在。

　　怎样才能改进产品质量呢？顾客需要“什么”项目已经清楚，我们应该“如何”做？这就需要用工程的语言，也就是用生产过程有关人员都懂得的语言来描述生产特性，即根据顾客的需求特性设计出可定量表示的工程技术特性。这就需要有顾客需求特性和工程技术特性的关系矩阵图。关系矩阵有助于人们对复杂事物进行清晰思维，并提供机会对思维的正确性反复交叉检查。如果发现某项工程技术特性项目与任何一项顾客需求特性没有关系，那么这项工程技术特性就可能是多余的，或者设计小组在设计时学习班漏掉了一项顾客需求特性。如果某项顾客需求特性与所列的任何工程技术特性都没有关系，那么，就有可能要增加产品的工程技术要求，在工程技术上应加以满足。

　　质量屋的基本应用是倾听顾客的意见，捕捉顾客的愿望，很好地理解顾客的需求，并将顾客需求特性设计到产品中去，合理确定各种技术要求，应该为每一项工程技术特性确定定量的特性值。质量功能展开过程通过质量屋全面确定各种工程技术特性和间接工程技术特性的值。在质量屋每一项工程技术特性下加上对应的顾客测量值，根据顾客测量值来设计每项工程技术特性的理想值，即目标值。如果某项产品同时有几家公司生产，则公司之间存在着产品质量的竞争。这时质量屋可提供本公司的产品质量与主要竞争对手产品质量的比较。质量屋矩阵的右边为顾客对各项顾客需求特性的评价，分别按本公司的产品及竞争对手产品的质量以五级记分来评价。质量屋的下面分别列出了本公司的产品和竞争对手产品的各工程技术特性的客观测量值。这样，在质量屋中既有顾客需求特性及其重要性的信息，又有与顾客需求特性相关的工程技术特性信息及工程技术特性之间的相互关系信息，再加上对顾客需求特性和工程技术特性的竞争性评价，就可以借此分析判断本公司工程技术特性的规范是否符合顾客要求，同时也可以确定质量改进所在。

　　某一顾客需求特性重要性较大，而顾客的评价又不怎么高，我们就应重点研究与该特性正相关特性是否合适。另外在技术项目的目标值方面还应考虑该项技术实现的难度、重要性及经济性等因素，考虑这些因素后的质量屋又扩展了。产品的技术。

　　质量功能展开之所以可以取得很好的效果，其原因在于它强调“团队”工作方式，也提供了比较严格规范的工具使得各方面的专家可以按照一定的工作程序一步一步地实现“要求”和“措施”之间的映射，并可得出应重点进行质量控制的项目。

　　QFD方法具有很强的功效性，具体表现为：

　　1．QFD有助于企业正确把握顾客的需求

　　QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标准等等。

　　2．QFD有助于优选方案

　　在实施QFD的整个阶段，人人都能按照顾客的要求评价方案。即使在第四阶段，包括生产设备的选用，所有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后，该决定必须是有利于顾客的，而不是工程技术部门或生产部门，顾客的观点置于各部门的偏爱之上。QFD方法是建立在产品和服务应该按照顾客要求进行设计的观念基础之上，所以顾客是整个过程中最重要的环节。

　　3．QFD有利于打破组织机构中部门间的功能障碍

　　QFD主要是由不同专业，不同观点的人来实施的，所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。但是实施QFD要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的成员，QFD要求并勉励使用具有多种专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。

　　4．QFD容易激发员工们的工作热情

　　实施QFD，打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足，因为他们更愿意在和谐气氛中工作，而不是在矛盾的气氛中工作。另外，当他们看到成功和高质量的产品，他们感到自豪并愿意献身于公司。

　　5．QFD能够更有效地开发产品，提高产品质量和可信度，更大地满足顾客

　　为了产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头，成本削减了50％，开发时间缩短了30％，生产率提高了200％。如，采用QFD的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产品，与此相比，美国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新产品推向市场。

　　要使用QFD，首先应该拟定一个QFD模式，该模式主要由以下几个部分组成：

　　①目标陈述；

　　②由顾客决定的产品、工序或服务的系列特征；

　　③顾客竞争性评价；

　　④实现顾客要求的方式；

　　⑤技术评价与困难分析；

　　⑥关系矩阵。

　　这个关系矩阵用来明确产品或服务特性(顾客要求)与实现这个特性方法(方式)之间的关系程度，包括纵列的要求和横列的方式。实施QFD要经过从设计到生产的整个过程，可将这个过程分为四个阶段，即设计、细节、工序和生产。这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组和生产操作者手中。每个阶段都有一个矩阵，包括纵列的要求和横列的方式，在各个阶段，方式是重要的，它需要新技术，或冒较大的风险才能过渡到下一阶段。具体说来，

　　①设计。在设计阶段，顾客帮助确定对产品或服务的要求，QFD有助于各研究小组把顾客的需求反映到顾客要求的矩阵中去。

　　②细节。由第一阶段过渡来的方式成了谊阶段的要求，在此阶段，对生产的产品或服务所必须的细节和各种组成部分得到了确定，该阶段出现的细节同顾客特定的产品要求之间存在最强烈的关系。

　　③工序。在第三阶段，拟定一个矩阵，说明生产产品所要求的工序，从第二阶段过渡来的方式咸了该阶段矩阵中的要求，该阶段中出现的工序将最佳地实现顾客对产品的特定要求。

　　④生产。在该阶段，对产品的生产要求形成了，从第三阶段过渡来的方式成为本阶段的要求，这样决定的生产方式将使公司生产出能满足顾客要求的高质量产品。

　　日本企业采用QFD获得了很大的成功。他们在汽车、电子、家电、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备以及农用机械行业广泛使用QFD法，他们还在零售店的设计、套房布局、游泳池、学校等服务性行业使用QFD方法。

　　日本人一开始就采用QFD来决定什么是真正重要的，他们对公司的产品以及工序设计充满乐观，那就是，他们不断根据顾客要求改进产品和工序，以此降低成本，提高质量。他们的制造工序对不同的设备、操作员、原料都能适应。结果，产品和工序在广泛使用中表现 出色，而且制造产品时所使用的各种部件更相配。

　　QFD将教你学会，如何科学地决定采用什么手段来满足你的顾客对产品与服务的要求，如何认识你和你的竞争对手对客户的依赖关系，如何为达到你的最低要求来建立一整套技术规格，如何提高你的竞争优势等等，让你知道你所拥有的资源能否满足顾客们的特殊质量要求，是企业不可多得的好方法．

　　一、在个性日益张扬的当代，消费者对家具的需求日益多元化，只有准确把握消费者需求的家具才会受到青睐。因此，越来越多的家具企业将目光投向消费者，与消费者建立良好的沟通渠道以获取真实的消费需求。家具需求信息的采集与分析影响着家具的新产品开发，可能的需求缺乏会造成新产品开发的失败。若是新产品开发失败，给企业带来的影响将非常大，不仅会影响企业一年的销售额，严重的甚至关系到企业的生死存亡因而以科学的方法获取客户的需求并加以科学分析，是家具企业进行新产品开发的前提，也是确保新产品具有市场的关键。

　　QFD法就是一种有效的科学分析方法，它的作用在于将客户主观的想法和要求转化成客观的详细说明，使设计人员能够利用它来进行产品的设计。一直以来，中国家具企业的新产品开发能力较低，将QFD法引入到家具企业是提高家具产品设计水平的很好对策。而家具企业对于QFD法的研究还刚刚开始，尚未出现系统的理论研究和实践推广应用。基于此，笔者在介绍QFD法的工作原理的基础上，以衣橱为例，详细论述QFD法在家具新产品开发中的具体运用。

　　二、QFD法的工作原理

　　QFD法是质量理论的一个分支。自从20世纪60年代在日本形成以来，它在全球范围内的工业系统得到广泛运用，近年来发展更加迅速。

　　QFD法以满足市场需求为出发点，以客户需求为驱动，将客户需求信息明确转变为设计、生产、销售部门直接所用的具体信息，保证企业最终能生产出满足客户需求，甚至给客户带来惊喜的产品。它的工作原理是绘制客户需求关系图表 —— 一种描述“客户想要什么”与“企业如何能够最好地交付”之间关系的矩阵图。一般QFD法的输入是一系列主观性的客户需求偏好，输出是产品详细设计说明和资源的优先顺序。其中“产品详细设计说明”表示的是设计团队用来设计产品的实际数据以及定制产品的定制策略信息:在何处；由谁来定制家具。“资源优先顺序”表示的是设计团队在设计的各个方面分别应该投人的精力的百分比(可以用设计预算的比例或设计耗费的时间来表示)，以保证资源投人到客户最需要的特性上^[2]。

　　三、QFD法的具体运用过程

　　1.收集客户需求

　　家具企业已经很重视通过各种渠道获取客户对家具的需求，它们与客户建立良好的关系，举办各种活动与客户进行交流。耐心倾听客户对家具的抱怨，从客户实际使用家具的反馈信息获得对家具的评价；或直接询问客户对家具的需求信息；或观察客户购买家具时的行为。甚至家装公司与客户面对面的交流也是获取客户需求的良好途径通过种种途径，家具企业将获得准确的、直接的需求信息。

　　2.需求排序

　　客户对衣橱的需求因人而异，获取这众多需求信息之后，需要对它们进行相对重要性排序。通过排序，家具企业列出客户认为最重要的和最不重要的需求，获得最有价值的需求信息同时避免根据自己的偏好，如设计师对新技术的偏好，销售部门对畅销商品特性的偏好，进行新产品开发。相对重要性排序的本质是一个定量分析的过程，借助科学的层次分析法，计算需求相对重要性的权重，再根据权重值进行排序，用数字去反映客户对衣橱需求的迫切程度，最重要的需求是1，按重要程度依次为2，3，4，……。使用层次分析法进行衣橱需求重要性权重的计算步骤具体如下:

　　(l)确定衣橱需求的评价指标。将评价目标“储物空间”分为挂衣空间、叠放毛衣空间、内衣空间、收鞋空间、熨衣板空间、领带裙裤空间、被褥空间、日用品空间八个分目标；

　　(2)对分目标层建立判断矩阵及计算。经过对客户和专家的需求调查，按照Seaty标度原则(见表)将分目标在总目标的前提下两两比较:“挂衣空间”与“被褥空间”相比，指标“挂衣空间”相对重要程度“略为重要”，取a₇₁ = 3；而“被褥空间”与“挂衣空间”相比，“被褥空间“相对重要程度取值a₇₁ = 1 / 3，以此类推，得出八个分目标的判断矩阵(见表)。

　　Seaty标度原则

　　目标的判断矩阵

　　然后进行具体的权重计算得出权重值W₁ = 0.3180,W₂ = 0.0781,W₃ = 0.1200,W₄ = 0.0328,W₅ = 0.0183,W₆ = 0.2362,W₇ = 0.1630,W₈ = 0.0335。

　　分析各分目标的权重可知，衣橱的内部配置设计中最首要的是保证足够的挂衣空间，然后按顺序依次是领带、裙裤的专门收纳空间；棉被褥的收纳空间；充足的内衣收纳空间；叠放毛衣的空间；日用品的收纳空间；鞋的收纳空间；最后是考虑熨衣板的收纳空间。

　　3.工程性能的衡量

　　家具企业对客户需求按照重要性排序之后，就要开始衡量具体的家具产品，研究它们是如何满足客户需求的。我们将需要衡量的内容列在上表中标有“客观的工程性能衡量”栏目中，用具体的工程参数表示，如搁板空间、拉篮空间、抽屉空间、棉被叠放空间等。工程性能衡量的过程是定量地测量出企业现有的家具与一些竞争对手的家具的目标衡量值，并将它们列在表中“被测性能”栏目中。如下表1：

　　图1表示的是当前被测的衣橱，图2表示的是与之相比较的三个竞争对手的衣橱根据衣橱内部配置的尺寸，计算出被测衣橱与竞争衣橱的各项性能参数。

　　4.相关矩阵的完成相关矩阵表示的是客户的主观需求与工程性能的关联，在表1中用一些特定的符号表示各种关联。一般列出4个等级—非常积极、中等积极、中等消极、非常消极，分别用“,,★、☆”表示。下面将逐一分析QFD表中需求信息与各个工程性能的关联性。

　　这里仅以其中的一项加以说明。例如，“要有叠放毛衣的空间”的需求信息，它与“搁板空间”关联性很大，用“”表示；与衣橱的“拉篮空间”关联性很大，用“”表示；与“挂长衣空间”的工程参数关联性很小，用“☆”表示；与“挂短衣空间”的工程参数关联性很小，同样用“☆”表示；与“抽屉空问”的工程参数关联性较大，用“”表示；与“收纳鞋空间高度的工程参数”关联性很小，用“☆”表示；与“棉被叠放空间的工程参数”的关联性较大，用“”表示。分析所有的客户需求偏好，得出相关矩阵。

　　5.同行竞争基准评定

　　让客户比较当前被测的衣橱与竞争对手衣橱的工程性能参数，得出竞争力人小的排序，用“一般”、“好伙“差”来表示。将这个竞争力排序与客户偏好的“相对重要性”相比较，家具企业就可以得出有价值的资源分配依据。如果企业竞争对手的衣橱在某个方面被客户排在重要性的最前面，那么企业就要明智地衡量这个衣橱，研究它是如何满足客户需求的2.6设计信息的输出QFD表的输出端表示的是衣橱的详细设计说明，对于大规模定制企业，这其中必须包含“由谁来定制衣橱”的信息和“衣橱的工程参数”的具体数值及范围，设计团队应该将设计建立在衣橱的详细设计说明的目标值、范围和增长幅度的基础上。了解企业在各个范围内如何定制，将有助于制定资源的优先顺序。

　　综合以上的分析结果，可以得出完整的QFD表(见表1)。当然，由于表中所列的需求并不包含所有的客户需求，因此无法得出具体的设计值，仅以此表说明一种新的需求分析的方法最后需要强调的是设计团队，QFD法是只有具备很强的团队工作意识和良好的以客户为关注焦点的项目组才会使用的工具，它绝非一个人能够单独完成，没有来自客户的良好输入，它几乎毫无价值四、QFD法是近年来发展较为迅速的先进制造技术之一，它能将客户主观的想法和要求转化成客观的详细说明，指导设计人员进行产品的设计。将QFD法引人家具新产品开发中，无疑能增加家具新产品开发的科学性，提高家具新产品的市场竞争力。

　　雷兹—卡尔通(Ritz—Carlton)旅店公司是一家跨国公司，1992年曾获美国波多里奇国家质量奖。为了向顾客提供更优质的服务，其在密歇根州的下属公司针对“房间整理”这一课题运用QFD进行了研究，优化服务程序，以最大限度地满足房客的要求，取得成功经验后再加以标准化，向全公司推广。图1是该公司针对顾客需求所作的质量屋。根据这一质量屋，明确了努力的目标，经过对目标的讨论，得出问题的关键在于安排好服务的流程。最后，确定每套客房由3个服务员同时整理，分工合作，其中一人兼管处理优惠卡服务事项。这一方案降低了失误率，减少了对房客的打扰时问和打扰次数等，获得了成功。

在此，引用国内学者熊勇清、杨锴研究的关于餐馆应用QFD提高服务质量的案例。A餐馆位于某高校附近，面积1,4-0平方米，环境整洁。现有厨师2名，服务员4名。菜肴口味独特，以湘菜为主，价格适中，有较稳定的学生客流。以下是A餐馆应用QFD，改善产品与服务质量的过程。

　　(1)顾客要求质量的获得与评价

　　首先，通过分析意见簿和顾客的访问，获得“座位舒适”、“有特色菜”等30个顾客的要求质量。其中，涉及到模糊的需求及意见的转化。例如，“有一定个人隐私空间”可以理解“不被打扰”，又可以进一步转化为“有包厢”的顾客要求质量。然后，根据这些要求质量设计成问卷并请顾客按1～5分打分，分别得到期望值、满意度和重要性的分值。问卷调查表见表1。

　　在此基础上，利用相关价值公式iv=(e-s)×e计算出要求质量的重要性。(其中e表示顾客的期望值，S表示满意程度，iv表示要求质量的重要性。)经过上述过程，保留了iv>O的要求质量共17个。

　　(2)要求质量的精简

　　在上一过程中，经过对顾客调查的整理，提取出顾客需求项17个，可对此进行进一步的精简，以减少后读过程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”为界，分别从满意度和重要性两个方面进行划分，把上述17个顾客需求进行归类(见图2)。其中，“高满意度和高重要性”的要求质量是需要重点维护的，“低满意度和高重要性”的要求质量则是迫切需要改进的。至于其他两类，通常可以不予考虑。

　　由此，经过进一步的精简，得到“就餐方便”、“等待时间短”、“原料新鲜”、“价格便宜”、“服务员随叫随到”、“分量足”、“厨房干净”共7个要求质量。

　　(3)服务评价标准的确定

　　借用前人已做研究的通常做法，从可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性五个方面展开，确定服务评价标准。例如，可感知性可以进一步拓展为环境整洁、服装整齐等；保证性可以进一步拓展为服务员拥有专业知识、厨师水平高等。

　　(4)三个质量屋(矩阵)的建立

　　由于质量屋的形式大体上差不多，只是左墙(输入)和天花板(输出)不同，质量屋的具体建立过程在此不再赘述，只是给出相应的结果(见图3、图4、图5)，并对其结果进行分析(其中△表示强相关，取数值4；o表示相关，取数值2；空白表示基本不相关，取数值1)。

　　(5)质量改进建议

　　通过比较第一个和第三个质量屋，我们发现：商家和顾客之问存在着理解上的偏差。例如：商家认为“改用小器皿”可以让顾客觉得分量更足，顾客则认为此举并不能起任何作用。又如：顾客提出了“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”等措施。

　　最终，通过分析比较第二个质量屋和第三个质量屋的异同，并对服务质量标准和服务措施的质量屋进行修正(见图6)，使得商家与顾客的意见得到了兼顾，。并找到了质量改进的重点及其最有效的措施：“增加2名服务员”、“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”。

　　通过此实例研究，可以得出一个重要结论：在工业生产中获得了成功的QFD方法，可以在服务业中得到很好的应用。但是，在应用过程中必须结合服务业的特点对传统的QFD进行适当的改进。

• Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment
• Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design