全面質量控制

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全面質量控制（Total Quality Control）

　　全面質量控制（Total Quality Control,簡稱TQC）是以組織全員參與為基礎的質量管理形式。全面質量控制代表了質量管理髮展的最新階段，起源於美國，後來在其他一些工業發達國家開始推行，並且在實踐運用中各有所長。特別是日本，在60年代以後推行全面質量控制並取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。20世紀80年代後期以來，全面質量控制得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC(Total Quality Control，全面質量控制)演化成為TQM(Total Quality Management,全面質量管理)，其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。

　　它有兩個方面的含義:

　　一是全面控制，即以優質為中心，實行全員工、全過程、全方位控制；

　　二是全面質量，包括產品質量和工作質量。對於質量的定義，國家標準中的定義是“產品、過程或服務滿足規定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和”，即“質量”由兩個層次構成：一是產品必須滿足規定或潛在的需要，二是產品特征和特性的總和。第一層次反映了產品的客觀標準。第二層次反映了產品的內在要素。只有內在要素達到要求，又為用戶所需要的產品才算得上質量好的產品。

　　在市場經濟快速發展的今天，“質量第一”、“以質量求生存”已是一條不破的真理。TQC即是一種能夠保證產品質量的完善的科學管理體系，是現代企業系統中不可分割的組成部分，是企業管理的重要環節。

　　1951年，費根堡提出了“全面品質管制”(TQC)的概念，將品保範圍由製造擴大至從設計到銷售的各機能中。

　　1955年，JUSE邀請朱蘭教授到日本指導TQC，管理者這時開始參與品質改進工作，到了1960年，領班開始參與品質改進工作，到了1962年，基層工人參與品質改進，這就是品質圈(Quality Control Circle，QCC)。到了1965年，公司員工都開始投入到品質改善中，這實際是對TQC的一種延續，但日本人為將其對外稱全公司品質管制(Company Wide Quality Control，CWQC)。CWQC在推動中有個特點，就是垂直組織的指導與橫向機能組織的協力相結合，一般以垂直組織運作，同時橫向以機能委員會組織來推動，來打破本位思想和協調工作。CWQC是一個完整的品管體系，它在原先TQC基礎上又糅合了自己的“工人參加管理”、“三檢制”、“三結合”、“合理化建議活動”等思想和經驗使之完善。最終CWQC包括經營者的方針管理在內，品管圈也是其中一環，CWQC有效地提升了日本式的品質管理模式。

　　到了20世紀80年代，美國製造業受到日本的衝擊，為了改變頹勢，提升企業競爭力，美國嚮日本學習CWQC做法。1980年，美國全國廣播公司(NBC)推出了一個專輯《日本能，我們為什麼不能》掀起了學習與反思的高潮。1985年美國海空系統指揮部(Navy Air Systems Command)首創了TQM(Total Qualitv Management)一詞並得到了各界的廣泛響應，政府、企業界、教育界全面推行TQM，在這過程中，漸漸地TQM與量化質量成本、TQC、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統的TQM體系。這使得美國在品質競爭方面獲得優勢，並對日本經濟有所反撲。

　　TQC的具體實施歸納起來為：

　　1、四個階段：計劃(Plan)，實行(Do)，檢察(Check)和處理(Action)。即首先制定工作計劃，然後實施，併進行檢查，對檢查出的質量問題提出改進措施。這四個階段有先後、有聯繫、頭尾相接，每執行一次為一個迴圈，稱為PDCA迴圈，每個迴圈相對上一迴圈都有一個提高。

　　2、八個步驟：找問題、找出影響因素、明確重要因素、提出改進措施、執行措施、檢查執行情況、對執行好的措施使其標準化、對遺留的問題進行處 理。

　　3、十四種工具：在計劃的執行和檢查階段，為了分析問題、解決問題，利用了十四種工具(方法)：

　　分層法、排列圖法、因果分析法、直方圖法、控製圖法、相關分析圖法、檢查圖法、關係圖法、KJ法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法和矢線圖法。其中前7種為傳統的方法，後7種為後期產生的，又叫新7種工具。