物流客戶服務

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物流客戶服務(logistics customer service)

　　物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在顧客與物流企業之間的相互活動。研究表明，現代物流管理的實質就是在顧客滿意的基礎上，向物流需求方高效、迅速地提供產品。也就是說，現代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在企業經營戰略中首先應確立為客戶服務的目標，然後再通過客戶服務來實現差別化的戰略。

　　我們應該從以下3個方面去理解物流客戶服務，方可抓住物流客戶服務的要旨。

　　(1)客戶服務是一項工作

　　物流客戶服務是為了滿足客戶要求而進行的一項特殊工作，包括訂單處理、技術培訓、零配件供應、處理退貨及投訴、產品咨詢等具體的活動。

　　(2)物流客戶服務是一整套業績評價

　　物流客戶服務是一整套業績評價。通常包括產品可得性評價、訂貨周期和可靠性評價、服務系統的靈活性評價等。

　　產品可得性評價，包括存貨的百分比、準確滿足訂貨的百分比、送達產品達到銷售狀態(無貨損)的百分比等。

　　訂貨周期和可靠性評價，包括從客戶訂貨到送貨的時間、轉運時間(從倉庫到客戶的時間)、訂貨準備時間(倉庫收到訂單到發貨的時間間隔)、在規定時間內發貨的百分比、倉庫在x天內將訂貨送達客戶的百分比等。

　　服務系統的靈活性評價，包括最低訂貨數量、特快發貨或延遲發貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。

　　(3)物流客戶服務是一種觀念

　　客戶服務是企業對客戶的一種承諾，是企業戰略的一個主要組成部分。它與當今企業高度重視的質量管理是完全一致的，需要引起高層管理人員的重視。企業不能將客戶服務狹義地理解為一種活動或是一套業績評價，而應將客戶服務思想滲透到整個企業，使它的各項活動制度化。

　　隨著物流的不斷發展，人們對物流的認識不斷加深，物流服務的各項功能越來越多地被人們開發出來，逐漸得到了企業和社會的關註，也成為顧客選擇服務時的參考因素。基本物流服務主要包括以下幾個方面：

　　一、運輸服務

　　運輸是物流服務的基本服務內容之一。物流的主要目的就是要滿足顧客在時間和地點兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點的轉移是實現物流價值的基本因素。企業既可以通過擁有自己車輛的方式自己設計運輸系統，也可將這項物流業務外包給第三方專業物流公司。專業的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規模的運輸工具，具有競爭優勢的第三方物流經營者的物流設施不僅僅只在一個點上，而是一個覆蓋全國或一個大的區域的網路。因此，第三方物流服務公司首先可能要為顧客設計最合適的物流系統，選擇滿足顧客需要的運輸方式，然後具體組織網路內部的運輸作業，在規定的時間內將顧客的商品運抵目的地，除了在指定交貨點的交貨需要顧客配合外，整個運輸過程，包括最後的市內配送都可由第三方物流經營者完成。

　　二、保管服務

　　保管是物流服務的第二大職能，它實現了物流的時間價值。對於企業來說，保管功能是通過一定的庫存來實現的。與運輸一樣，企業既可以構建自己的倉庫，或租用倉庫，來對產品進行管理，也可以交給第三方物流來完成這項服務。

　　三、配送服務

　　配送是物流服務的第三大職能。配送是將貨物送交收貨人的一種活動，目的是要做到收發貨經濟，運輸過程更為完善，保持合理庫存，為顧客提供方便，可以降低缺貨的危險，減少訂發貨費用。

　　四、裝卸服務

　　這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能，無論是傳統的商務活動還是電子商務活動，都必須配備一定的裝卸搬運能力，第三方物流公司應該提供更加專業化的裝載、卸載、提升、運送和碼垛等裝卸搬運機械，以提高裝卸搬運作業效率、降低訂貨周期和減少作業對商品造成的破損。

　　五、包裝服務

　　物流的包裝作業目的不是要改變商品的銷售包裝，而在於通過對銷售包裝進行組合、拼配、加固，形成適於物流和配送的組合包裝單元。

　　六、流通加工服務

　　流通加工的主要目的是方便生產或銷售，專業化的物流中心常常與固定的製造商或分銷商進行長期合作，為製造商或分銷商完成一定的加工作業。例如，貼標簽、製作並粘貼條碼等。

　　七、信息處理服務

　　由於現代物流系統的運作已經離不開電腦，因此可以將物流各個環節及各種物流作業的信息進行實時採集、分析、傳遞，並向貨主提供各種作業明細信息及咨詢信息，這是相當重要的。

　　物流客戶服務具有能與商品和工業製品區分開來的特征，現分述如下：

　　(1)無形性。服務在很大程度上是抽象的和無形的。服務不是物質的東西，而是一種精力的支出，雖然有些服務項目包括一些物質產品(如汽車修理服務的收入中包括汽車零件的價值)，但服務的中心內容是向客戶提供有價值的活動，並非轉移某種產品的所有權。

　　(2)不確定性。服務的標準不精確。由於服務是無形的，所以既不能實現大批量生產，其內容也不像有形產品那樣標準化。對服務的內容也是因人而異，如對某些人來說是滿意的服務，而另一些人可能並不會滿意，服務的質量往往比物質產品變化更大，客戶不滿意的情況也會增大。

　　(3)不可分割性。典型服務的產生和消費是同時完成的，客戶參與到其中。服務不能存儲，提供服務的過程，往往也是消費的過程，並且在很大程度上有臨時性質。因此，服務在可以利用的時候如果不被購買和利用，它就會消失。

　　(4)服務的提供需要個性化。越來越多的客戶要求提供更多的個別服務，企業的服務聲譽與服務人員的素質有關，如服務人員的個人技能、技巧和態度等。

　　(一)基本服務

　　基本服務是社會化物流企業能夠向客戶提供的最低限度的和通常的服務。基本服務所遵循的原則主要有：

　　(1)滿足客戶的基本需求，奉行“客戶就是上帝”宗旨，服務帶有被動性。

　　(2)以服務的買方為交換對象，雙方是一種合同關係，不是伙伴關係。

　　(3)以無故障或低故障服務為服務水平的目標，這個目標帶有保守性。

　　(4)服務面向大眾，每個客戶享受同等待遇，即實行完全同等的服務方式和達到同等的服務水平。

　　基本服務可以滿足用戶對物流的一般需求。例如，客戶的長距離運輸需求，通過物流企業可以得到公路和鐵路的服務，存貨的需求可以得到恰當的倉儲服務。也就是說，物流企業的基本服務只具有“可得性”，整個服務業績的判斷，不是一個高標準的判斷，不能依靠這種基本服務來獲得超值待遇，因此，基本服務以“可靠性”為服務績效的認定標準。

　　(二)精細服務

　　精細服務是在基本服務基礎上的高水平服務。這種服務面對所有客戶，不帶歧視性，不帶特惠性。高水平服務的標準，可以規定為“零缺陷服務”，也可以規定為“精細物流服務”，具體的服務水平，要根據物流企業的服務能力來確定。

　　(三)增值服務

　　增值服務的概念是，通過物流企業對客戶的服務，可以提高客戶物流活動的效率和效益，通過物流企業的物流服務，使物流成為客戶的“第三利潤源泉”。

　　一般來講，增值服務是對特定客戶的特定要求實行的服務。當然，如果物流企業出於戰略需要，並且有能力、有實力，也可以用增值服務的形式對所有的客戶進行服務。

　　隨著物流概念的成熟，人們越來越認識到客戶服務已經成為物流系統，甚至整個企業成功運作的關鍵，是增強企業產品的差異性，提高產品和服務競爭優勢的重要因素。

　　(1)細分化市場營銷：在細分化市場營銷時期，客戶服務已成為企業進行市場競爭的手段之一。長期以來，物流並沒有得到人們的高度重視，在大眾營銷階段，由於消費呈現出單一、大眾化的特征，經營是建立在規模經濟基礎上的大量生產、大量銷售。因而，物流功能只是停留在商品傳遞和保管等一般性業務活動上，物流從屬於生產和消費，從而成為企業經營活動中的附屬職能。但是，進入細分化市場營銷階段後，市場需求出現多樣化和分散化，而且發展變化十分迅速。在這種狀況下，企業經營比以前任何時期都要艱巨，即只有不斷符合各種不同類型、不同層次的市場需求，並且迅速、有效地滿足其欲望，才能使企業在激烈的競爭和市場變化中求得生存和發展。而差別化策略中的一個主要內容是客戶服務上的差異，所以作為客戶服務重要組成部分的客戶差別化服務也相應具有了戰略上的意義。也就是說，客戶服務是差別化營銷的重要方式和途徑。

　　(2)物流客戶服務水準對物流經營的影響：物流客戶服務水準的確立對物流經營績效具有重大影響。決定客戶服務水準是構築物流體系的前提條件，在物流開始作為企業經營戰略重要一環的過程中，客戶服務越來越具有經濟性的特征，即客戶服務有隨市場機制和價格機制變化而變化的傾向。或者說，市場機制和價格機制的變動，通過供求關係既決定了客戶服務的價值，又決定了一定服務水準的成本。所以，客戶服務的供給不是無限制的，否則，過高的客戶服務勢必損害企業效益，不利於企業收益的穩定。因而，制定合理或企業預期的客戶服務水準是企業決策活動的重要內容之一。

　　(3)物流客戶服務方式的選擇對降低物流成本的作用：物流客戶服務方式的選擇對降低物流成本具有較大作用。低成本歷來是企業追求的目標之一，而低成本的實現往往涉及到商品生產、流通的全過程。除了原材料、零部件、人力成本等各種有形影響因素外，客戶服務方式的選擇對降低成本具有很大的作用。在市場競爭日趨激烈的今天，由於消費者在購買產品時有低價格傾向，因此，一些大型零售業為降低商品購入和調低物流成本，改變原來的物流體系，轉而實行由零售主導的共同配送、直送、工廠配送等新型客戶服務。這從一個側面證明瞭合理的客戶服務可以降低企業物流成本。

　　(4)物流客戶服務是連結商家的手段：物流客戶服務是有效連結供應商、廠商、批發商和零售商的重要手段。物流客戶服務作為一種特有的服務方式，一方面以商品為媒介，打破了供應商、廠商、批發商和零售商之間的隔閡，有效地推動了商品從生產到消費全過程的順利流動。另一方面，物流客戶服務通過自身特有的系統設施不斷將商品銷售、在庫等重要信息反饋給流通中的所有企業，並通過知識、訣竅等經營資源的積累，使整個流通過程不斷協調地適應市場變化，進而創造出一種超越單個企業的價值效益。

　　(5)用提高客戶滿意程度來留住顧客：過去，許多企業把重點過於放在贏得新顧客而很少放在留住現有顧客上，但是，最近研究表明留住顧客的戰略越來越重要。保留顧客和公司利潤率之間有著非常高的相關性，這是因為保留住顧客可以保留業務；為老顧客服務成本較少；滿意的顧客會提供業務中介；不少滿意的顧客願意支付議價。企業需要記住的最重要的問題是：一個對服務提供者感到不滿的顧客將被競爭對手獲得。留住顧客已成為企業的戰略問題，物流領域的高水平的顧客服務能夠吸引顧客，並留住顧客。因為對於顧客來說，頻繁地改變供應來源會增加其物流成本及風險性。

　　物流客戶服務貫穿於客戶服務的整個過程，影響物流客戶服務的因素包括交易前要素、交易中要素和交易後要素。

　　1．交易前要素。交易前要素主要是指為開展良好的客戶服務創造適宜的環境，它直接影響客戶對企業及產品或服務的初始印象。交易前要素主要由以下幾項構成：(1)客戶服務條例，即以正式文字說明如何為客戶提供滿意的服務、客戶服務標準、各職員的責任和業務等；(2)客戶服務組織結構，即有一個較完善的組織結構，總體負責客戶服務工作；(3)物流系統的應急服務，即在缺貨、自然災害、勞力緊張等突發事件出觀時，有應急措施保證物流系統正常高效的運作；(4)增值服務，即為了更好地與客戶長期合作下去，向客戶提供管理咨詢服務及培訓活動等。

　　2．交易中要素。交易中要素主要是指直接發生在物流過程中的客戶服務活動，主要包括：(1)缺貨頻率，它是衡量產品現貨供應比率的重要指標；(2)訂貨時間，即向客戶快速準確地提供庫存信息、配送日期；(3)訂、發貨周期的穩定性；(4)特殊貨物的運送，即採用非常規方法韻運送；(5)訂貨便利性，即在為顧客提供物流服務時反應迅捷、工作效率高。

　　3．交易後要素。交易後要素即售後服務，是物流客戶服務中非常重要卻又最容易被忽略的要素，主要包括：(1)安裝、保修、更換、提供零配件；(2)產品跟蹤，即及時從市場上收回存在隱患的產品；(3)客戶抱怨的處理，即有一個準確的線上信息系統與客戶保持適時的聯繫，同時，對如何處理客戶的抱怨要有明確的規定。

　　物流客戶服務的實施，主要應從以下幾方面進行：

　　第一，明確服務對象。

　　企業應該在SWOT(優勢、劣勢、機會、威脅)分析的基礎上，根據市場細分的原則，明確服務的對象或客戶。

　　第二，確定物流服務內容。

　　根據服務對象物流需求的特點，確定物流服務的內容。物流服務主要包括單一的運輸、倉儲、配送服務以及一體化的物流服務等。

　　第三，確定物流服務流程及運作模式。

　　在實施第一、二步的工作之後，企業應針對不同客戶確定物流服務的作業或業務流程。所謂流程，是指為客戶創造價值的一系列相互關聯的活動。一個清晰、優化的業務流程既可以幫企業提高物流服務的效率，又可以幫企業節省運作的成本。在確定服務流程之後，企業就應當設計具體的運作模式來完成相應的物流服務。

　　第四，組織結構的設計。

　　組織結構是指組織內部各級各類職務職位的權責範圍、聯繫方式和分工協作關係的整體框架，是組織得以持續運轉，完成經營管理任務的體制基礎。合理的組織結構有助於推動物流一體化的運作，是實現物流服務目標的基礎。過去一段時間，物流部門在企業內部僅僅是一個職能或成本中心，各個部門之間的物流活動缺乏有效的銜接，導致了較大的浪費，物流的戰略作用也未能得到充分的體現。因此，企業需要轉變觀念，將物流部門作為一個“利潤中心”來進行經營管理，這樣既能充分降低物流成本，同時又能提高物流服務水平。

　　例1：海爾的物流組織

　　海爾在其物流變革的過程中建立了物流推進本部。物流推進本部是從原來十幾個產品事業部職能部門剝離出來的。由集團統一運作管理。本部下設採購、配送、儲運三個事業部，使得採購、生產支持、物資配送從戰略上實現了一體化。完成了“一流三網”的建設，即訂單信息流，全球供應資源網路、全球用戶資源網路、電腦信息網路的建設，建立了與供應商之間基於Internet的業務和信息協同平臺，達到了“3個零”，即零庫存、零距離、零營運資本。

　　第五，物流服務制度的制定。

　　1)服務人員管理制度

　　服務人員管理制度，即有關服務員工的選拔、培訓、獎勵、晉升方面的制度。

　　人力資源是企業運營和發展的寶貴財富。科學合理的管理制度可以提高員工的滿意度，從而促使員工更有激情地投入到為客戶服務的工作中。

　　2)規範服務內容，建立物流作業標準，指導員工具體工作專欄

　　例2：UPS對卡車司機的服務要求

　　聯合包裹的卡車司機(兼送貨人)不能留長髮、蓄鬍鬚，外套只能打開最上方的第一個紐扣。在客戶面前不能抽煙。送件時只能疾行，不許跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必須始終光可鑒人。他必須始終用右手小指勾住鑰匙串，以免滿口袋找鑰匙耽誤時間。登車後，必須用左手戴安全帶，同時馬上用右手將鑰匙插入油門發動引擎。司機每天工作前必須經過幾分鐘的體能測試，這一傳統從公司創始開始保留至今。飛行人員頭天工作完畢必須清理桌布，以免第二天凌晨登機時耽誤時間。高層經理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。所有這一切細節要求，都保證了公司的高運營效率，在客戶面前樹立值得依賴的良好形象。

　　第六，物流客戶服務評價。

　　高質量的物流客戶服務可以有效地提升客戶價值，增加客戶的滿棗程度，是鞏固原有顧客和開發新客戶的基礎。客戶服務活動本身所固有的特性，決定了作為服務對象的客戶總會或多或少地參與到服務過程當中，這就增大了客戶服務評價的難度。

　　第七，客戶滿意度的評價。

　　客戶滿意度是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。客戶滿意度這個評價指標得到了大多數企業的重視，許多企業通過客戶滿意度來對所提供的產品或服務進行評價，目前世界上比較流行的有美國用戶滿意指數(ACSI)等。客戶滿意度是一個概括的指標，雖然採用問卷調查、回訪、座談等方法可以獲得客戶滿意與否的相關信息，但是它在績效評價當中的可操作性較差，不容易把握。在物流客戶服務評價的過程中，應當儘量將這一指標分解為眾多的分指標，同時結合企業的市場份額、企業的形象、聲譽、客戶忠誠度等指標，力爭能夠從不同側面，全面、真實地反映客戶的滿意程度。

　　隨著物流的重要性日漸被人們所重視，企業物流服務的對象不僅包括營銷的外部客戶，還逐步拓展到與外部物流相匹配的企業內部物流客戶，物流服務由企業自營為主，逐步向外包給第三方物流公司的方式演進。不論採用何種物流服務方式，也不論為哪類物流客戶服務，物流的實際運作必須要做到“七個正確”，這就是物流客戶服務的“7R”目標。

　　1．正確的產品或服務(Right Productor Service)。產品必須是客戶所真正需要的產品，且保證產品完好無損，同時按照客戶和產品的特性要求提供有特色的客戶服務。

　　2．正確的數量(Right Quantity)。及時向客戶送達的產品或服務準確無誤，數量不足或者超出客戶需求都不能算作合格的物流服務。

　　3．正確的地點(Right Place)。物流可以通過幫助客戶剋服地理空間上的障礙而創造空間價值，要在客戶需要的地方且合適的情景中為客戶服務。

　　4．正確的時間(Right Time)。客戶的需要是一定時間的需要，要能夠在客戶真正需要的時候送達到客戶手中，提前和延遲送達都不被視作合格的物流服務。正確的時間給物流系統提-出了較高的要求。

　　5．正確的條款(Right Term)。物流服務必須嚴格遵守與客戶事先協商的合同條款，或事先的服務承諾，符合客戶不同種類和不同層次的物流需求。

　　6．正確的價格(Right Price)。合適的價格應該在一定的程度上符合客戶的願望，不是越高越好，更不是越低越好。而是應該在考慮雙方共同利益的前提下，尋找到客戶與物流企業之間的最佳契合點。

　　7．正確的信息(Right Information)。給客戶提供基本的信息服務，使客戶知曉客戶服務的全過程，包括物流服務方式信息、貨物的位置、狀態和到達信息等。

　　物流客戶服務作為競爭手段，首先就必須要超出同行業的其他企業。他不應是防禦性的，即不應該毫無創新性地模仿他人的做法，而應該是進攻性的，積極地改善物流客戶服務，形成自身的個性。

　　(一)服務水平管理

　　服務水平管理(Service Level Management，SLM)誕生於20世紀90年代末，是隨著信息技術對社會生產、消費的推動而出現的新名詞。

　　SLM是一種嚴格的超前方法論和處理程式，用以保證在有效的資金利用率下，能夠向所有的IT用戶傳遞足夠級別的服務，以確保業務能夠得到相應的處理優先權。SLM可使IT部門根據“購買”服務的業務部門對不同的服務類型、成本和服務水平的要求，來提供業務和企業範圍的服務。SLM需要IT部門充分瞭解它所能提供的各種服務，以及業務重要程度和相關的優先權。

　　因此，SLM從IT用戶角度被定義為企業在可以接受的成本條件下，就IT服務的質量所做出的包括定義、評估、談判、管理、改進等在內的一系列管理活動。這一系列活動同時也是一個動態迴圈的過程，使SLM在實施過程中使服務質量螺旋上升。

　　(二)應急服務

　　一般來講，物流管理人員的規劃和控制工作是在正常情況下保證物流系統高效運作的前提。同時，他們還必須要準備處理可能導致物流系統癱瘓或系統短時間內發生急劇變化的意外情況，如火災、洪水或危險物品出現故障等。比較常見的兩種意外事件就是系統保障和產品召回。

　　任何一個物流系統都不可能永遠毫無故障地運行。有些客戶服務障礙的發生是不可避免的，但不必對它們過於在意，可以通過制定特殊計劃來應對情況的發生。下麵就通過對意外事件進行分類，以便說明什麼情況下需要制訂應急計劃。

　　(1)事件的發生概率小於常規計劃程式所包含的時間發生情況。

　　(2)這類事件在沒有得到儘快處理的情況下，一旦發生會導致嚴重的失誤。

　　(3)企業可以通過事先計劃來使事件發生時得到儘快的處理。

　　其次，制訂應急計劃並沒有什麼特殊的方法，不過是針對物流系統的關鍵要素提出萬一發生緊急事件時的適當行動方針。

　　由於管理層一般都希望保證客戶服務的目標水平，因此制訂這種應急計劃就非常有必要。

　　(三)產品召回

　　消費者保護運動的興起使很多企業投入前所未有的精力關註客戶，例如消費品安全委員會可以要求製造商召回缺陷產品以進行維修、更換或者撤銷。若不執行，則可能導致民事賠償或刑事處罰。很多企業意識到對缺陷產品管理不利將導致企業名譽受損，並可能招致法律訴訟。關鍵是如果企業沒有預見到產品可能被召回，那麼企業的風險將會比較高。

　　產品召回的應急計劃涉及企業的各個方面，而那些服務物流活動的部門尤其會受到影響。他們負責管理產品迴流可能經過的物流渠道，物流管理人員基本上是這樣參與產品召回活動的，具體工作包括主持產品召回工作組的物流工作、跟蹤產品、設計產品迴流渠道。

　　產品召回(包括物流的替代、物品再利用、廢棄的清理、再處理、維修與再制等)在物流活動中扮演逆向物流的角色；相對於正向物流程式而言，逆向物流活動的進行也會對企業的運營模式產生重大的影響。

　　(四)零缺陷服務

　　零缺陷服務又被稱為完美訂貨。它是物流質量的最高標準，就是從訂貨開始就正確地做每一件事。從收到訂單到交付貨物的每一個環節，都沒有任何差錯。這就意味著存貨的可得性和作業績效得到了完美的履行，並且都是嚴格按照對客戶的承諾進行的。

　　現今的物流領域由於越來越多的企業都將物流作為企業的核心戰略，所以提出了零缺陷服務這一概念，目的是為了爭取客戶的忠誠。連鎖企業也是如此，投入各種資源，以實現高水準的服務能力，使競爭對手無法效仿，在這樣的情況下，趨勢客戶的期望全面增加。

　　幾乎每個行業都會有明確的或暗示的、被普遍接受的服務水準。但隨著社會的不斷進步，這個水準的要求也在不斷提高，實現的難度也不斷地加大。例如，在美國，20世紀70年代食品行業普遍接受的服務水準為7～10天交貨，存貨供應比率為92％；而現在已經上升至3～5天交貨，供應比率為95％。

　　若客戶希望連鎖企業能夠以及時、無差錯的方式提供100％的存貨可得性的話，那這種服務就是零缺陷服務。在現在的技術條件下，零缺陷服務完全可以實現，但是要付出昂貴的代價。所以連鎖企業通常不會向所有的客戶提供這種服務，而是把它作為一種服務戰略。

　　除了為營銷產品做配送服務外，物流系統還具有根據客戶的需求提供不同服務的能力。但是，由於物流系統能力的差異，物流服務的內容不盡相同。物流系統可提供功能性的或綜合性的、環節性的或全過程的、標準的或個性化的物流服務，可替客戶進行實際的物流運作，或為客戶提供物流解決方案。無論物流服務的對象多麼千差萬別，也不管物流系統提供的物流客戶服務的內容多麼複雜，我們可以簡要地將物流客戶服務歸結為傳統物流服務和增值性物流服務兩大類。物流系統應該考慮從這兩個方面進行物流客戶服務內容的設計。

　　一、傳統物流服務的內容

　　傳統物流服務包括運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工和信息處理等基本的物流活動，屬於基本的、功能性的物流服務。

　　1．運輸服務。將消費者的訂貨送到消費者指定地點離不開運輸，運輸服務是最基本和最重要的物流服務。傳統運輸服務執行產品轉移功能，單一的承運人僅採用單一的運輸方式，如鐵路貨運僅承擔鐵路沿線貨站間的運輸服務，不涉及貨站到達收貨人的公路運輸服務，類似情形在航空承運中也存在。承運人僅能夠收取貨物轉移的基本服務費。運輸服務提供者一般自己擁有或掌握一定規模的運輸工具，但其競爭優勢並不僅僅體現在物流設施上，而主要體現在具有形成一個覆蓋全國或一個大區域的網路的能力上。運輸型服務提供商組織網路內部的運輸作業，在規定的時間內將客戶的商品運抵目的地。

　　2．儲存服務。儲存為企業的生產和經營做必要的物質準備，是經濟中不可少的環節。但是，傳統的倉庫作為一種儲存設施，僅起著貨物儲存的作用，是一個靜態的場所。，完全沒有發揮倉庫的內在潛力。作為倉庫的提供方，僅能收取低廉的貨物儲存費。

　　3．包裝服務。物流的包裝作業目的不是要改變商品的銷售包裝而在於通過對銷售包裝進行組合、拼配、加固，形成適於物流和配送的組合包裝單元。

　　4．裝卸搬運服務。裝卸搬運是物流最頻繁的活動，也是整個物流作業的關鍵，它的效率決定整個物流的效率。在物流中心(比如車站、碼頭、港口、機場、貨場等)，以及大型的冶金和製造企業，都必須具備一定的裝卸搬運能力。物流服務供應商應該提供更加專業化的裝載、卸載、提升、運送、碼跺等裝卸搬運機械，以提高搬運作業效率，縮短作業時間，減少商品在作業過程中的損壞。

　　5．流通加工服務。主要目的是方便生產和銷售，專業化的物流中心常常與固定的製造商或分銷商進行長期合作，為製造商或分銷商完成一定的加工作業，比如貼標簽，製作並粘貼條形碼。還有一些專門的流通加工工廠進行著捲板開平、木材下料、玻璃裁剪、配煤加工、組裝加工、混凝土攪拌乃至農副產品分選等流通加工活動。

　　6．物流信息處理服務。由於現代物流系統的運作已經離不開電腦，因此將各個環節上各種物流作業的信息進行適時採集、分析、傳遞，並向貨主提供各種作業明細信息及咨詢信息，一項完整的物流服務是離不開物流信息處理服務的。

　　二、增值性物流服務

　　一般認為，增值性物流服務是指根據客戶需求，為客戶提供的超出常規服務範圍的服務，或者採用超出常規的服務方法提供的服務。創新、超出常規和滿足客戶需求是增值性物流服務的本質特征。

　　從物流增值服務的起源來看，增值服務一般是指在物流常規服務的基礎上延伸出來的相關服務。有人將我國的現有物流增值服務類型歸為五大類：承運人型、倉儲型、貨運代理型、信息型和第四方物流增值服務型。例如，從倉儲、運輸等常規服務的基礎上延伸出來的增值服務。倉儲的延伸服務包括原料質檢、庫存查詢、庫存補充及各種形式的流通加工服務等。運輸的延伸服務包括選擇國際、國內運輸方式、運輸路線，安排貨運計劃，為客戶選擇承運人，確定配載方法，貨物運輸過程中的監控、跟蹤，門到門綜合運輸，報關，代墊運費，運費談判，貨款回收與結算等。配送服務的延伸包括集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、自動補貨等。從國外來看，物流增值服務起源於競爭激烈的信件和包裹快遞業務，現在則在整個物流行業全面展開。事實上，無論是海運、空運還是陸運b幾乎所有和物流運輸業有關的公司都在想方設法地提供增值服務。中外運敦豪(DHL)、聯邦快遞(FedEx)和聯合包裹(UPS)等跨國快遞公司都已經開始選擇為客戶提供一站式服務，他們的服務涵蓋了一件產品從採購到製造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再迴圈的全過程。而由這些巨頭們領跑的速遞業已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務、物流、金融、保險、代理等於一身的綜合性行業。

　　此外，物流增值服務可進一步深化。向上可以延伸到市場調查與預測、採購及訂單處理等；向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案選擇與規劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結算、教育與培訓、物流系統設計與規劃方案的製作等。

　　在不同的產業可以大力開展物流增值服務。比如，丁俊發研究員認為農產品的物流增值服務主要體現在以下幾個方面：第一，農產品分類與分類包裝增值服務；第二，農產品適度加工後小包裝增值服務；第三，農產品配送增值服務；第四，特種農產品運輸增值服務；第五，特種農產品倉儲與管理增值服務。

　　為了適應電子商務新的交易模式，需要發展增值性的物流服務：(1)增加便利性的服務。一切能夠簡化手續、簡化操作的服務都是增值性服務。在提供電子商務的物流服務時，推行一條龍的門到門服務、提供完備的操作或作業提示、免培訓、免維護、省力化設計或安裝、代辦業務、一張面孔接待客戶、24小時營業、自動訂貨、傳遞信息和轉賬(利用EOS、EDI、EFT)、物流全過程追蹤等都是對電子商務銷售有用的增值性服務。(2)加快反應速度的服務。快速反應(QuickRe．sponse)已經成為物流發展的動力之_。通過優化電子商務系統的配送中心、物流中心網路，重新設計適合電子商務的流通渠道，以此來減少物流環節，簡化物流過程，提高物流系統的快速反應性能。(3)降低成本的服務。發展電子商務物流，企業可以考慮的方案包括：採取物流共同化計劃，同時，如果具有一定的商務規模，比如亞馬遜這樣具有一定的銷售量的電子商務企業，可以通過採用比較適用但投資比較少的物流技術和設旅設備，或推行物流管理技術，如運籌學中的管理技術、單品管理技術、條形碼技術和信息技術等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。

　　物流企業還可以和金融企業合作，將物流增值服務延伸到金融領域，為中小企業提供金融擔保服務。貨物抵押融資在歐洲的工業企業、貿易公司和銀行界已有200多年的歷史，這種增值服務模式目前已受到我國金融界和物流界的廣泛關註。其具體做法是：在貨物運輸或倉儲過程中，將貨權轉移給銀行，銀行根據市場情況按一定比例提供融資。當生產商、貿易商或運輸商向銀行償還融資金額後，銀行向負責運輸或倉儲的機構發出放貨指示，將貨權還給原貨主。如果貸款人不能在規定的融資期內向銀行償還融資金額，銀行就會將手中掌握的貨物在市場上拍賣變現。貨物抵押融資可以增加企業的流動資金，為客戶提供超出常規的服務。除了貨物抵押融資外，保兌倉和融通倉等較為複雜的物流金融模式也越來越受到物流企業、銀行和中小企業的青睞。

　　隨著現代生產和經營方式的不斷發展，需要根據客戶的需求不斷地創新，現代物流增值性服務在不斷深化和豐富。

　　良好的物流客戶服務有助於保持和發展客戶的忠誠與滿意，物流客戶服務的重要性在客戶心目中甚至高過價格、質量及其他有關要素。

　　對於市場組合的要素而言，產品和價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上。提供令客戶滿意的服務或處理客戶抱怨的高明手法則是有別於競爭對手、吸引客戶的重要途徑。短時間內企業的物流客戶服務不易模仿，有人研究發現，用於物流客戶服務的投資回報率要遠遠高於投資於促銷和其他發展新客戶的活動。

　　企業整個市場經營的努力很可能因劣質的物流客戶服務而徒勞無功。物流客戶服務在企業的市場組合中經常被輕視，憑經驗和管理者的主觀判斷是難以反映客戶的真實需求的。不負責任的管理者把所有的客戶等同看待，而事實上不同的客戶對服務水平和服務類型有著不同的需求。因此，企業物流客戶服務策略的確定應該以客戶的真實需求為基礎。但是在註重物流客戶服務的同時，還應註意節省費用，以保證企業的盈利能力。

　　一、物流客戶服務與成本的關係

　　物流客戶服務管理的目的是以適當的成本實現高質量的物流客戶服務。

　　1．物流客戶服務與成本的關係

　　一般來講，服務質量與成本是一種此消彼長的關係，物流客戶服務質量提高，物流成本就會上升，兩者間的關係適用於收益遞減法則。但無限度提高服務水平，會因為成本上升的速度加快，反而使服務效率沒有多大變化，甚至下降。

　　概括起來，物流客戶服務與成本的關係有以下四種類型：

　　(1)服務不變，成本下降。在物流客戶服務不變的前提下考慮降低成本，不改變物流客戶服務水平，通過改變客戶系統來降低客戶成本，這是一種儘量降低成本來維持一定服務水平的辦法。

　　(2)服務提高，成本增加。為了提高物流客戶服務，不惜增加服務成本，這是許多企業提高物流客戶服務水平的做法，是企業在特定客戶或其特定商品面臨競爭時，所採取的具有戰略意義的方針。

　　(3)服務提高，成本不變。在成本不變的前提下提高物流客戶服務水平。這是一種追求效益的辦法，也是一種有效地利用物流成本性能的辦法。

　　(4)服務較高，成本較低。用較低的服務成本，實現較高的物流客戶服務。這是增加銷售，提高效益，具有戰略意義的辦法。

　　企業應通盤考慮商品戰略和地區銷售戰略、流通戰略和競爭對手、物流客戶服務成本、物流客戶服務系統所處的環境，以及物流客戶服務系統負責人所採用的方針等具體情況，再做出決定，選擇企業所適應的類型。

　　2. 降低客戶成本的條件

　　對於一個企業來說，實施全方位的物流管理與經營是一項複雜的系統工程，需要一定的基礎條件和開拓創新的精神，如何真正達到降低客戶成本的目標，需要具備以下條件：高效率的綜合運輸、配送體系；全過程的信息跟蹤與服務能力；具有綜合服務功能的物流中心建設；貼近客戶的供應鏈分析與管理。

　　二、確定合適的物流客戶服務水平

　　物流服務水平的提高有利於創造需求，擴大市場，但要達到一定的物流客戶服務水平，一定的投入又是必不可少的，服務水平的提高必然推動經營成本的提升。因此，企業要平衡成本與收益，選擇最優服務水平。但是一個企業應該為客戶提供怎樣的服務水平呢?儘管一些企業，如日本的一些企業認為，應不惜一切代價以達到100％的物流客戶服務水平，但是更多的學者和專家認為，利潤最大化是確定物流客戶服務水平的決定因素。即首先確定不同水平的物流客戶服務對銷售收入的影響，然後計算給定物流客戶服務水平下的成本，最後從銷售收入中減去成本，盈餘最大的就是最優的物流客戶服務水平。

　　1．物流客戶服務與銷售

　　物流客戶服務從無到有，從低水平到高水平，對銷售的影響可以分成四個階段。

　　第一階段：無物流服務階段，或者說物流服務為零。因為此時無法實現產品空間效用與時間效用，所以銷售不可能完成。

　　第二階段：入門期。由於競爭的壓力，同行業企業紛紛提供各種形式的物流服務來促進銷售的增長。假設某家企業沒能達到行業的平均服務水平，那麼繼續提高服務質量會帶來需求的增加，但由於仍然處於行業平均服務水平之下，所以市場反應不會過大，銷售量增加有限。

　　第三階段：企業提供同行業基本物流服務的同時，還提供有特色、客戶所需的其他物流服務。例如，在同行業其他企業仍是兩周交貨的情況下，將交貨期縮短為8天，有助於客戶減少庫存，降低成本，這樣將會使銷售有較大幅度的增加，但銷售收入的增長隨著物流服務水平的提高呈現出明顯的邊際收益遞減趨勢。在某一服務水平下，銷售額達到最高。

　　第四階段：下降期。此時，服務水平的提高非但不能帶動銷售的增長，反而引起客戶的反 感，造成銷售下降。這種局面並不常見，這可以理解為企業提供的物流客戶服務過於周到了，超出了目標市場的一般需要，客戶非但沒有享受到購買的便利，反而需要為被迫享受的眾多服務支付額外費用，因此望而卻步。

　　2．物流客戶服務與利潤

　　在一般情況下，物流客戶服務水平與經營成本成正向關係，更多、更完善的物流客戶服務，如更快捷的運輸服務，更短的訂貨周期，更準確的單證等都涉及更多的人員培訓，更嚴格的管理制度，有的還需要額外的設備投入，網路設施的建設。因此，提高物流客戶服務往往首先引起成本的提高，其次才是得到市場的認可，增加銷售。

　　選擇合適的物流客戶服務水平就要考察服務水平的變化對銷售收益與成本影響，平衡兩者之間的關係，找到使得利潤最大化的最優服務水平。

　　3．確定合適的物流客戶服務水平

　　如何根據市場的要求和企業的自身情況確立適當的物流客戶服務水平，是擺在任何物流管理者面前的難題，這裡對這一問題進行探討。

　　確定合適的物流客戶服務水平，首先要做好物流客戶服務審查分析。物流客戶服務審查分析是評價企業物流客戶服務水平的一種方法，也是企業物流客戶服務策略調整效果的評價標尺。審查分析的目標：識別關鍵的物流客戶服務要素；識別這些要素的控制機制；評價內部信息系統的質量和能力。

　　(1)外部物流客戶服務審查分析。

　　1)確定客戶真正重視的物流客戶服務要素。主要工作是對客戶進行調查與訪談，邀請市場部門的職員參與這項工作。

　　2)對有代表性的客戶群體進行問卷調查。主要評價客戶對本企業及主要競爭對手各方面服務績效的滿意程度以及客戶購買傾向。依據調查的結果，企業加強受客戶重視的要素。另外，問卷還應反映出客戶對關鍵服務要素的服務水平的期望值。企業在把握各物流客戶服務要素重要性的同時，還要利用調查結果分析潛在問題和市場機會，關註客戶對本企業及競爭對手提供的各項服務的橫向比較。

　　(2)內部物流客戶服務審查分析。內部物流客戶服務審查分析的主要目的是檢查企業的物流客戶服務現狀與物流客戶服務需求之間的差距。審查分析的主要內容是審查企業物流客戶服務實際狀況，考察客戶與企業和企業內部之間的溝通渠道，包括物流客戶服務績效評價體系。對管理層做訪談調查是主要的信息來源，訪談調查涉及與物流活動有關的部門經理，範圍包括：訂貨處理、存貨管理、倉庫、運輸、物流客戶服務、財務／會計、物料管理、生產、市場銷售等。管理層還需對物流客戶服務的考核與報告體系做出評價，以便明確物流客戶服務的績效考核方法、業務標準、報告格式等。還應該確定向客戶提供的信息類型，如何確保負責處理客戶詢問的工作人員能獲取充分的信息答覆客戶。

　　(3)確定客戶的服務水平。外部物流客戶服務的審查分析審出了企業在物流客戶服務和市場營銷中的問題，結合內部審查分析，可以幫助管理層針對物流客戶服務要素和市場細分調整物流客戶服務戰略，提高企業的盈利能力。當管理層在藉助內、外部客戶審查分析提供的信息制定新的物流客戶服務和市場營銷戰略時，需針對競爭對手做詳細的對比分析。物流客戶服務審查分析的最後一步是制定物流客戶服務績效標準和考核方法。管理層必須為各個細分領域(如不同的客戶類型、地理區域、分銷渠道以及產品等)詳細制定目標服務水平，並將其傳達到所有的相關部門及職員，同時輔之以必要的激勵政策以促使職員努力實現企業物流客戶服務目標。管理層必須定期按上述步驟進行物流客戶服務審查分析，以確保企業的物流客戶服務政策與運作滿足客戶需求。註意收集客戶信息是企業戰略管理最重要的基石。需要特別強調的是，在激烈的市場競爭中，物流企業應把物流服務作為競爭手段，因此，企業所確定的物流服務水平必須超出同行業的其他公司，即不應是防禦型的物流服務，不能只是與別的公司處在同一水平線上，而應是進攻型的物流服務，即超過其他公司水平的物流服務，並且是要以低成本連續提供這樣的服務。

　　三、改進物流服務

　　改進物流服務實際上就是對現有物流系統的完善，是優化物流管理的一種努力。一般來講，需要經過這樣幾步。

　　1．瞭解客戶的需求

　　物流服務的內容很多，從規章的制定，貨物的交付，到售後服務，牽扯到多個環節，可能的衡量指標有平均訂貨周期、訂貨周期偏差、發貨準確率、訂單信息的提供能力、投訴情況、產品回收政策、緊急訂單的處理能力等許多種。不同的客戶，對這些內容的要求有很大的差異。20世紀90年代，美國對其他行業的類似調查也同樣顯示現貨供應比率，交貨頻率，關於庫存、運輸時間、交貨時間的信息服務，交貨期是客戶最為關註的物流服務內容，成本的提高反而容易被客戶忽略。2000年，中國針對第三方物流活動的調查分析表明，生產企業首先關心物流代理商的作業質量，其次是物流滿足能力，最後是經濟性。而商業企業卻首先關心經濟性，其次是物流滿足能力，最後才是作業質量。以上的研究結果從一個側面反應出國內物流服務需求與美國的差異。這一方面源於企業經營思路的不同，另一方面與企業經營產品的特點，如附加值水平、產品換代周期的長短等有直接關係，且與市場的整體環境密不可分。因此，改進物流服務的努力應該首先從瞭解客戶需求開始，要得到客戶需求的具體、準確的信息，針對本行業，乃至自己主要客戶的市場調查是必不可少的，只有經過充分的市場調查，才能針對客戶的具體要求因地制宜地確定合適的物流服務戰略。

　　2．瞭解企業自身的表現

　　要確定合適的物流改進方案，僅僅瞭解客戶的需求還不夠，還要同時瞭解在客戶的心目中，企業自身表現如何，兩者結合，才能制定出有效的物流改進方案。

　　3．提出改進物流服務的方案

　　通過前兩個步驟，就可制定相應的物流改進方案。最好的物流客戶服務水平能以最低的服務成本為企業留住及爭取最有價值的客戶群。制定有效的物流客戶服務方案，提高物流客戶服務績效應滿足以下要求：

　　(1)能夠及時反映客戶的需要及觀點。

　　(2)能夠為物流客戶服務績效提供可操作性和有針對性的評估方法。

　　(3)為管理層提供調整業務活動的線索和思路。

　　4．執行方案並對方案的執行情況進行考核

　　制定物流客戶服務戰略並不是一勞永逸的事情，市場總是在不斷地發展、變化，企業也就應當時刻準備進行一次、再次的調整。所以上述過程就要不斷地重覆，以保證企業物流客戶服務方針總能跟上市場變化(尤其是行業內競爭情況的變化)，與客戶需要相一致。

　　四、物流客戶服務管理的基本準則

　　1．以市場為導向

　　物流客戶服務水平的確定，不能從供給方的理論出發，而應該充分考慮需求方的要求，即從產品導向向市場導向轉變。產品導向型的物流客戶服務由於是根據供給方自身所決定的，一方面難以真正滿足客戶的需求，容易出現服務水平設定失誤，另一方面也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流客戶服務正好相反，它是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平相應制定的，既避免了過剩服務的出現，又能及時進行控制。在市場導向型物流服務中，通過與客戶面談、客戶需求調查、第三方調查等尋求客戶最強烈的需求願望是決定物流客戶服務水平的基本方法。

　　2．制定多種物流客戶服務組合

　　一樣的米養百樣的人，但客戶的需求不可能幹篇一律，這就要求企業在物流客戶服務活動中制定多種物流客戶服務組合。服務對於企業來講也要考慮有限經營資源的合理配置，企業在進行物流客戶服務時，應根據客戶的不同類型採取相應的服務。一般來講，根據客戶經營規模、類型和對本企業貢獻度來劃分，可以採用支援型、維持型、受動型的物流客戶服務戰略。對本企業貢獻度大的企業，由於具有直接的利益相關性，應當採取支援型策略；而對本企業貢獻小的客戶。要根據其規模、類型再加以區分。經營規模小或專業型的客戶，由於存在進一步發展的潛力，可以採取維持型戰略，以維繫現有的交易關係，為將來可能開展的戰略調整打下基礎。相反，經營規模小且屬綜合型的客戶，將來進一步發展的可能性較小，所以，在服務上可以採取受動型策略，即在客戶要求服務的條件下才開展服務活動。

　　3．開發對比性物流服務

　　企業在制定物流客戶服務要素和服務水平的同時，應當與其他企業物流服務相比有著鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流客戶服務戰略的重要特征。要實現這一點，就必須具有對比性的物流客戶服務觀念，即重視收集和分析競爭對手的物流客戶服務信息。

　　4．註重物流客戶服務的發展性

　　物流客戶服務的變化往往會產生新的物流客戶服務需求，所以在物流物流客戶服務管理中，應當充分重視研究物流客戶服務的發展方向和趨勢。例如，雖然以前就已經開始實施商品到達時期、斷貨信息、在途信息、貨物追蹤等管理活動，但是隨著交易對象如零售業業務的簡單化、效率化革新，EDI的導入，賬單格式統一，商品入貨統計表制定等，信息服務已成為物流客戶服務的重要要素。

　　5．重視物流客戶服務與社會系統的吻合

　　物流客戶服務不完全是一種企業獨自的經營行為，它必須與整個社會系統相吻合。物流客戶服務除了要考慮調配物流、企業內物流、銷售物流外，還要認真研究旨在保護環境、節約能源、資源的廢棄物回收物流。所以，物流客戶服務的內容十分廣泛，這是企業社會市場營銷發展的必然結果，即企業行為的各個方面都必須符合倫理和環境的要求，否則，經濟發展的持續性難以實現。

　　6．建立能把握市場環境變化的物流客戶服務管理體制

　　物流客戶服務水平根據市場形勢、競爭企業的狀況的變化而變化，所以在物流部門建立能把握市場環境變化的物流客戶服務管理體制十分必要。

　　7．物流中心的建設與完善

　　物流中心作為物流客戶服務的基礎設施，其建立和完善對於保障高質量的物流客戶服務是必不可少的，這是因為物流中心的功能表現為，通過集中管理訂貨頻度較高的商品，使進貨時期正確化，提高在庫服務率。同時，由於縮短商品在庫期間，提高了在庫周轉率，商品出入庫增多。除此之外，物流中心在擁有對應多品種、小單位商品儲存功能的同時，還具有備貨、包裝等流通加工機能，能夠實施適當的流通在庫管理和有效的配送等物流活動，這些都是高質量物流客戶服務的具體表現。

　　8. 構築信息系統

　　要實現高質量的物流客戶服務，還必須建立完善的信息系統，這種信息系統的機能除了接受訂貨，迅速、完好地向客戶傳遞服務外，更重要的是通過送貨期回覆、商品物流周轉期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等各種機能，確保不劣於競爭對手的物流客戶服務。

　　9．提高物流客戶服務績效

　　企業一般可以利用以下活動提高物流客戶服務績效：充分研討客戶的需求；在認真分析成本與收益的基礎上，確定最優的物流客戶服務水平；在訂貨處理系統中採用最先進的技術手段；考核和評價物流管理各環節的績效。

• 物流客戶服務創新
• 物流客戶服務管理
• 物流客戶服務戰略