質量跟蹤

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　　質量跟蹤又稱產品跟蹤，是目前國內外廣泛採用的一種質量管理方法。它在市場調查、售後服務、質量改進、新產品研製開發及產品壽命周期質量監控等方面發揮著重要作用。質量跟蹤方法是隨著工業生產的發展及質量管理的不斷提高而逐漸形成和發展起來的。企業從產品交付使用開始，就面向用戶和市場，全面、系統地收集和整理產品質量的信息，分析、評價產品質量水平和存在問題，並及時向有關單位反饋，不斷採取改進措施，努力提高產品質量。

　　1.按產品結構可分為兩類

　　（1）大型複雜產品的質量跟蹤。這類產品特別是國防裝備由於結構複雜、使用環境比較惡劣，一般對性能、可靠性、安全性等“硬指標”有較高要求，而對外觀質量等“軟指標”要求不高，這就決定了這類產品的質量跟蹤是長期的和複雜的，需採用系統的跟蹤；

　　（2）一般民用產（商）品的質量跟蹤。這類產品由於結構較簡單，除對安全性等一些“硬指標”也有較高的要求外，一般說來比較註重外觀造型等“軟指標”，這類產品的質量跟蹤比較容易進行，方式也比較靈活。

　　2.按跟蹤時間可分為三類

　　（1）長期質量跟蹤。這種質量跟蹤時間比較長，一般需要幾年或更長時間，適合於對生產周期長、壽命長和技術複雜的產品進行跟蹤。

　　（2）短期質量跟蹤。這種質量跟蹤時間相應短些，一般只需要幾個月時間，多用於對更新換代快的產品、壽命不太長的產品和服務質量的跟蹤。

　　（3）臨時性質量跟蹤。這種質量跟蹤時間很短，主要用於一些個別項目的跟蹤，可從簡進行。

　　3.按跟蹤地點可分為兩類

　　（1）國外質量跟蹤。這種質量跟蹤是對在國外使用的產品質量進行跟蹤，由於跨越國界，實施起來比較困難，且費用較高，通常與外場技術服務、學術訪問等結合起來進行。

　　（2）國內質量跟蹤。這種質量跟蹤是對國內使用的產品質量進行跟蹤，較國外質量跟蹤容易，但因中國地域遼闊，要想在全國範圍內實施質量跟蹤也有一定困難。通常在允許的情況下，選擇部分地區開展跟蹤，以點代面。

　　4.按跟蹤目的可分為三類

　　（1）調查性的質量跟蹤。這種質量跟蹤專為調查產品質量現狀和用戶評價而進行的，通常屬於短期或臨時性的質量跟蹤，適用範圍比較大。

　　（2）服務性的質量跟蹤。這種質量跟蹤是為了使產品更快更好地適應用戶需要而採取的跟蹤服務，運用於用戶不易掌握的產品或新產品。

　　（3）監控性的質量跟蹤。這種質量跟蹤是為了長期監控外場使用的產品質量而進行的，通常適用於飛機及發動機、燃氣輪機等大型複雜產品。

　　5.按跟蹤內容可分為兩類

　　（1）全面質量跟蹤。這種質量跟蹤不但跟蹤“硬指標”，而且還跟蹤“軟指標”，一般用於綜合掌握和評價產品質量。

　　（2）專題質量跟蹤。這種質量跟蹤是根據實際需要選擇某些項目進行的，適用於社會專題調查或企業某方面質量改進。

　　6.按跟蹤數量分為三類

　　（1）大批量質量跟蹤。這種質量跟蹤是針對大批產品開展的，一般用於對不易直觀發現問題的產品進行跟蹤。

　　（2）小批量質量跟蹤。這種質量跟蹤只是針對小批量產品進行跟蹤，實施較容易一些，適用於易直觀發現問題的產品。

　　（3）單機（台）質量跟蹤。這種質量跟蹤是對價值很大的單個大型複雜產品進行的。

　　7.按實施單位可分為三類

　　（1）社會性的質量跟蹤。這種質量跟蹤是由社會團體、政府部門組織進行的，具有社會監督的性質，有權威性，影響比較大，對企業質量改進有很大促進作用。

　　（2）企業開展的質量跟蹤。這種質量跟蹤是企業根據自身發展和質量管理的需要而開展的，具有較強的目的性和系統性。一般來講，工業企業開展的質量跟蹤比社會性的質量跟蹤更全面、更經常化。

　　（3）企業與社會聯辦的質量跟蹤。這種質量跟蹤一般是由企業主動邀請社會有關各方配合進行的，如企業主動上門要求當地或外地產品質量跟蹤站對其生產的產品進行質量跟蹤等。

　　1.郵寄質量跟蹤卡

　　實施單位首先設計出合適的質量跟蹤卡，然後將跟蹤卡郵寄給用戶，請用戶按要求填寫後寄回。這種方式的優點是範圍廣、費用低，容易實施；缺點是質量跟蹤卡回收率很難保證，另外由於用戶的素質參差不齊，跟蹤項目填寫的準確性也很難保證。採用這種方式時，要註意考慮到用戶的心理和接受能力，跟蹤卡內容要通俗易懂、填寫簡便；其次為了提高返卡率，可採用發紀念品、報紙通知、電臺催促、發函提醒、郵資總付等辦法，還應與社會各方加強合作。

　　2.現場發放質量跟蹤卡

　　實施單位在用戶選購商品的同時，向用戶發放質量跟蹤卡，請用戶填寫後當場收回。這種方式的優點是實施周期短、費用低；缺點是只適合容易直觀評價的簡單產品或項目。採用這種方式時，應加強現場宣傳工作及採取向用戶發紀念品等辦法進行鼓勵，以爭取用戶的大力配合。

　　3.電話跟蹤

　　實施單位通過電話直接向用戶瞭解產品質量。其優點是省時、省力、費用低、速度快；缺是容易受通訊條件限制，跟蹤的系統性差。採用這種方式時，應事先作好跟蹤調查準備，做好跟蹤記錄。

　　4.向外場派常駐人員

　　實施單位向外場派出常駐技術人員，隨時隨地跟蹤產品質量，同時進行外場技術服務。這種方式的優點是技術服務和質量跟蹤兩不誤，可獲真實、準確的情況；缺點是費時、費力、費用較高。採用這種方式時，要選派有經驗的技術人員參加，同時註意保持跟蹤內容的連續性和完整性。

　　5.上門走訪

　　實施單位定期或不定期地上門走訪用戶，瞭解用戶使用產品情況，同時為用戶進行維修服務和技術指導，這是用戶比較歡迎的一種方式。其優點是可獲真實、準確的情況，易發現問題，利於質量改進；缺點是費時、費力，不可能經常進行。採用這種方式時，應事先通知用戶，雙方都做好相應的技術準備，同時實施單位一定要派技術水平高、比較熟悉情況的人員參加走訪。

　　6.集中征求用戶意見

　　實施單位通過召開用戶座談會、用戶年會等形式，集中瞭解產品使用信息。這種方式的優點是用戶意見比較集中，情況比較準確；缺點是人力、物力、財力消耗較大，有一定局限性。採用這種方式時，實施單位應儘量邀請比較典型的用戶代表參加，也可與其它大型活動（如訂購會、展銷會等）結合起來進行。

　　7.利用網點跟蹤

　　實施單位利用已有的產品維修網點進行質量跟蹤。這種方式的優點是維修服務和質量跟蹤一併進行，節省人力，容易找出常見問題；缺點是網點分散，不易管理。採用這種方式時，要註意對網點人員的培訓和管理。

　　8.用戶評議與專家評審相結合

　　實施單位將用戶評議與技術部門檢測、專家評審結合起來進行產品質量跟蹤評議。這種方式的優點是科學、準確，有權威性；缺點是費用高，程式複雜。採用這種方式時，要加強統籌規劃和組織領導。

　　質量跟蹤方式並不是一成不變的，可根據實際需要隨時變換跟蹤。