物流服務
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
物流服務（logistics service）
目錄 |
企業的存在就是為了滿足顧客某方面的需要，為顧客提供產品和服務，而物流服務是保證企業能有效提供優質服務的基礎。面對日益激烈的競爭和消費者價值取向的多元化，企業管理者已發現加強物流管理、改進顧客服務是創造持久的競爭優勢的有效手段。
1．從屬性
由於貨主企業的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發生，因此，物流服務從屬於貨主企業物流系統，表現在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業只是按照貨主的需求，提供相應的物流服務。
2．不可存儲性
物流服務是屬於非物質形態的勞動，它生產的不是有形的產品，而是一種伴隨銷售和消費同時發生的即時服務，不可儲存。
3．移動性和分散性
物流服務是以分佈廣泛、大多數是不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產業局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。
4．需求波動性
由於物流服務是以數量多而又不固定的顧客為對象，它們的需求在方式上和數量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的重要原因。
5．差異性
差異性是指物流服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。物流企業提供的服務不可能無完全相同，物流企業難以制定和執行服務質量標準，不易保證服務質量。
6．可替代性
站在物流活動承擔主體的角度看，產生於貨主企業生產經營的物流需求，既可以由貨主企業自身採用自營運輸、自營保管等自營物流的形式來完成，也可以委托給專業的物流企業來完成。因此，對於專業物流企業，不僅有來自行業內部的競爭，也有來自貨主企業的競爭。如果物流行業的服務水準難以達到貨主要求的情況下，貨主企業就會以自營物流的形式拒絕物流企業的服務，物流企業的市場空間的擴展就會面臨困難。
- （一）按業務分：
1、基本服務
1、基本物流服務
1）運輸功能
運輸功能是物流服務的基本服務內容之一。物流的主要目的就是要滿足客戶在時間和地點兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點的轉移是實現物流價值的基本因素。
企業既可以通過擁有自己車輛的方式自己設計運輸系統，也可將這項物流業務外包給第三方專業物流公司。專業的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規模的運輸工具；具有競爭優勢的TPL經營者的物流設施不僅僅只在一個點上，而是一個覆蓋全國或一個大的區域的網路。因此，TPL服務公司首先可能要為客戶設計最合適的物流系統，選擇滿足客戶需要的運輸方式，然後具體組織網路內部的運輸作業，在規定的時間內將客戶的商品運抵目的地，除了在指定交貨點的交貨需要客戶配合外，整個運輸過程，包括最後的市內配送都可由 TPL 經營者完成。
2)保管功能
它是物流服務的第二大職能，它實現了物流的時間價值。
對於企業來說，保管功能是通過一定的庫存來實現的。與運輸一樣，企業既可以構建自己的倉庫，或租用倉庫，來對產品進行管理，也可以交給TPL來完成這項功能。決策必須是在綜合考慮了各方面因素的情況下作出的，最主要的目的是利益最大化。在由運輸路線和倉庫組成的物流網路中，庫存處於結點的位置。
3)配送功能
這是物流服務的第三大職能。配送是將貨物送交收貨人的一種活動，目的是要做到收發貨經濟，運輸過程更為完善，保持合理庫存，為客戶提供方便，可以降低缺貨的危險，減少訂發貨費用。
4)裝卸功能
這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能，無論是傳統的商務活動還是電子商務活動，都必須配備一定的裝卸搬運能力，TPL公司應該提供更加專業化的裝載、卸載、提升、運送、碼垛等裝卸搬運機械，以提高裝卸搬運作業效率，降低訂貨周期OCT(order cycle time)，減少作業對商品造成的破損。
5)包裝功能
物流的包裝作業目的不是要改變商品的銷售包裝，而在於通過對銷售包裝進行組合、拼配、加固，形成適於物流和配送的組合包裝單元。
6)流通加工功能
流通加工的主要目的是方便生產或銷售，專業化的物流中心常常與固定的製造商或分銷商進行長期合作，為製造商或分銷商完成一定的加工作業，比如貼標簽、製作並粘貼條形碼等。
7)信息處理功能
由於現代物流系統的運作已經離不開電腦，因此可以將物流各個環節及各種物流作業的信息進行實時採集、分析、傳遞，並向貨主提供各種作業明細信息及咨詢信息，這是相當重要的。
所謂增值服務就是在提供基本服務的基礎上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同於其它企業的優質服務。針對特定客戶或特定的物流活動，在基本服務基礎上提供的定製化服務。
增值服務是競爭力強的企業區別於一般小企業的重要方面。有時，在基本服務的基礎上也能夠實現增值服務。例如豐田汽車公司提出一個星期的交貨期，在基本服務的基礎上為客戶提供了其他公司無法做到的增值服務；摩托羅拉公司可以根據客戶的要求生產出定做的產品，這也為客戶提供了增值服務。增值服務的特征就是，在提供基本服務的基礎上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同於其他企業的優質服務，它是企業的閃光點。增值服務可以分別在以下四個領域中完成：
在完成物流基本功能基礎上，根據客戶需求提供的各種延伸業務活動。
在競爭不斷加劇的市場環境下，不但要求物流企業在傳統的運輸和倉儲服務上有更嚴格的服務質量；同時．還要求它們大大拓展物流業務，提供儘可能多的增值性服務。
（1）一般的附加增值服務
①訂單處理；包括定單的收取、或記錄，貨物的查詢、定單的確認，發貨通知，缺貨處理等。
②貨物驗收；
③貨物的再包裝與簡單的流通加工。
④代辦貨物保險；
⑤代辦通關；
⑥代收貨款；
⑦安裝調試；
⑧貨物回收/替換等；
（2）高級的物流增值服務
（實際為物流策劃的內容）
②銷售預測；
③分銷中心的建立；利用物流企業的自身網路優勢，為客戶建立產品分銷中心。
④供應鏈設計和管理；經銷渠道、採購渠道的設計，供應商和經銷商的協調與管理建議。
⑤物流系統規劃；
⑥物流成本核算分析等。
- （二）按服務對象分
1、以顧客為核心的物流服務。
指第三方物流以滿足買賣雙方對於配送產品為目的的提供各種可供選擇的物流服務。
2、以促銷為核心的物流服務。
3、以製造為核心的物流服務。
通過獨特的產品分類、遞送等定製化服務來支持製造活動。如軟管供應按用戶要求尺寸。
4、以時間為核心的物流服務。
如準時化（JIT）供應。
1、物流是企業生產和銷售的重要環節，是保證企業高效經營的重要方面
對於一個製造型企業來說，物流包括從採購、生產到銷售這一供應鏈環節中所涉及的倉儲、運輸、搬運、包裝等各項物流活動，它是貫穿企業活動始終的。只有物流的順暢，才能保證企業的正常運行。同時，物流服務還是提高企業競爭力的重要方面，及時準確地為客戶提供產品和服務，已成為企業之間除了價格以外的重要競爭因素。
2、物流服務水平是構建物流系統的前提條件
物流服務水平不同，物流的形式將隨之而變化，因此，物流服務水平是構建物流系統的前提條件。企業的物流網路如何規劃，物流設施如何設置，物流戰略怎樣制定，都必須建立在一定的物流服務水平之上。不確定一定的物流服務水平而空談物流，是“無源之水，無本之木”。
3、物流服務水平是降低物流成本的依據
物流在降低成本方面起著重要的作用，而物流成本的降低必須首先考慮物流服務水平，在保證一定物流服務水平的前提下儘量降低物流成本。從這個意義上說，物流服務水平是降低物流成本的依據。
4、物流服務起著連接廠家、批發商和消費者的作用，是國民經濟不可缺少的部分。
1、存貨可得性
1）存貨可得性是指當顧客下訂單時所擁有的庫存能力。
目前，存貨儲備計劃通常是建立在需求預測的基礎上的，而對特定產品的儲備還要考慮其是否暢銷、該產品對整個產品線的重要性、收益率以及商品本身的價值因素等。存貨可以分為基本庫存和安全庫存。可得性的一個重要方面就是廠商的安全庫存策略，安全庫存的存在是為了應付預測誤差和需求等各方面的不穩定性。
許多廠商開發了各種物流安排方案，以提高其滿足顧客需求的能力。一家廠商可以經營兩家倉庫，其中一個指定為主要倉庫，而另一個作為後備的供給來源。主要倉庫是廠商用於輸出其絕大多數產品的地點，以便利用自動化設施、效率及其所處地點的優勢。一旦主要倉庫發生缺貨時，就可以利用後援倉庫來保證一定的顧客服務水平。
高水準的存貨可得性需要進行大量的精心策劃，而不僅僅是在銷售量預測的基礎上給各個倉庫分配存貨。在庫存管理中，有ABC庫存策略。包括對存貨實施ABC管理和對客戶實施ABC管理。
2)可得性的衡量指標
- 缺貨率是指缺貨發生的概率。將全部產品所發生的缺貨次數彙總起來，就可以反映一個廠商實現其基本服務承諾的狀況
- 供應比率(fill rate)衡量需求滿足的程度。有時我們不僅要瞭解需求獲得滿足的次數，而且要瞭解有多少需求量得到了滿足，而供應比率就是衡量需求量滿足的概率。如一個顧客訂貨50單位的貨物，而只能得到47個單位，那麼訂貨的供應比率為94%。
2、物流任務的完成
物流任務的完成可以通過以下幾個方面來衡量：
1)速度
完成周期的速度是指從訂貨起到貨物實際抵達時的這段時間。根據物流系統的設計不同，完成周期所需的時間會有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運輸技術條件下，訂貨周期可以短至幾個小時，也可以長達幾個星期。但總的來說，隨著物流效率的提高，完成周期的速度正在不斷地加快。
2)一致性
一致性是指廠商面對眾多的完成周期而能按時遞送的能力，是履行遞送承諾的能力。
雖然服務速度至關重要，但大多數物流經理更強調一致性。一致性是物流作業最基本的問題。廠商履行訂單的速度如果缺乏一致性，並經常發生波動的話，那就會使得客戶摸不著頭腦，在制定計劃時發生困難。
3)靈活性
作業靈活性是指處理異常顧客服務需求的能力。廠商的物流能力直接關係到處理意外事件的能力。廠商需要靈活作業的典型事件有：
在許多情況下物流優勢的精華就存在於靈活性中。
4)故障與修複
故障與修複能力是指廠商有能力預測服務過程中可能會發生的故障或服務中斷，並有適當的應急計劃來完成恢復任務。因為在物流作業中發生故障是在所難免的，因此故障的修複也很重要。
3、服務可靠性
物流質量與物流服務可靠性密切相關。物流活動中最基本的質量問題就是如何實現已計劃的可得性及作業完成能力。實現物流質量的關鍵是如何對物流活動進行評價。
目前企業的物流尚存在一些問題，這必將影響企業的競爭優勢。企業在管理物流時，應該註意以下幾個方面：
1、有些企業對物流不夠重視，只是把物流服務水平看作是一種銷售手段而不作出明確的規定
在很多企業中，並沒有專門的物流部門，物流只是在安排生產或銷售計劃時才會考慮。並且由於各個部門之間存在這樣那樣的矛盾，使得企業無法從一個系統和全局的高度來看待本企業的物流系統。隨著批發商和零售商要求的升級，這種對待物流的態度將使企業無法應對他們的要求。目前，許多企業或是由於銷售情況不穩定，或由於沒有存放貨物的地方，或為了避免貨物過時，都在努力削減庫存。庫存削減必然導致多批次、小批量配送，或多批次補充庫存，所以說過度削減可能會使物流成本上升而不是下降。因此，企業必須建立新的物流服務機制，提出物流服務決策。
2、許多企業還在用同一物流服務水平對待所有的顧客或商品
這樣對甲乙丙不進行區分的企業將失去很多來自重要客戶的機會。正確的做法應該是把物流服務當作有限的經營資源，在決定分配時，要調查顧客的需求，根據對公司銷售貢獻的大小，將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務方式和服務水平。
3、物流部門應及時對物流服務進行評估
評估應該是貫穿物流活動始終的一項工作，要隨時檢查銷售部門或顧客有沒有索賠，有沒有誤配、晚配，事故或破損等。可以通過征求顧客意見的方法，來檢查物流是否達到了既定的標準，成本的合理化程度如何，以及是否有更好的方法。
4、物流服務水平應該根據市場形式、競爭對手狀況、商品季節性等作及時的調整
物流部門應儘量掌握較多的信息，使整個物流系統在與外界的互動中不斷獲得調整，而非閉門造車。
5、企業應該從盈虧的角度看待和設計物流系統，而非從單個銷售部門的角度來考慮物流系統
6、應重視物流信息在物流服務中的重要性
整體的物流服務水平在不斷變化，顧客對物流的要求也越來越高。今後，為顧客提供各種物流過程中的信息也是至關重要的。
7、現在的物流應把企業物流放在社會大物流的環境中去，企業應該認真考慮環保、節能、廢物回收等社會問題
8、物流服務水平的確定應作為企業的重要決策
物流服務作為社會系統的重要的一環，越來越受到人們的重視，物流服務是顧客服務的重要因素，是與顧客進行談判的條件之一。因此，物流服務水平的確定應作為企業的重要決策。
物流服務作為競爭手段，首先必須超出同行業的其他企業。它不應是防禦性的物流，即不應該毫無創新性地模仿他人的做法，而應該是進攻性的，積極地改善物流服務，形成自身的個性。
企業要想設計出具有競爭優勢的物流服務，應註意以下幾點：
1、首先要弄清楚有哪些服務項目，分析不同服務項目的顧客滿意程度。
2、通過問卷調查、專訪或座談等形式，收集有關物流服務信息，瞭解顧客服務要求，並分析企業能否滿足這些要求以及經濟性怎樣等。
3、分析本企業在激烈市場競爭中相對於其他企業的優勢和劣勢。瞭解本企業和競爭對手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準點分析。基準點分析即把本企業產品、服務以及這些產品和服務在市場上的供給活動與最強的競爭對手進行比較評估。
4、建立物流機制，並對整套物流機制進行追蹤調查。
