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服務障礙

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目錄

什麼是服務障礙

  服務障礙是指公司在不同市場上遭遇的服務障礙。例如,當地認證要求,當地供應商和其他當地偏好的要求等,對服務提供者設置障礙。[1]

  服務障礙主要是管理者與被管理者在日常工作中責權不明確,沒有暢通的溝通交流渠道,經常出現無能為力解決大多數顧客的問題,將其稱之為服務障礙。

服務障礙體現的方面

  1、第一線人員無能為力解決大多數顧客提出的問題

  因為沒有充分合理的授權,一線人員明知道這樣做顧客會接受不了,或知道怎樣做是正確的,但沒有權力自作主張,因為解決這些問題的權力在經理手中。

  2、向顧客的承諾實現不了或短時間內無法實現

  沒有其它解釋,只能說在向顧客說謊或向顧客承諾他們幹不了的事情,如問司機的電話時說以後有抽獎活動。

  3、向公司提出的建設,需求遲了得不到及時解決

  交流反饋渠道不暢通,工作中計劃不當,各部門之間工作不協調,造成工作耽擱和信息傳遞的誤解。

  4、付出與回報不成正比

  由於主管領導的工作不細心,沒有及時向積極骨幹的員工提出表揚和獎勵,員工的自尊心為需求得不到滿足,造成工作熱情下降,導致服務水平提高不上來。

  5、專斷的服務方針

  一些商店允許你在購買商品後30天內退貨,但到第31天就不允許退了,在我們公司,有的司機領到禮品後回家一個月內沒有用,第二個月一用發現有質量問題,回來換我們以時間太長拒絕了,導致司機非常不滿意,當然這方面可以有限制,但也應靈活。

  6、公司的決策遠離顧客

  比如像公司出台的一些規章制度,制定時沒瞭解或充分考慮到一線的實際情況,使員工操做起來難度非常大,同時也給顧客帶來了極大的不方便。

  7、工作專業化

  一個人很少能給顧客提供全方面的服務,比如收款和加油是兩個專業,這種分工一定意義上講也麻煩了司機,增加了服務步驟。

  8、創造性解決問題的能力不足

  創造性思維才能順應當今市場競爭和發展的需要,我們應註意到當顧客灰心和失望時,並不一定是價格方面的因素,事實上,良好的環境和創造性的服務才是顧客的需要。

參考文獻

  1. (美)達娜-尼科萊塔·拉斯庫著.國際市場營銷學.機械工業出版社,2010.03.
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方小莉.

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