服務障礙

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　　服務障礙是指公司在不同市場上遭遇的服務障礙。例如，當地認證要求，當地供應商和其他當地偏好的要求等，對服務提供者設置障礙。^[1]

　　服務障礙主要是管理者與被管理者在日常工作中責權不明確，沒有暢通的溝通交流渠道，經常出現無能為力解決大多數顧客的問題，將其稱之為服務障礙。

　　1、第一線人員無能為力解決大多數顧客提出的問題

　　因為沒有充分合理的授權，一線人員明知道這樣做顧客會接受不了，或知道怎樣做是正確的，但沒有權力自作主張，因為解決這些問題的權力在經理手中。

　　2、向顧客的承諾實現不了或短時間內無法實現

　　沒有其它解釋，只能說在向顧客說謊或向顧客承諾他們幹不了的事情，如問司機的電話時說以後有抽獎活動。

　　3、向公司提出的建設，需求遲了得不到及時解決

　　交流反饋渠道不暢通，工作中計劃不當，各部門之間工作不協調，造成工作耽擱和信息傳遞的誤解。

　　4、付出與回報不成正比

　　由於主管領導的工作不細心，沒有及時向積極骨幹的員工提出表揚和獎勵，員工的自尊心為需求得不到滿足，造成工作熱情下降，導致服務水平提高不上來。

　　5、專斷的服務方針

　　一些商店允許你在購買商品後30天內退貨，但到第31天就不允許退了，在我們公司，有的司機領到禮品後回家一個月內沒有用，第二個月一用發現有質量問題，回來換我們以時間太長拒絕了，導致司機非常不滿意，當然這方面可以有限制，但也應靈活。

　　6、公司的決策遠離顧客

　　比如像公司出台的一些規章制度，制定時沒瞭解或充分考慮到一線的實際情況，使員工操做起來難度非常大，同時也給顧客帶來了極大的不方便。

　　7、工作專業化

　　一個人很少能給顧客提供全方面的服務，比如收款和加油是兩個專業，這種分工一定意義上講也麻煩了司機，增加了服務步驟。

　　8、創造性解決問題的能力不足

　　創造性思維才能順應當今市場競爭和發展的需要，我們應註意到當顧客灰心和失望時，並不一定是價格方面的因素，事實上，良好的環境和創造性的服務才是顧客的需要。