服务障碍

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什么是服务障碍

  服务障碍是指公司在不同市场上遭遇的服务障碍。例如,当地认证要求,当地供应商和其他当地偏好的要求等,对服务提供者设置障碍。[1]

  服务障碍主要是管理者与被管理者在日常工作中责权不明确,没有畅通的沟通交流渠道,经常出现无能为力解决大多数顾客的问题,将其称之为服务障碍。

服务障碍体现的方面

  1、第一线人员无能为力解决大多数顾客提出的问题

  因为没有充分合理的授权,一线人员明知道这样做顾客会接受不了,或知道怎样做是正确的,但没有权力自作主张,因为解决这些问题的权力在经理手中。

  2、向顾客的承诺实现不了或短时间内无法实现

  没有其它解释,只能说在向顾客说谎或向顾客承诺他们干不了的事情,如问司机的电话时说以后有抽奖活动。

  3、向公司提出的建设,需求迟了得不到及时解决

  交流反馈渠道不畅通,工作中计划不当,各部门之间工作不协调,造成工作耽搁和信息传递的误解。

  4、付出与回报不成正比

  由于主管领导的工作不细心,没有及时向积极骨干的员工提出表扬和奖励,员工的自尊心为需求得不到满足,造成工作热情下降,导致服务水平提高不上来。

  5、专断的服务方针

  一些商店允许你在购买商品后30天内退货,但到第31天就不允许退了,在我们公司,有的司机领到礼品后回家一个月内没有用,第二个月一用发现有质量问题,回来换我们以时间太长拒绝了,导致司机非常不满意,当然这方面可以有限制,但也应灵活。

  6、公司的决策远离顾客

  比如像公司出台的一些规章制度,制定时没了解或充分考虑到一线的实际情况,使员工操做起来难度非常大,同时也给顾客带来了极大的不方便。

  7、工作专业化

  一个人很少能给顾客提供全方面的服务,比如收款和加油是两个专业,这种分工一定意义上讲也麻烦了司机,增加了服务步骤。

  8、创造性解决问题的能力不足

  创造性思维才能顺应当今市场竞争和发展的需要,我们应注意到当顾客灰心和失望时,并不一定是价格方面的因素,事实上,良好的环境和创造性的服务才是顾客的需要。

参考文献

  1. (美)达娜-尼科莱塔·拉斯库著.国际市场营销学.机械工业出版社,2010.03.
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