服务障碍

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　　服务障碍是指公司在不同市场上遭遇的服务障碍。例如，当地认证要求，当地供应商和其他当地偏好的要求等，对服务提供者设置障碍。^[1]

　　服务障碍主要是管理者与被管理者在日常工作中责权不明确，没有畅通的沟通交流渠道，经常出现无能为力解决大多数顾客的问题，将其称之为服务障碍。

　　1、第一线人员无能为力解决大多数顾客提出的问题

　　因为没有充分合理的授权，一线人员明知道这样做顾客会接受不了，或知道怎样做是正确的，但没有权力自作主张，因为解决这些问题的权力在经理手中。

　　2、向顾客的承诺实现不了或短时间内无法实现

　　没有其它解释，只能说在向顾客说谎或向顾客承诺他们干不了的事情，如问司机的电话时说以后有抽奖活动。

　　3、向公司提出的建设，需求迟了得不到及时解决

　　交流反馈渠道不畅通，工作中计划不当，各部门之间工作不协调，造成工作耽搁和信息传递的误解。

　　4、付出与回报不成正比

　　由于主管领导的工作不细心，没有及时向积极骨干的员工提出表扬和奖励，员工的自尊心为需求得不到满足，造成工作热情下降，导致服务水平提高不上来。

　　5、专断的服务方针

　　一些商店允许你在购买商品后30天内退货，但到第31天就不允许退了，在我们公司，有的司机领到礼品后回家一个月内没有用，第二个月一用发现有质量问题，回来换我们以时间太长拒绝了，导致司机非常不满意，当然这方面可以有限制，但也应灵活。

　　6、公司的决策远离顾客

　　比如像公司出台的一些规章制度，制定时没了解或充分考虑到一线的实际情况，使员工操做起来难度非常大，同时也给顾客带来了极大的不方便。

　　7、工作专业化

　　一个人很少能给顾客提供全方面的服务，比如收款和加油是两个专业，这种分工一定意义上讲也麻烦了司机，增加了服务步骤。

　　8、创造性解决问题的能力不足

　　创造性思维才能顺应当今市场竞争和发展的需要，我们应注意到当顾客灰心和失望时，并不一定是价格方面的因素，事实上，良好的环境和创造性的服务才是顾客的需要。