物流客户服务

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物流客户服务(logistics customer service)

　　物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效、迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。

　　我们应该从以下3个方面去理解物流客户服务，方可抓住物流客户服务的要旨。

　　(1)客户服务是一项工作

　　物流客户服务是为了满足客户要求而进行的一项特殊工作，包括订单处理、技术培训、零配件供应、处理退货及投诉、产品咨询等具体的活动。

　　(2)物流客户服务是一整套业绩评价

　　物流客户服务是一整套业绩评价。通常包括产品可得性评价、订货周期和可靠性评价、服务系统的灵活性评价等。

　　产品可得性评价，包括存货的百分比、准确满足订货的百分比、送达产品达到销售状态(无货损)的百分比等。

　　订货周期和可靠性评价，包括从客户订货到送货的时间、转运时间(从仓库到客户的时间)、订货准备时间(仓库收到订单到发货的时间间隔)、在规定时间内发货的百分比、仓库在x天内将订货送达客户的百分比等。

　　服务系统的灵活性评价，包括最低订货数量、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。

　　(3)物流客户服务是一种观念

　　客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分。它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，需要引起高层管理人员的重视。企业不能将客户服务狭义地理解为一种活动或是一套业绩评价，而应将客户服务思想渗透到整个企业，使它的各项活动制度化。

　　随着物流的不断发展，人们对物流的认识不断加深，物流服务的各项功能越来越多地被人们开发出来，逐渐得到了企业和社会的关注，也成为顾客选择服务时的参考因素。基本物流服务主要包括以下几个方面：

　　一、运输服务

　　运输是物流服务的基本服务内容之一。物流的主要目的就是要满足顾客在时间和地点两个条件下对一定货物的要求，时间的变换和地点的转移是实现物流价值的基本因素。企业既可以通过拥有自己车辆的方式自己设计运输系统，也可将这项物流业务外包给第三方专业物流公司。专业的物流公司一般自己拥有或掌握有一定规模的运输工具，具有竞争优势的第三方物流经营者的物流设施不仅仅只在一个点上，而是一个覆盖全国或一个大的区域的网络。因此，第三方物流服务公司首先可能要为顾客设计最合适的物流系统，选择满足顾客需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将顾客的商品运抵目的地，除了在指定交货点的交货需要顾客配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都可由第三方物流经营者完成。

　　二、保管服务

　　保管是物流服务的第二大职能，它实现了物流的时间价值。对于企业来说，保管功能是通过一定的库存来实现的。与运输一样，企业既可以构建自己的仓库，或租用仓库，来对产品进行管理，也可以交给第三方物流来完成这项服务。

　　三、配送服务

　　配送是物流服务的第三大职能。配送是将货物送交收货人的一种活动，目的是要做到收发货经济，运输过程更为完善，保持合理库存，为顾客提供方便，可以降低缺货的危险，减少订发货费用。

　　四、装卸服务

　　这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能，无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须配备一定的装卸搬运能力，第三方物流公司应该提供更加专业化的装载、卸载、提升、运送和码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率、降低订货周期和减少作业对商品造成的破损。

　　五、包装服务

　　物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。

　　六、流通加工服务

　　流通加工的主要目的是方便生产或销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业。例如，贴标签、制作并粘贴条码等。

　　七、信息处理服务

　　由于现代物流系统的运作已经离不开计算机，因此可以将物流各个环节及各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，这是相当重要的。

　　物流客户服务具有能与商品和工业制品区分开来的特征，现分述如下：

　　(1)无形性。服务在很大程度上是抽象的和无形的。服务不是物质的东西，而是一种精力的支出，虽然有些服务项目包括一些物质产品(如汽车修理服务的收入中包括汽车零件的价值)，但服务的中心内容是向客户提供有价值的活动，并非转移某种产品的所有权。

　　(2)不确定性。服务的标准不精确。由于服务是无形的，所以既不能实现大批量生产，其内容也不像有形产品那样标准化。对服务的内容也是因人而异，如对某些人来说是满意的服务，而另一些人可能并不会满意，服务的质量往往比物质产品变化更大，客户不满意的情况也会增大。

　　(3)不可分割性。典型服务的产生和消费是同时完成的，客户参与到其中。服务不能存储，提供服务的过程，往往也是消费的过程，并且在很大程度上有临时性质。因此，服务在可以利用的时候如果不被购买和利用，它就会消失。

　　(4)服务的提供需要个性化。越来越多的客户要求提供更多的个别服务，企业的服务声誉与服务人员的素质有关，如服务人员的个人技能、技巧和态度等。

　　(一)基本服务

　　基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常的服务。基本服务所遵循的原则主要有：

　　(1)满足客户的基本需求，奉行“客户就是上帝”宗旨，服务带有被动性。

　　(2)以服务的买方为交换对象，双方是一种合同关系，不是伙伴关系。

　　(3)以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性。

　　(4)服务面向大众，每个客户享受同等待遇，即实行完全同等的服务方式和达到同等的服务水平。

　　基本服务可以满足用户对物流的一般需求。例如，客户的长距离运输需求，通过物流企业可以得到公路和铁路的服务，存货的需求可以得到恰当的仓储服务。也就是说，物流企业的基本服务只具有“可得性”，整个服务业绩的判断，不是一个高标准的判断，不能依靠这种基本服务来获得超值待遇，因此，基本服务以“可靠性”为服务绩效的认定标准。

　　(二)精细服务

　　精细服务是在基本服务基础上的高水平服务。这种服务面对所有客户，不带歧视性，不带特惠性。高水平服务的标准，可以规定为“零缺陷服务”，也可以规定为“精细物流服务”，具体的服务水平，要根据物流企业的服务能力来确定。

　　(三)增值服务

　　增值服务的概念是，通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过物流企业的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。

　　一般来讲，增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务。当然，如果物流企业出于战略需要，并且有能力、有实力，也可以用增值服务的形式对所有的客户进行服务。

　　随着物流概念的成熟，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是增强企业产品的差异性，提高产品和服务竞争优势的重要因素。

　　(1)细分化市场营销：在细分化市场营销时期，客户服务已成为企业进行市场竞争的手段之一。长期以来，物流并没有得到人们的高度重视，在大众营销阶段，由于消费呈现出单一、大众化的特征，经营是建立在规模经济基础上的大量生产、大量销售。因而，物流功能只是停留在商品传递和保管等一般性业务活动上，物流从属于生产和消费，从而成为企业经营活动中的附属职能。但是，进入细分化市场营销阶段后，市场需求出现多样化和分散化，而且发展变化十分迅速。在这种状况下，企业经营比以前任何时期都要艰巨，即只有不断符合各种不同类型、不同层次的市场需求，并且迅速、有效地满足其欲望，才能使企业在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。而差别化策略中的一个主要内容是客户服务上的差异，所以作为客户服务重要组成部分的客户差别化服务也相应具有了战略上的意义。也就是说，客户服务是差别化营销的重要方式和途径。

　　(2)物流客户服务水准对物流经营的影响：物流客户服务水准的确立对物流经营绩效具有重大影响。决定客户服务水准是构筑物流体系的前提条件，在物流开始作为企业经营战略重要一环的过程中，客户服务越来越具有经济性的特征，即客户服务有随市场机制和价格机制变化而变化的倾向。或者说，市场机制和价格机制的变动，通过供求关系既决定了客户服务的价值，又决定了一定服务水准的成本。所以，客户服务的供给不是无限制的，否则，过高的客户服务势必损害企业效益，不利于企业收益的稳定。因而，制定合理或企业预期的客户服务水准是企业决策活动的重要内容之一。

　　(3)物流客户服务方式的选择对降低物流成本的作用：物流客户服务方式的选择对降低物流成本具有较大作用。低成本历来是企业追求的目标之一，而低成本的实现往往涉及到商品生产、流通的全过程。除了原材料、零部件、人力成本等各种有形影响因素外，客户服务方式的选择对降低成本具有很大的作用。在市场竞争日趋激烈的今天，由于消费者在购买产品时有低价格倾向，因此，一些大型零售业为降低商品购入和调低物流成本，改变原来的物流体系，转而实行由零售主导的共同配送、直送、工厂配送等新型客户服务。这从一个侧面证明了合理的客户服务可以降低企业物流成本。

　　(4)物流客户服务是连结商家的手段：物流客户服务是有效连结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。物流客户服务作为一种特有的服务方式，一方面以商品为媒介，打破了供应商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动。另一方面，物流客户服务通过自身特有的系统设施不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通中的所有企业，并通过知识、诀窍等经营资源的积累，使整个流通过程不断协调地适应市场变化，进而创造出一种超越单个企业的价值效益。

　　(5)用提高客户满意程度来留住顾客：过去，许多企业把重点过于放在赢得新顾客而很少放在留住现有顾客上，但是，最近研究表明留住顾客的战略越来越重要。保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性，这是因为保留住顾客可以保留业务；为老顾客服务成本较少；满意的顾客会提供业务中介；不少满意的顾客愿意支付议价。企业需要记住的最重要的问题是：一个对服务提供者感到不满的顾客将被竞争对手获得。留住顾客已成为企业的战略问题，物流领域的高水平的顾客服务能够吸引顾客，并留住顾客。因为对于顾客来说，频繁地改变供应来源会增加其物流成本及风险性。

　　物流客户服务贯穿于客户服务的整个过程，影响物流客户服务的因素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。

　　1．交易前要素。交易前要素主要是指为开展良好的客户服务创造适宜的环境，它直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象。交易前要素主要由以下几项构成：(1)客户服务条例，即以正式文字说明如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、各职员的责任和业务等；(2)客户服务组织结构，即有一个较完善的组织结构，总体负责客户服务工作；(3)物流系统的应急服务，即在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出观时，有应急措施保证物流系统正常高效的运作；(4)增值服务，即为了更好地与客户长期合作下去，向客户提供管理咨询服务及培训活动等。

　　2．交易中要素。交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动，主要包括：(1)缺货频率，它是衡量产品现货供应比率的重要指标；(2)订货时间，即向客户快速准确地提供库存信息、配送日期；(3)订、发货周期的稳定性；(4)特殊货物的运送，即采用非常规方法韵运送；(5)订货便利性，即在为顾客提供物流服务时反应迅捷、工作效率高。

　　3．交易后要素。交易后要素即售后服务，是物流客户服务中非常重要却又最容易被忽略的要素，主要包括：(1)安装、保修、更换、提供零配件；(2)产品跟踪，即及时从市场上收回存在隐患的产品；(3)客户抱怨的处理，即有一个准确的在线信息系统与客户保持适时的联系，同时，对如何处理客户的抱怨要有明确的规定。

　　物流客户服务的实施，主要应从以下几方面进行：

　　第一，明确服务对象。

　　企业应该在SWOT(优势、劣势、机会、威胁)分析的基础上，根据市场细分的原则，明确服务的对象或客户。

　　第二，确定物流服务内容。

　　根据服务对象物流需求的特点，确定物流服务的内容。物流服务主要包括单一的运输、仓储、配送服务以及一体化的物流服务等。

　　第三，确定物流服务流程及运作模式。

　　在实施第一、二步的工作之后，企业应针对不同客户确定物流服务的作业或业务流程。所谓流程，是指为客户创造价值的一系列相互关联的活动。一个清晰、优化的业务流程既可以帮企业提高物流服务的效率，又可以帮企业节省运作的成本。在确定服务流程之后，企业就应当设计具体的运作模式来完成相应的物流服务。

　　第四，组织结构的设计。

　　组织结构是指组织内部各级各类职务职位的权责范围、联系方式和分工协作关系的整体框架，是组织得以持续运转，完成经营管理任务的体制基础。合理的组织结构有助于推动物流一体化的运作，是实现物流服务目标的基础。过去一段时间，物流部门在企业内部仅仅是一个职能或成本中心，各个部门之间的物流活动缺乏有效的衔接，导致了较大的浪费，物流的战略作用也未能得到充分的体现。因此，企业需要转变观念，将物流部门作为一个“利润中心”来进行经营管理，这样既能充分降低物流成本，同时又能提高物流服务水平。

　　例1：海尔的物流组织

　　海尔在其物流变革的过程中建立了物流推进本部。物流推进本部是从原来十几个产品事业部职能部门剥离出来的。由集团统一运作管理。本部下设采购、配送、储运三个事业部，使得采购、生产支持、物资配送从战略上实现了一体化。完成了“一流三网”的建设，即订单信息流，全球供应资源网络、全球用户资源网络、计算机信息网络的建设，建立了与供应商之间基于Internet的业务和信息协同平台，达到了“3个零”，即零库存、零距离、零营运资本。

　　第五，物流服务制度的制定。

　　1)服务人员管理制度

　　服务人员管理制度，即有关服务员工的选拔、培训、奖励、晋升方面的制度。

　　人力资源是企业运营和发展的宝贵财富。科学合理的管理制度可以提高员工的满意度，从而促使员工更有激情地投入到为客户服务的工作中。

　　2)规范服务内容，建立物流作业标准，指导员工具体工作专栏

　　例2：UPS对卡车司机的服务要求

　　联合包裹的卡车司机(兼送货人)不能留长发、蓄胡须，外套只能打开最上方的第一个纽扣。在客户面前不能抽烟。送件时只能疾行，不许跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。他必须始终用右手小指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙耽误时间。登车后，必须用左手戴安全带，同时马上用右手将钥匙插入油门发动引擎。司机每天工作前必须经过几分钟的体能测试，这一传统从公司创始开始保留至今。飞行人员头天工作完毕必须清理桌布，以免第二天凌晨登机时耽误时间。高层经理人员每人工作桌下常备擦皮鞋用具。所有这一切细节要求，都保证了公司的高运营效率，在客户面前树立值得依赖的良好形象。

　　第六，物流客户服务评价。

　　高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值，增加客户的满枣程度，是巩固原有顾客和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固有的特性，决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中，这就增大了客户服务评价的难度。

　　第七，客户满意度的评价。

　　客户满意度是指顾客对其要求已被满足程度的感受。客户满意度这个评价指标得到了大多数企业的重视，许多企业通过客户满意度来对所提供的产品或服务进行评价，目前世界上比较流行的有美国用户满意指数(ACSI)等。客户满意度是一个概括的指标，虽然采用问卷调查、回访、座谈等方法可以获得客户满意与否的相关信息，但是它在绩效评价当中的可操作性较差，不容易把握。在物流客户服务评价的过程中，应当尽量将这一指标分解为众多的分指标，同时结合企业的市场份额、企业的形象、声誉、客户忠诚度等指标，力争能够从不同侧面，全面、真实地反映客户的满意程度。

　　随着物流的重要性日渐被人们所重视，企业物流服务的对象不仅包括营销的外部客户，还逐步拓展到与外部物流相匹配的企业内部物流客户，物流服务由企业自营为主，逐步向外包给第三方物流公司的方式演进。不论采用何种物流服务方式，也不论为哪类物流客户服务，物流的实际运作必须要做到“七个正确”，这就是物流客户服务的“7R”目标。

　　1．正确的产品或服务(Right Productor Service)。产品必须是客户所真正需要的产品，且保证产品完好无损，同时按照客户和产品的特性要求提供有特色的客户服务。

　　2．正确的数量(Right Quantity)。及时向客户送达的产品或服务准确无误，数量不足或者超出客户需求都不能算作合格的物流服务。

　　3．正确的地点(Right Place)。物流可以通过帮助客户克服地理空间上的障碍而创造空间价值，要在客户需要的地方且合适的情景中为客户服务。

　　4．正确的时间(Right Time)。客户的需要是一定时间的需要，要能够在客户真正需要的时候送达到客户手中，提前和延迟送达都不被视作合格的物流服务。正确的时间给物流系统提-出了较高的要求。

　　5．正确的条款(Right Term)。物流服务必须严格遵守与客户事先协商的合同条款，或事先的服务承诺，符合客户不同种类和不同层次的物流需求。

　　6．正确的价格(Right Price)。合适的价格应该在一定的程度上符合客户的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。而是应该在考虑双方共同利益的前提下，寻找到客户与物流企业之间的最佳契合点。

　　7．正确的信息(Right Information)。给客户提供基本的信息服务，使客户知晓客户服务的全过程，包括物流服务方式信息、货物的位置、状态和到达信息等。

　　物流客户服务作为竞争手段，首先就必须要超出同行业的其他企业。他不应是防御性的，即不应该毫无创新性地模仿他人的做法，而应该是进攻性的，积极地改善物流客户服务，形成自身的个性。

　　(一)服务水平管理

　　服务水平管理(Service Level Management，SLM)诞生于20世纪90年代末，是随着信息技术对社会生产、消费的推动而出现的新名词。

　　SLM是一种严格的超前方法论和处理程序，用以保证在有效的资金利用率下，能够向所有的IT用户传递足够级别的服务，以确保业务能够得到相应的处理优先权。SLM可使IT部门根据“购买”服务的业务部门对不同的服务类型、成本和服务水平的要求，来提供业务和企业范围的服务。SLM需要IT部门充分了解它所能提供的各种服务，以及业务重要程度和相关的优先权。

　　因此，SLM从IT用户角度被定义为企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括定义、评估、谈判、管理、改进等在内的一系列管理活动。这一系列活动同时也是一个动态循环的过程，使SLM在实施过程中使服务质量螺旋上升。

　　(二)应急服务

　　一般来讲，物流管理人员的规划和控制工作是在正常情况下保证物流系统高效运作的前提。同时，他们还必须要准备处理可能导致物流系统瘫痪或系统短时间内发生急剧变化的意外情况，如火灾、洪水或危险物品出现故障等。比较常见的两种意外事件就是系统保障和产品召回。

　　任何一个物流系统都不可能永远毫无故障地运行。有些客户服务障碍的发生是不可避免的，但不必对它们过于在意，可以通过制定特殊计划来应对情况的发生。下面就通过对意外事件进行分类，以便说明什么情况下需要制订应急计划。

　　(1)事件的发生概率小于常规计划程序所包含的时间发生情况。

　　(2)这类事件在没有得到尽快处理的情况下，一旦发生会导致严重的失误。

　　(3)企业可以通过事先计划来使事件发生时得到尽快的处理。

　　其次，制订应急计划并没有什么特殊的方法，不过是针对物流系统的关键要素提出万一发生紧急事件时的适当行动方针。

　　由于管理层一般都希望保证客户服务的目标水平，因此制订这种应急计划就非常有必要。

　　(三)产品召回

　　消费者保护运动的兴起使很多企业投入前所未有的精力关注客户，例如消费品安全委员会可以要求制造商召回缺陷产品以进行维修、更换或者撤销。若不执行，则可能导致民事赔偿或刑事处罚。很多企业意识到对缺陷产品管理不利将导致企业名誉受损，并可能招致法律诉讼。关键是如果企业没有预见到产品可能被召回，那么企业的风险将会比较高。

　　产品召回的应急计划涉及企业的各个方面，而那些服务物流活动的部门尤其会受到影响。他们负责管理产品回流可能经过的物流渠道，物流管理人员基本上是这样参与产品召回活动的，具体工作包括主持产品召回工作组的物流工作、跟踪产品、设计产品回流渠道。

　　产品召回(包括物流的替代、物品再利用、废弃的清理、再处理、维修与再制等)在物流活动中扮演逆向物流的角色；相对于正向物流程序而言，逆向物流活动的进行也会对企业的运营模式产生重大的影响。

　　(四)零缺陷服务

　　零缺陷服务又被称为完美订货。它是物流质量的最高标准，就是从订货开始就正确地做每一件事。从收到订单到交付货物的每一个环节，都没有任何差错。这就意味着存货的可得性和作业绩效得到了完美的履行，并且都是严格按照对客户的承诺进行的。

　　现今的物流领域由于越来越多的企业都将物流作为企业的核心战略，所以提出了零缺陷服务这一概念，目的是为了争取客户的忠诚。连锁企业也是如此，投入各种资源，以实现高水准的服务能力，使竞争对手无法效仿，在这样的情况下，趋势客户的期望全面增加。

　　几乎每个行业都会有明确的或暗示的、被普遍接受的服务水准。但随着社会的不断进步，这个水准的要求也在不断提高，实现的难度也不断地加大。例如，在美国，20世纪70年代食品行业普遍接受的服务水准为7～10天交货，存货供应比率为92％；而现在已经上升至3～5天交货，供应比率为95％。

　　若客户希望连锁企业能够以及时、无差错的方式提供100％的存货可得性的话，那这种服务就是零缺陷服务。在现在的技术条件下，零缺陷服务完全可以实现，但是要付出昂贵的代价。所以连锁企业通常不会向所有的客户提供这种服务，而是把它作为一种服务战略。

　　除了为营销产品做配送服务外，物流系统还具有根据客户的需求提供不同服务的能力。但是，由于物流系统能力的差异，物流服务的内容不尽相同。物流系统可提供功能性的或综合性的、环节性的或全过程的、标准的或个性化的物流服务，可替客户进行实际的物流运作，或为客户提供物流解决方案。无论物流服务的对象多么千差万别，也不管物流系统提供的物流客户服务的内容多么复杂，我们可以简要地将物流客户服务归结为传统物流服务和增值性物流服务两大类。物流系统应该考虑从这两个方面进行物流客户服务内容的设计。

　　一、传统物流服务的内容

　　传统物流服务包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工和信息处理等基本的物流活动，属于基本的、功能性的物流服务。

　　1．运输服务。将消费者的订货送到消费者指定地点离不开运输，运输服务是最基本和最重要的物流服务。传统运输服务执行产品转移功能，单一的承运人仅采用单一的运输方式，如铁路货运仅承担铁路沿线货站间的运输服务，不涉及货站到达收货人的公路运输服务，类似情形在航空承运中也存在。承运人仅能够收取货物转移的基本服务费。运输服务提供者一般自己拥有或掌握一定规模的运输工具，但其竞争优势并不仅仅体现在物流设施上，而主要体现在具有形成一个覆盖全国或一个大区域的网络的能力上。运输型服务提供商组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地。

　　2．储存服务。储存为企业的生产和经营做必要的物质准备，是经济中不可少的环节。但是，传统的仓库作为一种储存设施，仅起着货物储存的作用，是一个静态的场所。，完全没有发挥仓库的内在潜力。作为仓库的提供方，仅能收取低廉的货物储存费。

　　3．包装服务。物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。

　　4．装卸搬运服务。装卸搬运是物流最频繁的活动，也是整个物流作业的关键，它的效率决定整个物流的效率。在物流中心(比如车站、码头、港口、机场、货场等)，以及大型的冶金和制造企业，都必须具备一定的装卸搬运能力。物流服务供应商应该提供更加专业化的装载、卸载、提升、运送、码跺等装卸搬运机械，以提高搬运作业效率，缩短作业时间，减少商品在作业过程中的损坏。

　　5．流通加工服务。主要目的是方便生产和销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业，比如贴标签，制作并粘贴条形码。还有一些专门的流通加工工厂进行着卷板开平、木材下料、玻璃裁剪、配煤加工、组装加工、混凝土搅拌乃至农副产品分选等流通加工活动。

　　6．物流信息处理服务。由于现代物流系统的运作已经离不开计算机，因此将各个环节上各种物流作业的信息进行适时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，一项完整的物流服务是离不开物流信息处理服务的。

　　二、增值性物流服务

　　一般认为，增值性物流服务是指根据客户需求，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规和满足客户需求是增值性物流服务的本质特征。

　　从物流增值服务的起源来看，增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。有人将我国的现有物流增值服务类型归为五大类：承运人型、仓储型、货运代理型、信息型和第四方物流增值服务型。例如，从仓储、运输等常规服务的基础上延伸出来的增值服务。仓储的延伸服务包括原料质检、库存查询、库存补充及各种形式的流通加工服务等。运输的延伸服务包括选择国际、国内运输方式、运输路线，安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控、跟踪，门到门综合运输，报关，代垫运费，运费谈判，货款回收与结算等。配送服务的延伸包括集货、分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等。从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务，现在则在整个物流行业全面展开。事实上，无论是海运、空运还是陆运b几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FedEx)和联合包裹(UPS)等跨国快递公司都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。

　　此外，物流增值服务可进一步深化。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理等；向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。

　　在不同的产业可以大力开展物流增值服务。比如，丁俊发研究员认为农产品的物流增值服务主要体现在以下几个方面：第一，农产品分类与分类包装增值服务；第二，农产品适度加工后小包装增值服务；第三，农产品配送增值服务；第四，特种农产品运输增值服务；第五，特种农产品仓储与管理增值服务。

　　为了适应电子商务新的交易模式，需要发展增值性的物流服务：(1)增加便利性的服务。一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙的门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账(利用EOS、EDI、EFT)、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。(2)加快反应速度的服务。快速反应(QuickRe．sponse)已经成为物流发展的动力之_。通过优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。(3)降低成本的服务。发展电子商务物流，企业可以考虑的方案包括：采取物流共同化计划，同时，如果具有一定的商务规模，比如亚马逊这样具有一定的销售量的电子商务企业，可以通过采用比较适用但投资比较少的物流技术和设旅设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。

　　物流企业还可以和金融企业合作，将物流增值服务延伸到金融领域，为中小企业提供金融担保服务。货物抵押融资在欧洲的工业企业、贸易公司和银行界已有200多年的历史，这种增值服务模式目前已受到我国金融界和物流界的广泛关注。其具体做法是：在货物运输或仓储过程中，将货权转移给银行，银行根据市场情况按一定比例提供融资。当生产商、贸易商或运输商向银行偿还融资金额后，银行向负责运输或仓储的机构发出放货指示，将货权还给原货主。如果贷款人不能在规定的融资期内向银行偿还融资金额，银行就会将手中掌握的货物在市场上拍卖变现。货物抵押融资可以增加企业的流动资金，为客户提供超出常规的服务。除了货物抵押融资外，保兑仓和融通仓等较为复杂的物流金融模式也越来越受到物流企业、银行和中小企业的青睐。

　　随着现代生产和经营方式的不断发展，需要根据客户的需求不断地创新，现代物流增值性服务在不断深化和丰富。

　　良好的物流客户服务有助于保持和发展客户的忠诚与满意，物流客户服务的重要性在客户心目中甚至高过价格、质量及其他有关要素。

　　对于市场组合的要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令客户满意的服务或处理客户抱怨的高明手法则是有别于竞争对手、吸引客户的重要途径。短时间内企业的物流客户服务不易模仿，有人研究发现，用于物流客户服务的投资回报率要远远高于投资于促销和其他发展新客户的活动。

　　企业整个市场经营的努力很可能因劣质的物流客户服务而徒劳无功。物流客户服务在企业的市场组合中经常被轻视，凭经验和管理者的主观判断是难以反映客户的真实需求的。不负责任的管理者把所有的客户等同看待，而事实上不同的客户对服务水平和服务类型有着不同的需求。因此，企业物流客户服务策略的确定应该以客户的真实需求为基础。但是在注重物流客户服务的同时，还应注意节省费用，以保证企业的盈利能力。

　　一、物流客户服务与成本的关系

　　物流客户服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的物流客户服务。

　　1．物流客户服务与成本的关系

　　一般来讲，服务质量与成本是一种此消彼长的关系，物流客户服务质量提高，物流成本就会上升，两者间的关系适用于收益递减法则。但无限度提高服务水平，会因为成本上升的速度加快，反而使服务效率没有多大变化，甚至下降。

　　概括起来，物流客户服务与成本的关系有以下四种类型：

　　(1)服务不变，成本下降。在物流客户服务不变的前提下考虑降低成本，不改变物流客户服务水平，通过改变客户系统来降低客户成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法。

　　(2)服务提高，成本增加。为了提高物流客户服务，不惜增加服务成本，这是许多企业提高物流客户服务水平的做法，是企业在特定客户或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的方针。

　　(3)服务提高，成本不变。在成本不变的前提下提高物流客户服务水平。这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用物流成本性能的办法。

　　(4)服务较高，成本较低。用较低的服务成本，实现较高的物流客户服务。这是增加销售，提高效益，具有战略意义的办法。

　　企业应通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流客户服务成本、物流客户服务系统所处的环境，以及物流客户服务系统负责人所采用的方针等具体情况，再做出决定，选择企业所适应的类型。

　　2. 降低客户成本的条件

　　对于一个企业来说，实施全方位的物流管理与经营是一项复杂的系统工程，需要一定的基础条件和开拓创新的精神，如何真正达到降低客户成本的目标，需要具备以下条件：高效率的综合运输、配送体系；全过程的信息跟踪与服务能力；具有综合服务功能的物流中心建设；贴近客户的供应链分析与管理。

　　二、确定合适的物流客户服务水平

　　物流服务水平的提高有利于创造需求，扩大市场，但要达到一定的物流客户服务水平，一定的投入又是必不可少的，服务水平的提高必然推动经营成本的提升。因此，企业要平衡成本与收益，选择最优服务水平。但是一个企业应该为客户提供怎样的服务水平呢?尽管一些企业，如日本的一些企业认为，应不惜一切代价以达到100％的物流客户服务水平，但是更多的学者和专家认为，利润最大化是确定物流客户服务水平的决定因素。即首先确定不同水平的物流客户服务对销售收入的影响，然后计算给定物流客户服务水平下的成本，最后从销售收入中减去成本，盈余最大的就是最优的物流客户服务水平。

　　1．物流客户服务与销售

　　物流客户服务从无到有，从低水平到高水平，对销售的影响可以分成四个阶段。

　　第一阶段：无物流服务阶段，或者说物流服务为零。因为此时无法实现产品空间效用与时间效用，所以销售不可能完成。

　　第二阶段：入门期。由于竞争的压力，同行业企业纷纷提供各种形式的物流服务来促进销售的增长。假设某家企业没能达到行业的平均服务水平，那么继续提高服务质量会带来需求的增加，但由于仍然处于行业平均服务水平之下，所以市场反应不会过大，销售量增加有限。

　　第三阶段：企业提供同行业基本物流服务的同时，还提供有特色、客户所需的其他物流服务。例如，在同行业其他企业仍是两周交货的情况下，将交货期缩短为8天，有助于客户减少库存，降低成本，这样将会使销售有较大幅度的增加，但销售收入的增长随着物流服务水平的提高呈现出明显的边际收益递减趋势。在某一服务水平下，销售额达到最高。

　　第四阶段：下降期。此时，服务水平的提高非但不能带动销售的增长，反而引起客户的反 感，造成销售下降。这种局面并不常见，这可以理解为企业提供的物流客户服务过于周到了，超出了目标市场的一般需要，客户非但没有享受到购买的便利，反而需要为被迫享受的众多服务支付额外费用，因此望而却步。

　　2．物流客户服务与利润

　　在一般情况下，物流客户服务水平与经营成本成正向关系，更多、更完善的物流客户服务，如更快捷的运输服务，更短的订货周期，更准确的单证等都涉及更多的人员培训，更严格的管理制度，有的还需要额外的设备投入，网络设施的建设。因此，提高物流客户服务往往首先引起成本的提高，其次才是得到市场的认可，增加销售。

　　选择合适的物流客户服务水平就要考察服务水平的变化对销售收益与成本影响，平衡两者之间的关系，找到使得利润最大化的最优服务水平。

　　3．确定合适的物流客户服务水平

　　如何根据市场的要求和企业的自身情况确立适当的物流客户服务水平，是摆在任何物流管理者面前的难题，这里对这一问题进行探讨。

　　确定合适的物流客户服务水平，首先要做好物流客户服务审查分析。物流客户服务审查分析是评价企业物流客户服务水平的一种方法，也是企业物流客户服务策略调整效果的评价标尺。审查分析的目标：识别关键的物流客户服务要素；识别这些要素的控制机制；评价内部信息系统的质量和能力。

　　(1)外部物流客户服务审查分析。

　　1)确定客户真正重视的物流客户服务要素。主要工作是对客户进行调查与访谈，邀请市场部门的职员参与这项工作。

　　2)对有代表性的客户群体进行问卷调查。主要评价客户对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效的满意程度以及客户购买倾向。依据调查的结果，企业加强受客户重视的要素。另外，问卷还应反映出客户对关键服务要素的服务水平的期望值。企业在把握各物流客户服务要素重要性的同时，还要利用调查结果分析潜在问题和市场机会，关注客户对本企业及竞争对手提供的各项服务的横向比较。

　　(2)内部物流客户服务审查分析。内部物流客户服务审查分析的主要目的是检查企业的物流客户服务现状与物流客户服务需求之间的差距。审查分析的主要内容是审查企业物流客户服务实际状况，考察客户与企业和企业内部之间的沟通渠道，包括物流客户服务绩效评价体系。对管理层做访谈调查是主要的信息来源，访谈调查涉及与物流活动有关的部门经理，范围包括：订货处理、存货管理、仓库、运输、物流客户服务、财务／会计、物料管理、生产、市场销售等。管理层还需对物流客户服务的考核与报告体系做出评价，以便明确物流客户服务的绩效考核方法、业务标准、报告格式等。还应该确定向客户提供的信息类型，如何确保负责处理客户询问的工作人员能获取充分的信息答复客户。

　　(3)确定客户的服务水平。外部物流客户服务的审查分析审出了企业在物流客户服务和市场营销中的问题，结合内部审查分析，可以帮助管理层针对物流客户服务要素和市场细分调整物流客户服务战略，提高企业的盈利能力。当管理层在借助内、外部客户审查分析提供的信息制定新的物流客户服务和市场营销战略时，需针对竞争对手做详细的对比分析。物流客户服务审查分析的最后一步是制定物流客户服务绩效标准和考核方法。管理层必须为各个细分领域(如不同的客户类型、地理区域、分销渠道以及产品等)详细制定目标服务水平，并将其传达到所有的相关部门及职员，同时辅之以必要的激励政策以促使职员努力实现企业物流客户服务目标。管理层必须定期按上述步骤进行物流客户服务审查分析，以确保企业的物流客户服务政策与运作满足客户需求。注意收集客户信息是企业战略管理最重要的基石。需要特别强调的是，在激烈的市场竞争中，物流企业应把物流服务作为竞争手段，因此，企业所确定的物流服务水平必须超出同行业的其他公司，即不应是防御型的物流服务，不能只是与别的公司处在同一水平线上，而应是进攻型的物流服务，即超过其他公司水平的物流服务，并且是要以低成本连续提供这样的服务。

　　三、改进物流服务

　　改进物流服务实际上就是对现有物流系统的完善，是优化物流管理的一种努力。一般来讲，需要经过这样几步。

　　1．了解客户的需求

　　物流服务的内容很多，从规章的制定，货物的交付，到售后服务，牵扯到多个环节，可能的衡量指标有平均订货周期、订货周期偏差、发货准确率、订单信息的提供能力、投诉情况、产品回收政策、紧急订单的处理能力等许多种。不同的客户，对这些内容的要求有很大的差异。20世纪90年代，美国对其他行业的类似调查也同样显示现货供应比率，交货频率，关于库存、运输时间、交货时间的信息服务，交货期是客户最为关注的物流服务内容，成本的提高反而容易被客户忽略。2000年，中国针对第三方物流活动的调查分析表明，生产企业首先关心物流代理商的作业质量，其次是物流满足能力，最后是经济性。而商业企业却首先关心经济性，其次是物流满足能力，最后才是作业质量。以上的研究结果从一个侧面反应出国内物流服务需求与美国的差异。这一方面源于企业经营思路的不同，另一方面与企业经营产品的特点，如附加值水平、产品换代周期的长短等有直接关系，且与市场的整体环境密不可分。因此，改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始，要得到客户需求的具体、准确的信息，针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的，只有经过充分的市场调查，才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适的物流服务战略。

　　2．了解企业自身的表现

　　要确定合适的物流改进方案，仅仅了解客户的需求还不够，还要同时了解在客户的心目中，企业自身表现如何，两者结合，才能制定出有效的物流改进方案。

　　3．提出改进物流服务的方案

　　通过前两个步骤，就可制定相应的物流改进方案。最好的物流客户服务水平能以最低的服务成本为企业留住及争取最有价值的客户群。制定有效的物流客户服务方案，提高物流客户服务绩效应满足以下要求：

　　(1)能够及时反映客户的需要及观点。

　　(2)能够为物流客户服务绩效提供可操作性和有针对性的评估方法。

　　(3)为管理层提供调整业务活动的线索和思路。

　　4．执行方案并对方案的执行情况进行考核

　　制定物流客户服务战略并不是一劳永逸的事情，市场总是在不断地发展、变化，企业也就应当时刻准备进行一次、再次的调整。所以上述过程就要不断地重复，以保证企业物流客户服务方针总能跟上市场变化(尤其是行业内竞争情况的变化)，与客户需要相一致。

　　四、物流客户服务管理的基本准则

　　1．以市场为导向

　　物流客户服务水平的确定，不能从供给方的理论出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。产品导向型的物流客户服务由于是根据供给方自身所决定的，一方面难以真正满足客户的需求，容易出现服务水平设定失误，另一方面也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流客户服务正好相反，它是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平相应制定的，既避免了过剩服务的出现，又能及时进行控制。在市场导向型物流服务中，通过与客户面谈、客户需求调查、第三方调查等寻求客户最强烈的需求愿望是决定物流客户服务水平的基本方法。

　　2．制定多种物流客户服务组合

　　一样的米养百样的人，但客户的需求不可能干篇一律，这就要求企业在物流客户服务活动中制定多种物流客户服务组合。服务对于企业来讲也要考虑有限经营资源的合理配置，企业在进行物流客户服务时，应根据客户的不同类型采取相应的服务。一般来讲，根据客户经营规模、类型和对本企业贡献度来划分，可以采用支援型、维持型、受动型的物流客户服务战略。对本企业贡献度大的企业，由于具有直接的利益相关性，应当采取支援型策略；而对本企业贡献小的客户。要根据其规模、类型再加以区分。经营规模小或专业型的客户，由于存在进一步发展的潜力，可以采取维持型战略，以维系现有的交易关系，为将来可能开展的战略调整打下基础。相反，经营规模小且属综合型的客户，将来进一步发展的可能性较小，所以，在服务上可以采取受动型策略，即在客户要求服务的条件下才开展服务活动。

　　3．开发对比性物流服务

　　企业在制定物流客户服务要素和服务水平的同时，应当与其他企业物流服务相比有着鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流客户服务观念，即重视收集和分析竞争对手的物流客户服务信息。

　　4．注重物流客户服务的发展性

　　物流客户服务的变化往往会产生新的物流客户服务需求，所以在物流物流客户服务管理中，应当充分重视研究物流客户服务的发展方向和趋势。例如，虽然以前就已经开始实施商品到达时期、断货信息、在途信息、货物追踪等管理活动，但是随着交易对象如零售业业务的简单化、效率化革新，EDI的导入，账单格式统一，商品入货统计表制定等，信息服务已成为物流客户服务的重要要素。

　　5．重视物流客户服务与社会系统的吻合

　　物流客户服务不完全是一种企业独自的经营行为，它必须与整个社会系统相吻合。物流客户服务除了要考虑调配物流、企业内物流、销售物流外，还要认真研究旨在保护环境、节约能源、资源的废弃物回收物流。所以，物流客户服务的内容十分广泛，这是企业社会市场营销发展的必然结果，即企业行为的各个方面都必须符合伦理和环境的要求，否则，经济发展的持续性难以实现。

　　6．建立能把握市场环境变化的物流客户服务管理体制

　　物流客户服务水平根据市场形势、竞争企业的状况的变化而变化，所以在物流部门建立能把握市场环境变化的物流客户服务管理体制十分必要。

　　7．物流中心的建设与完善

　　物流中心作为物流客户服务的基础设施，其建立和完善对于保障高质量的物流客户服务是必不可少的，这是因为物流中心的功能表现为，通过集中管理订货频度较高的商品，使进货时期正确化，提高在库服务率。同时，由于缩短商品在库期间，提高了在库周转率，商品出入库增多。除此之外，物流中心在拥有对应多品种、小单位商品储存功能的同时，还具有备货、包装等流通加工机能，能够实施适当的流通在库管理和有效的配送等物流活动，这些都是高质量物流客户服务的具体表现。

　　8. 构筑信息系统

　　要实现高质量的物流客户服务，还必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了接受订货，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货期回复、商品物流周转期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等各种机能，确保不劣于竞争对手的物流客户服务。

　　9．提高物流客户服务绩效

　　企业一般可以利用以下活动提高物流客户服务绩效：充分研讨客户的需求；在认真分析成本与收益的基础上，确定最优的物流客户服务水平；在订货处理系统中采用最先进的技术手段；考核和评价物流管理各环节的绩效。

• 物流客户服务创新
• 物流客户服务管理
• 物流客户服务战略