物流客户服务成本

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物流客户服务成本(Logistics customer service cost)

目录

什么是物流客户服务成本[1]

  物流客户服务成本是指物流企业在客户服务环节发生的各项耗费或损失。按其费用或损失发生的实际情况不同,客户服务成本可以分为显性成本隐性成本

  显性成本是指在企业的客户服务活动中实际发生的各项耗费与支出,这项成本的形成以货币的付出和资产的消耗为前提,如客户服务人员的薪金报酬、客户服务部门活动经费等。显性成本在经济内容上与运输、仓储等作业成本相同,人工费用、设备费用、技术费用及相关管理费用等项目是其成本构成的核心内容。按支付的方式不同,显性成本还可以分为白营成本和外包成本;按成本的作用不同,可以归纳为与营销活动有关的成本、与物流服务质量相关的成本等。

  隐性成本也称客户流失成本,是指因物流服务质量存在缺陷,导致客户流失而产生的潜在损失。隐性成本并不是企业在经营活动中发生的实际支出,而是一项估算的收入利润的减少额,是风险意识在物流服务成本管理中的体现。

物流客户服务成本的内容[1]

  1.与物流营销活动有关的客户服务成本

  物流营销活动中发生的客户服务成本是指为了让客户了解、评估和购买物流服务而发生的各项支出。

  (1)售前营销费用

  售前营销费用是与联络客户、沟通物流服务供需渠道等服务活动相关的费用支出,包含信息调查费、客户体验费、目标市场决策费、促销活动费等各项费用。

  (2)售中营销费用

  售中营销费用包含派送赠品、降价退费、抽奖,参观考察等费用,以及使用各种工具维护客户关系而发生的费用和各种差旅费、电信费等。

  (3)售后服务费用

  售后服务费用是指物流企业在客户购买物流服务产品后,对客户进行服务而发生的各项费用。具体包含:

  ①访问服务费用。访问服务费用是指企业在客户访问服务工作中发生的文本资料费、人员差旅费、电话传真费、网络使用费等费用。对所有的企业来说,客户的反馈是企业发展的重要信息资源,通过访问,企业可获得关于物流服务质量、客户满意度等方面的信息

  ②三包服务费。三包是指包退、包换、包修,管理理念先进的物流企业还向客户提供包赔偿损失、包使用寿命、包技术培训等新内容。此项费用是为补救物流服务质量而发生的支出,如提供等值服务的支出,赔偿各种损失、培训客户的支出等。

  ③介绍咨询服务费用。介绍咨询服务费用是指向客户详细介绍物流服务而发生的费用,它除了各种书面资料费用,还包括技术培训费用,如物流软件使用的培训费等费用。

  ④其他的成本费用。比如因监测服务质量发生的不良设计、不良营销造成的耗费人工、材料差旅费等服务成本。

  客户服务成本除了包含上述交易前、交易中和交易后的有关直接服务活动的成本外,还包括一部分间接成本,如培训成本和交易成本。培训成本是指对内部员了和客户进行正式培训所发生的成本,包含讲师费、场地设备租赁费、交通差旅费等。交易成本也称交易费用,是指为保证交易的正常进行所付出的代价,如交易小为寻找交易对象而发生的费用、签约费用、合同履行费用、建立合同履行保障机制的费用等。

  2.物流服务质量成本

  物流质量的高低取决于物流产品质显、物流服务质量、物流工作质量以及物流过程质量,其中对客户满意度起决定作用的是物流服务质量,现代物流工作者越来越认识到物流服务质量对物流企业战略成功的重要性。物流服务质量不仅是改善成本的丁具,而且成为竞争优势的关键源泉。

  物流服务质量成本是指企业为保证物流服务质量而支出的一切费用以及由于物流服务质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。物流服务质量成本可划分为直接质量成本间接质量成本,其内容如表1所示。

表1 物流服务成本核算项目表

序号成本种类成本项目核算内容
1直接成本内部故障成本是指由于自营物流服务质量有缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用总和。包括废品损失,返工费、检验试验费、停工(售)损失、不合格品处理费等
2外部故障成本是指由于外包物流服务时由于承包人的物流服务质量缺陷而造成的损失和向承包人开展处理质量缺陷而发生的费用总和。包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等
3鉴定成本是指为检验货物质量而发生的费用,如进货测试费、工序和成品检验费、在库货物复检费、对测试设备的维护保养费、质量评审费等
4预防成本是指为了降低物流质量缺陷,使故障成本和鉴定成本达到最低而发生的耗费。包括质量计划编制费、质量管理培训教育费、流程控制费、货物评审费、质量信息费、质量管理实施费等费用
5间接成本无形质量损失是指因物流服务质量低劣而发生的赔偿,以及因此而多付出的客户维系、客户签约费用等

  根据物流服务质量成本的构成,其计算公式如下:

  质量成本直接成本+间接成本

  其中:直接成本=内部故障成本+外部故障成本+鉴定成本+预防成本

      间接成本=赔偿及各种补救措施的成本

  3.外包成本

  外包是指企业为增强核心竞争能力,而将其非核心业务以合同的方式委托于专业的公司运作,是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。一方面,它能使发包企业获得更为周到、专业的服务,将精力和财力投入到自己的主业中,从而实现提高效率、靠近市场、降低投资、获取最高收益的经营目标;另一方面,它也为专业公司的发展提供了广阔的市场。在市场竞争日益激烈的今天,外包的范围和内容正在快速扩展,很多企业开始将全部或部分客户服务业务发包中去。服务的外包不仅帮助企业节省了时间、精力和费用,还使得不同规模的组织获得了专业化、个性化的客户服务

  客户服务的外包成本是指企业支付给专业客户服务机构的费用,其内容如表2所示。

表2 外包服务成本项目

序号成本项目成本内容
1调查咨询费指为了更好地开展客户服务.服务承包商进行市场调查技术咨询时所发生的凋查咨询费、加班费等
2培训费指服务承包商的职员接受培训,熟悉物流服务产品及其销售政策所发生的费用,如培训人员的薪酬保险费、交通费、培训场地租赁费、茶水点心费、加班费
3软件使用费指建立和设计程序及数据库的费用
4服务人员薪酬指按服务人员的技能、客户呼叫次数、呼叫时间、呼叫等级的标准支付的费用
5设施设备使用费指服务场所和设施设备的折旧费外购的服务费等
6耗材费复印纸、文具等办公用品的耗用费用
7专项业务服务费指客户服务承包商按物流服务商的委托和要求开展专项业务服务的费用,如信息搜寻费、客户体验费、客户考察费、专业服务费等
8临时事件服务费对临时事件如报告份数增多、差旅、服务范围变更等事件的收费
9其他费用上述费用项目以外的必要收费

  表中的调查咨询费、培训费、临时事件服务费等项目在性质上属于专项费用,在费用发生时就能明确费用的承担者。实际中,服务承包商通常将除上述三项费用以外的其他费用分解到单位职员的单位工作时间上去,确定各项服务费用的标准费率,然后据此计算并向发包企业收取相应的费用。所以服务发包企业的客户服务成本应按下列公式计算:

  外包费用=单位服务费用×服务工作量+专项调查咨询费、培训费、临时事件服务费等

  其中:单位服务费用是指每小时(或每次呼入呼出)的费用,服务工作量是指一定时期内的服务工作小时或呼入呼出次数。

  4.客户流失成本

  客户流失成本是当物流客户服务水平令客户不满意时而产生的销售损失及企业为挽回客户而追加的成本支出。客户流失源于客户的失望,这种失望的情绪不仅会影响现有客户的销售,还会在不可预计的时间内导致潜在客户的背离。所以,客户流失成本有时是不可预计和控制的。

  (1)不可估计的成本

  客户流失现象持续的时间和范围取决于客户对服务的感知和竞争对手的实力,客户流失所导致的销售损失在相当一段时间内存在,并且难以准确量化和消除。客户流失给企业带来的不可估计的成本有:

  ①企业声誉恶化。忠诚客户的口碑会带来促进其他客户购买的宣传效应,反之,客户服务失败会形成负面的宣传效应,削减企业促销宣传的效果并损害企业形象。

  ②竞争能力削弱。客户流失导致了企业业务量的下降,业务量的下降不仅抵减了企业当期的规模效益,还导致了竞争实力的减弱。

  ③客户价值的下降。客户价值是指客户为企业创造的价值,在数量上表现为利润。客户服务的口号是“让第一次接受服务的客户成为你的终身客户”,从这个角度上看,作为企业利润源泉的客户价值应该是一个终身价值,这个价值的大小取决于客户与企业合作的时间。

  (2)客户关系维系成本

  维系成本是企业为拉近客户关系而发生的客户联络成本,比如免费赠送礼品、定期拜访、举办座谈会、邀请旅游等。当部分客户流失时,企业不得不加大客户维系成本,以保证现有客户的不再流失和已经“流失”的客户的回头。

  综合上述分析,客户流失成本可按下式计算:

  客户流失成本=不可估计成本+客户关系维系成本

  5.物流客户服务总成本的计算

  (1)物流客户服务总成本

  计算公式为:

  物流客户服务总成本=与营销活动有关的客户服务成本+物流服务质量成本+必要的服务外包成本十客户流失成本

  (2)物流客户服务总成本的分摊

  物流客户服务总成本的分摊通过计算分配率来实现。分配率的计算有两种方法:其一,将物流客户服务总成本除以客户服务总小时(或次数),得出小时(或次数)客户服务成本率(或称小时分配率);其二,将物流客户服务总成本除以总营业额,得出营业额客户服务成本率(或称单位营业额分配率)。计算公式如下:

小时(次数)客户服务成本率=

物流客户服务总成本
客户服务总小时(或次数)


  某项服务应分配的服务成本=该服务的总小时数(或次数)×小时(次数)客户服务成本率

或:

营业额客户服务成本率=

物流客户服务总成本
总营业额


  某项服务应分配的费用=该项服务的营业额×营业额客户服务成本率

  例 某物流企业本月累计发生客户服务费用180000元,为配送、仓储、运输等作业提供的服务时间及其营业额如表3所示,试按服务时间和营业额分别计算各作业项目的客户服务成本。

表3 作业项目耗用客户服务工时及营业额表

服务项目服务量(小时)营业额(元)
配送500100000
仓储30050000
运输200150000
合计1000300000

  按服务时间和营业额分别计算各作业项目的客户服务成本如表7—4所示,客户服务成本率的计算如下:

  小时分配率=180000÷1000=180(元/小时)

  单位营业额分配率=180000÷300000=0.6

表4  各作业项目的客户服务成本分配表

服务项目服务量(小时)小时分配率(元/小时)应分配费用(元)营业额(元)营业额分配率应分配费用(元)
配送500180900001000000.660000
仓储300540005000030000
运输2003600015000090000
合计1000180000300000180000

  从表中的计算结果看,同一作业项目按不同的标准分配的客户服务成本数额不同,实际中企业应选择合理的分配标准进行客户服务成本的分摊。

物流客户服务成本的影响因素[2]

  客户在接受企业物流客户服务前会形成对该服务的预期,当客户认知的物流服务低于该预期时就会产生对企业物流服务的不满,从而导致物流客户服务成本的发生,因此影响物流客户服务成本的因素可分为客户预期和客户体验两大类。客户预期越高,意味着企业物流服务达到客户要求的难度越大,发生物流客户服务成本的可能性也越大。对企业而言,客户预期是不可控因素,而客户对物流服务的预期则来自于企业口碑、客户自身需要、业内惯例及客户过去的经验等。客户对物流服务的体验来源于产品物流服务的各个方面,是企业基本可控的因素,具体包括人员沟通质量等因素。影响物流客户服务成本的因素如图1所示。
Image:影响物流客户服务成本的因素.jpg

物流客户服务成本的特点[2]

  (1)物流客户服务成本是一种完全的隐性成本

  狭义物流成本由现有会计报表中能体现的物流外包费用、直接人工直接材料显性物流成本,以及现有会计报表中不能直接体现的但可以采用一定方式分摊的管理费用等构成;而物流客户服务成本不是企业发生的实际支出,是企业丧失销售机会造成的损失。因此它是一种在会计报表中从直接和间接体现的隐性成本。

  (2)物流客户服务成本的发生具有不确定性

  狭义物流成本是物流活动中所耗费的物化劳动活劳动中必要劳动价值的货币表现,即只要提供物流服务就必定会发生狭义物流成本;而物流客户服务成本与其不同,只有当客户对企业的物流服务不满意时,企业才有可能发生物流客户服务成本,否则物流客户服务成本为零。

  (3)物流客户服务成本的发生具有乘数效应

  某项物流服务所产生的狭义物流成本是一个定值,而物流客户服务成本会随客户的负面评价的扩散而增大。对企业物流客户服务不满的客户会向其他客户(包括潜在客户)诉说不满,听者可能会因此而打消对企业产品的尝试欲望,因此一旦因为客户不满而发生物流客户服务成本,其值将可能随负面信息的传播而以乘数效应被放大。

  (4)物流客户服务成本难以精确计量

  理论上采用作业成本法等方法可以精确计算出任何一种具体的物流服务所产生的狭义物流成本;而企业一旦失去客户即无法获得今后与该客户的交易数据,因此只能在某种假设的企业与客户关系条件下对现有客户流失造成的销售损失进行估计,加之物流客户服务成本的乘数效应,企业难以精确计算其物流客户服务成本。

  (5)物流客户服务成本与物流服务水平密切相关

  优质的物流服务可以创造客户满意和客户信任,减少现有和潜在客户的流失,从而降低物流客户服务成本。但通常情况下,改变物流服务水平后所引起的狭义物流成本的增幅△t与因此而引致的物流客户服务成本的反向增幅△t并非等量转移关系。

物流客户服务成本的形成机理[2]

  1.物流客户服务成本与物流客户服务水平、狭义物流成本的关系

  企业在销售产品的过程中同时向客户所提供的物流服务是一项以其有形产品为载体并融多项服务内容于一体的客户服务,客户对其服务的感受都将直接反映为对企业及其产品价值的认知。企业的现有客户在接受产品的配套物流服务后将形成对企业物流客户服务的直接体验评价(它决定企业的直接物流客户服务成本),而潜在客户对企业物流服务的感受则来源于现有客户传递的信息而形成间接感觉评价(它决定企业的问接物流客户服务成本)。随着现代信息技术的发展与推广应用,信息传播由传统口口相传以平面扇形状逐级蔓延演变为现代多媒传导以几何级数呈立体辐射状快速传播,这使得若现有客户对企业的物流服务不满,就有可能将这种负面口碑在短时内传播得更加广泛,企业不仅要承担相应的直接物流客户服务成本,更要承担由此而导致的难以估量的间接物流客户服务成本。

  高标准的物流服务水平要求有一定水平的存货和高效的订单处理等作为保障和代价,这势必导致高昂的狭义物流成本支出;反之,维持低水平的物流服务虽可降低狭义物流成本,但会直接导致物流客户服务成本的上升。物流客户服务成本与物流服务水平、狭义物流成本的关系如图2所示。
Image:物流客户服务成本与物流服务水平、狭义物流成本的关系.jpg

  2.物流客户服务成本的形成模型

  企业的产品既包括有形产品也包括使有形产品增值的物流服务及其他服务,物流服务是一个以物流成本有效性方式为客户提供增值利益的过程。物流服务具有无形性和难以感知性,企业的客户只有在消费完物流服务后才能形成相应的体验和评价,而其他客户(包括潜在客户)对企业物流服务的评价则来源于现有客户的评价。

  物流客户服务成本的形成可分为四个阶段:客户初步认知形成阶段、客户最终认知形成阶段、产生直接物流客户服务成本阶段和产生间接物流客户服务成本阶段。通常企业的客户有以下三类:“铁杆”客户——客户是企业的股东或已投入大量配套资源,与企业互相依靠和衔接运作的长期合作伙伴;“稳定”客户——以契约方式建立了长期合作关系的客户;“零散”客户——与企业一次交易后即难再合作或仅有几宗偶然性交易的客户。物流客户服务成本在这些客户中的发生过程并不相同,如图3所示。
Image:物流客户服务成本的形成模型.jpg

物流客户服务成本的控制[1]

  1. 物流客户服务成本的控制措施

  降低客户服务成本的具体措施和办法应在工作实践小不断总结,具体包括:

  (1)实施成本目标管理

  目标成本是先进于现有成本,但企业必须通过努力才能达到的成本水平。客户服务的成本目标管理是指企业为提高服务的竞争能力,根据市场的需求,用特定方法确定目标成本,并将目标成本分解到各个职能部门,实行归口分级控制的管理办法。

  目标成本的控制是成本目标管理的核心环节。它以目标成本的分解为基础,对分解后的目标成本进行归口分级控制。

  ①目标成本的归口真控制。搞好成本控制必须依靠各个部门,根据各个部门与成本的关系将目标成本归口、落实到有关部门去控制管理,通过各作业过程进行目标成本的控制,真正体现成本的可控性。

  ②目标成本的分级控制。分级是指把公司分为总部、分公司、部门、班组四级,确定每一级的责任。再将各级成本指标分解落实到个人,通过日常的检查分析保证成本定额的实现。

  (2)管理客户接受服务的成本

  客户接受服务的成本是指客户购买物流服务所发生的各项支出,包括货币成本和非货币成本。其中,非货币成本包括客户接受产品或服务过程中付出的时间成本精力成本心理成本等。

  时间成本是指客户接受产品或服务所花费的时间;精力成本指客户为确定和选择所要接受的服务付出的脑力劳动;精神成本对客户来说是最主要的非货币成本,是客户购买和消费一些服务时所付出的精神耗费。非货币成本常常成为选择服务产品的重要评估因素,它对客户购买活动的影响有时会超过货币价格。所以对非货币成本进行管理,削减客户的非货币成本是争取客户的重要途径。实际中降低客户非货币成本的方法有:

  第一,配置网络、自助服务系统,减少客户购买、传递和消费服务所耗费的时间;

  第二,公开流程,实现服务的可视化,减少客户为获取服务所需付出的脑力或承受的心理压力;

  第三,主动上门服务,减少客户为获取服务所需消耗的体力;

  第四,倡导微笑、阳光服务,把客户在服务消费过程中的不愉快的感受减少到最低限度。

  通过管理客户接受服务的成本,有效地降低非货币成本,能减少各种投诉、抱怨的处理成本,提高客户的满意程度。

  (3)降低运营成本

  降低运营成本能提高企业适应市场的能力,增强企业的竞争能力。要降低运营成本,必须做好以下各项工作:

  ①业务分类处理。业务分类处理是指将客户服务的各项业务进行分类,为不同的业务配备不同的人员、设备,使岗位作业规范化、标准化、专业化,提高服务效率。比如,在呼叫服务总台,对客户的呼叫进行分类,指定专人负责服务,这种服务方式增强了客户的主动性和可选择性,提高了客户对服务过程的控制感,改善了公司的服务质量和客户满意感,可以很好地避免新人不熟悉业务、服务量忙闲不均的弊端,及由此带来的高成本。

  ②提高办公自动化水平,争取客户合作,安排白助。通过购置电子商务平台、利用网络资源、开发适用的办公自动化软件等措施向客户提供详细的产品信息,以减少查询和重复查询。通过与客户合作,减少服务的错误和服务代表的工作偏差,降低接待投诉、抱怨的成本。

  ③监控客户呼叫系统。丢失客户呼叫是非常严重的,为避免因客户服务人员的素质参差不齐而造成的客户呼叫的丢失,企业应监控客户呼叫系统,并通过与电信服务商的核对找出可能存在的问题,采取相应的解决办法。

  ④减少中间环节。奉行“将折扣和优惠直接让渡给终端消费者”的经营思想,通过流程变革,尽量消除代理机构,杜绝将中间环节的费用转嫁给消费者的做法,既降低了公司的成本,又给客户让渡了更多的价值,有利于提高客户满意度。

  ⑤降低行政成本。通过加强办公设备、文具使用、取暖降温、额外活动等管理,做好意外事故的防范,降低行政成本。

  ⑥削减无价值的服务,适可放弃某项服务质量。无价值的服务是指客户不需要、不会提高客户满意度、不会产生增值的服务。为降低客户服务成本,必须对服务内容进行评估,增强核心服务的投入,削减无价值的服务,使企业的服务资源得到有效的利用。适可放弃某项服务质量是指追求适当的服务质量,避免无谓的高质量带来的成本和资源的无益消耗。

  (4)减少员工成本的浪费

  减少员工成本,不是旨目地削减工资、福利,而是通过提高员丁的服务意识和服务技能来减少人力浪费和员丁流失成本,通过减员增效、弹性工作制及改变付酬方式等措施实现员工成本的降低。

  (5)公开财务信息

  实现对成本最大限度控制的最好办法就是让上至董事长总经理,下至每个客户服务代表的所有员工都参与到成本管理工作中来。公开公司的客户服务预算,把预算分解到每个部门、组,最后落实到每个人。按部门、按人设成本账,详细记录部门、服务人员的每笔支出,按月汇总,让员工知道成本形成的过程;分析成本实际数与预算数的差异,并对责任人进行相应的惩罚和奖励,以调动一线员工执行成本预算的积极性。

  2.售后服务成本的控制

  在客户服务中,对物流服务质量影响最大的要数售后服务。从有形产品的销售上看,如果企业忽视售后服务,就会失去客户的信赖,导致客户的背离。物流企业为社会提供的是无形产品,它具有边生产边消费的特点,如果企业不重视售后服务,客户上当,受骗的感受会更加强烈,客户流失率会更高。

  实际中客户投诉具有内容复杂化、形式多样化和要求层次差异化的特点,重视售后服务,就意味着企业在客户服务问题的解决上要投入更多的人力和财力。所以,合理解决客户投诉、有效控制售后服务成本是降低物流客户服务成本的关键。

  (1)和客户建立战略关系

  售后服务的对象是客户,客户的需求是否得到满足决定了企业的售后服务质量的好坏,也影响企业的售后服务成本的高低。如果能与客户建立战略关系,不仅使企业的售后服务水平容易适合客户的需要,且能很有效地降低服务成本。

  要与客户建立良好的战略关系,首先,在服务产品的设计和开发阶段,应充分利用客户的需求信息设计和开发产品,以推进差异化战略的实施;其次,深刻分析客户对服务利用率、货物完好率等服务质量的要求,在组织结构、资源分配、技术支持、培训交流等方面多角度地与客户建立长期合作的战略关系,并在日常工作中贯彻实施,为提高客户的满意度创造价值。

  (2)推行标准化服务质量管理

  售后服务的无计划性和随意性会造成售后服务成本的浪费。推行标准化的售后服务质量管理,能在保证售后服务水准的基础上,实现售后服务成本的有效降低。

  (3)建立全流程的售后服务成本控制体系

  售后服务成本是企业整体价值链活动的综合体现。如果企业的售后服务成本管理处于孤立的位置,没有从企业价值链的高度得到重视,必然会导致售后服务过程中的各种问题不能及时地反馈到企业各项价值活动中,采取有力的措施控制售后服务成本、实现企业整体成本的降低将成为一句空话。企业必须加强售后服务成本管理与产品设计研发、采购、制造、营销等各项价值链活动的联系,建立起全流程的售后服务成本控制体系,最大限度地降低售后服务成本。

  (4)运用客户服务管理系统

  近年来,客户服务管理系统(以下简称CSM)能够识别产品、服务、客户与商家的中介关系,并方便客户与商家之间相互操作,使企业客户服务中心可通过具体运营,为企业带来直接的经济效益CRM具有的完善客户数据库管理、自动服务报表生成、呼叫中心等功能,可有效地降低售后服务成本。

物流客户服务成本管理[3]

  1.客户服务与成本的关系

  一般来讲,服务质量与成本是一种此消彼长的关系。客户服务质量提高,物流成本就会相应的上升。但是也不能因为成本,而忽略了客户服务的质量。概括起来,客户服务与成本的关系有以下四种类型。

  ①服务不变,成本下降。在客户服务质量不变的前提下考虑降低成本,这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法。如一份科学的产品说明书可以让很多客户大量的自行解决问题,这就意味着客户服务人工成本的降低;客户能在网上解决问题,则意味着电话服务成本的降低。

  ②服务提高,成本增加。为了提高客户服务质量,不惜增加服务成本,这是许多企业提高服务水平的做法,是企业在特定客户或其特定商品面临竞争时,所采取的具有战略意义的方针。

  ③服务提高,成本不变。在成本不变的前提下提高客户服务水平,这是一种追求效益的办法,也是一种有效的利用物流成本性能的办法。从企业的长远发展来看,这种办法有利于提高企业的竞争力。

  ④服务较高,成本较低。用较低的服务成本,实现较高的客户服务,这是增加销售、提高效益、具有战略意义的办法,也迎合了消费者的心态。要实现高服务低成本的局面,企业须从基础做起,详细规划产品的每个环节,提高科技含量。

  企业应通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、客户服务成本、客户服务系统所处的环境以及客户服务系统负责人所采取的方针等具体情况,选择企业所适合的类型。

  2.物流客户服务成本管理

  物流客户服务成本是十分难以估计和衡量的。通常采取以下办法解决这一难题:根据一定的策略制定出最适合的物流客户服务水平,然后在达到该物流客户服务水平的前提下,寻求其他物流成本及狭义物流成本之和的最小化。

  企业在制定客户服务策略时应当以客户的真实需求为基础,并且支持整个市场营销战略。确定客户服务策略有很多种方法,着重介绍以下三种。

  (1)熟悉客户需求

  各种中间商和产品的最终用户是企业的客户,而企业通常不同终端消费者直接接触,产品一般是从零售商处转销到客户手中。因此,企业难以及时地了解产品和客户的需求是否相符,零售环节客户服务水平对销售影响很大,为此,必须明确最终客户的反应模式。

  企业的客户服务策略重要的一点是保证客户能方便及时地了解和购买到所需要的商品,为客户提供人性化的服务。企业工作人员可通过问卷调查、电话访问、个人访问等方式及时掌握客户的最新需求,并反映给产品开发生产相关部门,研制新产品,开发新市场。

  (2)成本与收益的权衡

  产品实际上是向消费者传送服务的工具。它也就展现了这样一个事实:人们不是为了产品的实体而买产品,而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此,企业的价值就在于提供的服务。再看这样一个公式:

  顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本

  其中,顾客总价值包括产品价值服务价值、括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。择顾客让渡价值最大的产品。

  人员价值形象价值等。而顾客总成本包而消费者进行购买行为的时候,绝对是选然而,技术的普及,使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反,企业却可以以极小的成本改善服务,更容易地通过提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本,提高顾客让渡价值,从而增加企业的竞争力。

  回顾几年前家电行业大打价格战,最终的结果却是两败俱伤,市场秩序混乱,导致产品质量下降、客户流失。再看现在,从海尔客户服务中心春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力,服务竞争必将取代价格竞争。所以,将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。

  企业在物流客户服务上的开支,其目标是在市场组合要素之间合理分配资源以获得最大的长期收益,也就是以最低的成本实现给定的客户服务水平。

  (3)ABC分类法

  ABC分类法(分析法)又称帕雷托分析法,它是指根据在技术或经济方面的主要特征,进行分类排队,分清重点和一般,从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类,所以又称为ABC分析法

  ABC分析法由意大利经济学家帕雷托首创,1879年,帕雷托在研究个人的分布状态时,发现少数人的收入占全部人口收入的大部分,而多数人的收入却只占一小部分,他将这一关系用图表示出来,就是著名的帕雷托图,该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次,识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。

  后来帕雷托法被不断应用于管理的各个方面,1951年,管理学家戴克将其应用于库存管理,命名为ABC法。195l~1956年,朱兰将ABC法引入质量管理,用于质量问题的分析,被称为排列图。1963年,德鲁克将这一方法推广到全部社会现象,使ABC法成为企业提高效益的普遍应用的管理方法

  ABC分析法在管理中可普遍应用,ABC分析法的基本程序如下。

  ①收集数据。即确定构成某一管理问题的因素,收集相应的特征数据。

  ②计算整理。即对收集的数据进行加工,并按要求进行计算,包括计算特征数值,特征数值占总计特征数值的百分数,累计百分数;因素数目及其占总因素数目的百分数,累计百分数。

  ③根据一定分类标准,进行ABC分类,列出ABC分析表。各类因素的划分标准,并无严格规定。

  ④绘制ABC分析图。以累计因素百分数为横坐标,累计主要特征值百分数为纵坐标,按ABC分析表所列出的对应关系,在坐标图上取点,并联结各点成曲线,即绘制成ABC分析图。除利用直角坐标绘制曲线图外,也可绘制成直方图

  ⑤确定管理方式。这是“分类管理”的过程。根据ABC分类结果,权衡管理力量和经济效果,制定ABC分类管理标准表,对三类对象进行有区别的管理。

  在客户管理中,根据客户与产品对企业的价值的不同,为不同的客户与产品组合提供恰当的物流客户服务水平。从理想的顾客关系管理角度说,企业应该用同一标准对待所有客户,不应该存在把客户分为三六九等区别对待的情况。而现实情况恰恰相反,企业经营的目的就是赢利,所以必须将客户按价值分成不同的等级和层次,只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上。

  ABC分析法的基本原理已经在第五章介绍过,这里介绍其在客户管理中的应用。

  某公司根据统计数据将产品客户名称依据产品销售金额大小进行相应的排序。如表5为其六月份客户ABC分析表。

表5  某公司六月份客户ABC分析表

客户名称销货金额累积销货金额级别客户名称销货金额累积销货金额级别
顺正131000131000A联合18000813000B
思凡66000197000A丰祥17000830000B
竹英54000251000A元泰17000847000B
七圆48000299000A存德16000863000B
太昌44000343000A金泉16000879000B
富字39000382000A佳良16000895000C
连荣37000419000A好家园15000910000C
东亚34000453000A德兴15000925000C
宏利28000481000A全新13000938000C
文化28000509000A样德11000949000C
东市27000536000A振裕11000960000C
文记27000563000A瑞隆10000970000C
信昌26000589000B中央10000980000C
响兀26000615000B一成10000990000C
正发25000640000B仁美100001000000C
仁记25000665000B永昌90001009000C
北埔24000689000B三泰80001017000C
新光22000711000B大正60001023000C
嘉而新21000732000B太平60001029000C
大信21000753000B信元60001035000C
泰昌21000774000B振荣50001040000C
信成21000795000B

  ①制表方法

  首先将客户按业绩大小顺序排列,从第一名排到最后一名;其次,将全部客户的进货金额予以累计;然后,把累积的总金额在55%以内的客户称为A级客户;其累计总金额在55%~85%的客户称为B级客户;其累计总金额在85%~100%的客户称为C级客户。

  ②分析

  经过“客户ABC分析”,就能知道本公司当前“销售通路”绩效的好坏。“客户ABC分析”可作为规划巡回路线的依据之一。例如:A级客户每月拜访3次;B级客户每月拜访2次;C级客户每月拜访1次。生产工业品的厂家可以以拜访A级客户为中心,顺道拜访附近的B、C级客户;A级客户尽量排在月初第一周优先拜访;C级客户可运用电话以减少拜访次数。

  使用ABC分析法对客户进行分析时,要注意如下几个问题:首先,A、B、C各类因素的划分标准,可以根据企业具体情况确定;其次,不能过于忽视B、C级客户,每个企业将来都有可能发展成为A级客户,应培养潜在的客户;最后,企业的产品销售是一个动态的过程,在进行分析时,要注意同一客户的发展变化。

参考文献

  1. 1.0 1.1 1.2 常莉主编.物流企业成本核算.高等教育出版社,2006.12.
  2. 2.0 2.1 2.2 黄同衡著.物流成本管理理论及其应用.中国物资出版社,2009.8.
  3. 牛红霞主编.物流成本管理.化学工业出版社,2008.8.
 
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