售后服务成本

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售后服务成本(After-sales service cost)

　　售后服务成本是指企业在产品销售后为消费者提供的一定服务而发生的费用。

　　一般包括产品安装、调试费、顾客的培训费和介绍费，产品售后一定时期的维修费和损失费等。

　　产品售后服务成本是企业对产品负责的一项成本，也是对消费者负责的一项成本，对产品的销路的扩大，增加产品的竞争力，从某种意义上来说有一定的促进作用。

　　产品售后服务成本按照其成本性态分，可分固定费用和变动费用，培训费和介绍费基本上不随业务量的变动，只依赖于制定‘的计划，属于固定范畴，产品安装、调试费和维修损失费，基本上属于变动成本，它是随着企业的业务量的增大而增大，随着业务量的减少而减少。但其成本包括的内容并不是所有企业的产品的售后服务成本部包括，它是视企业的产品的性质、产品是否已广泛在消费者使用过以及产品的价值而定。象钢笔已普遍使用过，它就没有安装、调试费和培训介绍费。由于其价值太小，也．没有必要进行一定时期内的维修费等。产品售后服务成本的大小也取决于产品的质量的好坏。产品质量高的，售后服务成本就相应少，产品质量次的，售后服务成本就相应增加。产品质量好坏主要通过售后服务成本的维修费和损失费反映。

　　因此，售后服务成本虽然可对产品的销路和竞争提供一定促‘进作用，但是如果售后服务成本过大，也从侧面反映了企业产品质量问题，企业必须加强售后服务成本管理和控制，通过售后服务成本的控制，发现企业内部问题，提高企业的经营效益。

　　通过上面对售后服务成本的分析看出，售后服务成本是随业务量变动的变动成本，同时它的大小也取决于产品已销售的时间和产品的质量。而产品质量一般来说是随着产品发展时间增长而提高。因此，在说明售后服务成本与产品发展的时间关系时，应把售后服务成本变为单位产品的售后服务成本，使其与产品发展时间的关系有可说明点。单位产品售后服务成本是随着产品已发展的时间增加而减少，随着产品质量的提高而减少。因此单位产品售后服务成本随营产品发展的时间推移而呈下降的趋势。

　　根据售后服务成本的二种成本性态，进行分别控制。

　　(一)固定性费用的控制

　　产品售后服务的固定成本主要是为了扩大商品销路，提高产品竞争力而采取措施的一种费用，其行动完全取决于管理者的决策行动，属于酌量性固定成本。对这类费用在制定控制总数时，可以根据企业不同时期的财力和产品在市场上的销售情况，以及企业管理部门决策行动，进行制定控制额(或控制预算)。然后以此作为成本控制的依据，进行比较实际的数额发生，其与实际有差异?则应找出原因，随时调整。

　　(二)变动性费用的控制

　　售后服务的变动成本是随商品销量的增加而增加，在此变动费用中又分为有益的变动费用和无益的变动费用。安装调试费是为了吸引和方便顾客而提供的费用，属于有益的变动费用。维修和产品损失费用则是反映企业产品质量的费用。产品质量好，则这部分费用减少；产品质量差，则这部分费用增加，因此，它属于无益的变动费用。对于有益的变动费用曲控制，则是以较小的费用达到所需完成的任务，对于无益的变动费用控制，则是提高产品质量。

　　对于这两部分变动费用，可以来取定额控制，亦可采取预算总额控制，但对它们控制应分别制定控制标准。

　　有益的变动费用可在制定单位定额数的基础上进行制定。其单位定额，可依据过去的实际结果，从中扣除不合理的影响进行编制。

　　无益的变动费用控制额亦可以依据过去的结果，和今后提高产品质量的要求进行制定。根据这些定额控制数来进行售后服务的成本控制。

　　售后服务成本百分比控制法，就是每项售后服务成本所占销售额中有多大来制定每一个百分比数。这个百分比，可以依据预算上的数额，亦可以根据过去的数额。但在根据过去的数额时，必须从考虑产品在市场上的销售情况和产品计划朗质量的要求以及企业管理者对售后服务成本的要求，进行必要的调整，它才切实可行，能够起到控制售后服务成本的作用。百分比控制法，可用下表表示。