物流客戶服務管理

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物流客戶服務管理(Logistics customer service management)

　　物流客戶服務管理是將物流客戶服務的各個環節、各個職能部門作為一個整體，藉助合理的信息技術和管理技術，實現服務設計、服務水平和服務投入三者之間最佳集成，從而實現客戶價值最大化的管理模式或管理過程。它是物流服務水平提高的基本保證。

　　1．物流服務水平是構築物流系統的前提條件。物流服務水平不同，物流的形式也必然隨之發生變化，一切物流工作的開展和實施均應以物流服務水平的提升為先導。

　　2．物流服務水平是降低物流成本的依據。良好的物流工作的狀況在降低成本方面起著重要的作用，但它必須在服務水平提升的前提下考慮。

　　3．物流服務是連接廠家、批發商和零售商的紐帶。物流服務是一種區別於通常服務的方式。它有效地推動貨物從生產至消費的流動，使物流鏈上的各個企業獲得了貨物銷售、倉儲等重要的信息，使整個流通過程可以不斷地適應市場的變化和需求，有效地將配銷通路上的各個環節實行連接。

　　4．物流服務是企業重要的競爭手段。物流服務作為競爭手段時，從性質上而言，是一種進攻型的物流服務，即超過其他企業的物流服務水平。特別是在商品大體相同沒有太大差別的行業，物流服務作為競爭手段取得的效果非常明顯。

　　5．物流服務是滿足客戶要求的必備條件。客戶通常要求企業有較高的物流服務水平。這是因為可靠、到位的物流服務可以使客戶只需維持較低的庫存量，特別是安全庫存量。平均庫存量越低，存儲費用就越少，從而節省了客戶的經營成本及費用開支。

　　良好的物流客戶服務有助於保持和發展客戶的忠誠與滿意，物流客戶服務的重要性在客戶心目中甚至高過價格、質量及其他有關要素。

　　對於市場組合的要素而言，產品和價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上。提供令客戶滿意的服務或處理客戶抱怨的高明手法則是有別於競爭對手、吸引客戶的重要途徑。短時間內企業的物流客戶服務不易模仿，有人研究發現，用於物流客戶服務的投資回報率要遠遠高於投資於促銷和其他發展新客戶的活動。

　　企業整個市場經營的努力很可能因劣質的物流客戶服務而徒勞無功。物流客戶服務在企業的市場組合中經常被輕視，憑經驗和管理者的主觀判斷是難以反映客戶的真實需求的。不負責任的管理者把所有的客戶等同看待，而事實上不同的客戶對服務水平和服務類型有著不同的需求。因此，企業物流客戶服務策略的確定應該以客戶的真實需求為基礎。但是在註重物流客戶服務的同時，還應註意節省費用，以保證企業的盈利能力。

　　一、物流客戶服務與成本的關係

　　物流客戶服務管理的目的是以適當的成本實現高質量的物流客戶服務。

　　1．物流客戶服務與成本的關係

　　一般來講，服務質量與成本是一種此消彼長的關係，物流客戶服務質量提高，物流成本就會上升，兩者間的關係適用於收益遞減法則。但無限度提高服務水平，會因為成本上升的速度加快，反而使服務效率沒有多大變化，甚至下降。

　　概括起來，物流客戶服務與成本的關係有以下四種類型：

　　(1)服務不變，成本下降。在物流客戶服務不變的前提下考慮降低成本，不改變物流客戶服務水平，通過改變客戶系統來降低客戶成本，這是一種儘量降低成本來維持一定服務水平的辦法。

　　(2)服務提高，成本增加。為了提高物流客戶服務，不惜增加服務成本，這是許多企業提高物流客戶服務水平的做法，是企業在特定客戶或其特定商品面臨競爭時，所採取的具有戰略意義的方針。

　　(3)服務提高，成本不變。在成本不變的前提下提高物流客戶服務水平。這是一種追求效益的辦法，也是一種有效地利用物流成本性能的辦法。

　　(4)服務較高，成本較低。用較低的服務成本，實現較高的物流客戶服務。這是增加銷售，提高效益，具有戰略意義的辦法。

　　企業應通盤考慮商品戰略和地區銷售戰略、流通戰略和競爭對手、物流客戶服務成本、物流客戶服務系統所處的環境，以及物流客戶服務系統負責人所採用的方針等具體情況，再做出決定，選擇企業所適應的類型。

　　2. 降低客戶成本的條件

　　對於一個企業來說，實施全方位的物流管理與經營是一項複雜的系統工程，需要一定的基礎條件和開拓創新的精神，如何真正達到降低客戶成本的目標，需要具備以下條件：高效率的綜合運輸、配送體系；全過程的信息跟蹤與服務能力；具有綜合服務功能的物流中心建設；貼近客戶的供應鏈分析與管理。

　　二、確定合適的物流客戶服務水平

　　物流服務水平的提高有利於創造需求，擴大市場，但要達到一定的物流客戶服務水平，一定的投入又是必不可少的，服務水平的提高必然推動經營成本的提升。因此，企業要平衡成本與收益，選擇最優服務水平。但是一個企業應該為客戶提供怎樣的服務水平呢?儘管一些企業，如日本的一些企業認為，應不惜一切代價以達到100％的物流客戶服務水平，但是更多的學者和專家認為，利潤最大化是確定物流客戶服務水平的決定因素。即首先確定不同水平的物流客戶服務對銷售收入的影響，然後計算給定物流客戶服務水平下的成本，最後從銷售收入中減去成本，盈餘最大的就是最優的物流客戶服務水平。

　　1．物流客戶服務與銷售

　　物流客戶服務從無到有，從低水平到高水平，對銷售的影響可以分成四個階段。

　　第一階段：無物流服務階段，或者說物流服務為零。因為此時無法實現產品空間效用與時間效用，所以銷售不可能完成。

　　第二階段：入門期。由於競爭的壓力，同行業企業紛紛提供各種形式的物流服務來促進銷售的增長。假設某家企業沒能達到行業的平均服務水平，那麼繼續提高服務質量會帶來需求的增加，但由於仍然處於行業平均服務水平之下，所以市場反應不會過大，銷售量增加有限。

　　第三階段：企業提供同行業基本物流服務的同時，還提供有特色、客戶所需的其他物流服務。例如，在同行業其他企業仍是兩周交貨的情況下，將交貨期縮短為8天，有助於客戶減少庫存，降低成本，這樣將會使銷售有較大幅度的增加，但銷售收入的增長隨著物流服務水平的提高呈現出明顯的邊際收益遞減趨勢。在某一服務水平下，銷售額達到最高。

　　第四階段：下降期。此時，服務水平的提高非但不能帶動銷售的增長，反而引起客戶的反 感，造成銷售下降。這種局面並不常見，這可以理解為企業提供的物流客戶服務過於周到了，超出了目標市場的一般需要，客戶非但沒有享受到購買的便利，反而需要為被迫享受的眾多服務支付額外費用，因此望而卻步。

　　2．物流客戶服務與利潤

　　在一般情況下，物流客戶服務水平與經營成本成正向關係，更多、更完善的物流客戶服務，如更快捷的運輸服務，更短的訂貨周期，更準確的單證等都涉及更多的人員培訓，更嚴格的管理制度，有的還需要額外的設備投入，網路設施的建設。因此，提高物流客戶服務往往首先引起成本的提高，其次才是得到市場的認可，增加銷售。

　　選擇合適的物流客戶服務水平就要考察服務水平的變化對銷售收益與成本影響，平衡兩者之間的關係，找到使得利潤最大化的最優服務水平。

　　3．確定合適的物流客戶服務水平

　　如何根據市場的要求和企業的自身情況確立適當的物流客戶服務水平，是擺在任何物流管理者面前的難題，這裡對這一問題進行探討。

　　確定合適的物流客戶服務水平，首先要做好物流客戶服務審查分析。物流客戶服務審查分析是評價企業物流客戶服務水平的一種方法，也是企業物流客戶服務策略調整效果的評價標尺。審查分析的目標：識別關鍵的物流客戶服務要素；識別這些要素的控制機制；評價內部信息系統的質量和能力。

　　(1)外部物流客戶服務審查分析。

　　1)確定客戶真正重視的物流客戶服務要素。主要工作是對客戶進行調查與訪談，邀請市場部門的職員參與這項工作。

　　2)對有代表性的客戶群體進行問卷調查。主要評價客戶對本企業及主要競爭對手各方面服務績效的滿意程度以及客戶購買傾向。依據調查的結果，企業加強受客戶重視的要素。另外，問卷還應反映出客戶對關鍵服務要素的服務水平的期望值。企業在把握各物流客戶服務要素重要性的同時，還要利用調查結果分析潛在問題和市場機會，關註客戶對本企業及競爭對手提供的各項服務的橫向比較。

　　(2)內部物流客戶服務審查分析。內部物流客戶服務審查分析的主要目的是檢查企業的物流客戶服務現狀與物流客戶服務需求之間的差距。審查分析的主要內容是審查企業物流客戶服務實際狀況，考察客戶與企業和企業內部之間的溝通渠道，包括物流客戶服務績效評價體系。對管理層做訪談調查是主要的信息來源，訪談調查涉及與物流活動有關的部門經理，範圍包括：訂貨處理、存貨管理、倉庫、運輸、物流客戶服務、財務／會計、物料管理、生產、市場銷售等。管理層還需對物流客戶服務的考核與報告體系做出評價，以便明確物流客戶服務的績效考核方法、業務標準、報告格式等。還應該確定向客戶提供的信息類型，如何確保負責處理客戶詢問的工作人員能獲取充分的信息答覆客戶。

　　(3)確定客戶的服務水平。外部物流客戶服務的審查分析審出了企業在物流客戶服務和市場營銷中的問題，結合內部審查分析，可以幫助管理層針對物流客戶服務要素和市場細分調整物流客戶服務戰略，提高企業的盈利能力。當管理層在藉助內、外部客戶審查分析提供的信息制定新的物流客戶服務和市場營銷戰略時，需針對競爭對手做詳細的對比分析。物流客戶服務審查分析的最後一步是制定物流客戶服務績效標準和考核方法。管理層必須為各個細分領域(如不同的客戶類型、地理區域、分銷渠道以及產品等)詳細制定目標服務水平，並將其傳達到所有的相關部門及職員，同時輔之以必要的激勵政策以促使職員努力實現企業物流客戶服務目標。管理層必須定期按上述步驟進行物流客戶服務審查分析，以確保企業的物流客戶服務政策與運作滿足客戶需求。註意收集客戶信息是企業戰略管理最重要的基石。需要特別強調的是，在激烈的市場競爭中，物流企業應把物流服務作為競爭手段，因此，企業所確定的物流服務水平必須超出同行業的其他公司，即不應是防禦型的物流服務，不能只是與別的公司處在同一水平線上，而應是進攻型的物流服務，即超過其他公司水平的物流服務，並且是要以低成本連續提供這樣的服務。

　　三、改進物流服務

　　改進物流服務實際上就是對現有物流系統的完善，是優化物流管理的一種努力。一般來講，需要經過這樣幾步。

　　1．瞭解客戶的需求

　　物流服務的內容很多，從規章的制定，貨物的交付，到售後服務，牽扯到多個環節，可能的衡量指標有平均訂貨周期、訂貨周期偏差、發貨準確率、訂單信息的提供能力、投訴情況、產品回收政策、緊急訂單的處理能力等許多種。不同的客戶，對這些內容的要求有很大的差異。20世紀90年代，美國對其他行業的類似調查也同樣顯示現貨供應比率，交貨頻率，關於庫存、運輸時間、交貨時間的信息服務，交貨期是客戶最為關註的物流服務內容，成本的提高反而容易被客戶忽略。2000年，中國針對第三方物流活動的調查分析表明，生產企業首先關心物流代理商的作業質量，其次是物流滿足能力，最後是經濟性。而商業企業卻首先關心經濟性，其次是物流滿足能力，最後才是作業質量。以上的研究結果從一個側面反應出國內物流服務需求與美國的差異。這一方面源於企業經營思路的不同，另一方面與企業經營產品的特點，如附加值水平、產品換代周期的長短等有直接關係，且與市場的整體環境密不可分。因此，改進物流服務的努力應該首先從瞭解客戶需求開始，要得到客戶需求的具體、準確的信息，針對本行業，乃至自己主要客戶的市場調查是必不可少的，只有經過充分的市場調查，才能針對客戶的具體要求因地制宜地確定合適的物流服務戰略。

　　2．瞭解企業自身的表現

　　要確定合適的物流改進方案，僅僅瞭解客戶的需求還不夠，還要同時瞭解在客戶的心目中，企業自身表現如何，兩者結合，才能制定出有效的物流改進方案。

　　3．提出改進物流服務的方案

　　通過前兩個步驟，就可制定相應的物流改進方案。最好的物流客戶服務水平能以最低的服務成本為企業留住及爭取最有價值的客戶群。制定有效的物流客戶服務方案，提高物流客戶服務績效應滿足以下要求：

　　(1)能夠及時反映客戶的需要及觀點。

　　(2)能夠為物流客戶服務績效提供可操作性和有針對性的評估方法。

　　(3)為管理層提供調整業務活動的線索和思路。

　　4．執行方案並對方案的執行情況進行考核

　　制定物流客戶服務戰略並不是一勞永逸的事情，市場總是在不斷地發展、變化，企業也就應當時刻準備進行一次、再次的調整。所以上述過程就要不斷地重覆，以保證企業物流客戶服務方針總能跟上市場變化(尤其是行業內競爭情況的變化)，與客戶需要相一致。

　　四、物流客戶服務管理的基本準則

　　1．以市場為導向

　　物流客戶服務水平的確定，不能從供給方的理論出發，而應該充分考慮需求方的要求，即從產品導向向市場導向轉變。產品導向型的物流客戶服務由於是根據供給方自身所決定的，一方面難以真正滿足客戶的需求，容易出現服務水平設定失誤，另一方面也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流客戶服務正好相反，它是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平相應制定的，既避免了過剩服務的出現，又能及時進行控制。在市場導向型物流服務中，通過與客戶面談、客戶需求調查、第三方調查等尋求客戶最強烈的需求願望是決定物流客戶服務水平的基本方法。

　　2．制定多種物流客戶服務組合

　　一樣的米養百樣的人，但客戶的需求不可能幹篇一律，這就要求企業在物流客戶服務活動中制定多種物流客戶服務組合。服務對於企業來講也要考慮有限經營資源的合理配置，企業在進行物流客戶服務時，應根據客戶的不同類型採取相應的服務。一般來講，根據客戶經營規模、類型和對本企業貢獻度來劃分，可以採用支援型、維持型、受動型的物流客戶服務戰略。對本企業貢獻度大的企業，由於具有直接的利益相關性，應當採取支援型策略；而對本企業貢獻小的客戶。要根據其規模、類型再加以區分。經營規模小或專業型的客戶，由於存在進一步發展的潛力，可以採取維持型戰略，以維繫現有的交易關係，為將來可能開展的戰略調整打下基礎。相反，經營規模小且屬綜合型的客戶，將來進一步發展的可能性較小，所以，在服務上可以採取受動型策略，即在客戶要求服務的條件下才開展服務活動。

　　3．開發對比性物流服務

　　企業在制定物流客戶服務要素和服務水平的同時，應當與其他企業物流服務相比有著鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流客戶服務戰略的重要特征。要實現這一點，就必須具有對比性的物流客戶服務觀念，即重視收集和分析競爭對手的物流客戶服務信息。

　　4．註重物流客戶服務的發展性

　　物流客戶服務的變化往往會產生新的物流客戶服務需求，所以在物流物流客戶服務管理中，應當充分重視研究物流客戶服務的發展方向和趨勢。例如，雖然以前就已經開始實施商品到達時期、斷貨信息、在途信息、貨物追蹤等管理活動，但是隨著交易對象如零售業業務的簡單化、效率化革新，EDI的導入，賬單格式統一，商品入貨統計表制定等，信息服務已成為物流客戶服務的重要要素。

　　5．重視物流客戶服務與社會系統的吻合

　　物流客戶服務不完全是一種企業獨自的經營行為，它必須與整個社會系統相吻合。物流客戶服務除了要考慮調配物流、企業內物流、銷售物流外，還要認真研究旨在保護環境、節約能源、資源的廢棄物回收物流。所以，物流客戶服務的內容十分廣泛，這是企業社會市場營銷發展的必然結果，即企業行為的各個方面都必須符合倫理和環境的要求，否則，經濟發展的持續性難以實現。

　　6．建立能把握市場環境變化的物流客戶服務管理體制

　　物流客戶服務水平根據市場形勢、競爭企業的狀況的變化而變化，所以在物流部門建立能把握市場環境變化的物流客戶服務管理體制十分必要。

　　7．物流中心的建設與完善

　　物流中心作為物流客戶服務的基礎設施，其建立和完善對於保障高質量的物流客戶服務是必不可少的，這是因為物流中心的功能表現為，通過集中管理訂貨頻度較高的商品，使進貨時期正確化，提高在庫服務率。同時，由於縮短商品在庫期間，提高了在庫周轉率，商品出入庫增多。除此之外，物流中心在擁有對應多品種、小單位商品儲存功能的同時，還具有備貨、包裝等流通加工機能，能夠實施適當的流通在庫管理和有效的配送等物流活動，這些都是高質量物流客戶服務的具體表現。

　　8. 構築信息系統

　　要實現高質量的物流客戶服務，還必須建立完善的信息系統，這種信息系統的機能除了接受訂貨，迅速、完好地向客戶傳遞服務外，更重要的是通過送貨期回覆、商品物流周轉期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等各種機能，確保不劣於競爭對手的物流客戶服務。

　　9．提高物流客戶服務績效

　　企業一般可以利用以下活動提高物流客戶服務績效：充分研討客戶的需求；在認真分析成本與收益的基礎上，確定最優的物流客戶服務水平；在訂貨處理系統中採用最先進的技術手段；考核和評價物流管理各環節的績效。

• 物流客戶服務
• 物流客戶服務成本
• 物流客戶服務戰略