商場管理

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商場管理(management of shopping arcades)

　　商場管理就是指商場內部有組織、有計劃、有目的的人、財、物的經濟活動，通俗的說就是商場管理者使下屬把自己所管的那一部分工作做好。市場經營部經理使市場經營部的員工把銷售服務工作做好，行政部經理使行政部的員工把行政服務工作做好。

　　1．計劃管理原則

　　商品實行計劃管理，才能使商場工作人員有明確的目標，做到心中有數，發揮其工作積極性；才能使各項經濟活動相協調，有所遵循；便於國家對商場的領導、監督、檢查，，商場應當通過調查研究，預測市場，掌握市場動態，以擴大商品流通為中心，編製各項計劃，平衡各種比例關係，嚴格執行計劃，保證完成和超額完成各項任務。

　　2．民主集中制原則

　　商場的每一位職工都是商場的主人，是完成商品銷購任務的執行者，他們對自己所接觸的業務最熟悉。商場必須實行民主管理，發揮職工經商理財的積極性，，另一方面，一個商場的人很多，商品購銷存業務繁雜，客觀上要求集中領導，統一指揮，不能各行其是，，因此，商店的管理必須實行既民主又集中的“民主集中制”原則。

　　3．經濟核算原則

　　在商場的經營中，銷售收入抵補各項支出外，要有贏利。除了政策性虧損外，不能出現經營性虧損，否則，就會影響國家的財政收入。商場應通過記賬、算賬，對經色活動中的人力、物力、財力的消耗情況進行對比分析，考核評價經營成果。商場為增加盈利，應重視市場預測，組織適銷對路的商品，加速和擴大商品流通；在提高服務質量的前提下，節省費用開支；合理組織勞動，不斷提高勞動效率，商場應加強財務監督，嚴格按財務制度辦事，同一切違反財務制度或貪污行賄浪費的行為作鬥爭。

　　4．責任制原則

　　商場如果沒有嚴格的責任制，就談不上科學管理。建立責任制，職責清楚，獎懲嚴明，就便於對職工進行監督、考核；建立責任制，就能促進職工嚴格要求自己，兢兢業業地做好本職工作；建立責任制，就能有效地防止無人負責、紀律鬆弛和“官商”現象；建立責任制，就可以使各種勞動協調而有秩序地進行，推動購銷業務的順利開展。

　　商場在對各個部門和職工明確具體責任的同時，必須賦予同責任相適應的權力，責任和權力是互相制約、不可分割的兩個方面，，如果只有責任而沒有權力，責任就會落空；只有權力而沒有責任，對權力沒有約束，就可能出現指揮失誤，造成經濟損失。各個部門和職工有職有權，把責任和權力統一起來，才能發揮全體人員的積極性、主動性和創造性。

　　5．物質利益原則

　　商場在經營管理過程中，應關心職工的物質利益，推動職工提高勞動效率，增加商場的經營成果。職工個人勞動多，貢獻大，應多獲得物質利益；職工個人勞動少，貢獻小，應少獲得物質利益。物質利益的分配差距主要由獎金來兌現。由於責任分解指標很難準確考證，由於承包基數很難科學核算，造成多數商場在按勞付酬方面存在著很多不合理的因素，但因管理不善，發生經營性虧損，應受到經濟懲罰。

　　在貫徹物質利益原則的時候，要切實加強職工的思想工作，單純用經濟管理的方法，不完全適合多數單位的具體情況，要加強員工的激勵，調動其工作積極性。

　　1．滿足群眾需要。商場的購銷活動同人民切身利益息息相關，．商場每一位職工都必須樹立群眾觀點，全心全意為每一位消費者謀利益。

　　2．按照客觀經濟規律組織商品流通。商場在巨集觀上，應該遵照經濟規律、價值規律和按勞分配規律從事活動。微觀上，商場必須註意總結日常經營管理中的具體規律，按規律辦事+比如人們隨著季節的變化需要更換衣服，商場(服裝或百貨店)就應適應這種規律，“季煎備齊，季中出售，季末壓縮”，就屬於購銷業務的一種規律。

　　按照客觀經濟規律辦事，應當具有實事求是的精神、老老實實的態度。商店領導(經理或主任)對工作計劃、決策，要註重調查研究，同職工商量，集思廣益，不能主觀臆斷，更不能把局部經驗當作普遍真理。

　　3．充分發揮職工的勞動積極性。勞動者是生產力中最重要的因素，商場職工的勞動熱情高，幹勁大，經營效果就會好，，從我國多數商場的管理經驗中，可以歸納下麵幾條：通過思想教育提高覺悟；通過文化和業務學習，提高業務水乎和工作能力；吸收職工參加管理，做民決策民主化；分工合理，不出現忙閑不均；知人善任，人盡其才；賞罰分明，鼓勵先進，鞭策後進；當“官”乎易近人，和職工同甘共苦；處理問題，一視同仁，不偏不倚；尊重人格，團結同志；改善工作條件，不斷改善福利待遇，幫助每位職工解決家庭的實際困難。

　　4．完成或超額完成銷售任務和財務計劃。銷售計劃完成越好，企業效益越好，對國民經濟的發展貢獻越大，、財務計劃完成的越好，對商場的發展，對國家財政的貢獻也越大。

　　凡是人們集體活動的地方，都有管理，都要管理，商場與社會上每個人都要打交道，都需要管理。近年來，大批年輕人加入到零售商場來工作，他們熱情很高，但是缺乏經營管理方面的知識。本節特別從計劃管理、購銷管理、運儲管理、物價管理、財務管理、櫃組管理、組織管理、人事管理、協調溝通管理、督導管理、控制管理、動力管理等12個方面來對商場進行有效的管理。

　　(一)計劃管理(商品流轉計劃管理)

　　計劃管理，也有的書上稱為商品流轉計劃管理。計劃管理，指導著商場最基本的經營活動，規定著商場的商品購、銷、存指標，購銷存是商場的基本職能。可由下列公式表示：

　　期初庫存+本期購進=本期銷售+期末庫存

　　商場通過購、銷、存的職能體現為人民服務的宗旨，促進生產發展，多為國家提供積累。計劃管理是管理工作的中心，是其它一切計劃的基礎，對其它計划起著主導作用。

　　商場擔負著居民生活必需晶的供應任務，計劃管理的主要部分是商品銷售指標，銷售指標又決定著進貨額與庫存額，只有把購、銷、存三者有機地結合起來，商場的生意才會一活皆活。

　　1．編製商品流轉計劃的依據

　　商品流轉計劃是商品流通規律的客觀反映。因此，計劃要從實際出發，要防止計劃指標過高或過低兩極偏向。編製計劃的時候，要把客觀可能性與主觀能動性密切結合起來，計劃才先進可靠。因此，編製計劃必須遵照下列依據：①國家政策。②商場自身的各種可能。③分析商場的原始資料和前期計劃執行情況。

　　2．編製商品銷售計劃

　　科學地制定銷售計劃，是商場確定人員、資金、費用、利潤等指標的基本依據，銷售總額的計算，一般採用下列公式：

　　計劃期銷售總額=前期預計銷售總額X(1+增長幅度)

　　3．制定商品庫存定額

　　確定商品庫存定額，是為了保證商品供應不中斷，滿足消費者的多種需求，用最合理的庫存數，來加速流動，減少流動資金的占用。一般採用下列公式計算商品庫存定額：

　　商品庫存定額=計劃期平均日銷售量X計劃期商品平均庫存天數

　　商品庫存定額確定後，就為商品資金的使用定額提供了依據。商場的商品品種繁多，對商品資金定額採用不同的方法來計算，主要商品按品種，一般商品按大類，零星商品按金額。

　　4．制定商品的採購指標

　　編製採購計劃，是為了保證銷售任務的完成，採購計劃總是與銷售計劃、庫存計劃緊密相關的。一般用下列公式來計算採購指標：

　　商品採購量=商品銷售量+期末庫存量+商品損耗量-期初庫存量

　　編製採購計劃時，應按商品類別分別確定採購量。不管是採購計劃商品或是非計劃商品，採購系統內商品或是系統外商品，採購當地商品或是外地商品，或者從生產廠家直接採購商品，都要與供貨單位保持友好的經常的聯繫和往來，保證計劃採購的穩定性。

　　計劃管理，是要保持購、銷、存的指標平衡，只有平衡，才能使商場的各項工作協調進行。

　　(二)購銷管理

　　俗話說，買好才能賣好，商場以“賣”為主，但必須在“買”字上下功夫，完成賣方市場向買方市場過渡，保持買賣均衡。

　　1．購貨管理

　　採購應本著“以銷定購”、“勤進快銷”、“庫存保銷”的精神，積極、準確、按時購進貨源。(1)採購業務的具體要求

　　進貨數量要適當，不能購多而積壓，不能購少而脫銷；進貨質量要保證，食品要衛生，耐用品要美觀耐用；進貨品種要齊全，多採質優的新品種，多採脫銷的“缺門，，品種；進貨時間要及時，季節商品早購，“冷門”商品隨時購；進貨力求環節少，加快業務手續，縮短在途時間；進貨精打細算，合理使用流通費用，加強資金周轉。

　　(2)購進商品的質量驗收

　　商品質量的好壞，不僅影響商場的經營與管理，危害更大的是商場信譽，劣質商品一定不能進入商業網。

　　影響商品質量的因素有：原材料的成分、性質和結構，生產工藝、操作方法，商品的包裝、保管、運輸條件等。

　　驗收的方法一般分為感官檢驗和理化檢驗兩種：

　　感官檢驗法，驗收人員憑自己的商品學知識和工作經驗，用感官來確定商品的質量”通常通過視覺、觸覺、味覺、嗅覺、聽覺去檢驗，如糖果通過味覺，香水通過嗅覺，收錄機通過聽覺，肥皂通過觸覺，電視機通過視覺等。但是，有很多商品通過感覺經驗，判斷很難精確。例如玻璃瓶裝的高度白酒，就是如此。

　　理化檢驗法，就是採用器械、儀器和化學試劑，對商品進行物理、化學和生物學的分析，從分析的結果來判斷商品質量是否符合要求。例如酒飲料的真偽通過防疫站進行檢驗，毛線含毛量通過棉檢站進行檢驗，出口轉內銷商品通過商檢局進行檢驗，商牌的真假通過工商局進行鑒別。理化檢驗我國絕大多數商場還不具備這種條件，需要有關部門的支持和幫助。隨著科學技術的發展，這種方法將會在越柒越多的商店得到應用。

　　(3)驗收發現不符合要求的商品處理

　　實際工作中，採購人員看樣的商品，樣樣皆如願，由於種種原因，到貨檢驗後，時常發現盈餘、短缺、殘損、質量不符等問題。一般商場對上述情況都編製驗收記錄產，產細記載數量差錯和質量不符的開箱情況，兩人驗證簽字。而後根據具體情況苧嚴產理：盈餘(超出合同數或運單數)，退貨或者征求對方同意補匯貨款；缺貨(短缺），與交通部門、供貨單位商洽解決辦法；殘損作退或索賠處理；質量不符，可以徵得同意退貨，或者降價出售，供方認虧。

　　2．銷售管理

　　把實物(商品)賣出去的交易活動，稱為銷售活動。沒有賣出商品，只是對消費者進行一些服務活動或者服務宣傳，就不能稱作商品銷售。

　　(1)商品銷售的方式

　　①門市銷售.這是商品銷售的最基本方式，又可分為：櫃臺陳列售貨，即一般常見的商場銷售方法，這種方式比較適合於零星小商品、貴重商品、易損易污商品；敞開陳列售貨，即暢開貨架、顧客自行挑選，我國這類商場稱為超級市場，這種方式比較適合於布匹、傢具、服裝、水果、袋裝盒裝糕點等，最大優點能減輕營業員的勞動量，最大缺點容易丟失和污損；展覽式售貨，這是敞開貨架的一種特殊方式，把該出售的商品陳列在特殊的地方、特殊的貨架上，這種方式一般比較適合新商品、季節性商品、接近失效期的商品、降價商品等，這種方式多數是在節假日、大型社會活動時使用。②流動售貨。深入居民區，最大限度地接近消費者，給顧客購買商品提供方便；在鬧市區和交通要道地段，設流動售貨車，為顧客帶去方便食品和三類小商品。③送貨上門。這種方式是把商品送到預先已經確定的購買者或購買單位手裡。如笨重的大件商品(文件櫃、傢具、組合音響等)、批量大的小商品(幾十箱的肥皂、幾百條毛巾)。使用哪種方式要根據商場的具體情況而定，不能因抽人送貨，使門面人手短少，顧客排隊等候，就不好了。④函購郵寄售貨。這是一種專門為外地消費者服務的售貨方式，即根據消費者的信函和匯款數額，將消費者需要的商品通過郵局寄出去。這種方式在我國使用的面較窄，一般為求購書籍、雜誌、市場購不到的商品。在經濟發達的國家，郵購商場比較多，美國每年有700多億美元的商品是通過郵購售出的。我國土地遼闊，經濟發展不平衡，邊遠地區商業網點少，又有很多野外工作人員，發展郵購業務，建立郵購商場是完全必要的.

　　(2)出售商品的步驟和要求

　　第一步，接待顧客，詢問需要；第二步，介紹商品，幫助挑選；第三步，包扎收款，送別顧客。

　　當顧客走近櫃臺時，應禮貌地迎上前去，細心詢問顧客需要什麼。當顧客多的時候，能“接一，顧二，聯三”，千萬不能冷落顧客，接待有條不紊，層次分明，照顧周全.誰是購物的，誰是問價的，誰是隨便看看的，要分別對待，使之各得其所，人人滿意。

　　營業員要根據顧客的視標，迅速拿出商品，最少要有二件以上的比較。介紹商品時不要誇大，也不要縮小，設身處地地為顧客著想，從顧客的需要，支付能力，興趣程度，幫助挑選.

　　當顧客決定購買某種商品時，一般先付款後交貨，結賬要快，包扎要牢要美.凡要試驗的商品，當面試好。成交後可以建議選購連帶性商品、互補商品(購手錶，勸選錶帶；購飯碗，勸選勺羹；購黑板勸選粉筆等)。

　　不管顧客是否購物，送別顧客時，要有禮貌，顧客走後，作好營業台賬(不要當著顧客面)，井把顧客挑選剩卜的商品，放回原處。

　　(3)全天營業結束後應做的事情

　　在打烊前10分鐘，營業員就要有禮貌地提請顧客註意快下班了，當閉店的鈴響時，對留在店內的顧客，要耐心等待，不要催促，更不能拒絕出售商品。

　　顧客全部出店後，每日都要做好下列工作：①清點銷貨款，填寫繳款單，做好當日進銷存日報；②貴重商品，如鐘錶、電視機、摩托車，盤點清楚，小件貴重商品，如手錶、金首飾等安全存放；③按商品按貨架要求，將貨續足擺好，切實做到庫里有，櫃臺就有；④打掃衛生，鎖好櫃屜；⑤櫃組簡單小結當日經營情況，確定次日工作重點和有關事項。

　　(三)運儲管理

　　商場經營的每種商品，都要從生產單位或者批發單位運進來，入庫驗收保管，然後銷售出去，是商場經營必不可少的一環。

　　1．運輸管理

　　商場在組織商品運輸中，應該充分利用運載工具，用最少的時間，走最短的路程，花最低的費用，並保證商品安全無損，應該貫徹“及時、準確、安全、經濟”的原則。

　　及時，是指把商品從供貨方迅速地運回本地，縮短在途時間，及時投放市場。

　　準確，是指商品在裝車和運輸途中，避免差錯，做到“數量不錯，品種不亂，質量不差”，準確按時運到商店。

　　安全，是指商品在運輸途中，不發生霉、爛、殘、損、丟、燒、爆等事故，質量完好，安全到店。

　　經濟，是指最合理地選擇運輸路線和運輸工具，用最少的人力、物力、財力完成運輸任務。

　　2．儲存管理

　　做好商品保管工作，對於確保商品安全，維護商品質量，改善經營管理，都有著重要作用。

　　搞好商品保管，要做到下麵四條：

　　第一，正確堆碼商品，合理使用倉庫，堆碼的方法可以根據商品的種類、特性、規格、包裝、體積、重量、庫房的高度，地板的負荷量，通風透光情況，採用不同的堆碼方法，堆碼的方法，一般有散堆法、垛堆法和貨架堆碼法。從堆碼技術上分解又有以下幾種方法。直碼，即將商品由垛底往上整整齊齊地一層一層地堆放，適合於外型包裝為正方體的商品。其特點：堆碼方便，垛形整齊，便於核算商品數量。

　　顛倒碼，即將上層商品與下層商品逐層顛倒堆碼，適合於外型包裝為長方體的商品。其特點：能增加貨垛的牢固性，可以擴大垛距之間的通風能力。

　　交叉碼，即將上層商品與下層商品縱橫交叉逐層堆碼，適合於長形商品。其特點：比較牢固。

　　梅花形堆碼，即將商品一層一層地順序排列，第二層利用第一層的空隙堆碼，以此類推，整個排列呈梅花狀，適合於圓形、桶壇狀商品。其特點：穩固，司節約倉厙面積。

　　連環碼，即將商品的一小半壓在另一商品上，上一層商品又朝相反的方向排列在下一層上面，如此反覆向上，形成辮子狀，適合於圓盤狀商品。其特點：利用商品本身的拉力互相牽制，使垛堆穩固，既節省倉庫，又可以通風防潮。

　　第二，做好商品的養護。商品在庫中，由於受到自然條件的影響，往往會發生質量變化，造成不必要的損失，需要採取下列養護措施：①控制和調節倉庫溫度和濕度，防止高溫引起商品霉變腐爛，防止溫低引起商品皺萎脆裂。②保持倉庫清潔衛生，防止鼠蟲害和細菌繁衍。③加強倉庫安全措施，防止火災水災，防止偷盜破壞。④建立健全倉庫檢查制度，根除事故隱患，保證工作秩序的正常進行。

　　第三，商品出人庫，要有賬目，正確記載商品收付存數量。第四，經常分析商品庫存結構，庫存總額與正常經營情況是否適應，通過多與少、好與壞的商品庫存反映，找出原因，及時向商場建議，時刻保持商品庫存結構相對合理。

　　(四)物價管理

　　一個商場能否正確執行國家的價格政策，直接牽涉到廣大顧客的切身利益。因此，做好物價管理工作是提高商場服務質量，加強經濟核算，改善經營管理的重要方面。

　　第一，加強商業人員的政策、法制觀念，一定要做到“秤準量足，買賣公乎”。

　　第二，針對單位存在的問題，提出改進措施，建立健全各項物價管理制度。

　　第三，根據商場的大小，經營品種的多少，設專職或兼職物價員，做好物價管理工作。

　　第四，定期自查物價執行情況，發現問題，及時糾正，堅決制止擅自哄抬物價、缺兩短寸等不法行為。

　　第五，獎懲分明。對那些工作認真，一絲不苟，一貫“秤準量足，買賣公平”的予以表揚和物質獎勵；對那些工作麻痹大意，因賣錯價格給國家或消費者造成損失的，及時給予批評以至經濟製裁。有些商場還建立一月一檢查，一季一評比，半年一表揚，一年一獎勵的制度，促進了商場物價管理工作的順利開展。

　　(五)財務管理

　　財務管理這一部分，涉及到資金管理、流通費用管理、利潤管理和財務分析四個部分，通過財務分析，來論證財務管理。

　　1．商場財務分析的主要內容

　　①資金分析，主要是分析各類資金在資金總額中所占的比重是否合理；流動資金增減變化情況；流動資金周轉速度和占用比例；銀行貸款和信用情況；資金來源是否正當，遵守財經紀律情況等。通過對資金的分析，便於採取措施，提高資金使用效果。②商品流通費用分析，主要是分析費用計劃執行情況是否符合增產節約的要求；費用的增減變化情況及其原因。通過分析，進一步瞭解流通費用管理的經驗和存在的問題，還可以對直接費用項目和間接費用項目分別進行再分析，促進企業進一步挖掘潛力，降低費用水平。③利潤的分析和檢查，主要是分析利潤計劃完成情況；實現的利潤是否符合政策要求；利潤與利潤率的變化情況；影響利潤的主客觀原因等。通過分析和自查，研究對策，制定方法，提高效益。

　　2．財務分析的幾種形式

　　根據分析的目的、要求和內容，一般採用全面分析、簡要分析，專題分析、典型分析幾種形式。

　　全面分析：對商場財務活動情況進行全面、系統的分析，以考核商場經營過程中所取得的成就和存在的問題。主要用於年度和半年的財務分析。

　　簡要分析：對幾個主要指標或一些重點問題進行簡明扼要的分析，以考核商場經營管理上的主要情況和發展趨勢，主要用於季度和月份的財務分析。

　　專題分析：對重大政策性問題，經濟措施或某個薄弱環節單獨進行分析。以便及時解決問題，改進工作。這種分析不受時間限制，可以根據需要不定期進行。

　　典型分析：對典型單位、典型事例，採取解剖“麻雀”的方法進行分析，以便總結典型經驗，推動全面工作。

　　以上幾種分析形式是相互補充、相互結合的，全面分析可以與專題分析相結合，定期分析可以與臨時分析相結合。也有的單位採取會議分析、現場分析、相互訪問分析、櫃組分析等多種多樣的方式方法。

　　3．財務分析報告的內容

　　①基本情況”將商場在本期的經營情況作簡要說明和總的評價，說明商品流轉計劃和財務計劃完成情況，肯定成績，指出缺點。②各項主要財務指標的完成情況，，在資金方面，說明流動資金是否遵守計劃管理和定額管理，流動資金運用是否合理，利用效果如何，有什麼成績和問題。在費用方面，說明費用計劃執行情況，商場在節約費用開支方面取得的成績及費用管理工作中存在的問題，，在利潤方面，說明商場為國家增加積累的主要成績，檢查商場是否存在不講核算、不顧國家政策、不計盈虧等情況，對重大的財產損失要說明原因，總結教訓。③今後意見。應針對商場經營管理工作中存在的主要問題提出改進意見。

　　財務分析報告是商場領導和上級主管部門對商店工作進行指導的重要資料或依據。這就要求：財務分析報告要全面地看問題，防止片面性；反映情況要實際，不能浮誇；突出重點，不求面面俱到；觀點與材料內容力求統一，不能自相矛盾；文字要簡明扼要，條理清楚，不能空話連篇，言之無物。

　　4．財務常用的幾種計算公式

　　商品定額=計劃期平均每日銷售量X計劃期商品平均周轉天數

　　固定資產折舊率=固定資產年折舊費／固定資產原值X100％(正常為5％)

　　銷售利潤率=利潤總額／商品銷售額X100％

　　銷售稅金=商品零售額X稅率(正常為3％)

　　利潤總額=毛利額—流通費用—稅金土業務收支與其它收支凈額

　　經濟效益=勞動成果／勞動耗費

　　5．更新改造資金的來源與使用範圍

　　更新改造資金(也稱固定資產更新改造資金)，是用於更新設備、技術改造或購置固定資產(如購買轎車、購買職工住房)，它是保證商場固定資產再生產的資金來源，按正常標準和規定，商場的更新改造資金是由以下四個方面所構成：一是商場按規定比例提取的折舊基金；二是商場固定資產的變價收人；三是上級或財政撥給的零星建設資金；四是由商場利潤留成中補充的款項。商場使用更新改造資金，原則上要能恢復和增加固定資產的效能，有利於擴大商品流通；同時要按照國家規定的使用範圍，分別輕重緩急，合理安排，節約使用。

　　6．確定商品流通費用指標的依據

　　確定各項費用指標的依據：①上級對計劃期費用管理的要求和規定。②商場的計劃與預算指標，如商品流轉計劃、商品運輸計劃、銀行貸款計劃、勞動工資計劃等。③報告期各項費用開支情況的分析資料。④計劃期影響費用開支的因素。

　　7．增加商場利潤的途徑

　　努力擴大商品流通，加快資金回籠；不斷降低費用開支，從節流中挖效益；控制利潤外流，減少貸款，少付利息，杜絕挪用和賒銷；加強管理，減少損失，壓縮營業外開支；加強財務監督，嚴肅財經紀律，反貪污反浪費。

　　搞好財務管理，是商場每個職工的責任，經理的任務更重。不但要搞好上述管理，還要經常地分析和研究財務報表。財務報表是商場經營的晴雨表，從資金平衡表和經營情況表中，找出以往的優勢和劣勢，揚長避短，使商場的經營更上一層樓。

　　(六)櫃組管理

　　營業櫃組是商場經營商品的基層組織，售貨員是商場經營的主體力量，占據人數比例達60％以上。加強櫃組管理工作是商場的最基礎的工作，也是管理的重點之一；加強櫃組管理，便於調動全體職工的智慧，增加商場的內聚力。

　　1．加強櫃組管理的意義

　　①有利於完成商場的各項任務。商場的全部商品都要通過售貨員的雙手去賣出，他們的工作質量直接關係到人民群眾的切身利益，直接影響著經營的效果：，②有利於實現科學管理。商場的各項資料，來源於櫃組的原始記錄；商場的信息來源，多半需要從營業櫃臺彙集。③有利於發揮職工群眾參加商場管理的積極性。“群眾是真正的英雄”，“一切智慧來源於群眾”。④有利於加強商場內部團結。⑤有利於商場分級經濟核算。櫃組核算又是商場核算的基礎，發動櫃組管好用好資金，對提高商場的效益是大有好處的。

　　2．加強櫃組管理的方法

　　一是選用德才兼備的櫃組組長；二是過細地做好櫃組人員的激勵工作；三是將櫃組人員合理分工；四是建立健全各項責任制度；五是設立櫃組民主管理員，調動全體售貨員參加管理的積極性；六是組織售貨員開展技術競賽，練好基本功；七是實現櫃組簡易核算；八是開展以改善服務態度、提高服務質量為中心內容的勞動競賽；九是貫徹按勞分配原則，按勞動實績和勞動態度，搞好櫃組物質利益分配；十是培養櫃組職工接受顧客監督，聽取群眾意見的良好習慣。

　　3．櫃組核算的定額指標

　　各個櫃組經營的商品品種不同，核算的要求不同，不能強求一律來制訂指標。要內容明確，重點突出，便於檢查，有促進作用。正常核算指標有以下幾項：①商品的銷售額：核定櫃組銷售額，既要參照上期實績，又要充分預計和排除各種影響因素，使商品不會脫銷也不會積壓。②經營品種：核定櫃組經營的品種，既要保證人民生活的基本需要，又要豐富多采；既要擴大花色品種，又不能超出執照規定的經營範圍；既要考慮歷年的經營情況，又要兼顧消費者的需求變化。③商品資金：核定櫃組商品使用資金定額時，既不能寬打寬用，浪費資金，也不能盲目壓縮，捆住手腳；既要擴大商品流通，又要管好用好資金。④商品流通費用：核定櫃組直接有關費用(包裝費、工資、零星購置費用)的指標，應本著勤儉辦店的精神，既要從嚴控制，又要適當放“權”。⑤勞動效益：核定櫃組人員平均銷售指標，不宜過高不能偏低，以稍加努力就能達到為宜。⑥差錯率：核定櫃組差錯比率問題，應根據上級規定和同行業的先進水乎為依據，根據商品易損易破程度和商品的易腐易爛情況，分別核定；短款不准拖欠，不准相互抵銷。差錯率一般在1‰—5‰考核幅度之內。

　　4．營業員應遵守的櫃臺紀律

　　紀律是執行任務的保證，是考核職工工作的重要措施之一。營業員應自覺遵守企業規章制度：①不准在櫃臺內吸煙、吃東西、乾私活；②不准與顧客頂嘴吵架；③不准在櫃臺內聊天打鬧；④不准在櫃臺會客長談；⑤不准因結賬、點貨而不理睬顧客；⑥不准在櫃臺內看書看報；⑦不准坐著接待顧客；⑧不准隨便離開工作崗位；⑨不准挪、借貨款和票券；⑩不准自買自己出售的商品和私分供應緊張的商品。

　　企業應加強制度建設，健全各項規章制度，使櫃組人員人人有章可循，個個有規竺主：嚴成全組人員“一盤棋”。這些制度可歸納為：商品領、管、銷制度；資金管理與苧算屍度；財產愛護和保管制度；商品盤點盤存制度；考勤考核考績制度；獎勵懲罰煲貶制度等。

　　(七)組織管理

　　一件事一人做不好，需婁幾個人一起來做，這就產生了組織。我們一般把三人蘭三甲竺竺稱為組織。實際上，只要存在一種大家執行統一意志的團體，這團體就可稱為砠軹。

　　商場組織管理實際上就是對商場這一組織所承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行管理，目的是完成好商場組織所承擔的任務。組織管理經常涉及到衫L構(部門)的設置、崗位的設置，和包括明確各種機構和崗位的責任、權力、相互關係的規章制度的制定等。

　　(八)人事管理

　　人事管理的工作有：確定商場每一部門和崗位所需要的員工數量，挑選錄用員工，將合適的員工分配到合適的崗位上去，培訓員工，對員工進行日常管理，其中包括對員工的工資管理，評估考核管理，獎懲、晉升、辭退等的管理。

　　這裡需要糾正一種錯誤觀念，認為人事管理僅是商場人事部的工作，與銷售、進貨、餐飲等業務部門無關。按照國際商場業的慣例，在員工人事管理上，銷售部、餐飲部等業務部門的經理與人事部門的經理共同負責，而且業務部門經理的責任要更大一點。

　　一般說來，業務部門的經理有權決定本部門員工的錄用，在部門內部工作的安排、調動、任免、獎懲、考核、工資等級與發放等。這是因為，員工的錄用和成長是為業務部門所需要，員工的大部分工作時間是在業務部門中度過，問題也在業務部門中發生，所以應該由業務部門經理對本部門員工的去留、晉升等擁有決定權。

　　人事部門在人事管理上，對業務部門起監督、指導、服務和考核作用，，這包括協助總經理制定、控制各部門定編、定員，根據業務的需要，協助各業務部門進行員工的招聘工作，為業務部門提供各類後備員工，對商場內各部門之間的佘、缺員工進行調配，記錄有關員工個人資料並存檔，統一管理和調整整個商場員工的工資薪水，為員工辦理各種有關的人事手續和證件等。這是因為，對各業務部門來說，人事部作為商場在人事政策、缺席方面的代表，要起監督作用。人事部掌握人事管理的專業和有關法規知識，要起指導作用。人事部作為一個專門的職能機構，要起服務作用。

　　在對員工的培訓工作中，一般商場人事部負責入場教育、素質培訓，業務部門則負責專業崗位上的技能培訓。

　　(九)協調溝通管理

　　在商場日常工作中，在員工與員工之間，員工與管理人員之間，顧客與員工之間，顧客與商場之間，經常會發生意見不一致的相互衝突行為，，如顧客對服務員服務態度生硬的投訴，員工對管理人員獎懲不公平的抱怨等。

　　協調管理就是指商場管理者正確、及時地發現和分析各種衝突的性質、類型，並選擇正確的方法來及時加以解決。如國際商場一般都設有顧客投訴處理的程式和員工抱怨處理的程式等。

　　溝琿就是信息傳遞與反饋的雙向交流，如兩人之間的討論和談話。商場管理者要進行有效的指揮與指導，所需要做的最重要的事情之一就是處理信息，併在此基礎上單獨地或共同地做出決策和制定計劃。指揮與指導效果好壞之一就取決於商場管理者與其它人員和顧客的信息溝通如何。如果不瞭解顧客的深層需要和員工的能力狀況，就很難管理好商場的日常工作。

　　通過有效的溝通，還可以爭取到上級的支持照顧，同級的默契合作，卜級的理解幫助，和社會的同情歡迎。

　　(十)督導管理

　　督導管理也可以叫作指揮與指導管理。指揮就是指商場管理者藉助指示、命令等手段對下屬的工作任務進行分工安排，以實現計劃目標，這具有高度的權威性。如櫃臺部的經理在他制定的員工工作時間表裡，安排一名營業員星期六加班，下周一補休，這位服務員就必須按照這一計劃表工作。

　　指導就是管理者示範給下屬看如何去完成好任務。如綜合服務部經理給員工示範怎樣包裝白酒。指揮管理與指導管理是始終結合在一起的。

　　(十一)控制管理

　　控制管理是每一個商場管理者的一項基本工作，它是指商場管理者應設立各種工作標準，然後用這些標準來指導員工的工作和檢查工作的結果，如發現符合工作標準的話，予以肯定和贊揚，再進一步考慮一下，是否還需要提高標準。如發現不符合標準的話，先分析原因，看看是標準本身脫離實際有問題，還是員工的作業行為有問題。如果是前者的話，就需要修訂標準，如果是後者的話，就需要根據不同情況，對員工進行培訓、獎懲甚至撤換。

　　例如，某商場原先規定自己衛生服務員的清掃定額是800m2，檢查結果表明，大多數衛生服務員不能完成這一定額，只能完成700㎡，看來是定額訂得太高了，超過了員工體力所能勝任的程度，，因此，可以修改定額，減至為700㎡。如果修改標準後，檢查又發現，仍有個別衛生服務員完不成700㎡的定額，原因是作業技術不熟練或體力太差，這就需要分別通過加強培訓、換上體魄健壯的員工來予以解決。又如，不少國際著名商場最初將電話接線員接電話的作業標准定為：電話鈴響五下內要給予回話，檢查後發現電話接線員很容易做到這一點，現在提高標準，改為電話鈴響三下內要給予回話。

　　(十二)動力管理

　　動力管理又叫激勵管理，它是指一名商場管理者要創造出使他的下屬願意不斷盡他全力去工作的態度與行為。美國商業巨於凱蒙·威爾遜曾經說過，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有使員工滿意的工作場所，也就沒有使顧客滿意的享受環境。這樣，威爾遜先生將員工的滿意、員工積極工作的動力和行為與顧客的滿意這三者直接聯繫起來了。顯然，員工的滿意或滿足與員工的動力有一定的關係。可是一個令人感興趣的問題苧，員工的滿意或滿足並不等於就有動力。這裡有兩個典型的例子。一個例子是如果我們給員工的月工資很高的話，如給一個商場服務員50c舊元一個月的工資，他可竺工作了幾年就不願意再工作了。因為他可能太滿足了，，顯然，工資過高，或過度滿意、滿足，不一定能刺激員工提供更多的勞動。類似的還有，不少中國人在日本打工，他們的目標是賺取相當於30萬元人民幣的日元，這一目標一旦實現，他們就會馬上乘飛機回國，不想再工作下去了。另一個例子是不少既有錢又有地位的處於滿意或滿足狀態的人，往往要比既沒有錢又沒有地位的不滿意或不滿足狀態的人懶惰。因此，如何對員工的動力進行有效的管理，有許多原理和方法值得我們去研究和掌握。

　　從管理學的觀點看，上面所說的12個方面的內容一般都屬於商場內部管理的工作，，商場經營的概念要比商場管理的概念大，它除包括上述內部管理的內容外，還包括：商場的投資與經營形式的選擇，對商場產品、價格、銷售渠道、促銷方式和廣告、公共關係與公共宣傳的系統管理+，以做到使商場始終有大量顧客，在滿足顧客需要的同時，獲得滿意的利潤。經營管理方面的原理和方法，對正置身於改革開放與國際經濟接軌大潮中的商場業高級管理人員來說，具有更重要的實用價值。

　　商場管理者要使下屬把工作做好，對他個人來說，就要發揮四種管理作用。這四種作用是互相連接和缺一不可的，因此，也可以把這四種作用叫做商場管理的四大功能系統。

　　顯然，商場管理者只有在保證這四種功能系統都有效地和協調地運轉的情況下，才能使下屬把工作做好。

　　在實際的商場管理中，為了強化某些管理功能，專門設立了一些崗位甚至部門來承擔某些功能。如設立質量管理部門，來強化監督功能系統；設立大堂經理，來強化對顧客信息反饋的功能系統等。

　　1.自動化的不全面桂

　　目前所有的大商場基本都採用POS系統，顧客來買東西，通過電腦系統打單就可方便、快捷地成交，看上去是實現了銷售系統自動化，但更深一步觀察，許多商場的進貨與庫存並未跟上，仍是手工操作，即進銷存的自動化只實現了其中的一步，更不用說進銷存與財務的統一聯網了。目前雖也有商場進銷存都巳實現了自動化，但是財務系統卻是獨立的另一套電腦系統，與進銷存不能連接．這其實也是自動化不全面的一個典型例子。進銷存與財務系統的各自獨立，一定程度上造成了企業的資源浪費，這種現象的產生主要是商場的高層領導對自動化的認識不足，認為只要各部分實現了自動化即可稱為自動化，殊不知真正的自動化應是整體台一的，而非個體獨立的，整個系統的統一才能真正降低員工的勞動強度和節約營運成本。電腦系統公司的相互不兼容性，無統一的行業標準，也使之成為必然。

　　2.人力資源的不穩定性

　　人力資源的不穩定性更加集中地表現在基層員工身上，基層員工流動性太的問題似乎是各商場都較易忽略的一個問題，許多商場的管理人員認為這很正常。其實不然，一方面，人員流動性大加大了商場招聘及培訓的成本，浪費了人力、物力、財力；另一方面，造成了商場管理結構不牢固的負面影響，間接消弱了其他員工計程車氣。以上兩方面原因的形成主要是商場的企業理念不明確或者未能很好地灌輸給員工，所以員工無主人翁感，易流動；商場的薪酬分配不公平，獎懲制度不科學，員工的晉升機制滯後，甚至員工不知曉，導致員工覺得職位不具有前瞻性，於是後續性也就逐漸消失了；商場的管理人員很少或不與基層員工溝通，因此許多下意不能上傳，很多商場的合理化建議得不到採納，令員工毫無成就感。

　　就第一點自動化的不全面性來說，挑選一套完整包括進銷存及財務系統的程式這是必需的，各個環節必須逐步落實，對人員進行崗位培訓，做到進銷存自動一體化，如進銷存與財務系統存在兼容性問題，則只能協調兩個電腦公司。但如果商場能組織人員自行開發一套自己的進銷存財務程式則更好，一套獨立的結算程式對商場未來發展具有保密性及技術優勢性，也是將商場由傳統的勞動密集型向技術密集型轉換的一個必要的工具。

　　剋服人力資源的不穩定性，在很大程度上是依靠商場管理層的主動性。首先要建立一套現代管理制度並有效地執行，將分工明細化，將實事落實；其次需明確商場的核心理念並自始至終地灌輸給員工，同時多與員工溝通，令員工有歸屬感；另外獎優罰劣也是加強人力資源穩定性的一種方法，是激勵員工向上的手段。一個商場無論如何發展，始終都要以人為本，這裡所說的人包括了商場的從業者及消費者。

　　(一)加強管理是組織商場經銷活動的必要條件。管理是由共同勞動引起和決定的，是人類共同勞動的產物，凡是有共同勞動的地方就有管理，做為從事商場經銷活動的較大經濟實體，要想取得較大經濟效益，加強管理則是必要的條件。馬克思說：“一切規模較大的直接社會勞動或共同勞動，都或多或少地需要指揮，以調節個人的活動，並執行生產總體的運動——不同於這一總體的獨立器官的運動——所產生的各種一般職能。”共同勞動需要管理，就如同一個大樂隊非常需要一個樂隊指揮一樣。隨著社會生產力的發展，商場規模越大，共同勞動的人數越多，對管理的需要性越強，對管理的依賴性越大。

　　(二)加強管理是實現商場經營目標的有效手段。商場從事經營活動的目的，是為了達到一定的經濟目標和社會目標，並獲得相應的經濟利益。商場確定了組織目標之後，必須通過科學管理和發揮管理職能的作用，才能達到預朗的目的。商場經過科學決策確定的戰略目標，有賴管理的計劃積極發揮作用，把目標分解為具體的行動計劃，才能成為指導商場經濟活動的指南，為實現計劃，要設計執行計劃的組織結構，合理配備各方面的人員，依據嚴格的科學管理制度，使每個人的職責、職權和工作崗位相互適應，把個體的人變成“組織人。，把個人的意志統一到實現組織目標的軌道上來，運用有效的管理方法和領導藝術，以各種不同的激勵手段，控制個人和組織的活動，使之與計劃目標相互吻合，調整組織目標使之與環境系統情況變化相互適應。所以說，管理是實現商場組織目標的有效手段。只有目標而無管理，目標可望而不能實現，只有計劃而無調節，計劃不過是一紙空文。

　　(三)加強管理是改善商場素質，提高經濟效益的客觀需要。商場經濟的規律是優勝劣汰。商場要想把握變化紛紜的市場需求，在激烈競爭的經營環境中立足，必須努力改善商場素質，增強競爭能力、應變能力，否則難逃破產倒閉的厄運。而要改善商場素質，必須加強商場管理，建立健全各種商場管理的法規、制度，加強各種基礎管理工作。加強管理、改善商場素質，是提高商場經濟效益的必要條件。嚴格管理，科學管理，商品質量、服務質量上乘，勞動耗費達到先進水平，商品價格低於同行業水平，必然會提高商場素質，增強競爭能力，擴大市場占有率，商場經濟效益的提高，那也就成了必然的結果。

　　隨著物業管理公司的大量涌現，商場等物業管理市場的競爭日趨激烈，因此，，如何在競爭中立於不敗之地，並儘可能提高商場管理的經濟效益，成為物業公司最關心的問題。概括起來，主要可用下列辦法：

　　(1)建立並保持商場的地位和形象。

　　物業公司在商場管理中，要以儘可能完美的環境、高水平及富有特色的服務，以樹立商場及公司的地位和形象。因為在經濟發展到一定階段後，消費者購買的是概念和形象。因此，物業公司一定要以自己的形象來吸引潛在的租產。

　　(2)開展多種經營服務項目，實行規範化管理。

　　除了出租商場及其附屬配套設施外，還可經營餐飲、商務等其他附屬性服務，以增加收入，降低風險。同時，通過規範化管理，確保物業管理費開支用得其所，以儘量低的成本，提供最佳的環境，獲取最好的經濟效益。

　　(3)利用先進技術和手段，提高商場管理的水平和效率。

　　利用電腦等先進技術和手段，建立物業管理信息系統，將有關的商場管理信息物化在各種設備中，並由這些設備和物業管理人員構成一個為商場管理目標服務的人機信息處理系統。它使物業管理的許多日常工作實現了自動化，如利用電腦控制商場的空調系統、消防系統、保全系統、商場出租管理系統、財務管理系統、人員管理系統等等：通過商場管理的自動化，一方面可以提高工作效率，降低物業管理成本；另一方面可以向租戶提供高水平的優良服務，從而提高商場出租率和租金水平，以獲取商場管理最好的經濟效益。

　　(1)管理的對象不同。小區主要作為居民的居住場所，服務對象是住戶；寫字樓、商場主要作為企業的辦公及經營場所，服務對象是企業的職員及客戶。

　　(2)服務的時間有所側重。小區的服務時間則主要集中在下班後及節假日；寫字樓、商場的設備管理時間為24小時，但服務客戶的時問主要是在工作時間或商業時問內。

　　(3)管理的側重點不同。小區管理側重於為住戶提供一個安全文明的居住環境，管理的設備設施相對簡單，清潔、綠化的標準要求相對較低，其目的主要是為住戶營造一個輕鬆、休閑的休憩空間；寫字樓、商場側重於為客戶提供辦公或經營、購物上的便利，其機電設備相對複雜，對公共區域的清潔、綠化擺設的要求較高，消防、閉路電視監控、治安管理等更嚴格，其目的是為客戶創造一個舒適、高雅的辦公或購物環境。