物業管理糾紛

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　　物業管理糾紛是指自然人、法人、其他社會組織、國家有關行政管理部門相互之間在物業管理的民事、經濟、行政活動中，因對同一項與物業有關或與物業管理服務有關、或與具體行政行為有關的權利和義務有相互矛盾(對立、對抗)的主張和請求，而發生的爭執。^[1]

　　物業管理糾紛是隨著物業管理行業的出現、發展而出現和發展的。從其特點來看，主要表現為以下幾個方面：

　　(1)物業管理糾紛隨著住房制度改革的深化以及小業主的增多而逐年增多住房制度改革的深化，使住宅私有化比例逐步增加。原來住房為國家或單位所有，房屋管理也是國家或單位自己，所以也就談不上物業管理糾紛。退一步講，即使有一些糾紛，也很難得到社會的註意。而住房私有比例的增加，必然帶來小業主業權的多元化和規模化，而小業主對業權的反映與主張，一定情況下必然會引致物業管理的糾紛。

　　(2)物業管理糾紛的類型由少到多，由簡單到複雜目前，物業管理糾紛已從剛開始時物業服務企業與業主之間關於物業管理費的糾紛，發展到涉及民事訴訟、行政訴訟的各類型糾紛。包括業主或使用人要求物業服務企業承擔停水、停電、停氣等行為的侵權賠償糾紛；業主或使用人要求物業服務企業賠償在提供特約服務中所造成的財產損失的糾紛；業主大會與業主委員會在選聘或解聘物業服務企業過程中產生的糾紛等。由於物業管理糾紛多屬新型案件，在審判實踐中依據的法律法規很欠缺、不健全，訴訟的成本也比較高。這給正確、快速及有效處理該類糾紛帶來一定的難度。

　　(3)物業管理糾紛具有易發性和涉眾性物業管理服務大都直接面對消費者，因此，物業服務人員的服務態度以及物業服務消費者的知識水平、心理及情緒變化等，都直接影響著物業管理服務能否順利進行。同時，由於各方考慮問題的不同角度，所具有的不同專業水準以及目前客觀存在的一些評價缺陷等，所以很容易導致在物業管理服務的提供和交易過程中，供求雙方發生對服務質量好壞、滿意與否的爭執。這就是物業管理糾紛的易發性。另外，物業管理服務主要是公眾性服務，質量好壞直接關係到物業管理區域大多數業主與使用人的利益。因此，一旦發生物業管理問題，往往就會引起業主們的集體爭執或是業主委員會的集體訴訟。這就是物業管理糾紛的涉眾性。

　　物業管理糾紛產生的原因是多方面的，歸納起來從業主或業主組織、物業服務企業、政府以及監督等方面來分析。

　　(1)業主及業主組織方面

　　這方面的原因包括：

　　物業管理消費觀念沒有適時、適度地改變。一方面，在傳統福利型住房分配體制下，個人只需繳納水、電、燃氣費和少量房租，其他費用均由國家或單位承擔。現在推行市場化的物業管理，業主不僅要繳納以前的水、電、燃氣費，還要繳納總數比房租高的小區綠化、共用設施維修保養、秩序維護、保潔等一系列費用。一些業主的思想觀念一時還很難轉變過來，甚至對物業管理服務有一種反感情緒。另一方面，在繳納比公房時代繳納費用還多的情況下，多數業主對物業管理服務的期望值，即對服務質量的要求又不合理的畸高。有一種花一元錢就要消費十元錢物業管理服務的不正常心理，這種情況下，供求雙方處理稍有不慎就會引起物業管理糾紛的發生。

　　物業管理方面的專業知識還比較缺乏。物業管理在我國產生的時間還不算長，業主及使用人物業管理專業知識的缺乏是很正常的。正是專業知識的缺乏，導致了業主及業主組織和物業服務企業之間的糾紛。例如，在某一小區里，業主因為東西丟失，在樓門口張貼“尋物啟事”。等他剛走開就被物業管理人員撕掉，業主發現這種情況之後，去找物業管理人員要求說明情況。物業管理人員解釋，按照這家小區的物業管理規定，“不得隨意在戶外張貼佈告”。但業主卻堅持認為，這棟樓是全體業主買的，在牆面上張貼告示，物業服務企業管不著，於是這位業主再次張貼他的“尋物啟事”，這樣就有了糾紛。

　　部分業主民主法制觀念淡薄。有些業主並不缺乏一定的物業管理專業知識和相關法律知識，但其法制觀念卻相當淡薄。購房時簽訂了管理規約之後卻不認真履行，有的甚至故意侵犯物業服務企業的合法權益，無理取鬧，得理不讓人，從而釀成糾紛。例如，個別業主為一己私利，或因為一點矛盾，就處處散佈謠言，污衊物業服務企業，或者糾集一些不明真相的業主拒交服務費；還有的業主以“主人”自居，經常充滿優越感，稍不滿意，就“吵鬧公堂”。另外，一些業主有意或無意地把原本不屬於物業服務範圍的服務事項硬牽扯到物業服務企業身上從而引發糾紛。例如，一些業主買房後發現有住房質量問題硬要找物業服務企業負責；室內發生失竊事件不管什麼原因，都以交了有關費用為由要求物業服務企業賠償等。

　　此外，還有其他方面的一些原因：例如，有些業主因為經濟陷入困境，因而拖欠應交的物業服務費，但收費方堅決不讓緩交，於是發生收費、交費糾紛等。

　　(2)物業服務企業方面

　　這方面的原因包括：物業服務企業從業人員的某些傳統觀念沒有改變。受計劃經濟體制以及傳統房管思想的影響，不少物業服務企業的工作人員還有著濃厚的官商作風以及封建的“主僕”觀念，他們沒弄清楚自己是誰，在為誰服務，或者沒弄清楚所追求的經濟利益或者目標，錯把自己當成管理者和領導者，把交費的業主當做被管理者和被領導者。為了自己的利益、為了展現自己的權勢，以及為了實現管理的高效率，不少物業服務企業自定收費標準，不與業主協商，不報物價局批准，強制收費，或是只收費不服務或少服務、提供劣質服務等；還有一些工作人員，特別是秩序維護員甚至在業主稍有不滿和反抗時動手打傷業主，導致嚴重糾紛的發生。

　　部分物業服務企業人員素質低、服務質量差。為了降低管理成本，一些物業服務企業對新招收來的員工不組織培訓。還有不少物業服務企業是由原來的房管所轉變而來的，其中某些人員仍然實施“官老爺”式的管理模式，服務意識薄弱。另外，不少單位認為物業管理不需要專業知識，把大量下崗、分流、年老、體弱富餘人員隨意安排到物業管理崗位，結果帶來從業人員的低素質狀況。物業服務企業服務質量差可能還是比較普遍的現象，這主要表現在秩序維護和保潔等方面。如小區內衛生不常打掃，閑雜人員隨便出入，自行車丟失時有發生，使住戶感覺不到封閉式管理的好處。

　　物業服務企業與業主及業主組織缺乏溝通。物業服務企業錯誤地對自己的角色予以定位，併在此基礎上從自己的立場出發，一切以下命令的形式予以實施，不與業主及業主組織商量，對有些敏感問題，不去做深入的思想工作和宣傳教育工作，導致業主既不理解，也難支持，甚至產生反感情緒，這就難免會發生各種糾紛。

　　(3)政府管理方面

　　政府管理的原因主要表現在兩個方面：一方面，政府沒有制訂健全、完善、操作性強的物業管理法律法規。另一方面，從法律規範角度來看，目前物業管理方面的法規制度不完善、不詳細，既存在盲區，也缺乏較強的可操作性。例如，房改房的物業管理問題。房改之後，產權人發生變化，物業服務費誰來交?財政部有個文件規定原則上由業主個人承擔，但實際上大部分仍然由單位交，也就是說，單位不是產權人，但是還在幫產權人交物業服務費包括維修費。這更是不合理的。

　　另外，政府行政管理工作欠得力。首先，管理體制混亂，不符合市場經濟的原則。一個城市，建設管理部門、房地產管理部門、市政管理部門等都要對物業服務行業進行管理，結果是誰也管不了，誰也管不好，或者誰也不去管。其次，政府管理有關部門嚴格執法上還須努力。物業管理市場存在很多問題，需要行政執法機關嚴格依法執行，對違反規定的經營者一定要進行嚴格的行政處罰，只有這樣，才能保證物業管理市場的規範運行。

　　(4)規劃設計方面

　　物業管理區域沒有完全按照原先的規劃設計進行建設，或者規劃設計不合理，這也是引起物業糾紛的原因之一。比如，物業區的綠地或配套設施沒有按照規劃建設；停車位留得太少，或者由於種種原因沒有考慮停車場或停車位的配套等，致使車輛占道停放，不僅影響了小區的環境，也容易引起物業管理的糾紛等。

　　(5)監督機制方面

　　在完善的市場經濟體制下，為了使各類市場主體或者參與者與經營者，嚴格按照市場規則辦事，規範經營行為，必須建立健全市場監督機制。物業管理市場監督機制，不僅要由政府監管、行業自律、業主委員會監督，以及社會化媒體監督等幾個方面構成，而且需要它們之間有機地配合。由於目前我國物業管理監督體系不健全，機制不完善，部門之間配合不密切，不僅導致物業糾紛不斷發生，而且造成了物業糾紛難以從根本上解決的局面。

　　物業管理糾紛是一種歷史的社會現象，反映了人們社會財產關係中的一種矛盾狀況，體現了18世紀60年代以來社會三種基本矛盾(社會生產力與生產關係的矛盾、社會生活力與生態環境的矛盾、社會主體的個體利益與公共利益的矛盾)運動對物業的管理和對業主服務社會關係產生的深刻影響。

　　中國物業管理事業起步較晚，20世紀80年代萌芽，1994年開始運用政府行政力量和法規政策推廣物業管理，至今，中國物業管理已初具規模，併在新建住宅區的管理方面占據了絕對優勢和主導地位。相應的，物業管理民事、經濟行政日益頻繁，物業管理糾紛也因種種原因不斷出現。

　　對於已表現出來的形形色色的物業管理糾紛，可以依不同的劃分標準分出多種類型。

　　1．按糾紛所屬法律部門不同的法律關係性質差異，可以將物業管理糾紛劃分為四大類

　　(1)民事糾紛。指民事法律地位平等的自然人、法人、其他社會組織相互之間基於財產關係和人身關係而發生的糾紛。物業管理糾紛大部分屬於民事糾紛，主要表現為：服務合同糾紛(違約糾紛)、侵權糾紛、不動產相鄰關係糾紛、無因管理糾紛等。

　　(2)經濟糾紛。正確地說是經濟管理和協作糾紛。指存在經濟組織隸屬關係地位不平等的個人與其所在經濟組織之間、下級組織與其上級組織之間或者依法依合同結成經濟協作性隸屬關係的不同經濟組織之間，基於經濟利益關係和組織管理職責關係而發生的糾紛。其主要表現為：基於營業性物業服務合同而在承發包當事人(物業服務企業與特定業主及業主委員會)之間發生的經營管理許可權糾紛；基於所有權和成員權而在業主個體與業主小組、業主會議、業主委員會或住區管委會之間發生的經濟事務自治權利義務糾紛；有關單位依物業管理法規應當相互協助而未盡協助職責糾紛等。

　　經濟糾紛與民事糾紛的基本區別在於：經濟糾紛是由於一定經濟活動組織系統中因法定或約定的組織性職責(職務權力和責任)關係，而使有關方經濟利益或經濟地位形成縱向隸屬關係，關係的當事人在各自的經營管理職權、職務和職責，或者各自經濟利益實現的優先順序和保障方面所發生的糾紛；民事糾紛的廣義包括經濟糾紛，其狹義僅指不存在社會活動組織隸屬關係的地位平等的民事主體間發生的糾紛。

　　(3)行政糾紛。狹義是指行政機關在行使管理職權過程中與自然人、法人和其他組織之間發生的具體行政行為爭執及連帶利益(如行政賠償)爭執，廣義還包括對抽象行政行為即行政規範性文件內容規範的爭執。在物業管理行政法律關係中，主要有在物業管理的行政主管機關的行政指導和行政監督的具體行政行為糾紛，以及其他相關行政部門監督管理或干預物業管理活動引起的糾紛。例如，對物業管理項目招投標過程中違法行為、物業服務企業不正當競爭行為和侵害消費者合法權益行為的行政查處引起的糾紛，對業主委員會組建合法性的行政否定甚至以行政命令收繳業主委員會公章的行政行為引起的糾紛等。

　　(4)刑事糾紛。指個人和法人單位的行為觸犯刑事法規而引起的糾紛。有些物業管理糾紛首先表現為民事經濟糾紛或行政糾紛，但由於未得到及時的解決或未得到公正、公平、合理的解決，就很容易使當事人矛盾衝突尖銳化、劇烈化，使糾紛擴大化，演變成刑事糾紛，這樣也就使物業管理糾紛的性質發生了質的變化。如物業管理中保全管理行為招致某業主不滿，該業主糾集朋友毆打物業服務企業的保全人員及公司經理，致其死亡或重傷，這種打人行為就超出了治安管理處罰條例的管轄範圍，上升為刑事糾紛，該業主及其他打人凶手要經刑事訴訟程式而依法受到刑罰的懲處。

　　2．按糾紛中的基本權利性質和特點不同，可以將物業管理糾紛劃分為四大類

　　(1)物業管理產權類糾紛。主要是物業所有權方面的業主專有權與業主團體共有權轄屬範圍的確認糾紛，業主團體共有權與托付物業服務企業的物業經營管理權行使之間的許可權劃分和確認糾紛，物業使用權人與業主及業主團體之間發生的使用權益確認糾紛等。

　　(2)物業管理債權類糾紛。主要是與物業管理服務有關的合同之債權債務關係糾紛。如物業管理服務違約糾紛、物業管理行為失誤致人損害的賠償糾紛、車輛保管糾紛、無因管理之糾紛等。

　　(3)物業管理行政權類糾紛。主要是物業管理行政主管機關和其他有關行政部門在行使職權的具體行政行為中與行政相對人之問發生的行政許可權和行政權行使是否違法、是否得當、是否顯失公正的爭執。例如，違法建築和違法搭建的行政確認與行政執法強行拆除引起的糾紛等。

　　(4)物業管理自治權類糾紛。主要是業主、物業使用權人、業主大會、業主委員會、業主團體自治的行政指導和監督部門相互之間在團體民主自治權益方面發生的糾紛。例如，業主不執行業主公約的有關規定或不執行業主大會續籌物業維修基金的分攤決定而引起的糾紛。

　　由於各方面的原因，物業管理糾紛是不可避免的，但卻是可以防範的。從物業服務企業方面來說，為了防範物業管理糾紛的發生，必須做好以下幾方面的工作。

　　1．明確管理服務範圍

　　物業服務企業在物業管理中明確物業管理的範圍，實際上就是明確管理的內容。明確物業管理的內容，就是物業服務企業在與業主簽訂物業服務合同或制訂管理公約時，一定要根據國家有關規定，以及物業管理區和物業服務企業的實際情況，以物業服務合同或管理公約的形式，對物業管理的範圍或內容作出明確規定或界定。

　　通常來說，物業管理涉及的範圍或內容，主要是物業區域中公共區域、公共場所、公共部分、公共秩序、公共物品的管理；一般不涉及私人生活領域。如果要涉及私人領域、私人場所、私有部分、私人事務及私有物品，就必須由相關業主另行委托。總的來說，明確物業管理的範圍或內容，也即只有規定到物業服務合同中的管理與服務，才是物業管理服務的內容或管理服務的範圍。

　　明確了物業管理的範圍或內容，物業服務企業就能正確地行使自己管理的權利和義務；清楚地界定哪些是自己應該管理的，哪些是自己不應該管理的；該管理的必須管好，不該管理絕對不管；或者說，既不漏掉該管之部分，也不去管理不屬於自己管理的部分。

　　目前，不少物業服務企業在並沒有完全弄清楚自己所管物業範圍的情況下，盲目地管理了一些不應該管理的事情。如有的物業服務企業，管理了業主並沒有委托給物業服務企業的事項，如房屋裝修等，甚至把裝修作為管理的重點和難點來抓，結果不僅沒有收到業主為此支付的管理費用，而且還因管不好、管不了而引起業主的不滿，引起了物業管理的糾紛。

　　2．明確物業管理服務的職責

　　明確物業管理服務的職責，就是不僅要明確，絕對不承擔管理和服務範圍以外的其他事項；即使屬於管理範圍或管理內容的事項，也要明確管理與服務的程度，即管理和服務的數量和質量。否則不僅會引起物業管理的糾紛，甚至還會給物業服務企業帶來潛在甚至較大經營風險。例如，秩序維護管理，是物業服務合同中或管理規約中必須有的服務項目，但是有些物業服務企業卻在這項目管理服務中作出“不發生汽車丟失、不發生人身安全事故、不發生重大刑事案件”等承諾或擔保。如果能夠實現這些承諾或擔保，對業主和物業服務企業來說，當然是好事。問題是，管理區域是否會發生這幾種案件或不安全事故，要受到很多因素的影響，比如，該物業管理區域所在城市、所在地區的總體社會治安狀況；所管區域人員構成的狀況等，物業服務企業對於這些因素都是不可能控制的以及難以預測的。所以，在物業管理範圍，在確定管理和服務職責時，不僅要明確，而且要實事求是。

　　事實上，在物業管理比較發達的地區與國家，如英美等國和我國香港地區，政府管理部門均未規定物業服務企業承擔住戶人身與財產的安全的職責(責任)，物業服務企業也不承諾對住戶人身和財產安全負有保險責任。也就是說，物業管理中的秩序維護，不可能對私人財產和業主人身提供保險。秩序維護人員的職責是通過晝夜巡視，配合和協助公安部門進行安全監控。住戶的人身、財產風險應當通過購買保險來解決。物業管理職責不明確或承擔不可能承擔的職責，就會為物業管理糾紛埋下隱患。

　　3．強化物業服務企業員工培訓，提高物業管理服務水平

　　物業管理的糾紛一部分是因為物業服務企業員工素質不高，管理與服務不到位。所以，加強物業服務企業員工的培訓，幫助員工獲得達到優質服務所具有的知識、技能與職業道德，提高他們的職業素質和管理與服務水平，是防範物業管理糾紛的重要措施。

　　(1)加強員工培訓，提高員工素質

　　在培訓計劃中，應著重加強對項目主管和新員工的培訓。為實施培訓計劃，應該做到以下方面：根據不同的物業類型和服務內容，使員工掌握工作技能；使用適宜的培訓教材和對教材及時更新；及時對新員工開展入門教育和相關培訓課程，以及對從事較長時間服務工作的人員的定期知識更新教育；明確培訓目的和目標；對培訓效果定期進行總結評價，並根據企業的發展計劃，調整培訓內容；保持各種培訓方案的持續性和制度化。培訓內容包括以下方面：企業的服務理念、職業理念；企業文化；本企業的質量目標和顧客滿意概念；物業管理服務的理論知識；物業管理方面的法律法規以及國家與行業標準；對企業的各項制度、職能和企業結構形成整體認識的培訓；物業管理和服務崗位的職業技能以及職業行為素質的培訓等。

　　(2)建立和完善各項管理和服務制度，規範工作流程

　　在物業管理中，建立與完善各項管理與服務制度，是防範物業管理糾紛和提高物業管理水平的重要措施。為了貫徹執行各項管理和服務制度，必須規範工作流程，加強制度監督檢查的力度，及時發現和解決問題，杜絕或減少管理中的漏洞。儘量減少事故發生，把物業管理糾紛控制或解決在萌芽狀態。

　　(3)積極尋找新的服務方式和方法

　　物業服務企業經理人，要具有超前思維和“超前服務”意識，積極主動研究業主與使用人的潛在需要，不斷創新，提供更完善的管理和更便利的服務，這是減少物業管理糾紛，提高物業管理水平的重要方面。

　　4．加強物業服務企業的內外部溝通

　　信息溝通是提高服務質量的保障，也是防範物業管理糾紛的重要措施。物業服務企業的管理者應確保企業內部之間，內部與外部之間進行經常性的信息溝通，並將這種溝通形成一種制度。在提供物業服務的整個過程中，物業服務企業應註意在適宜的階段開展溝通活動，並考慮溝通的時間及頻率。

　　(1)物業服務企業的內部溝通

　　物業服務企業的內部溝通應考慮以下方面：本企業的價值觀、發展方向和績效目標；管理層與員工之間相互的信任；員工是否全部瞭解企業的管理文件、服務規範；向員工傳授溝通與互動技巧；及時將企業新的發展戰略、工作方針告訴員工；讓每個員工享有對獲得利益的知情權；提供一個能促進內部良好溝通的場所；企業開展與業主的各種溝通活動，應首先在企業內部讓員工瞭解。通過內部溝通，可以形成共同的價值觀和企業文化，有利於減少物業管理糾紛的發生頻率。

　　(2)物業服務企業的外部溝通

　　這裡主要是指物業服務企業同業主及業主組織的溝通。物業管理很多糾紛的發生，都是由於物業服務企業與業主及業主組織缺乏聯繫與溝通，或者說是由於業主及業主組織對物業管理不瞭解造成的。物業服務企業應理解業主的需求和期望，耐心傾聽業主的意見，對業主的各種抱怨予以體諒，重要的是提供解決問題的辦法，對所提供的服務項目進行說明，提高物業服務信息的透明度，使業主及業主組織能夠正確理解、積極支持，以至配合物業服務工作。這也是減少物業管理糾紛發生的重要方面。

　　物業服務企業與業主有效的溝通聯絡包括：關於服務內容、服務範圍的描述；清楚地瞭解業主對服務的需求和更高的期望；保證業主意識到組織對提高服務質量所做的努力；發生問題時，向業主解釋每個問題的後果和解決方法；及時並誠懇地表達在提供服務的過程中所產生的誤會；讓業主親身體驗物業管理和服務提供的各個過程；讓業主理解一項特定服務所能得到的長遠利益；提供適當的容易接受的、有效的溝通聯絡渠道和方法。

　　物業服務企業與業主及業主組織的聯繫和溝通可以通過以下方式進行：

　　走訪。即主動上門瞭解業主的需求(要求)。物業服務企業主動上門，向業主解釋物業管理有關規定，征求業主對管理的意見和建議，當場解決業主的疑難問題，縮短業主與物業服務企業之間的距離，增進彼此間的溝通和瞭解。

　　召開業主座談會或舉辦聯誼會。物業服務企業通過召開業主座談會或舉辦聯誼會，廣泛征求業主及業主組織對物業管理工作的意見和建議。為了吸引和鼓勵業主參加會議的積極性，物業服務企業對那些積极參与小區物業管理並主動獻計獻策的業主，應當給予公開表彰或給予一定的物質獎勵。

　　開展豐富多彩的社區文化活動，加強與業主的聯繫。物業服務企業還可以開展形式多樣的文藝、體育活動，開展各種座談會、講座、培訓班等。通過這些活動，不僅加強了與業主的聯繫，還可以消除與業主之間的感情隔閡，增強業主對物業服務企業的信任度或信任感。

　　物業服務企業還可以採取問卷調查、回訪等主動的信息溝通方式，瞭解業主的需求，解決業主的困難；還可以通過諸如公告欄、簡訊、電子郵件、電話、傳真、信件等形式，宣傳物業管理中的規定和要求，使業主及業主組織理解和支持物業服務企業的工作。

　　1．物業管理糾紛處理的合法原則

　　物業管理糾紛處理的合法原則是處理物業管理糾紛時適用法律的原則。在法律、法規或規章並不完善的情況下，物業管理權利義務的確定和爭議的處理既要符合基本法律，如《民法通則》、《房地產法》及其他相關法律的規定和精神，也要尊重當事人依法設立的合同。在規律、法規或規章有衝突時，應該遵循憲法的原則，理順不同法規規章之間的效力關係。

　　2．物業管理糾紛的地域管轄原則

　　物業管理糾紛的地域管轄原則是處理不動產或與不動產有關的爭議的基本準則。但實踐中，有些當事人是自行約定仲裁條款的，則不受地域管轄的限制。依我國《仲裁法》的規定，仲裁庭受案的依據是當事人的協議，不受地域限制。

　　在物業管理行業起步和發展的初期，曾出現過一種現象，即糾紛當事人，尤其是業主往往投訴無門，當事人找行政機關，行政機關久拖不決或不受理；當事人起訴到法院，但法院又推給行政機關或裁定不予受理。這種現象應儘早改變。物業管理糾紛不論是民事或行政糾紛，或其他性質的糾紛，都屬於司法管轄的範圍，與事人協調不成時，可直接向人民法院起訴；有仲裁條款或能事後達成仲裁協議的，則由仲裁機構受理。

　　3．物業管理糾紛尊重協議和合同的原則

　　因合同和其他民事活動(如代理)引發的糾紛，應重視當事人之問的約定，以當事人之間達成的合同和協議為從基礎進行處理，尤其要尊重當事人關於糾紛解決方式的約定，對於雙方議定的條款，只要不與強行法衝突，就可以作為調處糾紛的依據。目前，較普遍的收費糾紛問題，實際上反映政府調控價格而引致管理活動和當事人之間的約定沒有很好的銜接，一些物業服務企業漲價前給政府主管部門打報告，一旦獲准則有如持有尚方寶劍。實際上，價格法有明確規定，不屬於重要公用服務價格的，政府應減少干預。服務與收費本來是一種協議行為，或者是在政府限價基礎上的協議行為，無法協商時可以通過審計管理成本確定物業管理費的分攤標準。

　　4．著重調解的原則

　　著重調解的原則主要適用於民事性質的物業管理糾紛，如合同糾紛或侵權糾紛。著重調解的原則不僅是在訴訟或仲裁階段要經過調解程式，在合法的前提下要儘量遵循當事人意思自治的原則，及時解決糾紛，便利執行。另外，還要充分發揮一些社會服務組織的調解功能，如通過物業管理協會和消費者權益組織，以及一些法律服務機構主持調解一些糾紛。這樣，一方面可以節省糾紛解決成本，另一方面也有利於維持當事人之間的良好關係。

　　(一)物業管理民事糾紛的處理方式和程式

　　物業管理由於其活動範圍的廣泛性、服務對象的複雜性，物業管理過程中的糾紛也往往是多種多樣的，針對不同類型的糾紛應採取不同的措施進行處理。一般而言，物業管理民事糾紛的處理方式，概括起來有以下幾種。

　　①當事人各方自行協商和解。

　　②各方當事人請求第三人調解，請求政府主管部門行政調處。

　　③當事人之間約定仲裁。

　　④司法訴訟。

　　以上幾種方式孰優孰劣，難作評定，當事人可以自己決定。自行協商和解是雙方直接對話解決糾紛的方式，而後面三種則是藉助第三方解決糾紛的方式。

　　1．協商

　　協商是由物業管理糾紛當事人雙方或多方本著實事求是的精神，依據有關法規業主公約和所訂合同中規定，直接進行磋商，通過擺事實、講道理的辦法來查明事實、分清是非，在自願互諒、明確責任的基礎上，共同商量達成一致意見，按照各自過錯的有無、大小和對方受損害的程度，自覺承擔相應的責任，以便及時地自行解決物業管理糾紛的一種處理糾紛的方式。

　　2．調解

　　調解是指當事人之間發生物業管理糾紛時，由國家規定的有管轄權的第三人來主持引導當事人進行協商活動，堅持自願原則和合法原則，運用對當事人進行利害分析、說服教育的方法，促使當事人雙方相互諒解，自願達成協議，平息糾紛爭端的一種方式。

　　調解按調解主持人的身份不同可分為民間調解、行政調解和司法調解三種。調解達成協議的，調解主持人應製作調解書，在調解書中寫明當事人的情況，糾紛的主要事實和責任，協議的內容和責任的承擔方式、承擔者，然後由當事人簽字蓋章，主持調解人員署名並加蓋公章。雙方當事人對送達的調解書都要自覺履行。

　　(1)民間調解。廣義包括人民調解委員會調解、律師調解、當事人請調停人調解；狹義僅指人民調解委員會調解民間糾紛，具有民間性質。其調解雖有一定約束力，但要靠當事人自覺履行，一方不履行調解書內容，人民調解委員會和另一方當事人皆不能強制其執行。

　　(2)行政調解。指在特定的國家行政主管機關主持下進行的調解，具有行政性質。行政調解書具有法律效力，若一方不執行，主管機關雖無權強制其執行，但另一方當事人可以持行政調解書向有管轄權的法院申請強制執行；若達成調解協議的一方反悔，要推翻行政調解書寫明的協議，就必須到法院起訴，如不經過司法程式，就不能推翻原來的行政調解。

　　(3)司法調解。廣義包括仲裁調解和法院調解，狹義僅指法院調解，又稱訴訟內調解，具有司法性質。法院受審案件中的民事部分，可以在審判人員主持下進行調解，一般只有在調解不成時，才依法作出判決。即使一審作了判決，到了上訴二審的時候還是可以調解的，如果調解成立，一審判決即視為撤銷。司法調解書與判決具有同等效力，一經送達生效就產生以下法律後果：當事人不能就法院已調解解決的案件以同一事實和理由對另一方再行起訴；當事人不能對調解提出上訴；當事人一方不履行調解書內容，法院可以強制執行。

　　民間調解和行政調解不是法定的訴訟前必經程式，如果當事人不願調解或對調解不服，或調解成立後又反悔，仍有權起訴。同時，民間的調解和行政調解與仲裁或訴訟程式中的調解是不同的。仲裁或訴訟中的調解是仲裁或訴訟程式中的一個環節，不具有獨立性。

　　3．仲裁

　　仲裁是指由物業管理糾紛當事人依據仲裁法，雙方自願達成協議選定仲裁機構並由其主持調解或對糾紛作出裁決的一種處理糾紛方式。依據我國《仲裁法》規定，仲裁委員會不按行政區劃層層設立，可以在設區的市、省級人民政府所在地的市設立，並且仲裁不實行級別管轄和地域管轄。仲裁委員會只受理平等主體的公民、法人和其他組織之間發生的合同糾紛和其他財產權益糾紛。

　　可以通過仲裁途徑解決的應是民事性質的爭議，主要是基於合同的糾紛或財產權益糾紛。依據我國《仲裁法》的規定：“平等主體的公民、法人或其他組織之間發生的合同糾紛和其他財產權益糾紛，可以仲裁。”

　　仲裁庭管轄物業管理糾紛的依據是當事人認定的仲裁協議。仲裁協議有兩種方式：一種是在訂立合同時就約定一個條款，說明一旦有爭議就提交仲裁，這叫仲裁條款；另一種方式是雙方當事人出現糾紛後臨時達成提交仲裁庭仲裁的書面協議。仲裁協議要寫明以下內容：第一，請求仲裁的意思表示；第二，仲裁事項；第三，選定的仲裁委員會。如一個在廣州履行的合同寫明：“有關本合同的爭議，雙方應協商解決，無法協商時提交廣州仲裁委員會仲裁。”則該合同的爭議依法應由廣州仲裁委員會處理。達成仲裁協議的爭議，不得向法院起訴；即使起訴，法院也不受理。

　　物業管理糾紛仲裁處理的一般程式如下。

　　①一方當事人向選定的仲裁委員會提交仲裁申請書。

　　②仲裁委員會收到申請書後5日內決定立案或不立案。

　　③立案後在規定期限內將仲裁規則和仲裁員名冊送申請人，並將仲裁申請書副本和仲裁規則、仲裁員名冊送達被申請人。

　　④被申請人在規定期限內答辯，雙方按名冊選定仲裁員。普通程式審理時由三名仲裁員組成，雙方各選一名仲裁員，仲裁委員會指定一名任首席仲裁員；案情簡單、爭議小的，可以適用簡易程式，由一名仲裁員審理。

　　⑤開庭：庭審調查質證、辯論、提議調解。

　　⑥製作調解書或調解不成時製作裁決書。

　　⑦當事人向法院申請執行。

　　與司法審判的兩審終審制不同，仲裁裁決是一裁終局。除非當事人有《仲裁法》第58條所規定的理由，可以自收到裁決書之日起6個月內提出撤銷裁決申請外，否則當事人應當履行裁決。一方當事人不履行的，另一方當事人可以依照民事訴訟法的有關規定向法院申請執行。

　　4．訴訟

　　訴訟是法院在物業管理糾紛訴訟當事人和其他訴訟參加人的參加下，依法審理和解決物業管理糾紛案件的活動，以及在該活動中形成的各種關係的總和。可分為民事訴訟和行政訴訟兩大類。訴訟是解決爭議糾紛的最基本的方式，也是最後的方式。訴訟的管轄機關是人民法院。與仲裁明顯不同，人民法院依法對已提交訴訟的當事人的管轄是強制性的。

　　按照訴訟程式向法院對一定的人提出一定的權益主張，並要求法院予以保護的請求，叫做訴。向法院對一定的人提出訴這種請求的權利，叫做訴權。程式意義上的訴權，又叫起訴權，它是請求法院對權益的爭議進行審判的一種權利；實體意義上的訴權，是提請法院適用審判這一特殊手段，強制實現權益請求的權利，也就是要求明確被訴一方的義務和強制其履行義務的權利。權利主體從實體(權利義務)法律關係發生時起，就享有實體意義上的訴權。但要實現這一權利，還必須具有程式意義上的訴權。二者都具備，即可勝訴。只有起訴權，沒有實體意義上的訴權，就會導致敗訴；沒有起訴權，法院則不予受理或作出駁回起訴的裁定。每一個訴的具體內容都由兩個必不可少的要素構成，即訴的標的和訴的理由(包括提出訴訟請求的事實根據和法律根據)。

　　根據不同的訴的不同的直接目的和內容，可將訴分為三類：第一，給付之訴。是要求法院判決責令對方當事人履行相應的義務(包括作為和不作為)。如果對方敗訴又不自動履行義務，可以依法強制執行。因此，給付之訴又稱執行之訴。第二，確認之訴。是要求法院查明和確定當事人之間是否存在一定的法律關係，從而作出肯定的或否定的確認裁判。確認判決雖然不直接確定給付的義務，但對以後可能發生的給付之訴，具有預決的效力。第三，變更及撤銷之訴。是要求法院根據新發生的一定法律事實，查明是否已經發生或形成一定的法律關係，或者原來存在的法律關係是否已經變更或終止，從而相應作出是否變更或撤銷的裁判。

　　物業管理民事糾紛的訴訟程式大體上有以下幾個步驟。

　　①當事人一方(原告)提交起訴狀，起訴至法院。

　　②法院審查立案後將起訴狀副本送達被告。

　　③被告提交答辯狀。

　　④開庭：法院調查、辯論、調解。

　　⑤製作調解書或一審判決書。

　　⑥雙方均不上訴，則判決書生效；或一方不服提起上訴，進入第二審程式。

　　⑦第二審審理：製作二審調解書或下達二審判決書，此為終審判決，不得上訴。

　　⑧執行。

　　⑨審判監督程式，如申訴。

　　無論仲裁還是司法訴訟，均應貫徹合法公正的原則、即以事實為根據，以法律為準繩。由於物業管理法規規章不健全，實踐中應註重民法、房地產法、合同法、物權法等一般法律與物業管理專門法規及地方性法規規章的銜接，並依據憲法的原則處理好法規的效力認定和衝突的解決；同時，在訴訟或仲裁活動中，對業主、業主大會、業主委員會的代表地位和訴權、請求權行使要有明確的瞭解和認可，處理好單個業主的意見與小區業主集中意志的關係，確認業主委員會在物業管理糾紛中的代表地位，以便及時處理糾紛，理順關係，建立良好的物業管理秩序和符合法律原則的權利義務關係。

　　(二)物業管理行政糾紛的處理方式和程式

　　1．行政覆議

　　行政覆議是指公民、法人或者其他組織認為行政機關的具體行政行為侵犯其合法權益，依法向上級行政機關提出申請，由受理申請的行政機關對具體行政行為依法進行審查並作出處理決定的活動。對於行政機關來說，行政覆議是行政機關係統內部自我監督的一種重要形式；對於行政相對方來說．行政覆議是對其被侵犯的權益的一種救濟手段或途徑。

　　例如，《城市房屋權屬登記管理辦法》第39條規定：“當事人對行政處罰決定不服的，可以依照《中華人民共和國行政覆議法》、《中華人民共和國行政訴訟法》的有關規定，申請行政覆議或者向人民法院起訴。”

　　行政覆議具有以下特征。

　　(1)行政覆議是行政機關的行政行為。行政覆議是行政機關行使職權的行為，是上級行政機關對下級行政機關行使監督權的一種形式。因此，行政覆議是～種行政行為。

　　(2)行政覆議是以行政爭議為處理對象的行為。行政爭議是由於相對人認為行政機關行使行政管理權，侵犯其合法權益而引起的爭議。行政覆議只以行政爭議為處理對象，它不解決民事爭議和其他爭議。

　　(3)行政覆議是由行政相對人提起的一種依申請而產生的行為。行政覆議應由行政相對人提出，行政相對人不提出覆議申請，行政機關不能自主啟動行政覆議程式。

　　2．行政訴訟

　　行政訴訟是指公民、法人或者其他組織認為，行政機關和法律、法規授權的組織的具體行政行為侵犯其合法權益，依法向人民法院起訴，人民法院在當事人和其他訴訟參與人的參加下，對具體行政行為進行審理並作出裁決的活動。通俗地說，行政訴訟也就是“民告官”的訴訟。

　　行政訴訟具有以下特征。

　　(1)行政訴訟是解決行政管理糾紛的一種訴訟活動。公民、法人或者其他組織認為行政機關和行政機關工作人員的具體行政行為侵犯其合法權益，可以尋求司法保護。

　　(2)行政訴訟的原告是認為行政機關及法律、法規授權的組織作出的具體行政行為侵犯其合法權益的公民、法人或者其他組織。

　　(3)行政訴訟的被告是行使國家行政管理權的行政機關及法律、法規授權的組織。首先，行政機關或經法律法規授權的組織在實施具體行政行為的過程中，處於主導地位，行政相對人必須服從，它不需要以原告身份提起訴訟的方式來實現具體行政行為。其次，作出具體行政行為的雖是行政機關工作人員，但因其職務行為是代表行政機關作出的，也不能成為行政訴訟的被告。