物业管理纠纷

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　　物业管理纠纷是指自然人、法人、其他社会组织、国家有关行政管理部门相互之间在物业管理的民事、经济、行政活动中，因对同一项与物业有关或与物业管理服务有关、或与具体行政行为有关的权利和义务有相互矛盾(对立、对抗)的主张和请求，而发生的争执。^[1]

　　物业管理纠纷是随着物业管理行业的出现、发展而出现和发展的。从其特点来看，主要表现为以下几个方面：

　　(1)物业管理纠纷随着住房制度改革的深化以及小业主的增多而逐年增多住房制度改革的深化，使住宅私有化比例逐步增加。原来住房为国家或单位所有，房屋管理也是国家或单位自己，所以也就谈不上物业管理纠纷。退一步讲，即使有一些纠纷，也很难得到社会的注意。而住房私有比例的增加，必然带来小业主业权的多元化和规模化，而小业主对业权的反映与主张，一定情况下必然会引致物业管理的纠纷。

　　(2)物业管理纠纷的类型由少到多，由简单到复杂目前，物业管理纠纷已从刚开始时物业服务企业与业主之间关于物业管理费的纠纷，发展到涉及民事诉讼、行政诉讼的各类型纠纷。包括业主或使用人要求物业服务企业承担停水、停电、停气等行为的侵权赔偿纠纷；业主或使用人要求物业服务企业赔偿在提供特约服务中所造成的财产损失的纠纷；业主大会与业主委员会在选聘或解聘物业服务企业过程中产生的纠纷等。由于物业管理纠纷多属新型案件，在审判实践中依据的法律法规很欠缺、不健全，诉讼的成本也比较高。这给正确、快速及有效处理该类纠纷带来一定的难度。

　　(3)物业管理纠纷具有易发性和涉众性物业管理服务大都直接面对消费者，因此，物业服务人员的服务态度以及物业服务消费者的知识水平、心理及情绪变化等，都直接影响着物业管理服务能否顺利进行。同时，由于各方考虑问题的不同角度，所具有的不同专业水准以及目前客观存在的一些评价缺陷等，所以很容易导致在物业管理服务的提供和交易过程中，供求双方发生对服务质量好坏、满意与否的争执。这就是物业管理纠纷的易发性。另外，物业管理服务主要是公众性服务，质量好坏直接关系到物业管理区域大多数业主与使用人的利益。因此，一旦发生物业管理问题，往往就会引起业主们的集体争执或是业主委员会的集体诉讼。这就是物业管理纠纷的涉众性。

　　物业管理纠纷产生的原因是多方面的，归纳起来从业主或业主组织、物业服务企业、政府以及监督等方面来分析。

　　(1)业主及业主组织方面

　　这方面的原因包括：

　　物业管理消费观念没有适时、适度地改变。一方面，在传统福利型住房分配体制下，个人只需缴纳水、电、燃气费和少量房租，其他费用均由国家或单位承担。现在推行市场化的物业管理，业主不仅要缴纳以前的水、电、燃气费，还要缴纳总数比房租高的小区绿化、共用设施维修保养、秩序维护、保洁等一系列费用。一些业主的思想观念一时还很难转变过来，甚至对物业管理服务有一种反感情绪。另一方面，在缴纳比公房时代缴纳费用还多的情况下，多数业主对物业管理服务的期望值，即对服务质量的要求又不合理的畸高。有一种花一元钱就要消费十元钱物业管理服务的不正常心理，这种情况下，供求双方处理稍有不慎就会引起物业管理纠纷的发生。

　　物业管理方面的专业知识还比较缺乏。物业管理在我国产生的时间还不算长，业主及使用人物业管理专业知识的缺乏是很正常的。正是专业知识的缺乏，导致了业主及业主组织和物业服务企业之间的纠纷。例如，在某一小区里，业主因为东西丢失，在楼门口张贴“寻物启事”。等他刚走开就被物业管理人员撕掉，业主发现这种情况之后，去找物业管理人员要求说明情况。物业管理人员解释，按照这家小区的物业管理规定，“不得随意在户外张贴布告”。但业主却坚持认为，这栋楼是全体业主买的，在墙面上张贴告示，物业服务企业管不着，于是这位业主再次张贴他的“寻物启事”，这样就有了纠纷。

　　部分业主民主法制观念淡薄。有些业主并不缺乏一定的物业管理专业知识和相关法律知识，但其法制观念却相当淡薄。购房时签订了管理规约之后却不认真履行，有的甚至故意侵犯物业服务企业的合法权益，无理取闹，得理不让人，从而酿成纠纷。例如，个别业主为一己私利，或因为一点矛盾，就处处散布谣言，污蔑物业服务企业，或者纠集一些不明真相的业主拒交服务费；还有的业主以“主人”自居，经常充满优越感，稍不满意，就“吵闹公堂”。另外，一些业主有意或无意地把原本不属于物业服务范围的服务事项硬牵扯到物业服务企业身上从而引发纠纷。例如，一些业主买房后发现有住房质量问题硬要找物业服务企业负责；室内发生失窃事件不管什么原因，都以交了有关费用为由要求物业服务企业赔偿等。

　　此外，还有其他方面的一些原因：例如，有些业主因为经济陷入困境，因而拖欠应交的物业服务费，但收费方坚决不让缓交，于是发生收费、交费纠纷等。

　　(2)物业服务企业方面

　　这方面的原因包括：物业服务企业从业人员的某些传统观念没有改变。受计划经济体制以及传统房管思想的影响，不少物业服务企业的工作人员还有着浓厚的官商作风以及封建的“主仆”观念，他们没弄清楚自己是谁，在为谁服务，或者没弄清楚所追求的经济利益或者目标，错把自己当成管理者和领导者，把交费的业主当做被管理者和被领导者。为了自己的利益、为了展现自己的权势，以及为了实现管理的高效率，不少物业服务企业自定收费标准，不与业主协商，不报物价局批准，强制收费，或是只收费不服务或少服务、提供劣质服务等；还有一些工作人员，特别是秩序维护员甚至在业主稍有不满和反抗时动手打伤业主，导致严重纠纷的发生。

　　部分物业服务企业人员素质低、服务质量差。为了降低管理成本，一些物业服务企业对新招收来的员工不组织培训。还有不少物业服务企业是由原来的房管所转变而来的，其中某些人员仍然实施“官老爷”式的管理模式，服务意识薄弱。另外，不少单位认为物业管理不需要专业知识，把大量下岗、分流、年老、体弱富余人员随意安排到物业管理岗位，结果带来从业人员的低素质状况。物业服务企业服务质量差可能还是比较普遍的现象，这主要表现在秩序维护和保洁等方面。如小区内卫生不常打扫，闲杂人员随便出入，自行车丢失时有发生，使住户感觉不到封闭式管理的好处。

　　物业服务企业与业主及业主组织缺乏沟通。物业服务企业错误地对自己的角色予以定位，并在此基础上从自己的立场出发，一切以下命令的形式予以实施，不与业主及业主组织商量，对有些敏感问题，不去做深入的思想工作和宣传教育工作，导致业主既不理解，也难支持，甚至产生反感情绪，这就难免会发生各种纠纷。

　　(3)政府管理方面

　　政府管理的原因主要表现在两个方面：一方面，政府没有制订健全、完善、操作性强的物业管理法律法规。另一方面，从法律规范角度来看，目前物业管理方面的法规制度不完善、不详细，既存在盲区，也缺乏较强的可操作性。例如，房改房的物业管理问题。房改之后，产权人发生变化，物业服务费谁来交?财政部有个文件规定原则上由业主个人承担，但实际上大部分仍然由单位交，也就是说，单位不是产权人，但是还在帮产权人交物业服务费包括维修费。这更是不合理的。

　　另外，政府行政管理工作欠得力。首先，管理体制混乱，不符合市场经济的原则。一个城市，建设管理部门、房地产管理部门、市政管理部门等都要对物业服务行业进行管理，结果是谁也管不了，谁也管不好，或者谁也不去管。其次，政府管理有关部门严格执法上还须努力。物业管理市场存在很多问题，需要行政执法机关严格依法执行，对违反规定的经营者一定要进行严格的行政处罚，只有这样，才能保证物业管理市场的规范运行。

　　(4)规划设计方面

　　物业管理区域没有完全按照原先的规划设计进行建设，或者规划设计不合理，这也是引起物业纠纷的原因之一。比如，物业区的绿地或配套设施没有按照规划建设；停车位留得太少，或者由于种种原因没有考虑停车场或停车位的配套等，致使车辆占道停放，不仅影响了小区的环境，也容易引起物业管理的纠纷等。

　　(5)监督机制方面

　　在完善的市场经济体制下，为了使各类市场主体或者参与者与经营者，严格按照市场规则办事，规范经营行为，必须建立健全市场监督机制。物业管理市场监督机制，不仅要由政府监管、行业自律、业主委员会监督，以及社会化媒体监督等几个方面构成，而且需要它们之间有机地配合。由于目前我国物业管理监督体系不健全，机制不完善，部门之间配合不密切，不仅导致物业纠纷不断发生，而且造成了物业纠纷难以从根本上解决的局面。

　　物业管理纠纷是一种历史的社会现象，反映了人们社会财产关系中的一种矛盾状况，体现了18世纪60年代以来社会三种基本矛盾(社会生产力与生产关系的矛盾、社会生活力与生态环境的矛盾、社会主体的个体利益与公共利益的矛盾)运动对物业的管理和对业主服务社会关系产生的深刻影响。

　　中国物业管理事业起步较晚，20世纪80年代萌芽，1994年开始运用政府行政力量和法规政策推广物业管理，至今，中国物业管理已初具规模，并在新建住宅区的管理方面占据了绝对优势和主导地位。相应的，物业管理民事、经济行政日益频繁，物业管理纠纷也因种种原因不断出现。

　　对于已表现出来的形形色色的物业管理纠纷，可以依不同的划分标准分出多种类型。

　　1．按纠纷所属法律部门不同的法律关系性质差异，可以将物业管理纠纷划分为四大类

　　(1)民事纠纷。指民事法律地位平等的自然人、法人、其他社会组织相互之间基于财产关系和人身关系而发生的纠纷。物业管理纠纷大部分属于民事纠纷，主要表现为：服务合同纠纷(违约纠纷)、侵权纠纷、不动产相邻关系纠纷、无因管理纠纷等。

　　(2)经济纠纷。正确地说是经济管理和协作纠纷。指存在经济组织隶属关系地位不平等的个人与其所在经济组织之间、下级组织与其上级组织之间或者依法依合同结成经济协作性隶属关系的不同经济组织之间，基于经济利益关系和组织管理职责关系而发生的纠纷。其主要表现为：基于营业性物业服务合同而在承发包当事人(物业服务企业与特定业主及业主委员会)之间发生的经营管理权限纠纷；基于所有权和成员权而在业主个体与业主小组、业主会议、业主委员会或住区管委会之间发生的经济事务自治权利义务纠纷；有关单位依物业管理法规应当相互协助而未尽协助职责纠纷等。

　　经济纠纷与民事纠纷的基本区别在于：经济纠纷是由于一定经济活动组织系统中因法定或约定的组织性职责(职务权力和责任)关系，而使有关方经济利益或经济地位形成纵向隶属关系，关系的当事人在各自的经营管理职权、职务和职责，或者各自经济利益实现的优先顺序和保障方面所发生的纠纷；民事纠纷的广义包括经济纠纷，其狭义仅指不存在社会活动组织隶属关系的地位平等的民事主体间发生的纠纷。

　　(3)行政纠纷。狭义是指行政机关在行使管理职权过程中与自然人、法人和其他组织之间发生的具体行政行为争执及连带利益(如行政赔偿)争执，广义还包括对抽象行政行为即行政规范性文件内容规范的争执。在物业管理行政法律关系中，主要有在物业管理的行政主管机关的行政指导和行政监督的具体行政行为纠纷，以及其他相关行政部门监督管理或干预物业管理活动引起的纠纷。例如，对物业管理项目招投标过程中违法行为、物业服务企业不正当竞争行为和侵害消费者合法权益行为的行政查处引起的纠纷，对业主委员会组建合法性的行政否定甚至以行政命令收缴业主委员会公章的行政行为引起的纠纷等。

　　(4)刑事纠纷。指个人和法人单位的行为触犯刑事法规而引起的纠纷。有些物业管理纠纷首先表现为民事经济纠纷或行政纠纷，但由于未得到及时的解决或未得到公正、公平、合理的解决，就很容易使当事人矛盾冲突尖锐化、剧烈化，使纠纷扩大化，演变成刑事纠纷，这样也就使物业管理纠纷的性质发生了质的变化。如物业管理中保安管理行为招致某业主不满，该业主纠集朋友殴打物业服务企业的保安人员及公司经理，致其死亡或重伤，这种打人行为就超出了治安管理处罚条例的管辖范围，上升为刑事纠纷，该业主及其他打人凶手要经刑事诉讼程序而依法受到刑罚的惩处。

　　2．按纠纷中的基本权利性质和特点不同，可以将物业管理纠纷划分为四大类

　　(1)物业管理产权类纠纷。主要是物业所有权方面的业主专有权与业主团体共有权辖属范围的确认纠纷，业主团体共有权与托付物业服务企业的物业经营管理权行使之间的权限划分和确认纠纷，物业使用权人与业主及业主团体之间发生的使用权益确认纠纷等。

　　(2)物业管理债权类纠纷。主要是与物业管理服务有关的合同之债权债务关系纠纷。如物业管理服务违约纠纷、物业管理行为失误致人损害的赔偿纠纷、车辆保管纠纷、无因管理之纠纷等。

　　(3)物业管理行政权类纠纷。主要是物业管理行政主管机关和其他有关行政部门在行使职权的具体行政行为中与行政相对人之问发生的行政权限和行政权行使是否违法、是否得当、是否显失公正的争执。例如，违法建筑和违法搭建的行政确认与行政执法强行拆除引起的纠纷等。

　　(4)物业管理自治权类纠纷。主要是业主、物业使用权人、业主大会、业主委员会、业主团体自治的行政指导和监督部门相互之间在团体民主自治权益方面发生的纠纷。例如，业主不执行业主公约的有关规定或不执行业主大会续筹物业维修基金的分摊决定而引起的纠纷。

　　由于各方面的原因，物业管理纠纷是不可避免的，但却是可以防范的。从物业服务企业方面来说，为了防范物业管理纠纷的发生，必须做好以下几方面的工作。

　　1．明确管理服务范围

　　物业服务企业在物业管理中明确物业管理的范围，实际上就是明确管理的内容。明确物业管理的内容，就是物业服务企业在与业主签订物业服务合同或制订管理公约时，一定要根据国家有关规定，以及物业管理区和物业服务企业的实际情况，以物业服务合同或管理公约的形式，对物业管理的范围或内容作出明确规定或界定。

　　通常来说，物业管理涉及的范围或内容，主要是物业区域中公共区域、公共场所、公共部分、公共秩序、公共物品的管理；一般不涉及私人生活领域。如果要涉及私人领域、私人场所、私有部分、私人事务及私有物品，就必须由相关业主另行委托。总的来说，明确物业管理的范围或内容，也即只有规定到物业服务合同中的管理与服务，才是物业管理服务的内容或管理服务的范围。

　　明确了物业管理的范围或内容，物业服务企业就能正确地行使自己管理的权利和义务；清楚地界定哪些是自己应该管理的，哪些是自己不应该管理的；该管理的必须管好，不该管理绝对不管；或者说，既不漏掉该管之部分，也不去管理不属于自己管理的部分。

　　目前，不少物业服务企业在并没有完全弄清楚自己所管物业范围的情况下，盲目地管理了一些不应该管理的事情。如有的物业服务企业，管理了业主并没有委托给物业服务企业的事项，如房屋装修等，甚至把装修作为管理的重点和难点来抓，结果不仅没有收到业主为此支付的管理费用，而且还因管不好、管不了而引起业主的不满，引起了物业管理的纠纷。

　　2．明确物业管理服务的职责

　　明确物业管理服务的职责，就是不仅要明确，绝对不承担管理和服务范围以外的其他事项；即使属于管理范围或管理内容的事项，也要明确管理与服务的程度，即管理和服务的数量和质量。否则不仅会引起物业管理的纠纷，甚至还会给物业服务企业带来潜在甚至较大经营风险。例如，秩序维护管理，是物业服务合同中或管理规约中必须有的服务项目，但是有些物业服务企业却在这项目管理服务中作出“不发生汽车丢失、不发生人身安全事故、不发生重大刑事案件”等承诺或担保。如果能够实现这些承诺或担保，对业主和物业服务企业来说，当然是好事。问题是，管理区域是否会发生这几种案件或不安全事故，要受到很多因素的影响，比如，该物业管理区域所在城市、所在地区的总体社会治安状况；所管区域人员构成的状况等，物业服务企业对于这些因素都是不可能控制的以及难以预测的。所以，在物业管理范围，在确定管理和服务职责时，不仅要明确，而且要实事求是。

　　事实上，在物业管理比较发达的地区与国家，如英美等国和我国香港地区，政府管理部门均未规定物业服务企业承担住户人身与财产的安全的职责(责任)，物业服务企业也不承诺对住户人身和财产安全负有保险责任。也就是说，物业管理中的秩序维护，不可能对私人财产和业主人身提供保险。秩序维护人员的职责是通过昼夜巡视，配合和协助公安部门进行安全监控。住户的人身、财产风险应当通过购买保险来解决。物业管理职责不明确或承担不可能承担的职责，就会为物业管理纠纷埋下隐患。

　　3．强化物业服务企业员工培训，提高物业管理服务水平

　　物业管理的纠纷一部分是因为物业服务企业员工素质不高，管理与服务不到位。所以，加强物业服务企业员工的培训，帮助员工获得达到优质服务所具有的知识、技能与职业道德，提高他们的职业素质和管理与服务水平，是防范物业管理纠纷的重要措施。

　　(1)加强员工培训，提高员工素质

　　在培训计划中，应着重加强对项目主管和新员工的培训。为实施培训计划，应该做到以下方面：根据不同的物业类型和服务内容，使员工掌握工作技能；使用适宜的培训教材和对教材及时更新；及时对新员工开展入门教育和相关培训课程，以及对从事较长时间服务工作的人员的定期知识更新教育；明确培训目的和目标；对培训效果定期进行总结评价，并根据企业的发展计划，调整培训内容；保持各种培训方案的持续性和制度化。培训内容包括以下方面：企业的服务理念、职业理念；企业文化；本企业的质量目标和顾客满意概念；物业管理服务的理论知识；物业管理方面的法律法规以及国家与行业标准；对企业的各项制度、职能和企业结构形成整体认识的培训；物业管理和服务岗位的职业技能以及职业行为素质的培训等。

　　(2)建立和完善各项管理和服务制度，规范工作流程

　　在物业管理中，建立与完善各项管理与服务制度，是防范物业管理纠纷和提高物业管理水平的重要措施。为了贯彻执行各项管理和服务制度，必须规范工作流程，加强制度监督检查的力度，及时发现和解决问题，杜绝或减少管理中的漏洞。尽量减少事故发生，把物业管理纠纷控制或解决在萌芽状态。

　　(3)积极寻找新的服务方式和方法

　　物业服务企业经理人，要具有超前思维和“超前服务”意识，积极主动研究业主与使用人的潜在需要，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，这是减少物业管理纠纷，提高物业管理水平的重要方面。

　　4．加强物业服务企业的内外部沟通

　　信息沟通是提高服务质量的保障，也是防范物业管理纠纷的重要措施。物业服务企业的管理者应确保企业内部之间，内部与外部之间进行经常性的信息沟通，并将这种沟通形成一种制度。在提供物业服务的整个过程中，物业服务企业应注意在适宜的阶段开展沟通活动，并考虑沟通的时间及频率。

　　(1)物业服务企业的内部沟通

　　物业服务企业的内部沟通应考虑以下方面：本企业的价值观、发展方向和绩效目标；管理层与员工之间相互的信任；员工是否全部了解企业的管理文件、服务规范；向员工传授沟通与互动技巧；及时将企业新的发展战略、工作方针告诉员工；让每个员工享有对获得利益的知情权；提供一个能促进内部良好沟通的场所；企业开展与业主的各种沟通活动，应首先在企业内部让员工了解。通过内部沟通，可以形成共同的价值观和企业文化，有利于减少物业管理纠纷的发生频率。

　　(2)物业服务企业的外部沟通

　　这里主要是指物业服务企业同业主及业主组织的沟通。物业管理很多纠纷的发生，都是由于物业服务企业与业主及业主组织缺乏联系与沟通，或者说是由于业主及业主组织对物业管理不了解造成的。物业服务企业应理解业主的需求和期望，耐心倾听业主的意见，对业主的各种抱怨予以体谅，重要的是提供解决问题的办法，对所提供的服务项目进行说明，提高物业服务信息的透明度，使业主及业主组织能够正确理解、积极支持，以至配合物业服务工作。这也是减少物业管理纠纷发生的重要方面。

　　物业服务企业与业主有效的沟通联络包括：关于服务内容、服务范围的描述；清楚地了解业主对服务的需求和更高的期望；保证业主意识到组织对提高服务质量所做的努力；发生问题时，向业主解释每个问题的后果和解决方法；及时并诚恳地表达在提供服务的过程中所产生的误会；让业主亲身体验物业管理和服务提供的各个过程；让业主理解一项特定服务所能得到的长远利益；提供适当的容易接受的、有效的沟通联络渠道和方法。

　　物业服务企业与业主及业主组织的联系和沟通可以通过以下方式进行：

　　走访。即主动上门了解业主的需求(要求)。物业服务企业主动上门，向业主解释物业管理有关规定，征求业主对管理的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，缩短业主与物业服务企业之间的距离，增进彼此间的沟通和了解。

　　召开业主座谈会或举办联谊会。物业服务企业通过召开业主座谈会或举办联谊会，广泛征求业主及业主组织对物业管理工作的意见和建议。为了吸引和鼓励业主参加会议的积极性，物业服务企业对那些积极参与小区物业管理并主动献计献策的业主，应当给予公开表彰或给予一定的物质奖励。

　　开展丰富多彩的社区文化活动，加强与业主的联系。物业服务企业还可以开展形式多样的文艺、体育活动，开展各种座谈会、讲座、培训班等。通过这些活动，不仅加强了与业主的联系，还可以消除与业主之间的感情隔阂，增强业主对物业服务企业的信任度或信任感。

　　物业服务企业还可以采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解业主的需求，解决业主的困难；还可以通过诸如公告栏、简讯、电子邮件、电话、传真、信件等形式，宣传物业管理中的规定和要求，使业主及业主组织理解和支持物业服务企业的工作。

　　1．物业管理纠纷处理的合法原则

　　物业管理纠纷处理的合法原则是处理物业管理纠纷时适用法律的原则。在法律、法规或规章并不完善的情况下，物业管理权利义务的确定和争议的处理既要符合基本法律，如《民法通则》、《房地产法》及其他相关法律的规定和精神，也要尊重当事人依法设立的合同。在规律、法规或规章有冲突时，应该遵循宪法的原则，理顺不同法规规章之间的效力关系。

　　2．物业管理纠纷的地域管辖原则

　　物业管理纠纷的地域管辖原则是处理不动产或与不动产有关的争议的基本准则。但实践中，有些当事人是自行约定仲裁条款的，则不受地域管辖的限制。依我国《仲裁法》的规定，仲裁庭受案的依据是当事人的协议，不受地域限制。

　　在物业管理行业起步和发展的初期，曾出现过一种现象，即纠纷当事人，尤其是业主往往投诉无门，当事人找行政机关，行政机关久拖不决或不受理；当事人起诉到法院，但法院又推给行政机关或裁定不予受理。这种现象应尽早改变。物业管理纠纷不论是民事或行政纠纷，或其他性质的纠纷，都属于司法管辖的范围，与事人协调不成时，可直接向人民法院起诉；有仲裁条款或能事后达成仲裁协议的，则由仲裁机构受理。

　　3．物业管理纠纷尊重协议和合同的原则

　　因合同和其他民事活动(如代理)引发的纠纷，应重视当事人之问的约定，以当事人之间达成的合同和协议为从基础进行处理，尤其要尊重当事人关于纠纷解决方式的约定，对于双方议定的条款，只要不与强行法冲突，就可以作为调处纠纷的依据。目前，较普遍的收费纠纷问题，实际上反映政府调控价格而引致管理活动和当事人之间的约定没有很好的衔接，一些物业服务企业涨价前给政府主管部门打报告，一旦获准则有如持有尚方宝剑。实际上，价格法有明确规定，不属于重要公用服务价格的，政府应减少干预。服务与收费本来是一种协议行为，或者是在政府限价基础上的协议行为，无法协商时可以通过审计管理成本确定物业管理费的分摊标准。

　　4．着重调解的原则

　　着重调解的原则主要适用于民事性质的物业管理纠纷，如合同纠纷或侵权纠纷。着重调解的原则不仅是在诉讼或仲裁阶段要经过调解程序，在合法的前提下要尽量遵循当事人意思自治的原则，及时解决纠纷，便利执行。另外，还要充分发挥一些社会服务组织的调解功能，如通过物业管理协会和消费者权益组织，以及一些法律服务机构主持调解一些纠纷。这样，一方面可以节省纠纷解决成本，另一方面也有利于维持当事人之间的良好关系。

　　(一)物业管理民事纠纷的处理方式和程序

　　物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的纠纷也往往是多种多样的，针对不同类型的纠纷应采取不同的措施进行处理。一般而言，物业管理民事纠纷的处理方式，概括起来有以下几种。

　　①当事人各方自行协商和解。

　　②各方当事人请求第三人调解，请求政府主管部门行政调处。

　　③当事人之间约定仲裁。

　　④司法诉讼。

　　以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自行协商和解是双方直接对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。

　　1．协商

　　协商是由物业管理纠纷当事人双方或多方本着实事求是的精神，依据有关法规业主公约和所订合同中规定，直接进行磋商，通过摆事实、讲道理的办法来查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时地自行解决物业管理纠纷的一种处理纠纷的方式。

　　2．调解

　　调解是指当事人之间发生物业管理纠纷时，由国家规定的有管辖权的第三人来主持引导当事人进行协商活动，坚持自愿原则和合法原则，运用对当事人进行利害分析、说服教育的方法，促使当事人双方相互谅解，自愿达成协议，平息纠纷争端的一种方式。

　　调解按调解主持人的身份不同可分为民间调解、行政调解和司法调解三种。调解达成协议的，调解主持人应制作调解书，在调解书中写明当事人的情况，纠纷的主要事实和责任，协议的内容和责任的承担方式、承担者，然后由当事人签字盖章，主持调解人员署名并加盖公章。双方当事人对送达的调解书都要自觉履行。

　　(1)民间调解。广义包括人民调解委员会调解、律师调解、当事人请调停人调解；狭义仅指人民调解委员会调解民间纠纷，具有民间性质。其调解虽有一定约束力，但要靠当事人自觉履行，一方不履行调解书内容，人民调解委员会和另一方当事人皆不能强制其执行。

　　(2)行政调解。指在特定的国家行政主管机关主持下进行的调解，具有行政性质。行政调解书具有法律效力，若一方不执行，主管机关虽无权强制其执行，但另一方当事人可以持行政调解书向有管辖权的法院申请强制执行；若达成调解协议的一方反悔，要推翻行政调解书写明的协议，就必须到法院起诉，如不经过司法程序，就不能推翻原来的行政调解。

　　(3)司法调解。广义包括仲裁调解和法院调解，狭义仅指法院调解，又称诉讼内调解，具有司法性质。法院受审案件中的民事部分，可以在审判人员主持下进行调解，一般只有在调解不成时，才依法作出判决。即使一审作了判决，到了上诉二审的时候还是可以调解的，如果调解成立，一审判决即视为撤销。司法调解书与判决具有同等效力，一经送达生效就产生以下法律后果：当事人不能就法院已调解解决的案件以同一事实和理由对另一方再行起诉；当事人不能对调解提出上诉；当事人一方不履行调解书内容，法院可以强制执行。

　　民间调解和行政调解不是法定的诉讼前必经程序，如果当事人不愿调解或对调解不服，或调解成立后又反悔，仍有权起诉。同时，民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁或诉讼程序中的一个环节，不具有独立性。

　　3．仲裁

　　仲裁是指由物业管理纠纷当事人依据仲裁法，双方自愿达成协议选定仲裁机构并由其主持调解或对纠纷作出裁决的一种处理纠纷方式。依据我国《仲裁法》规定，仲裁委员会不按行政区划层层设立，可以在设区的市、省级人民政府所在地的市设立，并且仲裁不实行级别管辖和地域管辖。仲裁委员会只受理平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷。

　　可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”

　　仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的仲裁协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款；另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭仲裁的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：第一，请求仲裁的意思表示；第二，仲裁事项；第三，选定的仲裁委员会。如一个在广州履行的合同写明：“有关本合同的争议，双方应协商解决，无法协商时提交广州仲裁委员会仲裁。”则该合同的争议依法应由广州仲裁委员会处理。达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉；即使起诉，法院也不受理。

　　物业管理纠纷仲裁处理的一般程序如下。

　　①一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书。

　　②仲裁委员会收到申请书后5日内决定立案或不立案。

　　③立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。

　　④被申请人在规定期限内答辩，双方按名册选定仲裁员。普通程序审理时由三名仲裁员组成，双方各选一名仲裁员，仲裁委员会指定一名任首席仲裁员；案情简单、争议小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理。

　　⑤开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解。

　　⑥制作调解书或调解不成时制作裁决书。

　　⑦当事人向法院申请执行。

　　与司法审判的两审终审制不同，仲裁裁决是一裁终局。除非当事人有《仲裁法》第58条所规定的理由，可以自收到裁决书之日起6个月内提出撤销裁决申请外，否则当事人应当履行裁决。一方当事人不履行的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规定向法院申请执行。

　　4．诉讼

　　诉讼是法院在物业管理纠纷诉讼当事人和其他诉讼参加人的参加下，依法审理和解决物业管理纠纷案件的活动，以及在该活动中形成的各种关系的总和。可分为民事诉讼和行政诉讼两大类。诉讼是解决争议纠纷的最基本的方式，也是最后的方式。诉讼的管辖机关是人民法院。与仲裁明显不同，人民法院依法对已提交诉讼的当事人的管辖是强制性的。

　　按照诉讼程序向法院对一定的人提出一定的权益主张，并要求法院予以保护的请求，叫做诉。向法院对一定的人提出诉这种请求的权利，叫做诉权。程序意义上的诉权，又叫起诉权，它是请求法院对权益的争议进行审判的一种权利；实体意义上的诉权，是提请法院适用审判这一特殊手段，强制实现权益请求的权利，也就是要求明确被诉一方的义务和强制其履行义务的权利。权利主体从实体(权利义务)法律关系发生时起，就享有实体意义上的诉权。但要实现这一权利，还必须具有程序意义上的诉权。二者都具备，即可胜诉。只有起诉权，没有实体意义上的诉权，就会导致败诉；没有起诉权，法院则不予受理或作出驳回起诉的裁定。每一个诉的具体内容都由两个必不可少的要素构成，即诉的标的和诉的理由(包括提出诉讼请求的事实根据和法律根据)。

　　根据不同的诉的不同的直接目的和内容，可将诉分为三类：第一，给付之诉。是要求法院判决责令对方当事人履行相应的义务(包括作为和不作为)。如果对方败诉又不自动履行义务，可以依法强制执行。因此，给付之诉又称执行之诉。第二，确认之诉。是要求法院查明和确定当事人之间是否存在一定的法律关系，从而作出肯定的或否定的确认裁判。确认判决虽然不直接确定给付的义务，但对以后可能发生的给付之诉，具有预决的效力。第三，变更及撤销之诉。是要求法院根据新发生的一定法律事实，查明是否已经发生或形成一定的法律关系，或者原来存在的法律关系是否已经变更或终止，从而相应作出是否变更或撤销的裁判。

　　物业管理民事纠纷的诉讼程序大体上有以下几个步骤。

　　①当事人一方(原告)提交起诉状，起诉至法院。

　　②法院审查立案后将起诉状副本送达被告。

　　③被告提交答辩状。

　　④开庭：法院调查、辩论、调解。

　　⑤制作调解书或一审判决书。

　　⑥双方均不上诉，则判决书生效；或一方不服提起上诉，进入第二审程序。

　　⑦第二审审理：制作二审调解书或下达二审判决书，此为终审判决，不得上诉。

　　⑧执行。

　　⑨审判监督程序，如申诉。

　　无论仲裁还是司法诉讼，均应贯彻合法公正的原则、即以事实为根据，以法律为准绳。由于物业管理法规规章不健全，实践中应注重民法、房地产法、合同法、物权法等一般法律与物业管理专门法规及地方性法规规章的衔接，并依据宪法的原则处理好法规的效力认定和冲突的解决；同时，在诉讼或仲裁活动中，对业主、业主大会、业主委员会的代表地位和诉权、请求权行使要有明确的了解和认可，处理好单个业主的意见与小区业主集中意志的关系，确认业主委员会在物业管理纠纷中的代表地位，以便及时处理纠纷，理顺关系，建立良好的物业管理秩序和符合法律原则的权利义务关系。

　　(二)物业管理行政纠纷的处理方式和程序

　　1．行政复议

　　行政复议是指公民、法人或者其他组织认为行政机关的具体行政行为侵犯其合法权益，依法向上级行政机关提出申请，由受理申请的行政机关对具体行政行为依法进行审查并作出处理决定的活动。对于行政机关来说，行政复议是行政机关系统内部自我监督的一种重要形式；对于行政相对方来说．行政复议是对其被侵犯的权益的一种救济手段或途径。

　　例如，《城市房屋权属登记管理办法》第39条规定：“当事人对行政处罚决定不服的，可以依照《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》的有关规定，申请行政复议或者向人民法院起诉。”

　　行政复议具有以下特征。

　　(1)行政复议是行政机关的行政行为。行政复议是行政机关行使职权的行为，是上级行政机关对下级行政机关行使监督权的一种形式。因此，行政复议是～种行政行为。

　　(2)行政复议是以行政争议为处理对象的行为。行政争议是由于相对人认为行政机关行使行政管理权，侵犯其合法权益而引起的争议。行政复议只以行政争议为处理对象，它不解决民事争议和其他争议。

　　(3)行政复议是由行政相对人提起的一种依申请而产生的行为。行政复议应由行政相对人提出，行政相对人不提出复议申请，行政机关不能自主启动行政复议程序。

　　2．行政诉讼

　　行政诉讼是指公民、法人或者其他组织认为，行政机关和法律、法规授权的组织的具体行政行为侵犯其合法权益，依法向人民法院起诉，人民法院在当事人和其他诉讼参与人的参加下，对具体行政行为进行审理并作出裁决的活动。通俗地说，行政诉讼也就是“民告官”的诉讼。

　　行政诉讼具有以下特征。

　　(1)行政诉讼是解决行政管理纠纷的一种诉讼活动。公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，可以寻求司法保护。

　　(2)行政诉讼的原告是认为行政机关及法律、法规授权的组织作出的具体行政行为侵犯其合法权益的公民、法人或者其他组织。

　　(3)行政诉讼的被告是行使国家行政管理权的行政机关及法律、法规授权的组织。首先，行政机关或经法律法规授权的组织在实施具体行政行为的过程中，处于主导地位，行政相对人必须服从，它不需要以原告身份提起诉讼的方式来实现具体行政行为。其次，作出具体行政行为的虽是行政机关工作人员，但因其职务行为是代表行政机关作出的，也不能成为行政诉讼的被告。