物业管理服务

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　　物业管理服务是指业主通过选聘物业管理服务企业，由业主和物业管理服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。^[1]

　　物业管理服务除了具有服务的一般性质外，还具有以下性质：

　　1．服务性

　　物业管理服务首先是服务性的。应该说，从本质上看，物业管理服务就是围绕着对物业的管理而开展的一系列服务。服务性是物业管理服务的基本性质，离开了服务，就谈不上经营和管理。事实上，管理和经营也是以服务为核心的，物业管理服务是寓经营、管理于服务之中的全方位服务。

　　2．经营性

　　为了享受物业管理服务，业主就必须按照合同和国家有：关规定向物业管理企业缴纳一定的费用。物业管理企业为了更好：地生存和发展，也必须尽可能地提供全方位、多层次的优质管理服务，以实现良好的经营，保证本企业的长远发展。物业管理服务的经营性是物业管理行业能够存在和发展的经济基础与前提条件，也是物业管理市场上可交换客体，即优质、高效物业管理服务能够顺利生产和流通的物质保证。

　　3．管理性

　　物业管理服务的管理性具体体现在以下两个方面：①对物的管理。它包括对物业的管理和对有关物业管理的工具设备的管理。②对人的管理。物业管理公司虽然受聘于业主代表，即业主管理委员会，但并不等于它没有对个别业主的管理权。物业管理公司通常都通过各种制度和规定，如《业主公约》、《住户守则》等来约束和规范业主的一些行为，以提高服务质量和服务水平。

　　4．综合性

　　物业管理服务不只是一两种服务，而是多层次的综合性服务。其内容无论在广度还是在深度方面，都不是传统房管所能比拟的。可以说，物业区域内业主或使用人所需要的任何服务，物业管理企业都可以提供，或者通过物业管理企业都可以得到解决，消费者可以不出自己的家门，或者不出远门，就可以享受到各种优质的物业管理服务。

　　物业管理服务的综合性主要体现在其内涵与外延上。就内涵来说，物业管理服务包括各种物业建筑及其设备设施的维修与养护，以及物业区域内的环卫管理、保安管理、车辆交通管理和绿化管理等多项管理服务内容；就外延来说，它还包括各种社区服务，如代请家庭教师、代购日常用品等。物业管理服务的综合性既是物业管理服务的内在属性，也是物业管理服务的外在要求。

　　5．规范性

　　物业管理服务的规范性，其一是指物业管理公司的规范性，其二是指物业管理服务本身的规范性，其三是指物业管理服务的提供者，即物业管理公司与业主关系的规范性。

　　物业管理公司的规范性，即物业管理企业必须根据国家有关法律法规，经资质审核并经工商部门登记注册后，方可进行物业管理服务，依法经营；物业管理企业必须通过规范的程序接管物业或获得物业的经营管理权；物业管理企业必须实施规范的管理，自觉接受业主和有关部门的监督检查等。

　　物业管理服务本身的规范性，主要是指物业管理服务的标准化，即一切工作都有标准，每一件事都按标准去做。同时，规范性的管理服务还必须是程序化的服务，即通过专业分工与协作使各环节、各岗位运作尽量简单化。不论物业管理服务的什么工作，都按照既定的程序来完成。此外，物业管理服务也要严格按照国家有关规定及供求双方签订的委托合同来进行。

　　物业管理公司与业主关系的规范性，是指物业管理公司和业主之间必须通过规范的方式，具体来说就是物业管理公司与业主双方必须以《物业管理合同(示范文本)》为依据，签订物业管理服务委托管理合同，通过合同来实现选聘与受聘。双方之间是聘用与被聘用的关系。

　　现代物业管理服务具有区别于传统房屋管理服务的以下特征：

　　1．社会化

　　所谓社会化，主要是指为适应社会化大生产的要求，开发商将其开发的物业委托给专业的物业管理公司去管理以获得经营效率；即使是开发商自己的物业管理公司，如果具备了物业管理的资质条件，也要走向社会，承接管理其他开发商开发的物业。

　　物业管理服务社会化的必要前提是，物业的所有权、使用权与物业的经营管理权的分离，而现代化大生产与专业化分工则是物业管理服务社会化的必要条件。

　　2．专业化

　　所谓专业化，一般是指进行物业管理必须有专门的分工：体系、专门的组织机构、专门的管理制度与措施、专门的工作程序与标准、专门的设备与技术以及专业技术人员和专门管理人才等。物业管理服务的专业化，既是现代大生产的社会专业分工的必然结果，也是社会大生产专业分工的具体体现。物业管理服务的专业化奠定了物业管理行业发展的基础，同时也保证了物业管理服务的高效、优质和快捷。另外，也从另一方面保证了物业管理服务的社会化、企业化、市场化运作。

　　3．企业化

　　所谓企业化，是指从事或实施物业管理的机构或单位应该是经资质审查合格，由工商管理部门注册登记，具备独立法人资格的物业管理企业。当然，物业管理服务的企业化是相对于传统的行政事业性质和福利型的房屋管理而言的，其核心是按照现代企业制度建立物业管理企业(物业管理公司)，并由物业管理公司来具体运作。物业管理服务的企业化运作既是物业管理行业发展的需要，也是现代社会主义市场经济体制的要求。

　　4．市场化

　　所谓市场化，是指物业管理服务要按照市场经济的原则去运作。它是现代物业管理服务最主要的特征。市场化具体表现在：

　　第一，业主、使用人花钱购买物业管理服务和物业管理公司提供这种管理服务并获得报酬完全是市场交换行为，是一种买卖关系。

　　第二，业主和物业管理服务的提供者——物业管理公司之间是一种委托和被委托、聘用与被聘用的法律关系，不存在领导和被领导的关系。

　　第三，物业管理服务的价格应由物业管理市场的供求关系以及居民的实际收入水平决定，政府不能人为地约束物业管理公司对经济利益的追求，

　　第四，物业管理公司和业主(管理委员会)都应参与到物业管理市场中去，突破地域、辖区、部门、级别、系统及所有制的限制，通过市场竞争获得管理经营权或选聘理想的物业管理公司。

　　5．一体化

　　所谓一体化，就是一个完整的物业区域，它的房屋建筑、附属设备设施以及场地等，应由一个物业管理机构或企业来实施统一的管理与服务，由这个企业或机构向业主或使用人提供全方位的服务。当然，在这个企业统一管理的前提下，该企业可以就某些事项另外委托别的专业公司，如保安公司、保洁公司、绿化公司来实施管理等。

　　依据不同的标准，可把物业管理服务划分为不同的类型。一般地，物业管理服务可按下述标准进行划分。

　　(一)按服务对象划分

　　物业管理服务按服务对象的多少或广度来划分，一般可以划分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三种类型。

　　常规性的公共服务是面向所有业主或使用人的最基本的管理与服务，也就是说，其服务对象是所有住用人。公共服务的管理服务内容在物业管理合同中明确规定，所有住用人一般都能享受这些服务。

　　和公共服务不同的是，针对性的专项服务则是指物业管理公司为了改善和提高住用人的工作、生活条件，而为物业区域内的一部分住户、群体和单位提供的各项管理服务。其特点是，物业管理公司事先设立专项服务项目，并将服务内容和质量、收费标准等公布，当住用人需要这些服务时，可自行选择，之后再享受。如果住用人不需要，则物业管理公司就不向他们提供这些服务，这些住用人也就不能享受这些服务。

　　委托性的特约服务和以上两种类型的服务都有明显的不同。它一般是指物业管理公司在委托管理服务合同中没有要求，在专项服务中也未列出，而少数业主或使用人又特别需要的管理服务项目。当然，如果这些服务由少数人需要转变为多数人需要时，物业管理公司就可以把它作为专项服务项目对待了。

　　(二)按是否有偿划分

　　按是否有偿，可把物业管理服务划分为无偿型和有偿型两种类型。无偿型物业管理服务主要是为物业区域内的鳏、寡、孤、独和残疾人提供的一些资助性或义务性服务。有时，为了扩大影响，物业管理公司也有意识地组织一些活动，为广大住用人或部分住用人提供一些服务，这些服务往往都是免费的，所以称为无偿服务。和无偿服务相反，有偿服务则是物业管理公司要向这些服务的受益人收取费用的管理服务。通常，物业管理公司提供：的管理服务都是有偿的，也就是说，前面提到的公共服务、专项服务和特约服务都是需要付费才能够享受的。

　　(三)按提供的主体划分

　　按提供的主体，物业管理服务一般可以划分为区街办事处为主提供的物业管理服务、房地产管理部门为主提供的物业管理服务、产权单位为主提供的物业管理服务和专业物业管理公司为主提供的物业管理服务几种类型。这是比较传统的划分方法。如果从现代物业管理的概念出发严格来划分，则可划分为专业服务公司提供的物业管理服务和专业物业管理公司提供的物业售：理服务两种类型。其中，专业服务公司提供的物业管理服务，主要是指如保洁公司、保安公司、设备维修公司等在物业管理公司的统一组织下提供的服务。由此也可看出，专业服务公司提供的物业管理服务实际上是专业物业管理公司提供的物业管理服务的重要组成部分。

　　除此以外，按照物业管理服务的层次来划分，还可把物业管理服务划分为基础管理服务、标准管理服务和延伸管理服务三种类型。所谓基础管理服务，就是物业管理公司为搞好物业区域的物业管理而必须做好的基础性管理工作，如物业的档案资料管理等等；所谓标准管理服务，简单地说，就是常规性的公共服务；所谓延伸管理服务，实际上就是专项服务和特约服务的综合等。

　　当前，研究物业管理服务的类型具有极其重要的意义。例如，可以让物业管理服务的供需双方都能够明白哪些是自己可以经常享受或需要经常提供的，哪些则不是自己可以经常享受或提供的；哪些是无偿的，哪些是有偿的；哪些是最基本的管理服务，哪些则是延伸管理服务等等。这样就可使供求双方在看待物业管理服务时都能有一个良好的心态：既不至于对物业管理服务提出过分的要求，也不至于因认为可以理解而降低物业管理服务质量，减少物业管理服务项目。

　　专业服务和专业管理的分离、职业经理人、服务理念、高科技的应用、招投标将成为新世纪物业管理服务的五大要素，并将推动行业的进一步发展。在五大要素中，专业服务和专业管理的分离是推动行业发展的前提，职业经理人是推动行业发展的核心，服务理念是助推器，高科技的应用是关键，而最重要的环节就是物业管理服务招投标。物业管理服务主要包括以下五个方面的要素。

　　(1)专业服务和专业管理的分离

　　专业服务和专业管理的分离的主要表现是：前者是根据合同为业主提供有偿服务，而后者则是为租户提供无偿服务，从无偿到有偿是物业管理的一场革命。但由于物业管理“地域性”的局限，造成了服务资源不能共享，能力不能得到充分发挥，难以体现物业公司的整体优势。若长此以往，市场所期待的专业化优质服务、物业行业所期待的提高效率和走向市场，以及与国际先进的物业管理服务接轨将成为一句空话。而实现专业管理和专业服务的分离，成立专业的服务公司，就是为了改变这一现状，打破物业管理中的“地域”壁垒，实现资源共享。

　　20世纪90年代，我国城市住房商品化促进了物业管理的异军突起，而且由于社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性直接导致了业主需求的复杂化和广延化。物业管理已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维护，而是扩展到满足广大居民生活需求的各种服务，特别是在社会信息化、智能化和网络化进程加快，服务手段和技术革新层出不穷的情况下，如何有效地组织高水准的专业服务，为服务提供有效的平台，促进合作、交易的规范化、高效化，成了服务型企业包括物业管理企业发展过程中必须突破的“瓶颈”。但实际上，业主对服务需求的多元化与物业公司能力有限性之间的矛盾，是物业公司自身难以解决的，靠企业本身所提供的服务产品不可能全面满足业主的需求。这种矛盾在目前的服务方式下不可能得到根本解决，也不利于促进物业管理向经营型企业转变。当这种矛盾激化到一定程度时，物业管理可能成为甚至必然向服务集成商转型。

　　物业管理企业要转变职能，从基础性的事务中寻求解脱，就要扮演服务集成商的角色，将专业管理和专业服务实施分离。物业管理企业不再是业主全部服务需求的生产者，也不再完全直接向业主提供有形服务，而是通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源来为业主提供服务，达到业主满意的目的。所谓服务集成商，就是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者。如将传统物业管理所经营的保安、设备维修、保洁和绿化职能，从原有管理中分离出去成立专业的保洁公司、保安公司、家政服务公司、绿化公司等，按照专业化要求真正代表业主实施专业管理和质量监控，则能有效地利用整个社会资源，达到社会资源的有效配置。

　　(2)职业经理人

　　职业经理人的概念最早出现在西方19世纪末。在资本主义进入垄断阶段以后，大量家族制企业开始聘请外宋高级管理人才来管理自己的企业，也就是所谓所有者与经营者的分离。于是出现了一批以企业经营管理为专门职业的中高层管理人士，即职业经理人。20世纪50年代以后，随着市场全球化和市场格局的重新划分，职业经理人被赋予了新的含义，管理方式与人力资源状态有着极强的新特征。尽管后来职业经理人的涵义在不断深化，但其基本含义只有两条：一是职业的，即以契约的形式将经营职责与个人回报界定清楚，将业绩作为报酬的基础，职权利与奖惩机制均透明化、契约化：二是经理人，即企业中的高层管理人士，以专业智慧获取超常报偿。

　　物业管理发展至今，涌现出了一大批优秀的物业管理企业和物业管理人才，为我国物业管理事业的发展起到了巨大的推动作用。进一步吸收国外的先进管理模式，按市场机制配置企业经营者，逐步实行物业管理人才的职业化，在行业中形成一支职业经理人队伍，已是水到渠成的事实。

　　物业管理作为一种宽泛的服务领域，对管理者的综合素质要求相当高。它不仅涉及对企业经营管理水平的要求，还需要掌握人文、经济、法律等知识，尤其是在物业管理这样一个新兴的成长中的行业里。物业管理要适应形势发展，就需要物业管理的职业经理人能够把自己熟悉的管理方法同企业的历史、文化和整个企业的发展方向、定位相结合，以问题为核心去研究方法，解决问题。而且还需要有强烈的工作责任感和渴望事业成功的激情。

　　物业管理企业要构筑企业核心竞争力，培养战略性人力资源，建立“核心资本”，实行企业差异化人力资源策略，就应该实行职业经理人制度，按市场机制配置各类管理者，并根据“品牌建设”和“经济效益”两大主要目标落实责任，明确职权，严格考核，逐步推行经理人报酬与经营管理绩效挂钩，加快推进企业物业管理人才职业化的进程。当前物业管理企业还要认真研究实行职业经理人制度的性质、责权利及其各方面关系和行为自律制度、约束制度、监督制度、绩效考核与评价制度、激励制度，并制订和试行关于职业经理人的一整套政策和规定，为物业管理职业经理人制度的全面实施奠定基础。

　　(3)服务理念

　　由于长期的计划经济的影响，形成了物业管理立足于“管”的观念，使得物业公司与业主处于一种不平等的关系，这明显不适应市场经济发展的要求。物业管理公司与业主之间不仅仅是“管理者”与“被管理者”的关系，同时也是“服务商”和“雇主”的关系。虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司要兑现承诺，提供好的服务则应以低姿态出现，正确定位自己，当好“保姆”。随着市场经济的不断完善，各种物业管理条例和法规相应出台，业主和物业管理公司之间的关系进一步明朗化。从我国物业管理的实践来看，物业管理的服务到位，使业主们满意，管理当然也就包含其中。通过提升服务质量来推进管理，这是物业管理理念的一个根本变化。

　　在物业管理发展的二十多年历史过程中，不少物业管理企业经历了服务理念从“管理型”到“服务型”的深刻变革。但是不论时代如何变迁，也不论物业管理模式的创新达到何种程度，为业主服务的理念和主旋律一定将得到秉承和延续，因为物业管理的核心和生命力就在于不断满足和超越业主不断增长的需求。

　　(4)高科技的应用

　　物业管理是一个新兴行业，也是一个快速发展的行业。随着高新科技在现代物业建设中的大量应用，物业管理也不再仅仅是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理，高科技管理应用越来越成为物业管理的主要内容。特别是宽带网络和计算机技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台。高科技管理将是物业管理行业发展的主导方向。

　　目前相当多的物业公司利用物业的智能化设备，将通信网络系统、Internet网络和电话交换系统集为一体，为客户和供应商提供一个专业的信息服务平台，实现了物业管理信息化，物业管理服务网络化。让服务的供应方和需求方都能走上这个平台，通过物业公司的组织，顺利实现服务交易过程，物业公司首先可以利用现代信息网络技术建立服务于供应商的信息网络，通过有效的评估并以契约的形式与供应商之间建立长期或短暂的合作关系，为业主及时提供各项专业服务。物业公司还可以通过建立业主需求档案，及时了解、掌握、挖掘业主的需求，以便为业主提供更广泛和有效的服务。

　　物业公司要组织有效服务，必须充分利用三类资源。一是社会服务资源，社会上各类专营公司及商家均是提供专业服务的潜在供应商，只要是供应方在经营过程中和业主在消费过程中所需要的，物业公司都能利用信息平台造就用武之地。二是物业管理企业自身资源，即指其自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源，业主是一个庞大的消费群体，其消费需求是物业管理服务企业扩大经营的源源不断的动力。高科技为物业管理企业组织服务和获取资源提供了新的手段，可以在今后的物业管理和服务中发挥越来越大的作用。

　　(5)招投标

　　国务院2003年新颁布的《物业管理条例》指出：“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业”。推行物业管理招投标制度是培育和规范物业管理市场，建立完善的社会化、专业化、市场化物业管理体制的必然趋势。随着这种公开、公平竞争机制的引入，对物业管理企业与市场接轨，提升物业管理服务质量，促进行业的资产重组、整合起到了推动作用。

　　当前，物业管理市场的培育和规范还有待加强。现有物业管理招投标形式尚不完善，不利于物业管理企业之间展开公平竞争。在市场形态方面，物业管理还缺少有形市场，各类经纪商、交易所、中介服务机构不够健全，存在“有市无场”的状态。通过规范的招投标方式挑选物业管理公司已是业主们的普遍心声，同样，通过市场竞争来承接物业也是管理水平较高的物业管理公司的共同心愿。

　　物业管理市场的培育和规范的重要前提是要具有公平竞争的市场环境和机制。因此，物业管理主管部门要用市场观念、市场机制宋培育和规范物业管理市场，打破地区保护和区域垄断，把先进的物业管理理念、模式和机制推向整个行业范围，为开发商、业主选择合适的物业公司提供空间。物业管理企业要练好内功，增强综合素质，遵守“游戏规则”，凭企业品牌影响和整体实力打入市场；分享市场份额。通过将竞争引入法制化、规范化、科学化的轨道，创造公平、公正的物业管理招投标竞争环境，将是物业管理市场化发展的必然要求。

　　随着物业管理市场的成熟，各类市场中介服务机构将不断出现。如同其他市场体系一样，物业管理招投标市场的发育和运行也离不开一系列有效的服务体系，包括专业化的招投标中介、咨询机构、物业管理讦估机构、律师事务所和市场信息网络系统。这些服务机构可以协助有关部门制定相关的物业管理招投标法规，为开发商和业主制订科学合理的招标书，审定投标人的资质和能力，组织招投标活动，帮助政府部门实现监督作用，积极培育并营造出良好的物业管理市场环境。

　　（一）物业服务应充分调动各方面的积极性

　　物业服务是一项相当复杂的社会系统工程，不仅关系到企业的经济效益，而且关系到业主的生活质量、城市的管理水平、城市的整体形象等。因此，物业服务的发展也需要各方面的配合与支持。首先是政府要转变职能，从直接管理房地产，干预物业管理企业经营管理活动，转向宏观调控，为企业创造良好的外部环境，制定好切实可行的地方规范，提供好的政策和服务，协调好各相关部门的关系。其次是业主的思想意识，业主要懂得自觉，学会自律。第三是企业的创新，企业应认清自己的角色和位置，在观念上以及经营管理上要加大服务意识。

　　（二）物业服务要讲究效益

　　物业服务也是一项复杂的社会工作，其水平的高低，效果的好坏直接影响着全社会的利益。如果物业服务只注重利润，不讲社会效益，那么，其市场将因业主的失望而日渐缩小；相反，如果物业公司只讲社会效益，而忽视企业的经济效益，那么，管理活动将因失去造血功能而难以持久地进行下去。因此，社会各方面应当既考虑到物业服务的健康发展，又要兼顾广大业主的实际经济承受能力，以确保人们生活质量的不断提高。

　　（三）物业管理服务适应社会需求

　　物业服务要走市场化的道路，要满足社会需求，只有市场化的不断深入、社会需求不断得到满足，物业公司才是真正发挥了作用、占住了市场。因此，物业管理公司只有牢固地树立市场观念，积极地参与激烈的市场竞争，适应社会需求，才能不断扩大自身的生存空间。

　　物业管理服务必须以市场为导向，针对不同环境和条件，创造出符合物业管理市场需求的个性化的管理服务。物业管理企业应当制定出适合自身发展的战略，并适应不断变化着的复杂环境。其战略包括：以市场为中心；以全面合作为前提；以组织结构为核心；以服务意识为重点，充分发挥服务人员的才能和信息技术的杠杆作用，根据自身所处的经营环境的变化，及时地创造出富有个性化和现实价值的服务商品，并以优质服务去满足市场需求，使物业服务得到社会认可、业主满意，使企业自身取得相应效益的发展前景。

　　总之，在日常工作中有创新意识还不够，把创新意识和优质的服务意识共同付诸实践才是最根本的，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须与时俱进，超凡卓越，提供最优质的服务，真正体现“物业管理就是服务，服务必须到位”的宗旨，并把创新能力贯穿于服务当中。