物業管理服務

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　　物業管理服務是指業主通過選聘物業管理服務企業，由業主和物業管理服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及其配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。^[1]

　　物業管理服務除了具有服務的一般性質外，還具有以下性質：

　　1．服務性

　　物業管理服務首先是服務性的。應該說，從本質上看，物業管理服務就是圍繞著對物業的管理而開展的一系列服務。服務性是物業管理服務的基本性質，離開了服務，就談不上經營和管理。事實上，管理和經營也是以服務為核心的，物業管理服務是寓經營、管理於服務之中的全方位服務。

　　2．經營性

　　為了享受物業管理服務，業主就必須按照合同和國家有：關規定向物業管理企業繳納一定的費用。物業管理企業為了更好：地生存和發展，也必須儘可能地提供全方位、多層次的優質管理服務，以實現良好的經營，保證本企業的長遠發展。物業管理服務的經營性是物業管理行業能夠存在和發展的經濟基礎與前提條件，也是物業管理市場上可交換客體，即優質、高效物業管理服務能夠順利生產和流通的物質保證。

　　3．管理性

　　物業管理服務的管理性具體體現在以下兩個方面：①對物的管理。它包括對物業的管理和對有關物業管理的工具設備的管理。②對人的管理。物業管理公司雖然受聘於業主代表，即業主管理委員會，但並不等於它沒有對個別業主的管理權。物業管理公司通常都通過各種制度和規定，如《業主公約》、《住戶守則》等來約束和規範業主的一些行為，以提高服務質量和服務水平。

　　4．綜合性

　　物業管理服務不只是一兩種服務，而是多層次的綜合性服務。其內容無論在廣度還是在深度方面，都不是傳統房管所能比擬的。可以說，物業區域內業主或使用人所需要的任何服務，物業管理企業都可以提供，或者通過物業管理企業都可以得到解決，消費者可以不出自己的家門，或者不出遠門，就可以享受到各種優質的物業管理服務。

　　物業管理服務的綜合性主要體現在其內涵與外延上。就內涵來說，物業管理服務包括各種物業建築及其設備設施的維修與養護，以及物業區域內的環衛管理、保全管理、車輛交通管理和綠化管理等多項管理服務內容；就外延來說，它還包括各種社區服務，如代請家庭教師、代購日常用品等。物業管理服務的綜合性既是物業管理服務的內在屬性，也是物業管理服務的外在要求。

　　5．規範性

　　物業管理服務的規範性，其一是指物業管理公司的規範性，其二是指物業管理服務本身的規範性，其三是指物業管理服務的提供者，即物業管理公司與業主關係的規範性。

　　物業管理公司的規範性，即物業管理企業必鬚根據國家有關法律法規，經資質審核並經工商部門登記註冊後，方可進行物業管理服務，依法經營；物業管理企業必須通過規範的程式接管物業或獲得物業的經營管理權；物業管理企業必須實施規範的管理，自覺接受業主和有關部門的監督檢查等。

　　物業管理服務本身的規範性，主要是指物業管理服務的標準化，即一切工作都有標準，每一件事都按標準去做。同時，規範性的管理服務還必須是程式化的服務，即通過專業分工與協作使各環節、各崗位運作儘量簡單化。不論物業管理服務的什麼工作，都按照既定的程式來完成。此外，物業管理服務也要嚴格按照國家有關規定及供求雙方簽訂的委托合同來進行。

　　物業管理公司與業主關係的規範性，是指物業管理公司和業主之間必須通過規範的方式，具體來說就是物業管理公司與業主雙方必須以《物業管理合同(示範文本)》為依據，簽訂物業管理服務委托管理合同，通過合同來實現選聘與受聘。雙方之間是聘用與被聘用的關係。

　　現代物業管理服務具有區別於傳統房屋管理服務的以下特征：

　　1．社會化

　　所謂社會化，主要是指為適應社會化大生產的要求，開發商將其開發的物業委托給專業的物業管理公司去管理以獲得經營效率；即使是開發商自己的物業管理公司，如果具備了物業管理的資質條件，也要走向社會，承接管理其他開發商開發的物業。

　　物業管理服務社會化的必要前提是，物業的所有權、使用權與物業的經營管理權的分離，而現代化大生產與專業化分工則是物業管理服務社會化的必要條件。

　　2．專業化

　　所謂專業化，一般是指進行物業管理必須有專門的分工：體系、專門的組織機構、專門的管理制度與措施、專門的工作程式與標準、專門的設備與技術以及專業技術人員和專門管理人才等。物業管理服務的專業化，既是現代大生產的社會專業分工的必然結果，也是社會大生產專業分工的具體體現。物業管理服務的專業化奠定了物業管理行業發展的基礎，同時也保證了物業管理服務的高效、優質和快捷。另外，也從另一方面保證了物業管理服務的社會化、企業化、市場化運作。

　　3．企業化

　　所謂企業化，是指從事或實施物業管理的機構或單位應該是經資質審查合格，由工商管理部門註冊登記，具備獨立法人資格的物業管理企業。當然，物業管理服務的企業化是相對於傳統的行政事業性質和福利型的房屋管理而言的，其核心是按照現代企業制度建立物業管理企業(物業管理公司)，並由物業管理公司來具體運作。物業管理服務的企業化運作既是物業管理行業發展的需要，也是現代社會主義市場經濟體制的要求。

　　4．市場化

　　所謂市場化，是指物業管理服務要按照市場經濟的原則去運作。它是現代物業管理服務最主要的特征。市場化具體表現在：

　　第一，業主、使用人花錢購買物業管理服務和物業管理公司提供這種管理服務並獲得報酬完全是市場交換行為，是一種買賣關係。

　　第二，業主和物業管理服務的提供者——物業管理公司之間是一種委托和被委托、聘用與被聘用的法律關係，不存在領導和被領導的關係。

　　第三，物業管理服務的價格應由物業管理市場的供求關係以及居民的實際收入水平決定，政府不能人為地約束物業管理公司對經濟利益的追求，

　　第四，物業管理公司和業主(管理委員會)都應參與到物業管理市場中去，突破地域、轄區、部門、級別、系統及所有制的限制，通過市場競爭獲得管理經營權或選聘理想的物業管理公司。

　　5．一體化

　　所謂一體化，就是一個完整的物業區域，它的房屋建築、附屬設備設施以及場地等，應由一個物業管理機構或企業來實施統一的管理與服務，由這個企業或機構向業主或使用人提供全方位的服務。當然，在這個企業統一管理的前提下，該企業可以就某些事項另外委托別的專業公司，如保全公司、保潔公司、綠化公司來實施管理等。

　　依據不同的標準，可把物業管理服務劃分為不同的類型。一般地，物業管理服務可按下述標準進行劃分。

　　(一)按服務對象劃分

　　物業管理服務按服務對象的多少或廣度來劃分，一般可以劃分為常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三種類型。

　　常規性的公共服務是面向所有業主或使用人的最基本的管理與服務，也就是說，其服務對象是所有住用人。公共服務的管理服務內容在物業管理合同中明確規定，所有住用人一般都能享受這些服務。

　　和公共服務不同的是，針對性的專項服務則是指物業管理公司為了改善和提高住用人的工作、生活條件，而為物業區域內的一部分住戶、群體和單位提供的各項管理服務。其特點是，物業管理公司事先設立專項服務項目，並將服務內容和質量、收費標準等公佈，當住用人需要這些服務時，可自行選擇，之後再享受。如果住用人不需要，則物業管理公司就不向他們提供這些服務，這些住用人也就不能享受這些服務。

　　委托性的特約服務和以上兩種類型的服務都有明顯的不同。它一般是指物業管理公司在委托管理服務合同中沒有要求，在專項服務中也未列出，而少數業主或使用人又特別需要的管理服務項目。當然，如果這些服務由少數人需要轉變為多數人需要時，物業管理公司就可以把它作為專項服務項目對待了。

　　(二)按是否有償劃分

　　按是否有償，可把物業管理服務劃分為無償型和有償型兩種類型。無償型物業管理服務主要是為物業區域內的鰥、寡、孤、獨和殘疾人提供的一些資助性或義務性服務。有時，為了擴大影響，物業管理公司也有意識地組織一些活動，為廣大住用人或部分住用人提供一些服務，這些服務往往都是免費的，所以稱為無償服務。和無償服務相反，有償服務則是物業管理公司要向這些服務的受益人收取費用的管理服務。通常，物業管理公司提供：的管理服務都是有償的，也就是說，前面提到的公共服務、專項服務和特約服務都是需要付費才能夠享受的。

　　(三)按提供的主體劃分

　　按提供的主體，物業管理服務一般可以劃分為區街辦事處為主提供的物業管理服務、房地產管理部門為主提供的物業管理服務、產權單位為主提供的物業管理服務和專業物業管理公司為主提供的物業管理服務幾種類型。這是比較傳統的劃分方法。如果從現代物業管理的概念出發嚴格來劃分，則可劃分為專業服務公司提供的物業管理服務和專業物業管理公司提供的物業售：理服務兩種類型。其中，專業服務公司提供的物業管理服務，主要是指如保潔公司、保全公司、設備維修公司等在物業管理公司的統一組織下提供的服務。由此也可看出，專業服務公司提供的物業管理服務實際上是專業物業管理公司提供的物業管理服務的重要組成部分。

　　除此以外，按照物業管理服務的層次來劃分，還可把物業管理服務劃分為基礎管理服務、標準管理服務和延伸管理服務三種類型。所謂基礎管理服務，就是物業管理公司為搞好物業區域的物業管理而必須做好的基礎性管理工作，如物業的檔案資料管理等等；所謂標準管理服務，簡單地說，就是常規性的公共服務；所謂延伸管理服務，實際上就是專項服務和特約服務的綜合等。

　　當前，研究物業管理服務的類型具有極其重要的意義。例如，可以讓物業管理服務的供需雙方都能夠明白哪些是自己可以經常享受或需要經常提供的，哪些則不是自己可以經常享受或提供的；哪些是無償的，哪些是有償的；哪些是最基本的管理服務，哪些則是延伸管理服務等等。這樣就可使供求雙方在看待物業管理服務時都能有一個良好的心態：既不至於對物業管理服務提出過分的要求，也不至於因認為可以理解而降低物業管理服務質量，減少物業管理服務項目。

　　專業服務和專業管理的分離、職業經理人、服務理念、高科技的應用、招投標將成為新世紀物業管理服務的五大要素，並將推動行業的進一步發展。在五大要素中，專業服務和專業管理的分離是推動行業發展的前提，職業經理人是推動行業發展的核心，服務理念是助推器，高科技的應用是關鍵，而最重要的環節就是物業管理服務招投標。物業管理服務主要包括以下五個方面的要素。

　　(1)專業服務和專業管理的分離

　　專業服務和專業管理的分離的主要表現是：前者是根據合同為業主提供有償服務，而後者則是為租戶提供無償服務，從無償到有償是物業管理的一場革命。但由於物業管理“地域性”的局限，造成了服務資源不能共用，能力不能得到充分發揮，難以體現物業公司的整體優勢。若長此以往，市場所期待的專業化優質服務、物業行業所期待的提高效率和走向市場，以及與國際先進的物業管理服務接軌將成為一句空話。而實現專業管理和專業服務的分離，成立專業的服務公司，就是為了改變這一現狀，打破物業管理中的“地域”壁壘，實現資源共用。

　　20世紀90年代，我國城市住房商品化促進了物業管理的異軍突起，而且由於社會思潮的多元化和業主生活環境的差異性直接導致了業主需求的複雜化和廣延化。物業管理已經不僅僅局限於對不動產的日常管理和維護，而是擴展到滿足廣大居民生活需求的各種服務，特別是在社會信息化、智能化和網路化進程加快，服務手段和技術革新層出不窮的情況下，如何有效地組織高水準的專業服務，為服務提供有效的平臺，促進合作、交易的規範化、高效化，成了服務型企業包括物業管理企業發展過程中必須突破的“瓶頸”。但實際上，業主對服務需求的多元化與物業公司能力有限性之間的矛盾，是物業公司自身難以解決的，靠企業本身所提供的服務產品不可能全面滿足業主的需求。這種矛盾在目前的服務方式下不可能得到根本解決，也不利於促進物業管理向經營型企業轉變。當這種矛盾激化到一定程度時，物業管理可能成為甚至必然向服務集成商轉型。

　　物業管理企業要轉變職能，從基礎性的事務中尋求解脫，就要扮演服務集成商的角色，將專業管理和專業服務實施分離。物業管理企業不再是業主全部服務需求的生產者，也不再完全直接向業主提供有形服務，而是通過提供間接服務、人文服務和信息服務，組織和落實社會專業服務資源來為業主提供服務，達到業主滿意的目的。所謂服務集成商，就是社會服務資源的搜集者、統籌者和組織者。如將傳統物業管理所經營的保全、設備維修、保潔和綠化職能，從原有管理中分離出去成立專業的保潔公司、保全公司、家政服務公司、綠化公司等，按照專業化要求真正代表業主實施專業管理和質量監控，則能有效地利用整個社會資源，達到社會資源的有效配置。

　　(2)職業經理人

　　職業經理人的概念最早出現在西方19世紀末。在資本主義進入壟斷階段以後，大量家族制企業開始聘請外宋高級管理人才來管理自己的企業，也就是所謂所有者與經營者的分離。於是出現了一批以企業經營管理為專門職業的中高層管理人士，即職業經理人。20世紀50年代以後，隨著市場全球化和市場格局的重新劃分，職業經理人被賦予了新的含義，管理方式與人力資源狀態有著極強的新特征。儘管後來職業經理人的涵義在不斷深化，但其基本含義只有兩條：一是職業的，即以契約的形式將經營職責與個人回報界定清楚，將業績作為報酬的基礎，職權利與獎懲機制均透明化、契約化：二是經理人，即企業中的高層管理人士，以專業智慧獲取超常報償。

　　物業管理髮展至今，涌現出了一大批優秀的物業管理企業和物業管理人才，為我國物業管理事業的發展起到了巨大的推動作用。進一步吸收國外的先進管理模式，按市場機制配置企業經營者，逐步實行物業管理人才的職業化，在行業中形成一支職業經理人隊伍，已是水到渠成的事實。

　　物業管理作為一種寬泛的服務領域，對管理者的綜合素質要求相當高。它不僅涉及對企業經營管理水平的要求，還需要掌握人文、經濟、法律等知識，尤其是在物業管理這樣一個新興的成長中的行業里。物業管理要適應形勢發展，就需要物業管理的職業經理人能夠把自己熟悉的管理方法同企業的歷史、文化和整個企業的發展方向、定位相結合，以問題為核心去研究方法，解決問題。而且還需要有強烈的工作責任感和渴望事業成功的激情。

　　物業管理企業要構築企業核心競爭力，培養戰略性人力資源，建立“核心資本”，實行企業差異化人力資源策略，就應該實行職業經理人制度，按市場機制配置各類管理者，並根據“品牌建設”和“經濟效益”兩大主要目標落實責任，明確職權，嚴格考核，逐步推行經理人報酬與經營管理績效掛鉤，加快推進企業物業管理人才職業化的進程。當前物業管理企業還要認真研究實行職業經理人制度的性質、責權利及其各方面關係和行為自律制度、約束制度、監督制度、績效考核與評價制度、激勵制度，並制訂和試行關於職業經理人的一整套政策和規定，為物業管理職業經理人制度的全面實施奠定基礎。

　　(3)服務理念

　　由於長期的計劃經濟的影響，形成了物業管理立足於“管”的觀念，使得物業公司與業主處於一種不平等的關係，這明顯不適應市場經濟發展的要求。物業管理公司與業主之間不僅僅是“管理者”與“被管理者”的關係，同時也是“服務商”和“雇主”的關係。雖然業主和物業管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關係上是平等的兩個獨立主體，但物業管理公司要兌現承諾，提供好的服務則應以低姿態出現，正確定位自己，當好“保姆”。隨著市場經濟的不斷完善，各種物業管理條例和法規相應出台，業主和物業管理公司之間的關係進一步明朗化。從我國物業管理的實踐來看，物業管理的服務到位，使業主們滿意，管理當然也就包含其中。通過提升服務質量來推進管理，這是物業管理理念的一個根本變化。

　　在物業管理髮展的二十多年曆史過程中，不少物業管理企業經歷了服務理念從“管理型”到“服務型”的深刻變革。但是不論時代如何變遷，也不論物業管理模式的創新達到何種程度，為業主服務的理念和主旋律一定將得到秉承和延續，因為物業管理的核心和生命力就在於不斷滿足和超越業主不斷增長的需求。

　　(4)高科技的應用

　　物業管理是一個新興行業，也是一個快速發展的行業。隨著高新科技在現代物業建設中的大量應用，物業管理也不再僅僅是傳統意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理，高科技管理應用越來越成為物業管理的主要內容。特別是寬頻網路和電腦技術的迅速普及推廣，為物業管理企業服務手段的革新提供了新的平臺。高科技管理將是物業管理行業發展的主導方向。

　　目前相當多的物業公司利用物業的智能化設備，將通信網路系統、Internet網路和電話交換系統集為一體，為客戶和供應商提供一個專業的信息服務平臺，實現了物業管理信息化，物業管理服務網路化。讓服務的供應方和需求方都能走上這個平臺，通過物業公司的組織，順利實現服務交易過程，物業公司首先可以利用現代信息網路技術建立服務於供應商的信息網路，通過有效的評估並以契約的形式與供應商之間建立長期或短暫的合作關係，為業主及時提供各項專業服務。物業公司還可以通過建立業主需求檔案，及時瞭解、掌握、挖掘業主的需求，以便為業主提供更廣泛和有效的服務。

　　物業公司要組織有效服務，必須充分利用三類資源。一是社會服務資源，社會上各類專營公司及商家均是提供專業服務的潛在供應商，只要是供應方在經營過程中和業主在消費過程中所需要的，物業公司都能利用信息平臺造就用武之地。二是物業管理企業自身資源，即指其自身所管理的物業的各類服務信息、服務設施設備的共用。三是業主資源，業主是一個龐大的消費群體，其消費需求是物業管理服務企業擴大經營的源源不斷的動力。高科技為物業管理企業組織服務和獲取資源提供了新的手段，可以在今後的物業管理和服務中發揮越來越大的作用。

　　(5)招投標

　　國務院2003年新頒佈的《物業管理條例》指出：“國家提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業管理企業”。推行物業管理招投標制度是培育和規範物業管理市場，建立完善的社會化、專業化、市場化物業管理體制的必然趨勢。隨著這種公開、公平競爭機制的引入，對物業管理企業與市場接軌，提升物業管理服務質量，促進行業的資產重組、整合起到了推動作用。

　　當前，物業管理市場的培育和規範還有待加強。現有物業管理招投標形式尚不完善，不利於物業管理企業之間展開公平競爭。在市場形態方面，物業管理還缺少有形市場，各類經紀商、交易所、中介服務機構不夠健全，存在“有市無場”的狀態。通過規範的招投標方式挑選物業管理公司已是業主們的普遍心聲，同樣，通過市場競爭來承接物業也是管理水平較高的物業管理公司的共同心愿。

　　物業管理市場的培育和規範的重要前提是要具有公平競爭的市場環境和機制。因此，物業管理主管部門要用市場觀念、市場機制宋培育和規範物業管理市場，打破地區保護和區域壟斷，把先進的物業管理理念、模式和機制推向整個行業範圍，為開發商、業主選擇合適的物業公司提供空間。物業管理企業要練好內功，增強綜合素質，遵守“游戲規則”，憑企業品牌影響和整體實力打入市場；分享市場份額。通過將競爭引入法制化、規範化、科學化的軌道，創造公平、公正的物業管理招投標競爭環境，將是物業管理市場化發展的必然要求。

　　隨著物業管理市場的成熟，各類市場中介服務機構將不斷出現。如同其他市場體系一樣，物業管理招投標市場的發育和運行也離不開一系列有效的服務體系，包括專業化的招投標中介、咨詢機構、物業管理訐估機構、律師事務所和市場信息網路系統。這些服務機構可以協助有關部門制定相關的物業管理招投標法規，為開發商和業主制訂科學合理的招標書，審定投標人的資質和能力，組織招投標活動，幫助政府部門實現監督作用，積極培育並營造出良好的物業管理市場環境。

　　（一）物業服務應充分調動各方面的積極性

　　物業服務是一項相當複雜的社會系統工程，不僅關係到企業的經濟效益，而且關係到業主的生活質量、城市的管理水平、城市的整體形象等。因此，物業服務的發展也需要各方面的配合與支持。首先是政府要轉變職能，從直接管理房地產，干預物業管理企業經營管理活動，轉向巨集觀調控，為企業創造良好的外部環境，制定好切實可行的地方規範，提供好的政策和服務，協調好各相關部門的關係。其次是業主的思想意識，業主要懂得自覺，學會自律。第三是企業的創新，企業應認清自己的角色和位置，在觀念上以及經營管理上要加大服務意識。

　　（二）物業服務要講究效益

　　物業服務也是一項複雜的社會工作，其水平的高低，效果的好壞直接影響著全社會的利益。如果物業服務只註重利潤，不講社會效益，那麼，其市場將因業主的失望而日漸縮小；相反，如果物業公司只講社會效益，而忽視企業的經濟效益，那麼，管理活動將因失去造血功能而難以持久地進行下去。因此，社會各方面應當既考慮到物業服務的健康發展，又要兼顧廣大業主的實際經濟承受能力，以確保人們生活質量的不斷提高。

　　（三）物業管理服務適應社會需求

　　物業服務要走市場化的道路，要滿足社會需求，只有市場化的不斷深入、社會需求不斷得到滿足，物業公司才是真正發揮了作用、占住了市場。因此，物業管理公司只有牢固地樹立市場觀念，積極地參與激烈的市場競爭，適應社會需求，才能不斷擴大自身的生存空間。

　　物業管理服務必須以市場為導向，針對不同環境和條件，創造出符合物業管理市場需求的個性化的管理服務。物業管理企業應當制定出適合自身發展的戰略，並適應不斷變化著的複雜環境。其戰略包括：以市場為中心；以全面合作為前提；以組織結構為核心；以服務意識為重點，充分發揮服務人員的才能和信息技術的杠桿作用，根據自身所處的經營環境的變化，及時地創造出富有個性化和現實價值的服務商品，並以優質服務去滿足市場需求，使物業服務得到社會認可、業主滿意，使企業自身取得相應效益的發展前景。

　　總之，在日常工作中有創新意識還不夠，把創新意識和優質的服務意識共同付諸實踐才是最根本的，物業管理企業要想做大做強，要想在競爭中脫穎而出，必須與時俱進，超凡卓越，提供最優質的服務，真正體現“物業管理就是服務，服務必須到位”的宗旨，並把創新能力貫穿於服務當中。