物業管理項目
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物業管理項目是指物業管理企業接受業主(或使用人)委托按物業管理委托合同約定的需完成的任務。物業管理項目的計量單位為“個”。一般一份物業管理委托合同表現為一個物業管理項目。對某一物業管理項目，可以從物業名稱，物業詳細地址、物業占地面積、土地使用年限、竣工時間、房屋建築總面積、接管時間、解除時間、項目取得方式、項目獲獎情況等等反映該項目的情況。
一個物業管理企業可以管理多個項目，大型的物業管理企業管理的項目就更多。物業管理企業的服務質量、經營狀況決定其承接項目的多少。因此，物業管理項目的多少可以反映物業管理企業的規模和經營業績。[1]
物業管理項目的進入[2]
物業管理項目進入是指物業服務企業接受開發建設單位或業主的委托，在簽訂（前期）物業服務合同的前提下，經過對物業的承接驗收，從事物業管理服務的活動。
（一）我國物業服務企業進入項目的市場現狀
物業管理在我國誕生的前十年，基本上處在誰開發誰管理的狀況，主要體現在開發企業將開發項目交給下屬的物業服務企業承擔管理。1994年，深圳率先在蓮花北村住宅小區通過招投標確定管理單位，開創了我國物業管理招投標選擇物業服務企業的先河。1996年12月9日，天津市“摩托羅拉公寓”通過《天津日報》向社會公開招標選擇物業服務單位，在公開招投標方面進行了首次嘗試。 1999年建設部在深圳召開全國第三次物業管理工作會，推廣深圳通過招投標選擇物業服務企業的經驗後，物業管理招投標的試點工作在全國一些大城市逐步興起。2000年深圳市下發了《關於加強物業管理招投標管理工作的通知》，就深圳市在物業管理招投標過程中遇到的一些問題進行了規範。2001年，上海市出台了《上海市居住物業管理招投標暫行規定》，第一次系統地對物業管理招投標過程進行了規範，為物業服務企業有序進入市場打下了基礎。
2003年6月國家建設部頒佈實施了《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》，為建立和規範物業管理市場化運作模式奠定了法制基礎。2003年9月1日國務院《物業管理條例》頒佈實施。《條例》明確規定住宅物業的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。國務院《物業管理條例》的出台，從國家立法層面，對建立和完善社會化、專業化、市場化的物業管理體制，促進物業管理市場化進程，監督物業服務企業按規則進入市場，起到了有力的推動作用。根據各地實際情況，全國一些物業管理起步較早的省、市也相應出台了一些規範性文件來規範物業管理招投標工作。2003年9月天津市出台了《天津市物業管理招標投標管理辦法》，併在全國率先成立了“天津市物業管理招投標服務中心”，為物業服務企業搭建了規範進入市場的平臺。截止2009年10月底，該中心累計受理了473個項目、建築面積約6200萬㎡的物業管理招標工作；2004年，成都市、重慶市也下發了《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》。
據2007年中國物業管理協會組織的“物業管理行業生存狀況調查”數據顯示，在被調查的4,600家企業中，以協議方式取得項目管理權的有22409個、建築面積13.25億㎡，分別占項目總數的72.68%和64.97%，其中，接管上級開發單位項目6335個、建築面積3.93億㎡，分別占20.55%和19.28%；以招投標方式取得項目管理權的8422個、建築面積7.14億㎡，分別占27.32%和35.03%。
從以上數據分析表明，由於我國的物業管理市場化程度尚處於初級發展階段，國家相關法規、政策不健全，使得物業管理市場發育比較緩慢。加上各地區發展不均衡，企業運做行為不夠規範、社會各界對物業管理認識還有待提高等原因，前期物業管理招投標制度在實踐中並未得到完全貫徹，公平競爭的物業管理市場機制尚未完全形成。
（二） 物業管理項目的進入方式
1.首次進入市場的方式——前期物業管理
（1）物業管理招投標
在前期物業管理階段，通行的做法是物業服務企業通過參與開發建設單位組織招投標的方式進入項目管理服務。物業管理招標分為公開招標和邀請招標方式。
由於新建商品房項目的招投標是在項目取得《銷售許可證》之前完成，使得物業服務企業不僅可以通過前期介入，即在開發階段依據物業服務的經驗為開發建設單位提供合理化建議，而且好品牌的專業化物業服務也越來越受到業主的青睞和重視，對提升開發建設單位自身品牌，促進商品房的銷售都產生了積極作用。這是開發建設單位重視選聘物業服務企業的重要原因。
（2）協議選聘
根據國務院《物業管理條例》的規定，當投標人少於3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批准，可以採用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業。如2006年修訂的《南京市物業管理辦法》規定，投標人少於三人或者物業管理區域的總建築面積低於3萬㎡，或者別墅總建築面積低於1萬㎡的，經區（縣）物業管理行政主管部門批准，建設單位可以採用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業。又如2008年天津市新修訂的《天津市物業管理條例》中明確規定，“住宅物業建築面積3萬㎡以下、非住宅物業建築面積1萬㎡以下的，經物業所在地的區、縣物業行政主管部門批准，可以採用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業。”
這種協議選聘物業服務企業的方式適用於那些規模相對較小、客戶群體比較單一、業主意見相對容易統一的項目，實施過程簡單明瞭，並節約相關資源，多為符合條件的項目所採用。
2.二次進入市場的方式——物業管理
這裡所稱的“二次進入”是指業主大會成立後，管理項目從前期物業管理階段過度到物業管理階段，業主委員會根據業主大會的決定，選聘新的物業服務企業代替原物業服務企業對項目進行物業管理服務的活動，又稱“二手物業項目”的接管。
目前，由於一些物業服務企業與開發建設不能形成真正意義上的平等合同主體關係，加上部分房地產開發建設單位派生出的物業服務企業在開發商的保護下不註重服務品質的提高，與業主的衝突逐步凸顯。矛盾較深的，可能會導致業主大會重新選聘新的物業服務企業。業主大會選聘物業服務企業的方式與前期物業管理選聘物業服務企業有所不同，一般採用邀請招標或協議選聘的方式進行。但相對理性的業主大會不乏採取公開招標的方式選擇如意管家。最早出現舊住宅區用招投標方式更換物業服務企業的是1996年深圳鹿丹村住宅小區，萬科物業服務公司在激烈的招投標中勝出，替代了原開發商下屬的企業進入管理，對打破開發商下屬企業管理項目的終身制開了好頭。2008年9月28日，某城市“福盛花園”住宅小區業主大會通過公開招標方式選聘物業服務企業，經過物業管理招投標服務中心開標、決標和評委的評判、打分，最終該住宅小區業主大會以綜合評定最高分的企業為中標單位。
3.非市場化的進入方式
作為社會保障的一個重要方面，近年來政府對於經濟適用房和廉租房的開發建設力度逐年加大，以天津為例，截止2009年7月，建成（含在建）的政府保障性住房項目達到125個，建築面積約1400萬㎡。但是因為建築密度、居住人群繳費意識等種種因素，一些市場化程度較高的物業服務企業擔心後期管理服務難度大，影響企業的品牌建設，往往不願意接管。在這種情況下，一些誠信度較高的大型國有物業服務企業在政府有關部門的引導下，對這些項目進行了物業管理服務，這對於緩和社會矛盾大有裨益。但是隨著政府保障性住房面積的逐步增多，對從事政府保障性住房管理的物業服務企業如何在獲得適當的財政補貼或減免物業管理稅費等措施的前提下實現良性經營和可持續發展應當引起政府的高度重視。
與此同時，面對一些誠信缺失的物業服務企業擅自退出項目管理服務的情況，當業主大會無法組織選聘新的物業服務企業時，緊急情況下為了公共利益和社會穩定的需要，一些政府部門會指派物業服務企業臨時進入項目實施管理服務。一方面這些物業服務企業會繼續小區的一些常規服務，保證業主正常的生活秩序；另一方面也可以配合有關部門組織召開業主大會，成立業主委員會，為重新選聘新的物業服務企業打下基礎。如石家莊市在《關於加強我市住宅物業管理工作的意見》中規定，因物業服務企業退出，造成住宅區無人管理的，經聯席會議決定，街道辦事處可以暫時指定一家物業服務企業提供基本服務保障，也可以委托專業公司負責相關日常維護工作，所發生的費用由聯席會議確定的部門向業主收取。
（三）物業管理項目進入存在的問題及成因分析
物業管理行業經過20多年的快速發展，面臨越來越大的優勝劣汰的市場壓力，一些物業服務企業出於自身利益的需要，背離了市場公開、公平、公正的競爭原則，採用不規範手段進入項目管理服務。具體表現：
1.首次進入項目存在的問題：
（1）與其他物業服務企業通謀，以“陪標”或“串標”等方式進入項目管理。
所謂投標人之間通謀就是投標人之間秘密接觸，並就投標價格達成協議，採用哄抬投標報價、故意壓低投標報價或者商定輪流中標等方式，以達到排擠其他投標人的目的，從而損害招標人或其他投標人的合法權益。這種現象通常發生在一些非住宅項目的競標中，他們之間通過串通投標報價來瓜分市場，以期獲得高額利潤。
（2）與開發建設單位通謀，以“拆標”的方式進入項目管理服務。
我國對於物業服務企業採取的是資質等級管理的方式，建設部下發的《物業服務企業資質管理辦法》對企業資質的評定很大成分依據企業在管面積和種類，而且由企業資質的高低來確定其可以承接的管理項目規模。一些開發建設單位為了能讓自己派生的低資質的物業服務企業中標，往往將一些大型項目人為拆分成幾個小項目，或者將一個管理面積較大需要採取招投標方式選擇物業服務企業的項目，拆分成數個符合協議選聘條件的項目，然後讓派生或指定的物業服務企業進入項目實施管理。一旦選定的物業服務企業不具有相應的資質或其服務水平遠遠落後於收費標準，勢必造成業主的不滿意，最終形成惡性迴圈。此方式極大地損害了眾多物業服務企業的利益，使其無法通過正常的進入手段開展經營活動，行業危害性較大。
（3） 通過“轉包”或“惡意分包”的方式從其他物業服務企業獲得項目管理權；
當試圖投標的物業服務企業不具備國家要求或招標文件要求的資質，又沒有辦法與開發建設單位達成“通謀”時，會借用資質等級高的物業服務企業的名義參與投標，資質等級高的企業中標後，在收取一定的管理費後將項目的全部業務“轉包”。個別資質等級高的物業服務企業在中標後，為規避風險，賺取利潤，按照專業的不同，將工程、保潔、綠化、電梯、消防、秩序維護、綜合管理等拆分或打包後，分包給其他資質等級低的物業服務企業（而不是其他專業公司），從而使那些管理水平較弱的物業服務企業進入項目管理，損害了開發建設單位以及業主的利益，同時也給行業聲譽造成惡劣影響。
（4） 通過“低於成本價”或者增加“空頭承諾”的方式欺騙招標人而進入項目管理服務。
以天津市為例，截至2009年10月，全市共有一級資質企業14家，二級資質企業57家，三級資質企業669家，三級資質暫定（暫緩核定）企業305家，管理項目總建築面積約1.94億㎡，企業平均管理面積18.54萬㎡，而三級資質（暫定、暫緩核定）企業平均管理面積不足3.5萬㎡。這種管理規模小、資質等級低的“項目公司”在全國物業管理行業中普遍存在，部分三級和三級暫定企業由於管理規模小、管理成本高加之服務水平低，面臨著被市場淘汰的危機。於是，少數企業不惜以極低的服務價格或極高的追加投資牟取中標，這些低價中標實際上暗含著飲鴆止渴的風險。
據上海的媒體報道，2005年3月，某物業服務企業在一個小區貼出告示，稱若其取得小區管理權，將實行對所有居民免收秩序維護、保潔費，四年內放棄25%的車位管理養護費，將收取的機動車停放費全部作為房屋維修資金等“優惠” 措施。該物業服務企業終於贏得了小區業主委員會的好感，成功簽訂了物業管理委托合同。然而其管理服務工作並不像當初承諾的那樣，最終由業主委員會將該物業服務企業告上法庭，2008年，上海市閔行區人民法院法院判決雙方解除合同。
（5）開發建設單位越俎代庖，違規選擇物業服務企業進入項目管理服務。
開發建設單位與選聘的物業服務企業簽訂的前期物業服務合同到期，房屋已經全部售出並交付使用，但小區又未成立業主大會、業主委員會的情況下，有些開發建設單位為了維護開發建設單位自身利益，如兌現對業主承諾的免交物業管理費或超低價收費和一些不切實際的承諾、不按規定交納自留或尚未售出的空置房屋物業服務費，掩蓋開發建設遺留問題（如：擅自更改規劃、搭建違章建築、不按標準建設配套設施等）等等，違規招標或直接與物業服務企業簽訂物業服務合同。由此進入項目管理的服務企業必會受制於開發建設單位，有的不能也不敢站在為業主排擾解難的公正立場，同時也會影響企業正常收入，影響質價相符收費機制的形成。
2.“二次進入 ”項目存在的問題：
（1）業主委員會履約能力不強
《物業管理條例》規定，業主大會代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益；業主委員會是業主大會的日常工作機構，執行業主大會的決定事項，發揮民主決策作用。
如果業主委員會能夠客觀、公正、全面地履行相應職責，那麼很多物業糾紛應當可以迎刃而解。然而由於業主參與度普遍不高，業主大會民主決策的作用得不到充分發揮，權威性也得不到保證，讓不少業主大會顯得軟弱或處於名存實亡狀態。致使一些業主委員會成員熱衷於挑起物業服務企業和業主的矛盾；個別人打著維護業主權益的旗號，利用手中的職權牟取私利，向物業服務企業索要錢物、指定維修工程發包單位索取回扣、要求安置親屬工作及免交物業管理費等等，損害了大多數業主的利益。在一些城市甚至同時出現了兩個業主委員會各自選聘一個物業服務企業，使得一個小區出現兩個物業服務企業同時服務的現象，雙方爭鬥，造成極壞的社會影響。
如大連市某小區由於未經業主大會通過，業主委員會私自終止與原物業服務企業的合同，允許另一家物業服務企業進駐，兩個物業企業對峙一年之久，小區狀況混亂不堪。2009年業主將業主委員會告上法庭，獲得法院支持撤銷了業主委員會決定。
（2）物業服務企業自身履約能力較差
前文我們已經論述，因為業主知識水平的差異，以及對於物業管理的理解並不很全面，存在盲目追求即時經濟利益，而忽略長期利益。一部分物業服務企業正是抓住了業主“價格越低越好”的弱點，為了資質升級或其他短期利益，在業主選擇物業服務企業時，不顧自身管理水平和服務成本，許諾進入項目後額外追加投資，許諾服務價格的最低化。而在獲得物業項目管理後的管理服務過程中，要麼會因為企業過度壓縮成本，導致管理服務質量下降、環境惡化、物業維護不當等後果；要麼會以各種方法變相調整價格，帶來新的糾紛，最終受害的仍是業主。
3.原因分析
在日常物業管理與服務中，作為物業服務企業，能把物業服務合同中雙方所訂立的常規性服務條款及服務要求落實並完成好已是不易，物業服務行業自身特點決定了其需要付出比其他服務行業多數倍的努力與艱辛才能實現客戶的普遍滿意。若隨意接管項目或為了取悅業主而靠增加難以實現的服務承諾進入項目，只會造成工作的被動，會因費用不足致使服務質量下降而產生誠信危機。造成這些問題的原因是：
（1）各地操作不一，沒有形成統一規範的操作平臺
由於全國各地物業管理髮展也很不平衡，有些地方至今基本尚未實施物業管理招投標制度，即使目前大中城市已普遍推行前期物業管理招投標制度，但絕大部分是邀請招標，部分項目還存在陪標現象，市場競爭尚不充分。同時各地法規不統一，項目進入尺度不一致，一些地方缺乏有效的操作模式、平臺和完善的操作方案，致使物業項目招投標流於形式。
（2）合同各方主體責權利不明確，沒有建立起嚴格的履約意識。
有些開發建設單位不重視《物業管理條例》關於項目招投標的有關規定，沒有嚴格按照規範程式執行的意願，認為物業管理項目招投標可有可無，加之《物業管理條例》對於招投標違規的處罰方式並不能從根本上制約開發建設單位，因此物業管理項目前期招投標並沒有得到規範和落實。此外，由於目前開發建設單位與物業服務企業 “共生”現象普遍存在，造成雙方對於物業合同的簽訂流於形式，各方責權利模糊，項目交接也應付差事，給業主入住以後的物業管理服務埋下了許多隱患。同時由於一些物業服務企業之間毫無自律地比拼少收費、多投入，勢必讓投標人逐漸形成“招標牟利心理”，即使原企業管理服務不錯，但出於降低投入的考慮，招標人仍會傾向於頻繁招標，更換物業服務企業，迫使企業簽訂權利義務不對等的合同，使物業服務企業的整體生存環境漸趨惡化，也使整個行業處於低水平運作狀態。
（3）政府監管不到位，導致市場混亂狀況得不到有效遏制。
由於部分物業服務企業尚不具有獨立的締約和競價地位，物業管理資源配置的市場程度相對較低，加上監管不力，惡性競爭的現象依然存在，一定程度地造成市場混亂狀況。目前一些地方已經認識到了物業項目進入存在的種種問題，逐步加強了對於物業管理項目進入的政府監管，如2008年鎮江市出台的《物業服務企業履約保證金管理辦法》規定，由建設單位或業主大會依法選聘物業服務企業並由該企業承接物業項目的，由物業服務企業支付1∽10萬元履約保證金，用以保證物業服務企業信守合同，誠實經營，以及非正常退出項目後過渡管理所發生的費用。隨後沈陽、南通、福建、合肥等地相繼出台了有關規範物業項目進入的有關辦法，一定程度上提高了物業行業準入的門檻，過濾了一部分資質低、管理實力弱的企業進入市場，對規範項目進入起到了積極的作用。但是大部分地區對物業管理項目進入實施政府監管尚處於起步階段。
物業管理項目的退出[2]
物業管理項目退出是指物業管理服務的供需雙方在履行合同期滿後或經雙方協商提前解除合同，按照程式辦理交接手續後終止管理服務的行為。
市場經濟的一個重要特征是競爭，它伴隨市場經濟的整個過程。而競爭的結果是優勝劣汰，不適主體將會被篩選、淘汰出局，使社會資源得到優化組合、重新配置。因此，市場主體的退出就成為一種客觀必然。物業管理項目退出有正常退出和非正常退出兩種。正常退出是指合同期滿，業主大會不再續聘，物業服務企業撤出物業管理項目；或合同未滿供求雙方經過協商達成一致意見，同意提前終止合同，物業服務企業撤出物業管理項目；非正常退出是指物業服務企業在履約過程中，未經雙方協商不辭而別，或被業主委員會逐出物業管理項目。
（一） 物業管理項目退出的方式
1.前期物業服務合同到期後，供需雙方不再續訂物業服務合同
根據《物業管理條例》的規定，“前期物業服務合同可以約定期限；期限未滿，業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。”這裡表述的物業服務企業，可以是原物業服務企業，也可以是業主大會新選聘的物業服務企業。業主大會與原物業服務企業是否續訂合同，取決於雙方的意思表示。任意一方不同意繼續履行合同的，其他方均不得要求強制履行。在這種情況，前期物業服務企業（原物業服務企業）辦理好移交手續後退出項目管理服務。
2.履約期間供需雙方協商終止合同
合同是雙方當事人意思表示一致的協議。根據合同自願原則，當事人在法律規定範圍內享有自願解除合同的權利。“選聘和解聘物業服務企業”屬於全體業主共同決定的事項，在物業服務合同期限內，當業主大會和物業服務企業就合同的終止問題達成一致意見時，物業服務合同即時終止。
3.非正常退出
合同期未滿也未經供需雙方協商，供給方不辭而別，或需求方將供給方逐出項目。另外，因地震、洪水等不可抗力以及因為政府規劃、拆遷等原因致使物業滅失的，也必然產生物業服務企業退出項目的情況。
（二）物業服務企業退出項目成因分析
物業服務企業退出項目的原因很複雜，錶面上看，由於物業費收費標準低，物業費收繳困難，物業服務企業入不敷出造成物業服務企業退出項目，而實際上還有深層次的原因。如一些開發建設單位前期遺留問題，包括開發質量問題、規劃設計問題等等，例如小區出入口數量的設置、智能化程度等都關係著物業服務的支出成本。其次，業主行為規範的差異，業委會的專業程度也起著決定性的作用，如果業主及業主委員會對物業相關法律法規、對設備設施管護等瞭解程度不夠，一味追求價低質高的服務，必定會制約物業服務的正常開展。此外，物業服務企業在埋怨業主拖欠物業費的同時，往往忽視自身服務質量的提高，使業主失去對物業服務企業的信任，也是造成棄管的因素。
1.政策方面的原因分析
（1）物業管理服務費收費價格機制不合理
物業管理是一種特殊的服務行業，受傳統體制的影響，大多數地區服務收費標準仍實行政府定價或指導價。而政府價格主管部門在制訂價格時考慮物業管理基本現狀、物業管理的服務水平以及物業費動態變動等情況並不多，往往出於穩定社會秩序或其他考慮，一般對住宅小區物業管理收費標准定得很低。使得物業管理服務的付出與收費標準存在差異，企業利益得不到保證，各企業為了使盈虧平衡就只能降低服務標準。另外，物業管理服務費標準偏低，直接導致物業服務企業長期虧損經營、無發展後勁，不得不選擇退出。
（2）物業服務企業承擔的社會責任過重
在物業發展過程中，很多業主認為物業管理應該對住宅區的公共事務全權負責，不切實際地拓寬物業管理的外延和內涵，把社會治安、環境治理、鄰裡糾紛等全部加到物業服務企業身上。住宅區業主動輒就以拒交物業管理費或向行政管理部門投訴來向物業服務企業施加壓力，而部分行政管理部門由於對物業管理行業不瞭解或為了息事寧人，將責任全部推向物業服務企業一方。行業管理部門對物業服務企業的制約體現在多家、多頭、多口管理現象十分普遍，導致物業服務企業不合理地承擔過多責任，背離了企業市場運作原則。
（3）物業管理剛性成本不斷攀升
物業服務費價格不漲反降，勞動力成本提高等原因，造成物業管理行業利潤率明顯下降。據 2007年中國物業管理協會組織的“物業管理行業生存狀況調查”數據顯示，全國物業管理行業近年來行業平均利潤率出現下降趨勢。在接受調查的4,600家企業中，僅有40.07%的企業盈利，平均盈利額為81.28萬元／年；有40.76%的企業虧損，平均虧損額為37.22萬元／年。物業管理行業面臨較大的生存壓力。另外，有關數據反映，從2005年到2008年，中國的PPI和CPI進入了一個持續攀升的過程，很多服務、產品以及能源的價格進入了一個上升通道。物業服務企業的人工成本3年的平均增幅為24％，而總支出的平均增幅為17％。也就是說：在這個勞動密集型的行業里，人工成本增幅顯著高於總支出增幅，使人工成本拖累總的經營狀況。按照業內普遍認可的規律是，人工成本在總成本中往往占到50％甚至更高，用人量最大的秩序維護和保潔崗，因為政府規定最低工資標準提高而使得該崗位的工資普遍提高了20％至40％，有的甚至達到了60％強。由於政府的調控以及業主的立場，對應的物業服務費卻難以上漲，已經嚴重侵蝕了“保本微利”的物業服務企業利潤。在此之前，以物業服務為主營業務的企業，主業平均利潤不會超過15％，因此，目前行業內很多企業主營業務處於虧損狀態，有的不得以選擇退出。
（4）物業管理的糾紛協調機制滯後，糾紛解決方式單一
物業管理管理區域內發生的矛盾和糾紛覆蓋面廣，涉及到業主之間、業主與物業服務企業、開發建設單位之間，物業服務企業與公用事業單位之間，以及物業管理各方主體與政府之間的複雜關係。但目前我國的糾紛解決機制還不健全，物業服務企業與業主之間發生糾紛往往沒有一個居中調處的機構，由於各方認識上的差異和利益分配關係，使得相關主體對一些問題的理解不盡一致，很多問題單靠物業服務企業出面難以得到妥善解決。在相關管理機構之間缺乏充分溝通，以及有關方面與業主不能及時協調的情況下，一些原本在萌芽狀態就可以消除的矛盾不斷升級，最後發展到尖銳的衝突，在社會上引起較大反響。作為基層行政管理單位的鄉鎮人民政府、街道辦事處，因職權、職責模糊，尚未發揮應有的作用。即使在調處糾紛時，也往往重業主訴求，輕企業利益，對業主大會、業主委員會的指導作用流於形式。當雙方的矛盾比較尖銳和突出時，往往推向訴訟解決，而訴訟解決物業管理矛盾除了成本較高以外還有很多隱性問題。如2009年7月6日，《京華時報》報道，北京市通州區法院為了統一物業費官司中業主的減免標準，該院推出“判例原則”，只要小區內有過酌減物業費的判決先例，其他業主就可直接提出按同樣標準減免，一般可酌減8%物業費。這一做法無形中加大了物業服務企業的經營風險，可能會導致個別業主有意“挑刺”，拒交物業費。物業管理服務是一種“準公共產品”，在一定範圍內沒有排他性。也就是說，產品的生產成本由該範圍的成員共同承擔，產品生產出來以後也由所有成員共同消費（無法排除某一個成員）。如果某一個成員拒絕承擔生產成本，或司法部門允許其少承擔生產成本則侵害了其他成員的切身利益，並損害物業服務企業的利益，或導致企業退出在管項目。
（5）壟斷性專項服務企業不作為給物業服務企業帶來的負擔
不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位至今仍違反《物業管理條例》規定，沒有做到在物業管理區域內向最終用戶收取相關費用。為了填補“表損”和“線損”，逼迫物業服務企業替自己消化有關費用，加大了物業管理的運營成本。此外，一些城市的自來水、供電、燃氣和供暖等專業部門只收費卻不肯承擔相關管線與管道的維修費用，發生損壞時推諉責任，使得處在面對業主第一線的物業服務企業陷入被動局面。
2.因物業服務企業原因導致物業管理項目退出的原因分析
（1）缺乏經營風險的有效評估，盲目接管項目，人員穩定性差，因管理服務水平跟不上而退出
少數物業服務企業為了實現短期的商業目的，不顧自身實際狀況，盲目地追求市場占有率，將擴大企業管理規模誤認為是企業發展最終目標，通過低價策略贏得管理權。隨著人工工資等管理成本的不斷上漲，運作中經費捉襟見肘的窘況日益凸顯，直至陷入虧損後或降低服務標準或選擇退出。
個別物業服務企業違背物業服務合同，侵害業主的合法權益，出現了多收費、少服務、管理服務不到位等問題。有的物業服務企業關於物業費、車位費等的使用情況缺乏透明度，不願向業主公開，業主只見收費，不瞭解支出，感覺享受不到合同約定的管理和服務，造成業主對物業管理服務工作的認可度和信譽度低下，使得業主在合同到期後不再選擇原物業服務企業。隨著前期物業管理階段的結束，有的企業不能坦然面對業主大會關於更換物業服務企業的決定，影響物業管理項目的順利交接，引發新的矛盾和糾紛。
（3）企業自身包袱沉重，無力履行物業服務合同而退出
物業管理的社會化、物業管理的專業化、市場化新體制雖然已初步確立，但“建管合一”在行業內還較為普遍。相當一部分物業服務企業是由房地產開發建設單位組建，隸屬於開發建設單位的子公司。這類物業服務企業出於其母公司的制約或觀念的守舊，沒有擴大管理規模的意識。有的物業服務企業是在以前老的國有企業基礎上整合起來的，接納了許多原企業的多餘人員，這些人員素質低、管理服務水平不高，但是工齡長，一般不宜採取解除合同的方式，因而在物業服務企業自身造血能力不足的情況下，企業的包袱越來越沉重。有的物業服務企業不具有成本轉嫁能力，當物業服務成本上升時，只能被動接受並由自己吸收增量部分。事實上，即使是保本定價法(全部成本)也只能維持原有服務規模；若物業服務不能保本，就必然會影響企業的持續經營能力，服務質量也會因服務資源的缺乏而下降，形成非良性迴圈。
3.因開發建設單位原因導致物業管理項目退出原因分析
（1）前期承諾不兌現
開發建設單位在商品房的銷售階段作出的前期承諾到業主入住後不兌現是一個普遍問題。物業服務企業在承接項目時，沒有與房地產開發建設單位就前期承諾的責任承擔問題交割清楚，造成很多後遺症。業主對於這些問題的解決方案往往就是拒繳物業費，據中國社會調查事務所用電腦輔助電話進行的市場調查資料顯示，在遇到物業管理糾紛時，有20.2％的消費者採取選擇拒交物業管理服務費。而物業服務企業迫於種種壓力，一般不敢公開向開發建設單位主張權利，最後往往選擇退出項目管理服務的方式進行逃避。
如2001年福建某房地產公司向業主發出了經過福州市公證處公證的《零物業費承諾書》、《服務項目標準承諾書》、《公共產權證書》。按照其中的承諾，業主將終生免交秩序維護費、衛生保潔費等物業服務費。但是據2005年8月5日《東南快報》報道，曾經創下全國“零物業費”先河的該項目，“交房３年後，這個承諾有點像‘風中的承諾’因物管資金不足，小區秩序維護員減少導致小區安全漏洞百出，所有電梯面臨停運威脅，小區衛生狀況不盡如人意，物業服務企業聲稱撐不下去就撤……”
（2）遺留問題不解決
物業服務企業代替開發建設單位解決項目遺留問題，是現在很多“父子關係”的物業服務企業的一項工作，然而很多開發建設單位的遺留問題往往不是一朝一夕形成的，解決起來比較複雜，且成本費用非常高。北京市宣武法院近年審理的上千件物業管理糾紛案中，有七成是因開發企業遺留問題引發。在開發建設單位對物業服務企業資金支持不足的情況下，物業服務企業單靠自身的力量往往很難達到業主滿意。在遺留問題遲遲得不到解決的情況下，業主往往將責任歸責於物業服務企業，以拒繳物業服務費的方式來“維權”。
4.因業主原因導致物業管理項目退出的原因分析
（1）業主消費意識差，物業服務企業因物業費收繳率低而退出項目
目前，有的小區部分業主的思想還停留在計劃經濟時代，已經習慣了“只享受，不（少）付費”，在住房消費上花錢買服務的觀念還未建立起來。有些業主不清楚物業管理服務運行的全過程、管理服務工作量和個項費用的開支情況，日常進出看到的只是秩序維護員、保潔員在工作，於是憑直覺作出簡單判斷，認為質價不符。由於物業管理服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業區域內的全體業主而不是某一家，某一戶。物業服務企業不會因為少數業主不交物業費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業主就“逃費”、“躲費”。他們不交費，仍然可以享受到和其他業主一樣的服務，這樣很容易使更多的業主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性迴圈：業主欠費 ── 物業服務企業虧損 ── 服務質量下降 ── 業主長期拒交費。而目前的業主拖欠物業費尚未與我國的個人信用體系相掛鉤，物業服務企業除了訴訟解決以外沒有其他途徑來強力救濟。
（2）業主對於物業管理的政策瞭解存在偏頗，與物業服務企業無法就某些問題達成一致
由於目前業主對物業服務的消費觀念尚未完全形成，但是隨著公眾法律意識、維權意識增強和媒體對物業服務負面消息報道增多，業主對物業服務的要求和期望卻很高，很多業主希望用繳納低廉的物業費換來無限的管家貼身服務，加上一些物業服務企業在自身宣傳時沒有講清楚服務的內涵與外延，往往讓業主在理想與現實之間形成較大反差；物業管理法律關係中某些共性問題如小區停車收費問題、業主財產損失糾紛、共用部位出租、物業收費標準及服務內容有欠協商問題等長期存在併到達了矛盾多發時期；同時物業管理糾紛具有很強的示範效應，一個小區內某幾名業主起訴或被訴，經過媒體報導渲染後，往往會牽連其他有同樣情況的業主起訴或被訴，在矛盾激化的情況下，有的物業服務企業會選擇退出在管項目。
（3）業主之間矛盾突出，業主大會（業主委員會）履約能力不強，物業服務企業無法實施正常管理
我國的業主委員會制度，由於沒能充分考慮到我國物業管理產生的背景和社會需求，從開始自發的發起後，基本沒有經過一定時間的磨合和實踐，就在政府的規定和各地的推動下進入了快車道，這樣就自然缺乏了市場基礎和適合的土壤，形成履約能力不足的局面。在現實中，一些運作不規範的業主委員會將自己的權利凌駕於眾多業主和業主大會之上，擅自以業主大會的名義解聘物業服務企業，當物業服務企業質疑業主委員會的解聘程式是否合法時，雙方便產生爭議，最終導致“惡炒物業服務企業”的事件發生。同時由於目前法律上對業主大會（或業主委員會）這一自治組織法律地位規定的缺失，加之沒有一定的辦公經費支持，使得其無法為過失甚至違法行為承擔相應責任。
物業管理項目所涉及的資金種類[3]
物業管理項目所涉及的資金種類主要有以下五種。
1．物業承接查驗費及開辦費
承接查驗費是物業管理企業在接受、接管物業項目時，由開發商向物業企業提供的專項驗收費用。它主要用於物業管理企業參與驗收物業時，所花費的專業人員和管理人員的費用，包括人丁費、辦公費、交通費和零星雜費等。
物業管理開辦費通常是一些高檔物業的開發商，對物業管理的要求較高，因此要求物業管理企業為此物業的正常運轉做較大的初期投入。為瞭解決物業管理企業資金籌措的閑難，通常由開發企業向物業管理企業提供一筆資金，作為該物業管理項目初期啟動資金的補充。這筆資金可能部分或全部由以後的物業管理費收入中歸還。承接查驗費或開辦費根據各地的有關標準或雙方協商確定。
2．物業管理費
(1)物業管理費概述
業主和租用者人住或使用物業。接受物業管理公司的管理與服務，同時需向物業管理公司交納管理費．這也是物業管理委托服務合同中所規定的。它是指物業管理企業為房屋所有人、使用人提供的物業公共部位的清潔、共用設施的維修和保養、保全、綠化等服務所收取的費用。
物業管理費按照計費方式的不同．可以分成包乾制和酬金制兩種。包乾制即是物業管理企業根據國家制定的標準或與業主、使用人商定的標準．對提供的各項服務向業主或使用人收取費用，作為物業管理企業的營業收入，在提供服務的過程中，包乾使用、自負盈虧；酬金制即是物業管理企業根據一定的標準或歷年的經驗數據．向業主或使用人預收一定的費用作為物業管理的服務支出．年終根據實際支出．實報實銷，物業管理企業以此實際支出(經營性的業主或使用人有的是以經營收入或租金收入)為基數，按照事先商定的比例或方式，收取一定的費用作為物業管理企業的酬金。從嚴格意義上來講，物業管理企業收取的這種酬金，才是物業管理企業真正意義上的收入。包乾制所收取的物業管理費，其中大多數(如保全、保潔、綠化等費用)是物業管理企業代業主或使用人花錢，屬於代收費性質的收費，不是物業管理公司的真正收入。
根據國務院《物業管理條例》，我國物業管理服務費將實行質價相符的原則。但目前的物業管理費按照定價的主體，可以實行政府定價、政府指導價和經營者定價三種定價方式。
(2)物業管理費的構成
物業管理費主要有以下幾方面內容：
①員工薪金，包括員工工資、津貼、工齡補貼、加班補貼、膳食補貼和年終雙薪等。
③管理機構行政辦公費用，包括通信費用、辦公用品費用、應酬費用、宣傳和印刷複印費用以及交通費用等。。
⑤設備設施維修及保養費用，包括中央空調、供電設備、電梯、公共電視天線系統、給排水、消防系統、備用電源及幕牆玻璃等的維護保養費。
⑥清潔衛生費用．包括垃圾清運、衛生清潔、環境消毒、衛生防疫(含二次供水檢疫)、化糞池清污費、清潔工具及物料損耗費等。
⑦公共綠化費用，包括綠化、室內園藝佈置、花木養護和工具等的費用。
⑧保全費用．包括保全制服、器械及塒講設備(含無線電頻道管理費)等的費用。
⑨管理者酬金．指管理者履行管理義務時，全體業主(用戶)向其支付的報酬，通常不超過管理成本的15％。
⑩物業管理單位固定資產折舊費，包括車輛、電腦、複印機、冰箱、辦公傢具及維修管理設備等的折f日費用，以及稅費．即除代收代繳的水電費以外的管理、服務項目的法定稅費；不可預見費．即其他為管理而發生的合理支出。
比如，某住宅物業項目的物業管理費用構成如下：人丁及福利費20％～30％、能源及公共設施設備維護費25％～30％、保潔費10％左右、綠化費1％、保全費12％～15％、行政費2.1％、保險費1％、固定資產折舊費1％左右、不可預見開支1％、管理公司酬金10％左右、稅費5.5％，合計100％。物業管理費用構成比例無統一標準，因為各物業項目的情況(人員、設備設施等)不盡相同，所以其物業管理費用構成的比例不一樣。物業管理企業應視物業項目的情況和業主的服務需求來劃定物業管理費的構成。
此外，物業項目管理的前3年，可將開辦費用納入管理費中分3年分攤收回。物業管理費標準的核定是物業管理工作中一項非常重要的內容。制定收費標準的一般原則是參照當地政府頒佈的指導標準，結合樓寧梢次水平，遵循合理、公開、競爭的準則制定。合理的物業收費標準應同時兼顧管理者和用戶的利益，報當地物價部門批准或經業主委員會同意批准後方可實施。
(3)管理者酬金的定價方法及標準
管理者酬金是物業管理公司為組織物業管理服務而應取得的報酬。物業管理者在履行了物業管理職責，完成了物業管理協議所規定的服務項目後，物業業主應支付給物業管理者相應的管理者酬金。管理者酬金的確定因物業管理協議的不同而不同。通常確定的方法如下。
①業主出租物業時，按照租金收入確定：
管理者酬金=業主年租金收入×酬金比率
②業主直接使用物業時，根據物業價值和約定使用年限計算：
管理者酬金=物業價值／物業約定使用年限×酬金比率
管理者酬金比率一般為4％～5％，具體的酬金比率和酬金支付方式由雙方協商確定，併在管理協議中作出明確規定。
③按定額酬金或行業利潤率確定。該種酬金確定辦法目前被廣泛採用。在採用行業利潤率的情況下，管理酬金的基數可以為管理費收入，也可以為實際支出額．其計算公式為：
管理者酬金=管理酬金基數×行業利潤率
行業利潤率一般為8％～15％，具體利潤率可由雙方根據物業的檔次和管理力度等協商確定。
3．房屋維修資金
為了維護物業的正常使用功能，延長物業壽命，需要對物業不斷進行日常養護和維修。併進行必要的大修或更新。房屋維修資金是指新建住宅保修期滿後，用於物業共用部位、共用設備、公用設施的突發事故處理及大、中修理等費用的儲備基金．這項費用一般由業主及開發商共同提供。房屋維修資金屬全體業主所有，應當按幢立賬，按戶核算，不能挪作他用。維修資金應當以業主委員會的名義存入銀行專業賬戶，專款專用。
當物業維修基金數額巨大時，若存於銀行不使用，必然會隨著時間的推移和物價的上漲而貶值。因此，在保證資金安全的前提下，實現資金的增值運作是十分重要的。當然，資金的增值運作必須經過業主大會討論通過。在業主大會明確授權的前提下，業主管理委員會和物業管理公司可以將這一資金委托專業資金管理公司或企業，由其利用專業知識和經驗進行操作，從而實現資金的增值運作。
物業管理修繕資金主要由住宅區公共設施專用基金和本體維修基金組成。
(1)專用基金
住宅區公用設施專用基金，有些地方又稱之為物業售後服務專用基金。公用設施專用基金一般是由開發商提供，主要用於購買管理用房、墊支購買部分商業用房及公用設施的重大維修工程(含改造)項目。對於該項基金的建立及其有關標準，目前國家尚無統一的明確規定，各地做法亦有所不同。深圳市規定開發建設單位必須按住宅區：建設總投資2％的比例一次性向管委會劃撥，並由區住宅管理部門設立專門賬戶管理。住宅Ⅸ公用設施專用皋金的所有權屬住宅區全體業主和業主管理委員會；專用基金的主管部門是市住宅主管部門和區住宅管理部門。
公用設施專用資金的使用必須經業主大會審議通過後，報區住宅管理部門申請。公用設施專用資金用於重大維修工程的範圍包括：區內道路、路燈、溝渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等。以及產權屬於全體業主共有的文化娛樂體育場所、停車場、走廊、自行車房(棚)等物業。
(2)本體維修基金
房屋本體維修基金又稱為公共基金，用於房屋本體共(公)用部分及設施的維修養護。共用部分是指結構相連或具有共有、共用性質的部分、設施和設備，包括：房屋的承重結構部分(包括基礎、屋蓋、梁、柱、牆體等)、抗震結構部分(包括構造柱、梁、牆等)、外牆面、樓梯問、公共通道、門廳、公共屋面、本體共用排煙道(管)、電梯、機電設備、本體消防設施、公共天線、本體上下水主管道及共用智能化系統等。
房屋本體維修基金是屬於全體業主共有的財產，各業主按其所占的管理份額分擔費用來源、費用支出及擁有其所應占有部分的所有權。任何不再擁有業權的原業主，將不再具有在維修基金巾的所有權益。
4．綜合服務與多種經營收費
綜合服務與多種經營收費是一種個性化的有償服務收費，由物業管理者根據“誰享受，誰負擔”的原則，向接受服務的對象收取。
服務收費的基本範圍如下。
(1)同社區服務相結合的項目，主要包括：
家務代勞。如搬家、代聘保姆、代收各種公用事業費、代訂報刊雜誌、代送早點、代接送小孩等。
教育衛生。如照料病人、代請醫生、搞托中心、業餘培訓等。
文化娛樂。如各種文化、娛樂、體育設施、俱樂部、文化活動室、健身房、舞廳等。
商業網點。如小型商場、飲食店、菜場、公用電信服務、家電維修等。
社會福利。如老年活動室、照顧孤寡老人等。
(2)多種經營的項目，主要包括：咨詢、房屋裝修、建材買賣、中介服務、車輛維修、花木服務、旅游、餐飲、飯店、零售百貨等。
5．其他費用收取
這部分費用主要指物業管理者在進行物業管理過程中，所收取的費用，例如建築垃圾清運費、物業管理區域內的停車費等。前者為代收代繳性質。後者則分為兩種情況：產權屬開發商的地下車庫停車費歸開發商，地面停車費屬於全體業主，納入維修資金，物業公司在用於成本支出外，不可挪作他用。
