服務科學
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服務科學（Services Science）
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服務科學是指把電腦科學、運籌學、產業工程、數學、管理學、決策學、社會科學和法學等既定領域內的工作相融合，研究在面向服務的全球經濟環境下所必需的相關技術、專業技能和商業模式。
創建新的技能和市場來提供高價值的業務表現轉型服務，發展面向服務的經濟所要求的技能，推動商務和技術專家聯合創新。
服務科學是社會科學、自然科學、技術科學和人文科學交叉形成的科學，是社會和技術共同演進的產物，重視應用，實用性強，與社會、經濟、科技、教育、文化等發展日益息息相關。
它不僅研究戰略、結構、運作、營銷，還研究服務需求，服務定位、服務績效、服務文化、服務創新、服務策略、服務產品、服務定價、服務品牌等等。
服務科學的研究內容[1]
服務科學的主要目標在於，提供科學分析服務、有效管理服務並通過流程設計最大化服務的生產力，解決服務特性帶來的諸多問題以達到提高生產力的目的，探索系統性推動服務創新的框架，包括服務系統模擬。關鍵在於生產力和服務創新，即服務科學推動服務創新，服務創新旨在提升生產力。
- 1、服務創新管理
Bilderbeek等(1998)認為服務創新並非由單一因素促成，而是多方面共同作用的綜合體，它們共同達到創新。基於這種考慮，他們建立了服務創新四維度模型，確定了服務創新所應關註的服務概念、客戶介面、服務傳遞、技術選擇4個方面。
- 2、業務流程建模
為了有效提高服務質量和服務效率，有必要深入理解服務供應商以及客戶的業務流程並建立科學框架。
- 3、服務技術與應用工具
技術創新是服務創新的重要內容，技術的發展引導業務更多地聚集於服務，並促成服務在經濟中更為突出的角色。
- 4、服務形式化建模、優化與評估
服務的無形性決定了其交易前難以評估性。由於服務是一種體驗和效用滿足，而客戶體驗難以統一。服務科學強調從整體，即服務系統角度對服務進行研究。
服務科學的研究內容應該圍繞服務的生命周期展開。服務的生命周期包括服務的戰略、評估、規劃、設計、實現、測試、安裝、運行、維護等，領域的專家方法論和工具滲透其中，商業戰略、業務流程、人員或勞動力、基本技術為其基本要素。服務管理因服務競爭而產生，因服務管理理論的研究及應用而發展。主要研究如何科學管理服務，利用管理科學研究服務的計劃、資源、質量、成本管理，達到提高質量和降低成本的目的，獲得最優的服務效果、服務效率和服務性能。
服務科學的特點[1]
服務科學把商務運作和規劃應用到科學領域，又把大量的科學研究應用到服務中(有別於製造)。
因為它不僅需要開發人員、技術和戰略要素，還需要開發目前和未來的商業戰略和商務流程，所以也有人稱之為“商務服務科學”或者“業務轉型科學”。
IBM把服務科學稱為服務科學、管理和工程（Services Sciences，Management，and Engineering，簡稱SSME），“服務科學是研究商業―技術―工業創新，通過代理商和供應商的共同合作創造價值和共用價值；研究商業和治理方法，達到改進價值獲取；研究技術工具，實現反求各種過程；研究組織文化實踐，達到激勵和凝聚員工，以及他們對服務績效的集體作用”
服務科學的基礎是，創建一個開發和實現技術應用的服務領域，幫助商家、政府和其它組織改進自己當前的服務步入全新的領域，全面地瞭解如何創建和交付能夠重覆利用的產品，以更加容易地重覆執行和更加有效地交付服務。
服務科學的研究對象是人、過程和資本，從社會角度來看，服務科學更多地涉及到人類相互影響的模式。它並不等同於現行服務行業意指的概念，而是更多地以融合信息技術的形式出現。服務科學對於有經驗、技能和遠景的管理者而言更為有用。
服務科學研究如何運用科學的方法和原則，管理服務的組織過程和資源，提高服務的效果和效率。
服務科學可以提供技能、訓練工作人員、設計平衡模型和方法，是推動商務和技術專家聯合創新的新方法。服務科學隨著服務業的發展而不斷成熟，服務科學的科研重點是“現代服務業”，教育為服務業培養不同層次的人才，戰略重點放在服務業發展上，政策導嚮應推進服務業繁榮。
在服務科學的範疇內，必須適應市場變化，遵循客觀規律，從實際出發，創新新型管理組織模式，制定和實施電子商務發展戰略。
