旅游電子商務
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旅游電子商務(Tourism E-business)
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一般認為,互聯網的產生促成了旅游電子商務的產生,事實上,在20世紀六七十年代航空公司和旅游飯店集團基於增值網路和電子數據交換技術構建的電腦預訂系統可視為旅游電子商務的雛形。旅游電子商務的概念始於20世紀90年代,最初是瑞佛·卡蘭克塔(Ravi Kala kota)提出的,由約翰·海格爾(John Hagel)進一步發展。儘管各國研究這一領域的文獻數量可觀,卻很少有對“旅游電子商務”這一概念做出充分解釋的,目前學術界也還沒有對它有一個完整統一的定義。
在國際上沿用較廣的是世界旅游組織對旅游電子商務的定義,它在其出版物《E-Business for Tourism》中指出:“旅游電子商務就是通過先進的信息技術手段改進旅游機構內部和對外的連通性(connectivity),即改進旅游企業之間、旅游企業與供應商之間、旅游企業與旅游者之間的交流與交易,改進企業內部流程,增進知識共用”。這一定義概括了旅游電子商務的應用領域,側重的是對其功效的描述,但並未凸顯旅游電子商務自身的特征。
國內的研究文獻中,王欣、陳禹、楊春宇等都對旅游電子商務有過不同的定義。最近兩三年中,唐超將旅游電子商務定義為“在全球範圍內通過各種現代信息技術尤其是信息化網路所進行並完成的各種旅游相關的商務活動、交易活動、金融活動和綜合服務活動”。劉四青對旅游電子商務的定義是“買賣雙方通過網路訂單的方式進行網路和電子的服務產品交易,是一種沒有物流配送的預約型電子商務”。劉笑誦給出的定義則是:“旅游電子商務則是指同旅游業相關的各行業,以網路為主體,以旅游信息庫為基礎,利用最先進的電子手段,開展旅游產品信息服務、產品交易等旅游商務活動的一種新型的旅游運營方式”。
旅游電子商務是指通過先進的網路信息技術手段實現旅游商務活動各環節的電子化,包括通過網路發佈、交流旅游基本信息和商務信息,以電子手段進行旅游宣傳營銷、開展旅游售前售後服務;通過網路查詢、預訂旅游產品併進行支付;也包括旅游企業內部流程的電子化及管理信息系統的應用等。
首先，從技術基礎角度來看，旅游電子商務是採用數字化電子方式進行旅游信息數據交換和開展旅游商務活動。如果將“現代信息技術”看成一個集合，“旅游商務活動”看成另一個集合，“旅游電子商務”無疑是這兩個集合的交集，是現代信息技術與旅游商務過程的結合，是旅游商務流程的信息化和電子化。旅游電子商務開始於互聯網誕生之前的EDI時代，並隨著互聯網的普及而飛速發展，進年來，移動網路、多媒體終端、語音電子商務等新技術的發展不斷豐富和擴展著旅游電子商務形式和應用領域。
其次，從應用層次來看，旅游電子商務可分為三個層次：
一是面向市場，以市場活動為中心，包括促成旅游交易實現的各種商業行為(網上發佈旅游信息、網上公關促銷、旅游市場調研)和實現旅游交易的電子貿易活動(網上旅游企業洽談、售前咨詢、網上旅游交易、網上支付、售後服務等)。
二是利用網路重組和整和旅游企業內部的經營管理活動，實現旅游企業內部電子商務，包括旅游企業建設內聯網，利用飯店客戶管理系統、旅行社業務管理系統、客戶關係管理系統和財務管理系統等實現旅游企業內部管理信息化。
三是旅游經濟活動能基於Internet開展還需要具有環境的支持，包括旅游電子商務的通行規範，旅游行業管理機構對旅游電子商務活動的引導、協調和管理，旅游電子商務的支付與安全環境等。第三個層次是第一個層次和第二個層次的支撐環境。只有三個層次的電子商務共同協同發展，才可能擁有旅游電子商務發展的良性迴圈。發展到成熟階段的旅游電子商務，是旅游企業外部和內部電子商務的無縫對接，它將極大地提高旅游業運作效率。
第三，旅游電子商務與旅游電子政務各有側重又相互關聯，並構成旅游業信息化的主要內涵。旅游電子商務旨在利用現代信息技術手段宣傳促銷旅游目的地、旅游企業和旅游產品，加強旅游市場主體間的信息交流與溝通，整合旅游信息資源，提高市場運行效率，提高旅游服務水平。旅游電子商務旨在建立旅游管理業務網路，建立一個旅游系統內部信息上傳下達的渠道和功能完善的業務管理平臺，實現各項旅游管理業務處理的自動化。旅游電子政務的主要功能包括：旅游行業統計，即旅游統計數據的收集、上報、彙總、發佈、查詢、分析；旅游行業管理，如出國游實時監控、旅游企業年檢管理、旅游質量監督管理、安全管理；旅游信息管理，如行業動態監測、假日旅游預報預警等。
旅游管理的網路化和電子化，把旅游管理部門從煩瑣的手工程式中解脫出來，實現以更少的人力更方便地監督管理旅游企業，規範和治理旅游市場，提高效率。旅游電子商務與旅游電子政務之間的關聯，一是市場需要管理，即旅游電子政務應當包括對旅游電子商務活動的引導、規範和管理，發展中的旅游電子商務實踐為旅游電子政務提出了新的課題；二是業務的互利，即旅游商務的電子化使市場信息更為通達透明，為旅游管理部門對旅游市場信息的提取、統計提供了方便，旅游電子商務的發展促進了信息技術在旅游企業中普及，為旅游電子政務創造了技術基礎環境；三是平臺的共用，如一些政府性的旅游網同時是旅游電子政務平臺和溝通旅游管理機構和旅游企業的業務管理網，在這裡，旅游管理機構可發佈政策法規及公告，旅游者可瞭解旅游信息並預訂旅游產品，同時還處理旅游投訴等涉及旅游管理部門、旅游企業和旅游者三方的事務。總之，旅游電子商務和旅游電子政務的協同發展，正推動著旅游業這一信息密集型和信息依托型產業全面進入信息化時代。
旅游電子商務按照不同的標準，有多種分類方法。這裡重點介紹按照旅游電子商務的交易類型和按照實現旅游電子商務使用的終端類型兩種標準的分類。
(一)旅游電子商務按交易形式的類型劃分
1、B2B交易形式
在旅游電子商務中，B2B交易形式主要包括以下幾種情況：
- 旅游企業之間的產品代理，如旅行社代訂機票與飯店客房，旅游代理商代售旅游批發商組織的旅游線路產品。
- 組團社之間相互拼團，也就是當兩家或多家組團旅行社經營同一條旅游線路，並且出團時間相近，而每家旅行社只拉到為數較少的客人。這時，旅行社徵得游客同意後可將客源合併，交給其中一家旅行社操作，以實現規模運作的成本降低。
- 旅游地接社批量訂購當地旅游飯店客房、景區門票。
- 客源地組團社與目的地地接社之間的委托、支付關係，等等。
旅游業是一個由眾多子行業構成、需要各子行業協調配合的綜合性產業，食、宿、行、游、購、娛各類旅游企業之間存在複雜的代理、交易、合作關係，旅游B2B電子商務有很大的發展空間。
旅游企業間的電子商務又分為兩種形式。
一是非特定企業間的電子商務，它是在開放的網路中對每筆交易尋找最佳的合作伙伴。一些專業旅游網站的同業交易平臺就提供了各類旅游企業之間查詢、報價、詢價直至交易的虛擬市場空間。
二是特定企業之間的電子商務，它是在過去一直有交易關係或者今後一定要繼續進行交易的旅游企業之間，為了共同經濟利益，共同進行設計、開發或全面進行市場和存量管理的信息網路，企業與交易伙伴間建立信息數據共用、信息交換和單證傳輸。如航空公司的電腦預訂系統(CRS)就是一個旅游業內的機票分銷系統，它連接航空公司與機票代理商(如航空售票處、旅行社、旅游飯店等)。機票代理商的伺服器與航空公司的伺服器是線上實時鏈接在一起的，當機票的優惠和折扣信息有變化時會實時地反映到代理商的資料庫中。機票代理商每售出一張機票，航空公司資料庫中的機票存量就會發生變化。B2B電子商務的實現大大提高了旅游企業間的信息共用和對接運作效率，提高了整個旅游業的運作效率。
2、B2E交易模式
此處，B2E(BusinesstoEnterprise)中的E，指旅游企業與之有頻繁業務聯繫，或為之提供商務旅行管理服務的非旅游類企業、機構、機關。大型企業經常需要處理大量的公務出差、會議展覽、獎勵旅游事務。他們常會選擇和專業的旅行社合作，由旅行社提供專業的商務旅行預算和旅行方案咨詢，開展商務旅行全程代理，從而節省時間和財務的成本。另一些企業則與特定機票代理商、旅游飯店保持比較固定的業務關係，由此享受優惠價格。
旅游B2E電子商務較先進的解決方案是企業商務旅行管理系統(TravelManagementSysterm，TMS)。它是一種安裝在企業客戶端的具有網路功能的應用軟體系統，通過網路與旅行社電子商務系統相連。在客戶端，企業差旅負責人可將企業特殊的出差政策、出差時間和目的地、結算方式、服務要求等輸入TMS，系統將這些要求傳送到旅行社。旅行社通過電腦自動匹配或人工操作為企業客戶設計最優的出差行程方案，併為企業預定機票及酒店，並將預定結果反饋給企業客戶。通過TMS與旅行社建立長期業務關係的企業客戶能享受到旅行社提供的便利服務和眾多優惠，節省差旅成本。同時，TMS還提供統計報表功能。用戶企業的管理人員可以通過系統實時獲得整個公司全面詳細的出差費用報告，並可進行相應的財務分析，從而有效的控製成本，加強管理。
3、B2C交易模式
B2C旅游電子商務交易模式，也就是電子旅游零售。交易時，旅游散客先通過網路獲取旅游目的地信息，然後在網上自主設計旅游活動日程表，預定旅游飯店客房、車船機票等，或報名參加旅行團。對旅游業這樣一個旅客高度地域分散的行業來說，旅游B2C電子商務方便旅游者遠程搜尋、預定旅游產品，剋服距離帶來的信息不對稱。通過旅游電子商務網站訂房、訂票，是當今世界應用最為廣泛的電子商務形式之一。另外，旅游B2C電子商務還包括旅游企業對旅游者拍賣旅游產品，由旅游電子商務網站提供中介服務等。
4、C2B交易模式
C2B交易模式是由旅游者提出需求，然後由企業通過競爭滿足旅游者的需求，或者是由旅游者通過網路接成群體與旅游企業討價還價。
旅游C2B電子商務主要通過電子中間商(專業旅游網站、門戶網站旅游頻道)進行。這類電子中間商提供一個虛擬開放的網上中介市場，提供一個信息交互的平臺。上網的旅游者可以直接發佈需求信息，旅游企業查詢後雙方通過交流自願達成交易。
旅游C2B電子商務主要有兩種形式。第一種形式是反向拍賣，是競價拍賣的反向過程。由旅游者提供一個價格範圍，求購某一旅游服務產品，由旅游企業出價，出價可以是公開的或是隱蔽的，旅游者將選擇認為質價合適的旅游產品成交。這種形式，對於旅游企業來說吸引力不是很大，因為單個旅游者預訂量較小。第二種形式是網上成團，即旅游者提出他設計的旅游線路，併在網上發佈，吸引其他相同興趣的旅游者。通過網路信息平臺，願意按同一條線路出行的旅游者匯聚到一定數量，這時，他們再請旅行社安排行程，或直接預定飯店客房等旅游產品，可增加與旅游企業議價和得到優惠的能力。
旅游C2B電子商務利用了信息技術帶來的信息溝通面廣和成本低廉的特點，特別是網上成團的運作模式，使傳統條件下難以兼得的個性旅游需求滿足與規模化組團降低成本有了很好的結合點。旅游C2B電子商務是一種需求方主導型的交易模式，它體現了旅游者在市場交易中的主體地位，對幫助旅游企業更加準確和及時地瞭解客戶的需求，對實現旅游業向產品豐富和個性滿足的方向發展起到了促進作用。
(二)旅游電子商務按信息終端的類型劃分
旅游電子商務的網路信息系統中必須具備一些有交互功能的信息終端，使信息資源表現出來被人們利用，同時接受用戶向電子商務體系反饋的信息。按信息終端形式劃分的旅游電子商務包括網站電子商務(W-Commerce).語音電子商務(V-Commerce).移動電子商務(Mobile-Commerce)和多媒體電子商務(Multimedia-Commerce)。
1、網站電子商務
用戶通過與網路相連的個人電腦訪問網站實現電子商務，是目前最通用的一種形式。Internet是一個全球性媒體。它是宣傳旅行和旅游產品的一個理想媒介，集合了宣傳冊的鮮艷色彩、多媒體技術的動態效果、實時更新的信息效率和檢索查詢的交互功能。它的平均成本和邊際成本極為低廉。一個網站，無論是一萬人還是一千人訪問，其製作和維護的成本都是一樣的。目的地營銷組織在運用其他手段進行營銷時，預算會隨著地理覆蓋範圍的增加而增加。而互聯網與地理因素毫無關係，在全球宣傳、銷售的成本與在本地銷售的成本並無差別。互聯網用戶以年輕、高收入人群居多，是有潛力的旅游市場
我國旅游網站的建設最早可以追溯到1996年。經過幾年的摸索和積累，國內已經有相當一批具有一定資訊服務實力的旅游網站，這些網站可以提供比較全面的，涉及旅游中食、住、行、游、購、娛等方面的網上資訊服務。按照不同的側重點可以分為以下六種類型：
- 由旅游產品(服務)的直接供應商所建。如北京昆侖飯店、上海青年會賓館、上海龍柏飯店等所建的網站就屬於此類型。
- 由旅游中介服務提供商，又叫做線上預訂服務代理商所建。大致又可分為兩類，一類由傳統的旅行社所建，如雲南麗江南方之旅、休閑中華分別由麗江南方旅行社有限責任公司和廣東省口岸旅行社推出；另一類是綜合性旅游網站，如中國旅游資訊網、上海攜程旅行等，它們一般有風險投資背景，將以其良好的個性服務和強大的交互功能搶占網上旅游市場份額。
- 地方性旅游網站。如金陵旅游專線、廣西華光旅游網等，它們以本地風光或本地旅游商務為主要內容。
- 政府背景類網站。如航空信息中心下屬的以機票預訂為主要服務內容的信天游網站，它依托於GDS(Global Distribution System)。
從服務功能看，旅游網站的服務功能可以概括為以下三類：
- 旅游信息的彙集、傳播、檢索和導航。這些信息內容一般都涉及景點、飯店、交通旅游線路等方面的介紹；旅游常識、旅游註意事項、旅游新聞、貨幣兌換、旅游目的地天氣、環境、人文等信息以及旅游觀感等；
- 旅游產品(服務)的線上銷售。網站提供旅游及其相關的產品(服務)的各種優惠、折扣，航空、飯店、游船、汽車租賃服務的檢索和預定等。
- 個性化定製服務。從網上訂車票、預訂灑店、查閱電子地圖到完全依靠網站的指導在陌生的環境中觀光、購物。這種以自訂行程、自助價格為主要特征的網路旅游在不久的將來會成為國人旅游的主導方式。那麼能否提供個性化定製服務已成為旅游網站，特別是線上預定服務網站必備的功能。
2、語音電子商務
所謂的語音電子商務，是指人們可以利用聲音識別和語音合成軟體，通過任何固定或行動電話來獲取信息和進行交易。這種方式速度快，而且還能使電話用戶享受Internet的低廉費用服務。對於旅游企業或服務網站而言，語音電子商務將使電話中心實現自動化，降低成本，改善客戶服務。
語音商務的一種模式是由企業建立單一的應用程式和資料庫，用以作為現有的互動式語音應答系統的延伸，這種應用程式和資料庫可以通過網站傳送至瀏覽器，轉送到採用無線應用協議(WAP)的小屏幕裝置，也可以利用聲音識別及合成技術，由語音來轉送。語音商務的另一種模式是利用VoiceXML進行網上衝浪。VoiceXML是一種新的把網頁轉變成語音的技術協議，該協議目前正由美國電話電報、IBM、朗訊和摩托羅拉等公司進行構思。專家斷言：“雖然語音技術尚未完全準備好，但它將是下一次革命的內容。”
3、移動電子商務
所謂的移動電子商務，是指利用移動通信網和Internet的有機結合來進行的一種電子商務活動。網站電子商務以個人電腦為主要界面，是“有線的電子商務”；而移動電子商務，則是通過手機、PDA(個人數字助理)這些可以裝在口袋裡的終端來完成商務活動的，其功能將集金融交易、安全服務、購物、招投標、拍賣、娛樂和信息等多種服務功能於一體。隨著移動通信、數據通信和Internet技術的發展，三者的融合也越來越緊密。雖然目前移動數據業務僅占整個無線業務量的一小部分，有許多業內人士認為到2005年它將達到70%。2003年全球行動電話用戶已經超過10億，其中60%的客戶有能力使用無線Internet服務。
旅游者是流動的，移動電子商務在旅游業中將會有廣泛的應用。諾基亞公司已開發出一種基於“位置”的服務：“事先將個人的數據輸入行動電話或是移動個人助理，那麼我位於某一個點上的時候，它會告訴我，附近哪裡有電影院，將放映什麼電影可能是我感興趣的，哪裡有我喜歡的書，哪裡有我喜歡吃的菜，我會知道去機場會不會晚點，如果已經晚了，那麼下一班是幾點，它不會把巴黎的時刻表，而是只把北京的時刻表給我。這些完全是由移動性帶來的，固定Internet服務不是這樣的。”
4、多媒體電子商務
多媒體電子商務一般由網路中心、呼叫處理中心、營運中心和多媒體終端組成，它將遍佈全城的多媒體終端通過高速數據通道與網路信息中心和呼叫處理中心相接，通過具備聲音、圖象、文字功能的電子觸摸屏電腦、票據印表機、POS機、電話機以及網路通信模塊等，向範圍廣泛的用戶群提供動態、24小時不間斷的多種商業和公眾信息，可以通過POS機實現基於現有金融網路的電子交易，可以提供交易後票據列印工作，還可以接自動售貨機、大型廣告顯示屏等。
為旅游服務的多媒體電子商務，一般在火車站、飛機場、飯店大廳、大型商場(購物中心)重要的景區景點、旅游咨詢中心等場所配置多媒體觸摸屏電腦系統，根據不同場合咨詢對象的需求來組織和定製應用系統。它以多媒體的信息方式，通過採用圖象與聲音等簡單而人性化的界面，生動地向旅游者提供範圍廣泛的旅游公共信息和商業信息，包括城市旅游景區介紹、旅游設施和服務查詢、電子地圖、交通查詢、天氣預報等。有些多媒體電子商務終端還具有出售機票、車票、門票的功能，旅游者可通過信用卡、儲值卡、IC卡、借記卡等進行支付，得到列印輸出的票據。
(一)聚合性
旅游產品是一個紛繁複雜，多個部分組成的結構實體。旅游電子商務像一張大網，把眾多的旅游供應商、旅游中介、旅游者聯繫在一起。景區、旅行社、旅游飯店及旅游相關行業，如租車業，可藉助同一網站招徠更多的顧客。新興的“網路旅游公司”即將成為旅游行業的多面手，它們將原來市場分散的利潤點集中起來，提高了資源的利用效率。由此可見，旅游市場的規模將因導入電子商務而擴大。
(二)有形性
旅游產品具有無形性的特點，旅游者在購買這一產品之前，無法親自瞭解，只能從別人的經歷或介紹中尋求瞭解。隨著信息技術的發展，網路旅游提供了大量的旅游信息和虛擬旅游產品，網路多媒體給旅游產品提供了“身臨其境”的展示機會。這種全新的旅游體驗，使足不出戶暢游天下的夢想成真，並且培養和壯大了潛在的游客群。因此，旅游電子商務使無形的旅游產品慢慢變得“有形”起來。
(三)服務性
旅游業是典型的服務性行業，旅游電子商務也以服務為本。據CNNIC報告，用戶選擇網路服務商(ISP)最主要的因素，第一位是連線速度(占43%)，第二位就是服務質量(占24%)；用戶認為一個成功網站須具備的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及時，有吸引人的服務(占63.35%)。因此，旅游網站希望具有較高的訪問量，能夠產生大量的交易，必須能提供線上交易的平臺，提供不同特色、多角度、多側面、多種類、高質量的服務來吸引各種不同類型的消費者。在國外旅游網站，它們以提供大量的旅游信息資源，完善的線上預定，而為廣大網民和游客所鐘愛。
旅游電子商務，是指以網路為主體，以旅游信息庫、電子化商務銀行為基礎，利用最先進的電子手段運作旅游業及其分銷系統的商務體系。它集合了客戶心理學、消費者心理學、商戶心理學、電腦網路等多門學科，展現和提升了“網路”和“旅游”的價值，具有營運成本低、用戶範圍廣、無時空限制以及能同用戶直接交流等特點，提供了更加個性化、人性化的服務。它可由“三個元素、二個優勢、三個特性”來簡單描述。
我國旅游電子商務網站從1996年開始出現,目前具有一定旅游資訊能力的網站已有5000多家。其中專業旅游網站300餘家,主要包括地區性網站、專業網站和門戶網站的旅游頻道三大類。地區性網站主要是當地景點、景區風光的介紹,總體實力較差,信息量少,效益難以保證。專業旅游網站主要進行旅游中介業務,包括傳統旅行社建立的網站和專業電子商務網站兩類。前者有中青旅網、國旅網等,康輝還開通了國內第一家出境旅游網站(介紹出境旅游報名參團、辦理護照、簽證、邊防、海關等知識)。
2002年,我國國家旅游信息化工程——金旅工程以建設“旅游目的地營銷系統”作為電子商務部分的發展重點,旨在將其建成信息時代中國旅游目的地進行國內外宣傳、促銷和服務的重要手段。經過努力,全國“旅游目的地營銷系統”的中心平臺建設已初具規模,廣東、香港、澳門、大連、三亞、珠海、南海、深圳、廈門、蘇州等十餘個區域城市的“旅游目的地營銷系統”也已投入運營或正在建設之中,在旅游宣傳促銷方面發揮了重要作用。在此基礎上國家旅游局預計用兩年左右的時間,逐步完成138個優秀旅游城市的系統建設,並逐步輻射到其他城市。
可見,我國旅游電子商務已形成了各類旅游企業(包括目的地旅游服務企業、旅游中間商)網站和旅游目的地營銷機構(DMO)網站、全球分銷系統(GDS)和電腦預訂系統(CRS)、專業旅游網站及旅游電子商務平臺功能互補、相互競爭、共同發展的多元化格局。
1、改變旅游業傳統經營模式
旅游電子商務從根本上改變了傳統旅游業的經營模式。電子商務在旅游業的應用和普及，使旅游者可直接通過網路進行旅游活動的信息查詢、線路安排、票務酒店預定等，足不出戶即可獲得關於旅游地的詳細資料。可見，傳統旅行社幫助游客設計線路、安排交通等職能在旅游電子商務中已非必需之物，旅行社將面臨迷失於網路旅游營銷中的困境，未來旅行社必將轉化角色，由代表供應商利益向代表消費者利益轉變。
2、改變旅游消費結構和方式
旅游電子商務可以增強旅游企業之間的信息溝通和業務聯繫，旅行社直接面對旅游目的地企業和客源地的消費者，更有針對性的提供個性化、人性化服務，從而提高服務水平和效率，變被動營銷為主動營銷。
3、改變旅游市場格局
旅游電子商務使傳統旅游市場格局發生了巨大的變化，它打破了地區壟斷，擴大了旅游消費者的選擇範圍，開拓了新的旅游客源市場。市場格局的變化，也使旅游業面臨新的競爭，一方面市場準入門檻低了，市場範圍大了，競爭的層次和深度必然加大；另一方面市場的開放性加強，要求合作的程度更高。因此，旅游電子商務將引發競爭中的合作與合作中的競爭，從而將傳統旅游市場導入以網路為核心的旅游電子商務領域。
交易安全性較低,缺乏信用保障
交易的安全性仍然是影響旅游電子商務發展的主要因素。在開放的網路上處理交易,如何保證傳輸數據的安全成為旅游電子商務能否普及的最重要的因素之一。調查公司曾對旅游電子商務的應用前景進行過線上調查,當問到為什麼不願意線上購物時,絕大多數的人的答案是擔心遭到黑客的侵襲而導致信用卡信息丟失。因此,交易安全成為旅游電子商務發展中最大的障礙。此外,我國目前還沒有建立完善的信用制度,使得電子支付成為網上交易的瓶頸問題。
旅游網站內容簡單不完整,缺乏個性服務
國內旅游網站與國外旅游網站相比普遍存在內容陳舊、沒有明顯的旅游標誌、景點介紹單調、缺乏圖片和動態演示等內容上的問題。旅游信息管理系統也不完善,存在地域不完整、內容不完整等問題。旅游網站的主要訪問者是商務旅行者,而商務旅行和私人旅行這兩類旅游在對交通工具、住宿餐飲、旅途活動等方面的需求都不盡相同,在旅行時間方面更是差異很大。目前國內的大部分網站所提供的服務內容都是針對私人旅游的,如機票、飯店的預定服務,由於服務方式和價格體系相似,缺乏個性化的服務,所以對客戶的吸引力不大,旅游網站的利潤也非常有限。
經營模式雷同
旅游網站主營的電子商務業務有機票、酒店、旅行團預訂三大項,每個旅游網站都有。當網站把自己看成旅行社的時候,發現所提供的這些服務跟傳統旅行社、酒店預訂中心、機票銷售公司相比沒有太大的優勢可言,因此,旅游網站必須提供一種更好的服務、更好的產品,或者尋求新的立足點與發展契機,或使銷售額迅速地擴大,才有可能贏利,在沒有明確的更佳的發展模式時,網站就迷失了方向。
網站市場細分不明確
市場細分不明確是目前國內旅游網站中普遍存在的一個問題。通過觀察我們可以發現,大多數旅游網站所發佈的信息和旅游產品“老少皆宜”。網路訪問者多種多樣,不同訪問者的興趣愛好、文化背景、經濟能力、職業和年齡不一樣,因此訪問者的旅游需求也就有所不同。如果不顧不同層次的需求有針對性地進行市場細分,很難引起訪問者的旅游欲望,旅游網站的供給與消費者的個性化需求便難以實現有效對接。
建立支付平臺,實現電子支付
國外電子商務發展迅速,與網路和信用卡的普及密不可分。網上交易必須通過信用卡或銀行賬戶來完成,並且直接使用信用卡完成交易是網上支付手段的發展方向。在中國,如果不普及信用卡,電子支付方式不被社會廣泛接受,那麼電子商務的發展將面臨重重障礙。因此,各大銀行應搶占先機,儘快介入旅游電子商務,為旅游企業網路營銷提供信用擔保。企業也應當積极參与合作,借鑒和學習發達國家的成功經驗,使電子支付變得更安全、快捷。
加強網站建設和管理
網站好比虛擬的“櫥窗”,網站的內容就是“櫥窗”上的商品。因此,網站提供的信息必須豐富多彩,及時更新,才能夠吸引顧客。其次,網頁設計要有特色,還要定期更新,不能一成不變。例如,“青旅線上”在建成的一年多時間里,頁面曾多次更新,每一次都增加許多新的內容和板塊,給人耳目一新的感覺。除了及時更新信息,旅游網站還應建立線上旅游咨詢和信息服務體系,根據客戶的出游意向、個人興趣、支付能力和時間等要求,及時生成不同的方案供客戶選擇。對客戶提出的問題予以及時解答,充分體現人性化和情感化。
建立贏利新模式
結合自身條件走符合自己的發展模式。針對不同規模不同特點的旅游網站,應有不同的選擇。大型旅游網站由於規模大、知名度高、有龐大的用戶群,這使網站介入電子商務比較方便,可立足旅游信息收集處理,向虛擬旅游交易市場轉型,成為網上旅游中介商。小型旅游網站可憑特色服務吸引特定的用戶群,或立足地方旅游信息資源的開發利用,成為地方性的旅游中介商,成為大型旅游網站的分站點、合作伙伴等,以便為消費者提供更周到的商務。
向個性化的方向發展
旅游電子商務網站應像傳統市場營銷一樣,做好旅游市場(旅游中間商和旅游者)調查,進行市場細分和目標市場選擇。在這方面一些網站有成功策劃與營運的先例,如“夢幻之旅”、“網路之旅度令營”、“南方快車駛進大西北”等特色旅游深受游客歡迎;潛力巨大的自助游,以自定行程、自助價格、網路導航、網際服務特征,適應了人們個性化的要求。“白領暢想游”、“合家歡樂游”、“新婚度假游”等潛在市場也很大。
很好~謝謝！