旅游業信息化

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　　對於旅游業信息化的含義，有狹義和廣義兩種理解。按照狹義的理解，旅游業信息化就是把景點、景區、飯店、旅行社、交通、氣候等與地理位置和空間分佈有關的旅游信息，通過技術手段採集、編輯、處理轉換成用文字、數字、圖形、圖像、聲音、動畫等來表示它們的內容或特征。而廣義的旅游信息化，指的是充分利用電子技術、信息技術、資料庫技術和網路技術及現代傳播媒介，對旅游實體資源、旅游信息資源、旅游生產要素資源進行深層次的分配、組合、加工、傳播和銷售，以便促進傳統旅游業向現代旅游業的轉化，加快旅游業的發展速度，提高旅游業的生產效率。

　　對於旅游企業來說，旅游信息化就是指將互聯網及相關技術應用於旅游企業的經營管理中，通過發揮新技術的優勢，形成一種新的經營管理模式。這種模式為旅游企業帶來更大的商機、更低的成本和更多的利潤。比如，對於旅行社而言，實現信息手段和傳統優勢的結合，發展成以傳統業務為依托、高效率、服務創新的信息化是一條可取的出路；對旅游飯店而言，信息化解決方案從內部管理系統，全球分銷系統，到獨立互聯網站，行業電子商務平臺，層出不窮。信息化建設對其未來發展起到非常重要的戰略作用。^[1]

　　旅游信息化的內容主要包括旅游企業信息化、旅游電子商務、旅游電子政務三項。

　　旅游企業信息化是指各種類型旅游企業在其辦公流程、業務開發、市場營銷、產品銷售、經營管理、決策分析等各方面全面應用信息技術，建設信息網路和信息系統，通過對信息和知識資源的有效開發利用，調整和重組企業組織結構與業務模式，服務企業發展目標，提高企業綜合競爭能力。其主要內容包括信息基礎設施的建設，各種應用系統的設計(包括辦公自動化系統、業務管理信息系統、客戶關係管理系統、供應鏈系統、企業資源計劃等，各項信息資源的開發、規劃與管理，有關信息化複合人才的培養，以及企業信息化管理相關標準、規範、制度的確立。

　　旅游電子政務是指各級旅游行政管理機關和相關旅游管理團體與協會，通過構建旅游管理網路和業務資料庫，建立一個旅游系統內部信息上傳下達的渠道和功能完善的業務管理平臺，實現各項旅游管理業務處理的自動化，其主要功能包括：旅游行業統計、旅游行業管理、旅游行業監控和旅游信息管理。

　　旅游電子商務旨在利用現代信息技術手段宣傳促銷旅游目的地、旅游企業和旅游產品，加強旅游市場主體間的信息交流與溝通，整合旅游信息資源，提高旅游市場運行效率，提高旅游服務水平。

　　旅游政府機構進行信息化建設，可以促進旅游部門加強行業管理，整頓和規範旅游市場秩序，提高辦公效率，提高服務水平；通過信息公開，有助於政府管理的透明化，充分發揮政府在信息的占有、利用、搜集、共用上的優勢，最大程度地為旅游企業服務。

　　旅游企業加強信息化建設，一方面可以改善旅游企業內部管理，提高決策水平，提高經旅游企業加強信息化建設，一方面可以改善旅游企業內部管理，提高決策水平，提高經濟效益；另一方面，信息化建設對旅游企業的業務流程優化，組織結構調整，實現旅游企業向知識密集化、組織網路化、管理柔性化的結構轉型都有重要意義。

　　(1)信息化建設對旅游機關服務的影響

　　旅游政府機關加強信息化建設，對其管理和服務工作將帶來重要影響，主要表現為：

　　第一，在信息化建設中，各級旅游政府機關通過建設處理各類旅游信息的電腦網路以及各種應用系統，將會促進各種旅游信息資源的廣泛使用，由此提升旅游政府機構的工作效率，加速旅游政府部門電子化、智能化、信息化的發展，促使其快速成為開放型、扁平型、服務型的公共管理機構。

　　第二，在信息化建設中，建立基於旅游行業信息服務的公眾網路體系，將會提供統一、權威的旅游數據，通過數字化推動旅游產業的發展，提高市場業務的運作水平，積極發展旅游電子商務，提供個性化旅游，從而推動旅游經濟的發展。

　　第三，通過信息化建設，旅游機關可以很好實現一些過去非常困難的管理和服務，例如，旅游數據的實時統計，旅游行業的動態監測，假日旅游預報預警等。最後，旅游管理的網路化和電子化，將使旅游管理部門從煩瑣的手工程式中解脫出來，實現以更少的人力更方便地監督管理旅游企業，規範和治理旅游市場，提高效率。

　　(2)信息化建設在旅游企業運作過程中的作用

　　信息化建設對旅游企業的業務運作有著重要作用，主要表現在以下幾個方面。

　　第一，提高企業管理水平。在信息化建設中，旅游企業可以通過建立內部資料庫，將企業內部信息彙集，這樣便於員工隨時查詢；也可以在網路上存放較為機密的數據，並設定存取許可權，不同級別的員工可以瀏覽在其許可權之內的數據。這樣，員工可以最大限度地獲取數據，從而提高工作效率和積極性。另外，旅游企業也可以利用內聯網提高協同工作的能力。通過內聯網，企業可以隨時召開網路視頻會議，交流各自工作情況和出現的問題，徹底改變了傳統的工作流程。而且，各部門之間員工的溝通變得輕而易舉，信息傳遞更準確及時，有利於企業增強凝聚力。

　　第二，降低企業運營成本。信息化建設是旅游企業降低運營成本的一種有效途徑。這主要表現在：①降低交通和通信費用。信息化實現後，旅游企業業務人員和管理人員溝通非常方便，他們可以利用互聯網上低廉的溝通工具，如電子郵件、網上電話、網上會議等方式進行。根據統計，信息化實現後可以減少企業在傳統交通和通信中費用的30％左右。②降低人工費用。由於採用信息化技術，旅游企業中傳統管理過程中許多由人處理的業務，現在都可以通過電腦和互聯網自動完成。它減少工作中不必要的人員，減少人為因素造成的損失。⑧降低企業財務費用。藉助企業管理信息化，可以大大降低旅游企業對一般員工、固定資產投入和日常運營費用開支，可以節省大量資金和費用。④降低企業辦公費用。通過互聯網旅游企業可以實現無店鋪經營，把業務放在互聯網上實現，就無需在繁華地段租用昂貴的辦公場所。

　　第三，樹立企業良好形象。在現代旅游市場競爭中，旅游企業通過在國際互聯網上建立起自己的網站，就可以把企業自身的優勢充分地展示出來，把企業的管理、經營理念和策略向公眾很好地進行宣傳，及時調整企業經營戰略，為顧客提供受歡迎的旅游產品和優質的服務。由於國際互聯網是覆蓋全球的網路，所以在網路上樹立的企業形象是廣泛的，具有國際性的。這種良好的形象將會給旅游企業帶來大量潛在的顧客，對旅游市場開拓發揮著重要的作用，從而增加旅游企業在競爭中的優勢。

　　第四，提高企業營銷效益。旅游企業市場營銷活動對於企業的生存、發展具有決定性作用，它主要包括市場營銷研究、市場需求預測、旅游項目開發、定價、廣告、物流、人員推銷、促銷、服務等。信息化對於提高旅游企業營銷效益有著直接、明顯的作用。旅游企業在國際互聯網上建立起自己的商業網站，通過網站發佈本企業的旅游信息；通過企業網站可以廣泛地與大眾交流，獲取他們對產品、服務、營銷策略的意見，以及對新旅游項目開發的建議和定價的看法等。另外，通過網路企業可以足不出戶地瞭解整個旅游市場情況，對自己的營銷策略加以調整。

　　第五，創造新的市場機會。信息化可以為旅游企業創造更多新的市場機會，這主要表現為：①利用網路，旅游企業可以突破時間的限制，實行“7×24”營銷模式，同時不需要增加額外的營銷費用，一切工作全部利用電腦自動完成。②利用互聯網，旅游企業能夠突破傳統市場中地理位置的分割，可以很輕鬆地將市場拓展到世界上任何地方。③可以吸引新顧客。信息化對企業傳統的營銷管道是一個補充，它可以吸引那些在傳統營銷管道中無法吸引的顧客在網上消費，而且不受時間和地理位置的限制。④可以開拓新的旅游產品。利用信息化技術，旅游企業可以與顧客進行互動式溝通，顧客可以對企業提出新需求，企業可以及時根據自身需要針對顧客開發新的產品和服務。⑤利用信息化，旅游企業還可以為顧客提供定製服務，最大限度地細分市場，滿足市場中每一個顧客的個性化需求。

　　第六，提高顧客滿意程度。在激烈的市場競爭中，顧客滿意度和忠誠度對於旅游企業的發展非常關鍵。信息化建設中，旅游企業可以利用互聯網，將企業的信息都放到網上，顧客可以隨時隨地根據自己的需要有選擇性地瞭解有關旅游信息；這樣剋服了在為顧客提供服務時的時間和空間障礙，並且能夠顯著地提高顧客服務效率，為顧客提供滿意的訂單執行服務——利用國際互聯網顧客可以自行查找訂單的執行情況。另外，信息化還可以很好地為顧客提供滿意的售後服務。許多顧客在旅游後經常遇到許多問題，特別是一些不滿意的投訴，這使他們首先可以從網站獲取售後服務，如果再有問題才向客戶部尋求幫助，這樣既提高了企業對客戶反應速度，又減少了企業一些客戶可以自行解決的售後服務問題。

　　信息是旅游業的基礎，旅游業的信息密集性是推動信息技術在旅游業中廣泛應用的關鍵所在，信息化是旅游業發展的強大推動力。

　　1．旅游業的信息密集性決定旅游業的信息發展道路

　　從旅游活動的方式看，“在旅游市場流通領域活動的不是商品，而是有關旅游商品的信息傳遞引起的旅游者的流動”。從這個意義上講，旅游業的核心是信息：因此，對旅游企業來講，收集、整理、加工、傳遞信息是重中之重，這是旅游商品的無形性、不可移動性和非貯藏性決定的。無形的旅游產品在銷售時無法展示，而且通常是遠離消費地點被預先銷售，因此，信息傳播對旅游業而言至關重要。旅游者在旅游過程中所涉及到的食、宿、行、游、購、娛並不是在物質上傳遞給旅游代理商，並將它們貯藏及出售給旅客；相反，其交流和傳遞的是有關服務的可獲得性、價格、質量、位置、便利性等方面的信息。同樣，在電子貨幣應用廣泛的國家，真正付款的通常不是通過代理旅游商傳送給供應商，佣金也並非從旅游供應商直接傳送至旅游代理商，而是通過信用卡或電子支付手段將借貸的信息輸出去。旅游經營管理者之間的聯繫也不通過產品，而是通過信息資源，同時伴隨著數據流和資金流。可見，信息是旅游業內部諸環節得以聯結的紐帶。

　　旅游業信息密集性的特點還可以從旅游業的脆弱性來分析。從外部原因看，旅游業脆弱性主要表現在受自然因素、政治因素和經濟因素的影響較大。從內部原因來講，由於構成旅游商品的成份多種多樣，它們之問的比例關係錯綜複雜，這就要求旅游業內部各組成部分之間及旅游業同其他行業之間保持協調，否則，任何一部分脫節都會造成整個旅游業的失調。因此，不管是對旅游部門還是對旅游企業，有效地獲取信息以輔助科學決策都是顯得特別重要，旅游決策對信息具有很強的依賴性，旅游業對信息的依賴性說明迅速準確地獲取、加工、傳播、利用信息至關重要。現代旅游業中信息技術種類繁多，如電腦預定系統、電子貨幣交易系統、電視會議、可視圖文、電子小冊子、電腦管理信息系統、航空電子信息系統、數字化電子網路、移動通訊等，其中電腦預訂系統占據著支配地位，離開信息和信息技術的利用，旅游業將難以為繼。

　　2．旅游業的全球一體化發展趨勢決定了旅游業的信息化發展道路

　　現代的旅游業具有很強的國際化功能，它的需求在外，供給在內，是集外交、經濟、文化於一體的產業。許多人真正瞭解外部世界就是從旅游開始的，旅游活動促進了世界經濟、文化的交流和發展。通訊和運輸手段的現代化促進了世界經濟的發展，改變了人們出國旅游的時空感，為國際旅游產生的三大因素(充足的時間、方便的交通、可供自由支配的收入)提供了保證。當前，國內國際市場趨於統一，無國界經濟的大發展帶來旅游活動的國際化和資本流向的國際化，這使得世界各國的旅游業越來越相互依賴，緊密聯繫，呈現一體化的無國界的旅游狀態。信息技術作為生產力中最活躍的因素日益滲透和改變著現代旅游業，井從社會文化、技術力量、旅游市場結構等諸方面加速旅游業國際化發展趨勢，任何游離於旅游業信息化發展道路的國家都將陷於“信息孤島”的狀態。

　　3．旅游個性化也決定了旅游業要走信息化道路

　　傳統的旅行社組團旅游，雖然可以讓旅游者免去為交通、住宿等諸多瑣事的操心，但一路走馬觀花，旅游者看到的幾乎是相同的東西，談起來的感受幾乎是千篇一律，個人的喜好難以得到滿足。另外，隨著社會的發展，生活節奏的加快，人們很難有時間聽從旅行社的統一安排，他們更願意在旅游代理商的幫助下自己設計旅游路線，自己安排旅游時間，即通常所稱的“網路自助游”。對於網路自助游的人來說，旅游過程都是一番不尋常的經歷，沒有既定的路線，沒有專業的導游，它完全依靠網路介紹和指導完成在陌生環境下的觀光、購物。這種方式或許會遇到一些問題，但它更多的是實現了現代人個性展示的滿足，如現有國外的徒步旅行即是展示個性的一種旅游方式。不管是網路自助游還是徒步旅游，它們均離不開旅游信息以及互聯網。