旅游信息管理

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　　旅游信息管理是一個快速獲取旅游信息，以最有效的方式使用這些信息，併在適當的時候摒棄無用、過時信息的過程。它是旅游管理中的一項重要工作，良好的旅游信息管理可以促進旅游業的健康、快速發展。旅游活動範圍的廣泛性及管理工作的複雜性決定了旅游信息管理工作的複雜性，它涉及許多方面的內容，對它的研究主要包括以下幾個方面(其具體內容見表)：

　　在旅游信息管理活動中包含著一些內在的、具有普遍意義的規律，稱之為旅游信息管理的基本原理。

　　(1)旅游信息的增值原理

　　通過對旅游信息的採集、整理、加工、存儲、檢索、傳輸、應用，可實現信息內容的增加或信息活動效率的提高。從零散的旅游信息或孤立的旅游信息系統中很難查找到需要的有用信息，但如果將這些信息有序化，集成為不同層次的信息資源體系，則不僅大大方便查詢和利用，而且也易於從中開發出新的信息與知識資源。

　　(2)旅游信息的增效原理

　　旅游信息管理通過信息提供和信息開發，充分發掘信息的使用價值，可以達到節約資源、提高效率、創造效益的社會效果。

　　(3)旅游信息服務原理

　　較之一般的管理過程，旅游信息管理具有強烈的服務性。這是因為基於旅游信息自身的價值特性，旅游信息只有針對用戶的特定需求才能實現它的使用價值，其價值體現取決於用戶使用，也就是說旅游信息管理必須通過服務用戶來發揮作用，因此其管理方法和手段的採用、信息系統的設計與開發等都應以提高服務能力與水平為宗旨。

　　(4)市場調節原理

　　市場規律對旅游信息管理的調節作用一是表現在旅游信息產品的價格受市場規律的調節；二是表現在信息人員、信息服務機構、技術設備等信息資源要素的配置受市場規律調節。

　　旅游信息管理的意義可以從兩個方面進行論述，一是從旅游信息管理過程進行論述，二是從信息化建設方面進行論述。

　　一、從旅游信息管理過程方面分析旅游信息管理的意義

　　1．旅游信息加工的意義

　　(1)增加可信度、有序度，便於管理、傳遞和利用。旅游信息人員採集到的大量原始旅游信息，在未整理加工前呈無序狀態，而且形式各異，無法對其進行管理，也不能有針對性地進行傳遞和利用。因此，必須經過一個去偽存真、變無序為有序的整理加工過程，才能有效地利用。

　　(2)便於用戶查找。查準與查全是用戶查找旅游信息時的兩個最基本要求。沒有經過加工整理的旅游信息，用戶進行查找時一方面難以查找到自己所需的信息，另一方面難以查全自己所需的信息。整理加工就是為了對旅游信息去偽存真，進行有序組織，疏通信息通道，在用戶和信息之間架起橋梁。

　　2．旅游信息存儲的意義

　　(1)有利於利用。這主要表現在以下三個方面：首先，加工整理後的旅游信息經過存儲後，形成旅游信息庫，信息用戶可以方便地檢索自己所需的旅游信息；其次，旅游信息經過存儲後，實現一次存儲、多次利用，大大提高了旅游信息的利用率；再次，建立後的旅游信息庫，可以實現旅游信息資源的共用。

　　(2)有利於維護。包括旅游信息的更新與剔除兩個方面。經過存儲形成的旅游信息庫，便於利用信息管理系統的查詢、增刪等功能，對旅游信息進行更新與剔除，以保證旅游信息的時效性。

　　(3)有利於系統化。旅游信息存儲的本身就要求有序化、系統化。因此，旅游信息在存儲過程中必然會使旅游信息的系統化不斷完善和強化。

　　(4)有利於提高工作效率。旅游信息資料庫通常擁有各種歷史數據、重要資料和現實情況。一旦旅游企業管理需要，就能迅速地從旅游信息資料庫存中找出所需要的信息，從而提高了旅游企業管理工作的效率和質量。

　　3．旅游信息傳遞的意義

　　旅游信息傳遞是提高旅游信息質量的重要途徑。旅游企業只有將從各條途徑傳遞來的旅游信息加以比較、斟酌，才能確定旅游信息質量的高低，從而進行取捨、研究，以便進一步提高旅游信息質量，更好地為旅游企業經營決策服務，旅游信息傳遞是旅游信息得以發揮作用的客觀基礎。沒有旅游信息的傳遞，就不能使信息資源變為財富。旅游信息傳遞的速度越快、範圍越廣，信息資源的利用就越迅速、越廣泛，實現財富積累就越多、越快。

　　4．旅游信息應用的意義

　　(1)最終實現旅游信息的價值和使用價值。信息作為一種特殊的重要的社會資源，不僅是商品而且是特殊商品。它具備商品的基本屬性，具有價值和使用價值。只有通過對旅游信息的有效利用，使旅游信息作為生產力的結合因素滲透到旅游經營活動之中，才能給旅游企業帶來效益，才能最終實現旅游信息的價值和使用價值。

　　(2)實現旅游信息的增值。由於旅游活動的連續性強，因此，旅游信息應用過程的連鎖性、演繹性、系統性較強。一個善於利用旅游信息的經營者，對一條信息的使用，能連續推導出很多相關的，甚至使用價值很高的信息，由此做出很多重要的經營判斷和決策。

　　(3)提高旅游企業的經營管理水平。首先，旅游信息是開展旅游企業經營管理活動的基本依據。旅游企業經營管理必須以旅游信息作為基本依據，旅游企業沒有大量可靠的信息，不僅不能進行正確的經營決策，對經營要素的調節和使用也會失去可靠的依據，因而導致決策失誤，人財物使用失當，不僅不能取得經營管理活動的最佳效益，甚至會給旅游企業造成重大的經濟損失；其次，正確應用旅游信息，是提高旅游企業的科學管理水平的有效保證。在激烈的市場競爭中，旅游企業要立足於不敗之地，就必須認真瞭解市場需求及其發展趨勢，尋求機會，創造符合市場需要的產品或勞務。要解決好這一關係旅游企業發展前途和命運的問題，就必須提高旅游企業的市場調查和預測技術，準確判斷市場需求趨勢。只有正確應用旅游信息，才能提高旅游企業的管理水平。

　　二、從旅游信息化建設方面分析旅游信息管理的意義

　　旅游政府機構進行信息化建設，可以促進旅游部門加強行業管理，整頓和規範旅游市場秩序，提高辦公效率，提高服務水平；通過信息公開，有助於政府管理的透明化，充分發揮政府在信息的占有、利用、搜集、共用上的優勢，最大程度地為旅游企業服務。

　　旅游企業加強信息化建設，一方面可以改善旅游企業內部管理，提高決策水平，提高經濟效益；另一方面，信息化建設對旅游企業的業務流程優化，組織結構調整，實現旅游企業向知識密集化、組織網路化、管理柔性化的結構轉型都有重要意義。

　　1．信息化建設對旅游機關管理和服務的作用

　　最近幾年，在我國旅游事業飛速發展的同時，我國旅游政府部門正在逐步實現由管理型向服務型的職能轉變。因此，加強旅游管理機構的信息化建設已經成為當前各級旅游管理部門的重要任務。

　　旅游政府機關加強信息化建設對其管理和服務具有重大意義，主要表現為：第一，在信息化建設中，各級旅游政府機關通過建設處理各類旅游信息的電腦網路以及各種應用系統，將會促進各種旅游信息資源的廣泛應用，由此提升旅游政府機構的工作效率，加速旅游政府部門電子化、智能化、信息化的發展，促進其快速成為開放型、扁平型、服務型的公開管理機構。第二，在信息化建設中，建立基於旅游行業信息服務的公眾網路體系，將會提供統一、權威的旅游數據，通過數字化推動旅游產業的發展，提高市場業務運作水平，積極發展旅游電子商務，提供個性化旅游，從而推動旅游經濟的發展。第三，通過信息化建設，旅游部門可以很好地實現一些過去非常困難的管理和服務，例如：旅游數據實時統計，旅游行業動態監測，假日旅游預報預警等。最後，旅游管理的網路化和電子化，將使旅游管理部門從繁瑣的手工程式中解脫出來，實現以較少的人力更方便地監督管理旅游企業，規範和治理旅游市場，提高效率。

　　推動旅游信息化，將對旅游業的跨越式發展起到積極作用，並將對提高旅游部門和旅游企業的管理水平、提高對外形象起到非常重要的作用。

　　2．信息化建設在旅游企業運作過程中的作用

　　信息化建設對旅游企業的業務運作有著舉足輕重的作用，主要表現在以下幾個方面。

　　(1)提高企業管理水平

　　在信息化建設中，旅游企業可以通過建立內部資料庫將企業內部信息彙集，以便於員工隨時查詢；也可以在網路上存放較為機密的數據，並設定存取許可權，不同級別的員工可以瀏覽在其許可權之內的數據。這樣，員工可以最大限度地獲取數據，從而提高工作效率和積極性。另外，旅游企業也可以利用內聯網提高協同工作的能力。通過內聯網，企業可以隨時召開網路視頻會議，交流各自工作情況和出現的問題，徹底改變傳統的工作流程。而且，各部門之間員工的溝通變得輕而易舉，信息傳遞更準確及時，有利於企業增強凝聚力。過去對於出差途中的員工來說，很難及時準確地得到企業最新消息，而現在發達的網路和移動通信使這樣的問題很容易得到解決。

　　(2)降低企業運營成本

　　信息化建設是旅游企業降低運營成本的一種有效途徑。這主要表現在：第一，降低交通和通信費用。信息化實現後，旅游企業業務人員和管理人員溝通非常方便，他們可以利用互聯網上低廉的溝通工具，如電子郵件、網上電話、網上會議等方式進行。根據統計，信息化實現後可以減少企業在傳統交通和通信中費用的30％左右。第二，降低人工費用。由於採用信息化技術，旅游企業的傳統管理過程中許多由人處理的業務，現在都可以通過電腦和互聯網自動完成。它減少工作中不必要的人員，減少人為因素造成的損失。第三，降低企業財務費用。藉助企業管理信息化，可以大大降低旅游企業對一般員工、固定資產投入和日常運營費用開支，可以節省大量資金和費用。第四，降低企業辦公費用。通過互聯網旅游企業可以實現無店鋪經營，把業務放在互聯網上實現，無須在繁華地段租用昂貴的辦公場所。

　　(3)樹立企業良好形象

　　在現代旅游市場競爭中，良好的企業形象對旅游企業的生存起著至關重要的作用。在信息化環境中，可以在較短時間內快速樹立一個良好的企業形象。旅游企業通過在國際互聯網上建立起自己的網站，就可以把企業自身的優勢充分地展示出來，把企業的管理、經營理念和策略向公眾很好地宣傳，及時調整企業經營戰略，為顧客提供受歡迎的旅游產品和優質的服務。由於國際互聯網是覆蓋全球的網路，所以在網路上樹立的企業形象是廣泛的，是具有國際性的。這種良好的形象將會給旅游企業帶來大量潛在的顧客，對旅游市場開拓發揮著重要的作用，從而增加旅游企業在競爭中的優勢。

　　(4)提高企業營銷效益

　　旅游企業市場營銷活動對於企業的生存、發展具有決定性作用，它主要包括市場營銷研究、市場需求預測、旅游項目開發、定價、廣告、物流、人員推銷、促銷、服務等。信息化對於提高旅游企業營銷效益有著直接、明顯的作用。旅游企業在國際互聯網上建立起自己的商業網站，通過網站發佈本企業的旅游信息：通過企業網站可以廣泛地與大眾交流，獲取他們對產品、服務、營銷策略的意見，以及對新旅游項目開發的建議和定價的看法等。另外，通過網路企業可以足不出戶就能瞭解整個旅游市場的情況，對自己的營銷策略加以調整。總之，信息化為旅游企業的市場營銷提供了新的舞臺，可以明顯提高營銷效益。

　　(5)創造新的市場機會

　　信息化可以為旅游企業創造更多新的市場機會。首先，利用網路，旅游企業可以突破時間的限制。利用互聯網可以實現“7X24”營銷模式，同時不需要增加額外的營銷費用，一切工作全部利用電腦自動完成。其次，利用互聯網，旅游企業能夠突破傳統市場中地理位置的分割，可以很輕鬆地將市場拓展到世界上任何地方。第三，可以吸引新顧客。作為新的銷售渠道，信息化對企業傳統的營銷渠道是一個補充，它可以吸引那些在傳統營銷渠道中無法吸引的顧客在網上消費，而且不受時間和地理位置的限制。第四，可以開拓新的旅游產品。利用信息技術，旅游企業可以與顧客進行互動式溝通，顧客可以對企業提出新需求，企業可以及時根據自身需要為顧客開發新的產品和服務。最後，利用信息化，旅游企業還可以為顧客提供定製服務，最大限度地細分市場，滿足市場中每一個顧客的個性化需求。

　　(6)提高顧客滿意程度

　　在激烈的市場競爭中，顧客滿意度和忠誠度對於旅游企業的發展非常關鍵。信息化建設中，旅游企業可以利用互聯網，將企業的信息都放在網上，顧客可以隨時隨地根據自己的需要有選擇性地瞭解有關旅游信息。這樣就剋服了在為顧客提供服務時的時間和空間障礙，並且能夠顯著地提高顧客服務效率，為顧客提供滿意的訂單執行服務——利用國際互聯網顧客可以自行查找訂單的執行情況。另外，信息化還可以很好地為顧客提供滿意的售後服務。許多顧客在旅游後經常遇到許多問題，特別是一些不滿意的投訴，這使他們首先可以從網站獲取售後服務，再有問題才向客戶部尋求幫助，這樣既提高了企業對客戶反應速度，又減少了企業一些客戶可以自行解決的售後服務問題。