旅游信息管理

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　　旅游信息管理是一个快速获取旅游信息，以最有效的方式使用这些信息，并在适当的时候摒弃无用、过时信息的过程。它是旅游管理中的一项重要工作，良好的旅游信息管理可以促进旅游业的健康、快速发展。旅游活动范围的广泛性及管理工作的复杂性决定了旅游信息管理工作的复杂性，它涉及许多方面的内容，对它的研究主要包括以下几个方面(其具体内容见表)：

　　在旅游信息管理活动中包含着一些内在的、具有普遍意义的规律，称之为旅游信息管理的基本原理。

　　(1)旅游信息的增值原理

　　通过对旅游信息的采集、整理、加工、存储、检索、传输、应用，可实现信息内容的增加或信息活动效率的提高。从零散的旅游信息或孤立的旅游信息系统中很难查找到需要的有用信息，但如果将这些信息有序化，集成为不同层次的信息资源体系，则不仅大大方便查询和利用，而且也易于从中开发出新的信息与知识资源。

　　(2)旅游信息的增效原理

　　旅游信息管理通过信息提供和信息开发，充分发掘信息的使用价值，可以达到节约资源、提高效率、创造效益的社会效果。

　　(3)旅游信息服务原理

　　较之一般的管理过程，旅游信息管理具有强烈的服务性。这是因为基于旅游信息自身的价值特性，旅游信息只有针对用户的特定需求才能实现它的使用价值，其价值体现取决于用户使用，也就是说旅游信息管理必须通过服务用户来发挥作用，因此其管理方法和手段的采用、信息系统的设计与开发等都应以提高服务能力与水平为宗旨。

　　(4)市场调节原理

　　市场规律对旅游信息管理的调节作用一是表现在旅游信息产品的价格受市场规律的调节；二是表现在信息人员、信息服务机构、技术设备等信息资源要素的配置受市场规律调节。

　　旅游信息管理的意义可以从两个方面进行论述，一是从旅游信息管理过程进行论述，二是从信息化建设方面进行论述。

　　一、从旅游信息管理过程方面分析旅游信息管理的意义

　　1．旅游信息加工的意义

　　(1)增加可信度、有序度，便于管理、传递和利用。旅游信息人员采集到的大量原始旅游信息，在未整理加工前呈无序状态，而且形式各异，无法对其进行管理，也不能有针对性地进行传递和利用。因此，必须经过一个去伪存真、变无序为有序的整理加工过程，才能有效地利用。

　　(2)便于用户查找。查准与查全是用户查找旅游信息时的两个最基本要求。没有经过加工整理的旅游信息，用户进行查找时一方面难以查找到自己所需的信息，另一方面难以查全自己所需的信息。整理加工就是为了对旅游信息去伪存真，进行有序组织，疏通信息通道，在用户和信息之间架起桥梁。

　　2．旅游信息存储的意义

　　(1)有利于利用。这主要表现在以下三个方面：首先，加工整理后的旅游信息经过存储后，形成旅游信息库，信息用户可以方便地检索自己所需的旅游信息；其次，旅游信息经过存储后，实现一次存储、多次利用，大大提高了旅游信息的利用率；再次，建立后的旅游信息库，可以实现旅游信息资源的共享。

　　(2)有利于维护。包括旅游信息的更新与剔除两个方面。经过存储形成的旅游信息库，便于利用信息管理系统的查询、增删等功能，对旅游信息进行更新与剔除，以保证旅游信息的时效性。

　　(3)有利于系统化。旅游信息存储的本身就要求有序化、系统化。因此，旅游信息在存储过程中必然会使旅游信息的系统化不断完善和强化。

　　(4)有利于提高工作效率。旅游信息资料库通常拥有各种历史数据、重要资料和现实情况。一旦旅游企业管理需要，就能迅速地从旅游信息资料库存中找出所需要的信息，从而提高了旅游企业管理工作的效率和质量。

　　3．旅游信息传递的意义

　　旅游信息传递是提高旅游信息质量的重要途径。旅游企业只有将从各条途径传递来的旅游信息加以比较、斟酌，才能确定旅游信息质量的高低，从而进行取舍、研究，以便进一步提高旅游信息质量，更好地为旅游企业经营决策服务，旅游信息传递是旅游信息得以发挥作用的客观基础。没有旅游信息的传递，就不能使信息资源变为财富。旅游信息传递的速度越快、范围越广，信息资源的利用就越迅速、越广泛，实现财富积累就越多、越快。

　　4．旅游信息应用的意义

　　(1)最终实现旅游信息的价值和使用价值。信息作为一种特殊的重要的社会资源，不仅是商品而且是特殊商品。它具备商品的基本属性，具有价值和使用价值。只有通过对旅游信息的有效利用，使旅游信息作为生产力的结合因素渗透到旅游经营活动之中，才能给旅游企业带来效益，才能最终实现旅游信息的价值和使用价值。

　　(2)实现旅游信息的增值。由于旅游活动的连续性强，因此，旅游信息应用过程的连锁性、演绎性、系统性较强。一个善于利用旅游信息的经营者，对一条信息的使用，能连续推导出很多相关的，甚至使用价值很高的信息，由此做出很多重要的经营判断和决策。

　　(3)提高旅游企业的经营管理水平。首先，旅游信息是开展旅游企业经营管理活动的基本依据。旅游企业经营管理必须以旅游信息作为基本依据，旅游企业没有大量可靠的信息，不仅不能进行正确的经营决策，对经营要素的调节和使用也会失去可靠的依据，因而导致决策失误，人财物使用失当，不仅不能取得经营管理活动的最佳效益，甚至会给旅游企业造成重大的经济损失；其次，正确应用旅游信息，是提高旅游企业的科学管理水平的有效保证。在激烈的市场竞争中，旅游企业要立足于不败之地，就必须认真了解市场需求及其发展趋势，寻求机会，创造符合市场需要的产品或劳务。要解决好这一关系旅游企业发展前途和命运的问题，就必须提高旅游企业的市场调查和预测技术，准确判断市场需求趋势。只有正确应用旅游信息，才能提高旅游企业的管理水平。

　　二、从旅游信息化建设方面分析旅游信息管理的意义

　　旅游政府机构进行信息化建设，可以促进旅游部门加强行业管理，整顿和规范旅游市场秩序，提高办公效率，提高服务水平；通过信息公开，有助于政府管理的透明化，充分发挥政府在信息的占有、利用、搜集、共享上的优势，最大程度地为旅游企业服务。

　　旅游企业加强信息化建设，一方面可以改善旅游企业内部管理，提高决策水平，提高经济效益；另一方面，信息化建设对旅游企业的业务流程优化，组织结构调整，实现旅游企业向知识密集化、组织网络化、管理柔性化的结构转型都有重要意义。

　　1．信息化建设对旅游机关管理和服务的作用

　　最近几年，在我国旅游事业飞速发展的同时，我国旅游政府部门正在逐步实现由管理型向服务型的职能转变。因此，加强旅游管理机构的信息化建设已经成为当前各级旅游管理部门的重要任务。

　　旅游政府机关加强信息化建设对其管理和服务具有重大意义，主要表现为：第一，在信息化建设中，各级旅游政府机关通过建设处理各类旅游信息的计算机网络以及各种应用系统，将会促进各种旅游信息资源的广泛应用，由此提升旅游政府机构的工作效率，加速旅游政府部门电子化、智能化、信息化的发展，促进其快速成为开放型、扁平型、服务型的公开管理机构。第二，在信息化建设中，建立基于旅游行业信息服务的公众网络体系，将会提供统一、权威的旅游数据，通过数字化推动旅游产业的发展，提高市场业务运作水平，积极发展旅游电子商务，提供个性化旅游，从而推动旅游经济的发展。第三，通过信息化建设，旅游部门可以很好地实现一些过去非常困难的管理和服务，例如：旅游数据实时统计，旅游行业动态监测，假日旅游预报预警等。最后，旅游管理的网络化和电子化，将使旅游管理部门从繁琐的手工程序中解脱出来，实现以较少的人力更方便地监督管理旅游企业，规范和治理旅游市场，提高效率。

　　推动旅游信息化，将对旅游业的跨越式发展起到积极作用，并将对提高旅游部门和旅游企业的管理水平、提高对外形象起到非常重要的作用。

　　2．信息化建设在旅游企业运作过程中的作用

　　信息化建设对旅游企业的业务运作有着举足轻重的作用，主要表现在以下几个方面。

　　(1)提高企业管理水平

　　在信息化建设中，旅游企业可以通过建立内部数据库将企业内部信息汇集，以便于员工随时查询；也可以在网络上存放较为机密的数据，并设定存取权限，不同级别的员工可以浏览在其权限之内的数据。这样，员工可以最大限度地获取数据，从而提高工作效率和积极性。另外，旅游企业也可以利用内联网提高协同工作的能力。通过内联网，企业可以随时召开网络视频会议，交流各自工作情况和出现的问题，彻底改变传统的工作流程。而且，各部门之间员工的沟通变得轻而易举，信息传递更准确及时，有利于企业增强凝聚力。过去对于出差途中的员工来说，很难及时准确地得到企业最新消息，而现在发达的网络和移动通信使这样的问题很容易得到解决。

　　(2)降低企业运营成本

　　信息化建设是旅游企业降低运营成本的一种有效途径。这主要表现在：第一，降低交通和通信费用。信息化实现后，旅游企业业务人员和管理人员沟通非常方便，他们可以利用互联网上低廉的沟通工具，如电子邮件、网上电话、网上会议等方式进行。根据统计，信息化实现后可以减少企业在传统交通和通信中费用的30％左右。第二，降低人工费用。由于采用信息化技术，旅游企业的传统管理过程中许多由人处理的业务，现在都可以通过计算机和互联网自动完成。它减少工作中不必要的人员，减少人为因素造成的损失。第三，降低企业财务费用。借助企业管理信息化，可以大大降低旅游企业对一般员工、固定资产投入和日常运营费用开支，可以节省大量资金和费用。第四，降低企业办公费用。通过互联网旅游企业可以实现无店铺经营，把业务放在互联网上实现，无须在繁华地段租用昂贵的办公场所。

　　(3)树立企业良好形象

　　在现代旅游市场竞争中，良好的企业形象对旅游企业的生存起着至关重要的作用。在信息化环境中，可以在较短时间内快速树立一个良好的企业形象。旅游企业通过在国际互联网上建立起自己的网站，就可以把企业自身的优势充分地展示出来，把企业的管理、经营理念和策略向公众很好地宣传，及时调整企业经营战略，为顾客提供受欢迎的旅游产品和优质的服务。由于国际互联网是覆盖全球的网络，所以在网络上树立的企业形象是广泛的，是具有国际性的。这种良好的形象将会给旅游企业带来大量潜在的顾客，对旅游市场开拓发挥着重要的作用，从而增加旅游企业在竞争中的优势。

　　(4)提高企业营销效益

　　旅游企业市场营销活动对于企业的生存、发展具有决定性作用，它主要包括市场营销研究、市场需求预测、旅游项目开发、定价、广告、物流、人员推销、促销、服务等。信息化对于提高旅游企业营销效益有着直接、明显的作用。旅游企业在国际互联网上建立起自己的商业网站，通过网站发布本企业的旅游信息：通过企业网站可以广泛地与大众交流，获取他们对产品、服务、营销策略的意见，以及对新旅游项目开发的建议和定价的看法等。另外，通过网络企业可以足不出户就能了解整个旅游市场的情况，对自己的营销策略加以调整。总之，信息化为旅游企业的市场营销提供了新的舞台，可以明显提高营销效益。

　　(5)创造新的市场机会

　　信息化可以为旅游企业创造更多新的市场机会。首先，利用网络，旅游企业可以突破时间的限制。利用互联网可以实现“7X24”营销模式，同时不需要增加额外的营销费用，一切工作全部利用计算机自动完成。其次，利用互联网，旅游企业能够突破传统市场中地理位置的分割，可以很轻松地将市场拓展到世界上任何地方。第三，可以吸引新顾客。作为新的销售渠道，信息化对企业传统的营销渠道是一个补充，它可以吸引那些在传统营销渠道中无法吸引的顾客在网上消费，而且不受时间和地理位置的限制。第四，可以开拓新的旅游产品。利用信息技术，旅游企业可以与顾客进行交互式沟通，顾客可以对企业提出新需求，企业可以及时根据自身需要为顾客开发新的产品和服务。最后，利用信息化，旅游企业还可以为顾客提供定制服务，最大限度地细分市场，满足市场中每一个顾客的个性化需求。

　　(6)提高顾客满意程度

　　在激烈的市场竞争中，顾客满意度和忠诚度对于旅游企业的发展非常关键。信息化建设中，旅游企业可以利用互联网，将企业的信息都放在网上，顾客可以随时随地根据自己的需要有选择性地了解有关旅游信息。这样就克服了在为顾客提供服务时的时间和空间障碍，并且能够显著地提高顾客服务效率，为顾客提供满意的订单执行服务——利用国际互联网顾客可以自行查找订单的执行情况。另外，信息化还可以很好地为顾客提供满意的售后服务。许多顾客在旅游后经常遇到许多问题，特别是一些不满意的投诉，这使他们首先可以从网站获取售后服务，再有问题才向客户部寻求帮助，这样既提高了企业对客户反应速度，又减少了企业一些客户可以自行解决的售后服务问题。