旅游业信息化

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　　对于旅游业信息化的含义，有狭义和广义两种理解。按照狭义的理解，旅游业信息化就是把景点、景区、饭店、旅行社、交通、气候等与地理位置和空间分布有关的旅游信息，通过技术手段采集、编辑、处理转换成用文字、数字、图形、图像、声音、动画等来表示它们的内容或特征。而广义的旅游信息化，指的是充分利用电子技术、信息技术、数据库技术和网络技术及现代传播媒介，对旅游实体资源、旅游信息资源、旅游生产要素资源进行深层次的分配、组合、加工、传播和销售，以便促进传统旅游业向现代旅游业的转化，加快旅游业的发展速度，提高旅游业的生产效率。

　　对于旅游企业来说，旅游信息化就是指将互联网及相关技术应用于旅游企业的经营管理中，通过发挥新技术的优势，形成一种新的经营管理模式。这种模式为旅游企业带来更大的商机、更低的成本和更多的利润。比如，对于旅行社而言，实现信息手段和传统优势的结合，发展成以传统业务为依托、高效率、服务创新的信息化是一条可取的出路；对旅游饭店而言，信息化解决方案从内部管理系统，全球分销系统，到独立互联网站，行业电子商务平台，层出不穷。信息化建设对其未来发展起到非常重要的战略作用。^[1]

　　旅游信息化的内容主要包括旅游企业信息化、旅游电子商务、旅游电子政务三项。

　　旅游企业信息化是指各种类型旅游企业在其办公流程、业务开发、市场营销、产品销售、经营管理、决策分析等各方面全面应用信息技术，建设信息网络和信息系统，通过对信息和知识资源的有效开发利用，调整和重组企业组织结构与业务模式，服务企业发展目标，提高企业综合竞争能力。其主要内容包括信息基础设施的建设，各种应用系统的设计(包括办公自动化系统、业务管理信息系统、客户关系管理系统、供应链系统、企业资源计划等，各项信息资源的开发、规划与管理，有关信息化复合人才的培养，以及企业信息化管理相关标准、规范、制度的确立。

　　旅游电子政务是指各级旅游行政管理机关和相关旅游管理团体与协会，通过构建旅游管理网络和业务数据库，建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项旅游管理业务处理的自动化，其主要功能包括：旅游行业统计、旅游行业管理、旅游行业监控和旅游信息管理。

　　旅游电子商务旨在利用现代信息技术手段宣传促销旅游目的地、旅游企业和旅游产品，加强旅游市场主体间的信息交流与沟通，整合旅游信息资源，提高旅游市场运行效率，提高旅游服务水平。

　　旅游政府机构进行信息化建设，可以促进旅游部门加强行业管理，整顿和规范旅游市场秩序，提高办公效率，提高服务水平；通过信息公开，有助于政府管理的透明化，充分发挥政府在信息的占有、利用、搜集、共享上的优势，最大程度地为旅游企业服务。

　　旅游企业加强信息化建设，一方面可以改善旅游企业内部管理，提高决策水平，提高经旅游企业加强信息化建设，一方面可以改善旅游企业内部管理，提高决策水平，提高经济效益；另一方面，信息化建设对旅游企业的业务流程优化，组织结构调整，实现旅游企业向知识密集化、组织网络化、管理柔性化的结构转型都有重要意义。

　　(1)信息化建设对旅游机关服务的影响

　　旅游政府机关加强信息化建设，对其管理和服务工作将带来重要影响，主要表现为：

　　第一，在信息化建设中，各级旅游政府机关通过建设处理各类旅游信息的计算机网络以及各种应用系统，将会促进各种旅游信息资源的广泛使用，由此提升旅游政府机构的工作效率，加速旅游政府部门电子化、智能化、信息化的发展，促使其快速成为开放型、扁平型、服务型的公共管理机构。

　　第二，在信息化建设中，建立基于旅游行业信息服务的公众网络体系，将会提供统一、权威的旅游数据，通过数字化推动旅游产业的发展，提高市场业务的运作水平，积极发展旅游电子商务，提供个性化旅游，从而推动旅游经济的发展。

　　第三，通过信息化建设，旅游机关可以很好实现一些过去非常困难的管理和服务，例如，旅游数据的实时统计，旅游行业的动态监测，假日旅游预报预警等。最后，旅游管理的网络化和电子化，将使旅游管理部门从烦琐的手工程序中解脱出来，实现以更少的人力更方便地监督管理旅游企业，规范和治理旅游市场，提高效率。

　　(2)信息化建设在旅游企业运作过程中的作用

　　信息化建设对旅游企业的业务运作有着重要作用，主要表现在以下几个方面。

　　第一，提高企业管理水平。在信息化建设中，旅游企业可以通过建立内部数据库，将企业内部信息汇集，这样便于员工随时查询；也可以在网络上存放较为机密的数据，并设定存取权限，不同级别的员工可以浏览在其权限之内的数据。这样，员工可以最大限度地获取数据，从而提高工作效率和积极性。另外，旅游企业也可以利用内联网提高协同工作的能力。通过内联网，企业可以随时召开网络视频会议，交流各自工作情况和出现的问题，彻底改变了传统的工作流程。而且，各部门之间员工的沟通变得轻而易举，信息传递更准确及时，有利于企业增强凝聚力。

　　第二，降低企业运营成本。信息化建设是旅游企业降低运营成本的一种有效途径。这主要表现在：①降低交通和通信费用。信息化实现后，旅游企业业务人员和管理人员沟通非常方便，他们可以利用互联网上低廉的沟通工具，如电子邮件、网上电话、网上会议等方式进行。根据统计，信息化实现后可以减少企业在传统交通和通信中费用的30％左右。②降低人工费用。由于采用信息化技术，旅游企业中传统管理过程中许多由人处理的业务，现在都可以通过计算机和互联网自动完成。它减少工作中不必要的人员，减少人为因素造成的损失。⑧降低企业财务费用。借助企业管理信息化，可以大大降低旅游企业对一般员工、固定资产投入和日常运营费用开支，可以节省大量资金和费用。④降低企业办公费用。通过互联网旅游企业可以实现无店铺经营，把业务放在互联网上实现，就无需在繁华地段租用昂贵的办公场所。

　　第三，树立企业良好形象。在现代旅游市场竞争中，旅游企业通过在国际互联网上建立起自己的网站，就可以把企业自身的优势充分地展示出来，把企业的管理、经营理念和策略向公众很好地进行宣传，及时调整企业经营战略，为顾客提供受欢迎的旅游产品和优质的服务。由于国际互联网是覆盖全球的网络，所以在网络上树立的企业形象是广泛的，具有国际性的。这种良好的形象将会给旅游企业带来大量潜在的顾客，对旅游市场开拓发挥着重要的作用，从而增加旅游企业在竞争中的优势。

　　第四，提高企业营销效益。旅游企业市场营销活动对于企业的生存、发展具有决定性作用，它主要包括市场营销研究、市场需求预测、旅游项目开发、定价、广告、物流、人员推销、促销、服务等。信息化对于提高旅游企业营销效益有着直接、明显的作用。旅游企业在国际互联网上建立起自己的商业网站，通过网站发布本企业的旅游信息；通过企业网站可以广泛地与大众交流，获取他们对产品、服务、营销策略的意见，以及对新旅游项目开发的建议和定价的看法等。另外，通过网络企业可以足不出户地了解整个旅游市场情况，对自己的营销策略加以调整。

　　第五，创造新的市场机会。信息化可以为旅游企业创造更多新的市场机会，这主要表现为：①利用网络，旅游企业可以突破时间的限制，实行“7×24”营销模式，同时不需要增加额外的营销费用，一切工作全部利用计算机自动完成。②利用互联网，旅游企业能够突破传统市场中地理位置的分割，可以很轻松地将市场拓展到世界上任何地方。③可以吸引新顾客。信息化对企业传统的营销管道是一个补充，它可以吸引那些在传统营销管道中无法吸引的顾客在网上消费，而且不受时间和地理位置的限制。④可以开拓新的旅游产品。利用信息化技术，旅游企业可以与顾客进行交互式沟通，顾客可以对企业提出新需求，企业可以及时根据自身需要针对顾客开发新的产品和服务。⑤利用信息化，旅游企业还可以为顾客提供定制服务，最大限度地细分市场，满足市场中每一个顾客的个性化需求。

　　第六，提高顾客满意程度。在激烈的市场竞争中，顾客满意度和忠诚度对于旅游企业的发展非常关键。信息化建设中，旅游企业可以利用互联网，将企业的信息都放到网上，顾客可以随时随地根据自己的需要有选择性地了解有关旅游信息；这样克服了在为顾客提供服务时的时间和空间障碍，并且能够显著地提高顾客服务效率，为顾客提供满意的订单执行服务——利用国际互联网顾客可以自行查找订单的执行情况。另外，信息化还可以很好地为顾客提供满意的售后服务。许多顾客在旅游后经常遇到许多问题，特别是一些不满意的投诉，这使他们首先可以从网站获取售后服务，如果再有问题才向客户部寻求帮助，这样既提高了企业对客户反应速度，又减少了企业一些客户可以自行解决的售后服务问题。

　　信息是旅游业的基础，旅游业的信息密集性是推动信息技术在旅游业中广泛应用的关键所在，信息化是旅游业发展的强大推动力。

　　1．旅游业的信息密集性决定旅游业的信息发展道路

　　从旅游活动的方式看，“在旅游市场流通领域活动的不是商品，而是有关旅游商品的信息传递引起的旅游者的流动”。从这个意义上讲，旅游业的核心是信息：因此，对旅游企业来讲，收集、整理、加工、传递信息是重中之重，这是旅游商品的无形性、不可移动性和非贮藏性决定的。无形的旅游产品在销售时无法展示，而且通常是远离消费地点被预先销售，因此，信息传播对旅游业而言至关重要。旅游者在旅游过程中所涉及到的食、宿、行、游、购、娱并不是在物质上传递给旅游代理商，并将它们贮藏及出售给旅客；相反，其交流和传递的是有关服务的可获得性、价格、质量、位置、便利性等方面的信息。同样，在电子货币应用广泛的国家，真正付款的通常不是通过代理旅游商传送给供应商，佣金也并非从旅游供应商直接传送至旅游代理商，而是通过信用卡或电子支付手段将借贷的信息输出去。旅游经营管理者之间的联系也不通过产品，而是通过信息资源，同时伴随着数据流和资金流。可见，信息是旅游业内部诸环节得以联结的纽带。

　　旅游业信息密集性的特点还可以从旅游业的脆弱性来分析。从外部原因看，旅游业脆弱性主要表现在受自然因素、政治因素和经济因素的影响较大。从内部原因来讲，由于构成旅游商品的成份多种多样，它们之问的比例关系错综复杂，这就要求旅游业内部各组成部分之间及旅游业同其他行业之间保持协调，否则，任何一部分脱节都会造成整个旅游业的失调。因此，不管是对旅游部门还是对旅游企业，有效地获取信息以辅助科学决策都是显得特别重要，旅游决策对信息具有很强的依赖性，旅游业对信息的依赖性说明迅速准确地获取、加工、传播、利用信息至关重要。现代旅游业中信息技术种类繁多，如计算机预定系统、电子货币交易系统、电视会议、可视图文、电子小册子、计算机管理信息系统、航空电子信息系统、数字化电子网络、移动通讯等，其中计算机预订系统占据着支配地位，离开信息和信息技术的利用，旅游业将难以为继。

　　2．旅游业的全球一体化发展趋势决定了旅游业的信息化发展道路

　　现代的旅游业具有很强的国际化功能，它的需求在外，供给在内，是集外交、经济、文化于一体的产业。许多人真正了解外部世界就是从旅游开始的，旅游活动促进了世界经济、文化的交流和发展。通讯和运输手段的现代化促进了世界经济的发展，改变了人们出国旅游的时空感，为国际旅游产生的三大因素(充足的时间、方便的交通、可供自由支配的收入)提供了保证。当前，国内国际市场趋于统一，无国界经济的大发展带来旅游活动的国际化和资本流向的国际化，这使得世界各国的旅游业越来越相互依赖，紧密联系，呈现一体化的无国界的旅游状态。信息技术作为生产力中最活跃的因素日益渗透和改变着现代旅游业，井从社会文化、技术力量、旅游市场结构等诸方面加速旅游业国际化发展趋势，任何游离于旅游业信息化发展道路的国家都将陷于“信息孤岛”的状态。

　　3．旅游个性化也决定了旅游业要走信息化道路

　　传统的旅行社组团旅游，虽然可以让旅游者免去为交通、住宿等诸多琐事的操心，但一路走马观花，旅游者看到的几乎是相同的东西，谈起来的感受几乎是千篇一律，个人的喜好难以得到满足。另外，随着社会的发展，生活节奏的加快，人们很难有时间听从旅行社的统一安排，他们更愿意在旅游代理商的帮助下自己设计旅游路线，自己安排旅游时间，即通常所称的“网络自助游”。对于网络自助游的人来说，旅游过程都是一番不寻常的经历，没有既定的路线，没有专业的导游，它完全依靠网络介绍和指导完成在陌生环境下的观光、购物。这种方式或许会遇到一些问题，但它更多的是实现了现代人个性展示的满足，如现有国外的徒步旅行即是展示个性的一种旅游方式。不管是网络自助游还是徒步旅游，它们均离不开旅游信息以及互联网。