旅游决策

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　　旅游决策是指旅游者对旅游行为的决策，即人们作出外出旅游的决定。它同旅游动机有着密切的联系，在其他众多影响因素不变的情况下，旅游需要和旅游动机将直接导致人们作出旅游决策，其间有主观内在的因果联系。旅游需要与旅游动机到旅游行为之间还存在着许多客观影响因素，也是旅游决策行为中要考虑的诸方面，如空间距离、闲暇时间、交通水平、知名度、特色水平、服务质量、文化环境、安全问题、个人偏好等，对不同的旅游者将构成不同的制约。^[1]

　　旅游决策的基本原则是最大效益原则，即在资金和闲暇时间确定的条件下去追求最大的旅游效益。旅游效益的内涵主要包括旅游者的精神享受和精力恢复。

　　最大效益的原则主要体现在以下两个方面。其一是最小的旅游时间比。旅游时间比是指在一个完整的旅游过程中，用于往返客源地与目的地的时间与在目的地游玩所消耗的时问的比值。这一原则简而言之为旅速游缓。为了追求旅游时间比，人们在选定旅游地之后，往往选择最快捷的交通方式；在未选定旅游地时，往往选择距离最近的旅游地。其二是最大的信息获取量或最高的满意度。

　　1．根据决策方式分类

　　美国佛罗里达中心大学老迪科·波普旅游研究所所长小爱德华·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·贾维斯认为，旅游者在进行旅游决策时有三种类型：

　　(1)常规决策，指决策者在解决一般性的旅游问题时，根据以前处理此类问题的经验迅速做出的决策。常规决策又称为习惯性决策或惯例性决策。

　　(2)外延性决策，指对旅游中一些重大问题所做出的决策。围绕这种决策，旅游者要花费相当多的时间和精力去收集有关部门信息和考虑多种方案，然后从中做出选择，解决此类问题需要决策者具有丰富的经验、渊博的知识、敏锐的洞察力和活跃的思维。所以这种决策又被称为广泛性决策或扩展性决策。对于很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个外延性很大的决策过程，在其选择中要考虑许多因素，包括旅游目的的满足程度、自身的经济条件、闲暇时间的长短等，因而，旅游者在出游前对旅游目的地的选择上特别适合用这种外延性决策。在做出这种外延性决策过程中，旅游者往往会求助于朋友、同事、媒介甚至有关旅游专业人员等信息来源。

　　(3)冲动性决策，或称为瞬时决策，和常规决策截然不同，冲动性决策指事先没有考虑而瞬时做出的决策，它通常为广告牌或其他形式的户外广告，或旅游者自身的从众行为，如朋友旅游的体验、劝说等激发而引起的，而不是建立在以往经验的基础上。

　　以上三种类型的决策对于不同的旅游者，可能采取不同的决策方式，如经常出游的、旅游经验丰富的人一般情况下根据其需要和旅游目的地更多地采用常规性决策，而初次旅游者、旅游经验缺乏者或对某些旅游十分注重的人则可能更多地采用外延性决策。即使对同一个人，其决策方式也不可能是一成不变的，他可能在每次旅游决策中都会有变化，正常情况下，人们做出旅游的决策分布在常规性决策和外延性决策之间，见图：

　　2．根据旅游过程分类

　　(1)出游前信息取舍决策。主要包括基本旅游决策(即去不去旅游)、旅游目的地决策、旅游方式决策、购买方式决策、旅行方式决策、住宿设施决策和付款方式决策。

　　(2)出游中的实施决策。出游中的实施决策取决于旅游者在出游前选择的是团体包价旅游团还是进行自助旅游。若是后者，旅游者则随时随地可能面临着包括行、游、住、食、购、娱等方面的决策。

　　3．根据旅游者购买人数的多少分类

　　东北财经大学的谢彦君教授认为可以分为个体和群体旅游者决策。

　　(1)个体旅游者的旅游决策及分析

　　第一步，明确目标，这些目标既有一般性的(如令人向往的景色)，也有非常具体的(如交通工具的选择等)。

　　第二步，旅游者需要开始收集信息，确定满足其旅游需要目标的最好方案。

　　收集信息是一个连续的过程，但每个旅游者在做这一工作时的性质和程度却大不相同，比如冲动型的购买者容易为一时一地的打折让利和方便条件所打动；理智性的旅游购买者可能会从朋友、同事、媒介甚至有关旅游公司或旅行社等机构收集有关信息，细心比较、左右权衡，决不轻易做出决策。

　　第三步，旅游者要对各种备选的旅游目的地进行过滤和筛选，在这个评估过程中，旅游者选择一个满足其旅游需要目标的最佳方案，并进行预订或预购，同时进一步深人了解有关目的地的一些细节性信息，如景点漫步的线路、景点开放时间、办理签证手续等，从而为实际旅游过程做好充分准备。当然，如果在这阶段旅游者发现没有可以满足其需要的目的地，他就必须修改其旅游目标，或重新收集有关旅游信息。

　　(2)群体旅游者的旅游决策及分析

　　①群体旅游者的类型

　　A．家庭型

　　家庭属于社会群体最基本的范畴之一，家庭被称为初级群体的典型。研究表明这种最重要的消费单位按成员在决策过程中所起的作用不同又可以分为四种：丈夫支配型，妻子支配型，共同影响、各自做主型，共同决策型。

　　在具体决策项目上这些不同类型又会有不同的情况。在中国目前的社会环境下，妻子大都有独立的工作，与丈夫有平等的决策地位，况且旅游属于耐用消费品以外的享受商品和服务的购买，决策应更慎重，因此大多为共同支配型，而有经验的成员更具有影响力。同时，独生子女在中国家庭中的地位上升，也决定了其意见不可忽视。

　　B．社会组织型

　　它是执行一定社会职能、完成特定社会目的、构成一个独立单位的社会群体，在社会学中被称为次级群体。有时这种社会群体的规模较大，甚至有相当的一部分人不认识，互动关系也是间接的。组织中的人走到一处共同外出旅游，既是群体凝聚力的反映，也可能或多或少反映了某种“群体压力”的存在，即群体的普遍意识对个人观念施加压力。他们的决策和旅游活动取向一般是组织中的权威人士决策而成的。比如，各旅游地出现的散客拼团现象。

　　C．社会阶层型

　　社会阶层是社会中按文化、职业、收入等分级排列的具有相对同质性和持久性的群体，每一个阶层都有类似的价值观、态度和自我表现意识。相同阶层里的个人在同阶层的社会圈内，在交往过程中可能由其相似的兴趣、性格、经济状况而导致共同的行为取向，所以这些人比较容易被组织起来。当这些人以群体的形式外出旅游时，他们的决策和旅游活动取向比较容易达到一致。比如，单位组织的集体旅游团。

　　若按旅游团队的组织形式划分，群体旅游者主要是以下两种类型：

　　一类是自组织的临时性旅游群体。这种群体指群体内的成员是自发组织起来的。可能原来就存在一定的关系，例如家庭关系、社会组织关系、社会阶层归属等，这些都可以使他们自发组织起来，这样一来由原来的日常性的复杂的社会关系转化为临时的、角色变了的新型旅游关系，这种关系会在旅游过程中孕育成员的谅解、互助情感，使人增进了解、加深感情、密切关系。与个体旅游者的决策过程相比较，这种群体旅游者的旅游决策不管是在旅游前还是在旅游过程中，都有很大的不同。

　　另一类是他组织的临时性旅游群体。这种群体通常是指群体内的成员是由外部组织(如旅行社)组织起来的。很多成员原来可能不认识，处于不同的社会组织、社会阶层，他们能够被某一旅游组织汇聚到一起，原因是他们对某种先定的旅游活动过程达到了一致的认可，所以，这种旅游群体的旅游决策过程的关键是识别并评价由各个不同的外部组织提供的群体旅游活动方案的价值，一旦符合个人的旅游目标，个体便主动参与到群体当中，成为其一员。显然，这种群体的成员在决策时彼此之间并不需要互动，这样，群体旅游决策过程与每个旅游者个体的独立的旅游决策过程已经没有根本的不同。

　　②群体旅游者的决策过程

　　群体旅游者的旅游决策过程同样也是在内外因素作用下而完成的。与个体旅游者不同的是，群体旅游者形成决策的时候存在着两个特殊的环节：一是群体成员间个别旅游需要的协调过程；二是个别旅游方案的比较和同化的过程。这两个环节在本质上是渗入到个体旅游决策过程当中的，也是由群体旅游的特点所决定的，这种特点表现为：

　　第一，群体旅游决策过程的影响因素更为复杂。这是由于群体旅游者的成员构成具有复合性，必然导致影响因素的多样性和复杂性，在群体旅游过程中，不仅在个体旅游决策的情况下构成影响势力的因素依然独立地发挥作用，而且这些以不同的方式、朝着不同方向施加影响的因素之间还存在交互作用，这无疑使统一的旅游决策过程变得更加困难。

　　第二，群体旅游决策过程中突出地表现为群体成员的互动关系。旅游群体是通过一定的社会互动关系结合起来的共同行动集体，在这个群体中，具有共同旅游需要的每一个群体成员会不断以各种方式与他人沟通，直接或间接、自觉或不自觉地交流他们自己对外界刺激的反应并且受某种趋向一致目标的作用力的影响，最终能在目标上达成共识，这是个人旅游决策过程中基本不会存在的。

　　第三，群体旅游决策的结果具有临时的规范意义，从而使决策具有相对的稳定性。其实，群体活动的一个突出特点就是存在某种群体规范，它是保证群体目标得以实现的基础，所以，群体旅游决策一旦制定形成，每个群体成员就都有义务遵从群体的共同规范，即使当个人利益与这些规范发生矛盾冲突，个体也应屈从于这种规范，意味着群体旅游决策在各个阶段上和任何内容上不存在变化的可能性，具有相对稳定性，在规范的约束下具有明显的可预期的效果。群体旅游决策过程见图：

　　从图中可以看出，群体旅游决策有以下几个过程：

　　A．个体需要的萌发。行为的产生开始于动机，需要则是动机的基础，当旅游者对自己的现状有不满足感，出现心理失衡并在心理上意识到某种期望时，需要就从此产生。

　　B．共同动机的确认。当旅游者意识到自己的旅游期望需要通过与他人结伴或成为由他人组织的旅游团队中的一员才能获得满足时，群体旅游这种方式就基本确定下来了。

　　C．信息的收集。信息收集是在文化、社会、个人等综合因素的影响下，由个体分别进行的工作。其信息来源主要有：个体自身的知识积累和旅游体验形成的反馈、亲朋好友和邻居及同事的意见、相关团体的信息以及商业信息等。

　　D．方案的共同评价。每个旅游者在收集信息时可能已经不自觉地对信息进行了初步的筛选，然后，把群体旅游者中的各自信息协调至最大化满足群体大多数成员需要，这是群体旅游共同决策形成的基础。

　　E．旅游决策的形成。群体旅游中最大化满足成员的旅游方案不可能使所有的群体旅游者期望得到满足，但在主要的方面和对绝大多数成员而言，是具有充分的凝聚力，这样，群体旅游决策就形成了，也意味着群体旅游者开始旅游体验了。

　　旅游决策的影响因素可以分成以下六类：

　　1．旅游服务因素。包括客源地旅游服务系统、出行服务系统、目的地服务系统和支持服务系统。主要涉及吃、住、行、游、购、娱、咨询、信息、预定、导游、售后等具体的旅游服务。

　　2．社会支持因素。个人的心理和行为受社会环境的规范和制约。社会对旅游的宣传、倡导，并提供一定的便利，无疑会促进旅游风气的形成。同时，社会支持已经使旅游成为现代人生活方式的重要组成部分，有机会、有条件而不去旅游，个人不仅会感受到外在的社会压力，而且会感受到内在的心理冲突。

　　3．个人心理因素。人的行为是个人特征与环境互相作用的产物。个人心理因素会影响他们怎样认识、评价旅游环境，以及持有什么样的决策标准，从而影响他们的旅游决策。

　　4．群体支持因素。个人的心理和行为既受所属群体的影响，又受参照群体的影响。因此，时尚、家人、亲朋好友等，都会影响个人的旅游决策。在旅游活动中，很多情况下参照群体比所属群体拥有更大的影响力。

　　5．个人社会经济因素。日常生活的压力、金钱、时间等因素，是现代旅游的基本约束条件。对于现代人来说，在拥有金钱和时间的情况下，想要解除日常生活的压力，最佳的途径就是外出旅游。

　　6．其他因素。包括几个难以归属到其他类型之中的因素，即亲朋好友的旅游推荐、旅游广告宣传、旅游目的地远近等。

　　旅游决策过程是指旅游者在购买旅游产品或旅游服务过程中所经历的步骤，由于人与人之间的不同，旅游决策可能有所不同，因为旅游决策与决策者的生活环境、旅游环境等密切相关。但是旅游决策的过程是基本一致的：产生旅游需要—寻找旅游信息—比较旅游信息—做出旅游决策—购买并消费旅游产品和服务—购买后满意或不满意的感觉。当然不是所有的旅游决策都必须经历以上环节，有的时候消费者会略去部分决策环节。如：旅游者在旅游之前决定买一款数码相机，当地市场上品牌很少，质量和价格也没有太大的差别，那么消费者就可以省去了反复比较。在旅游决策的过程中，最后一个阶段，即购买后满意或不满意的感觉是非常重要的。因为如果旅游者觉得这次旅游很满意，那么一段时间后就会产生新的旅游动机，产生后继旅游行为；如果不满意，旅游者就可能不会再做出类似的旅游决策。案例：

　　一天中午，正是××酒店客人用餐的高峰时期，中餐厅里来了一位老先生，服务员小何连忙收拾好一个位置，让这位老先生坐了下来，并面带微笑地说：“您好，欢迎光临，请问您需要什么?”老先生说：“我不点菜，给我一份素面就可以了。”服务员小何仍然微笑着说：“好的，我们酒店的面条味道不错，请您稍等，马上就好，您先喝点茶。”说着，小何给老先生倒了一杯茶后才离开。几分钟后，热气腾腾的面条端了上来，老先生吃完后，付了钱，就独自走了。

　　第二天中午，餐厅又开始忙碌了，小何发现那位老先生又来了，小何连忙迎上去，微笑着给老先生打招呼：“先生，您来了，请坐。”小何正想问老先生点什么，不料老先生说：“服务员，我暂时不想点餐，先坐一会，可以吗?”“当然可以，那您先喝点水吧。”说着，小何又给老先生泡了一杯茶然后才离开。

　　过了一会儿，小何又去给老先生加水，这时老先生对小何说：“你们的服务真不错，我到这儿不是为了吃饭，我的儿子要举行婚礼了，我想订20桌婚宴，到了几家酒店考察，只有你们的服务最好，现在我决定就在你们酒店订了。”

　　从案例中我们可以看出，这位老先生订酒店的过程实际上就是一个决策的过程，他两次到酒店，以吃饭的形式收集酒店的服务态度、服务水平、服务质量等相关信息，并和其他酒店加以比较，最后才做出决定。因此，旅游决策的过程主要有以下几个环节：

　　1．识别旅游需求或旅游环境

　　识别旅游需求或旅游环境是旅游决策过程的第一阶段，旅游者在做出旅游决策之前首先会认识到自己对旅游产品有需要，比如说，自己喜欢什么样的旅游产品，什么样的旅游路线符合自己的需要，乘坐什么交通工具，住什么样的酒店等等。

　　2．搜集旅游相关信息

　　旅游者为了更好地满足自己的旅游需要，会通过各种渠道搜集相关信息，当然，寻求信息是需要一定的时间、金钱和精力的，但是寻求信息是有必要的，因为这意味着更低的价格、更好的旅游服务和更满意的旅游路线。

　　搜寻信息的途径有内部搜寻和外部搜寻。如果说旅游者曾经在杭州住过开元名都大酒店，并且觉得很不错，那么如果这次选择去宁波旅游，那他就可能继续选择宁波开元大酒店，这种依靠自己的知识经验解决问题的过程就是内部寻求。如果通过内部寻求仍然找不到合适的选择，旅游者会通过外部途径来寻求相关信息，外部的途径很多，如询问亲戚朋友，查阅相关书籍资料，或者是通过网络等等。总之，旅游者在决策的过程中会根据决策的重要性尽可能多的搜集相关信息，以保证决策的正确、合理性。

　　3．做出旅游决策

　　通过对已经搜寻的信息加以对比分析，旅游者就可以做出相关旅游决策了，案例中的老先生也是因为满意酒店的服务水平而选择该酒店的。