旅游投訴

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旅游投訴(Tourist Complaint)

　　旅游投訴是指旅游者主觀上認為由於旅游服務工作上的差錯而未能享受到預期的滿意服務，損害了他們的利益，特向有關部門和人員進行反映，要求給予妥善處理的過程。儘管旅游企業會儘力提高服務質量，規避旅游投訴風險，但由於旅游業服務環節多，涉及的地域和人員廣，地域文化不同，人員素質良莠不齊，旅游者的角色和素質五花八門。在旅游工作中，旅游者和旅游服務人員在需要滿足與提供滿足需要的服務的交融過程中所產生的心理的不一致和行為上的不協調，不可避免地會導致旅游投訴的發生。旅游投訴既可能是旅游服務工作出了問題，也可能是旅游者本人出現誤解。

　　因此，旅游投訴具有兩重性：從消極的方面看，會影響旅游企業的聲譽。投訴者大多是因未得到滿意的服務而提出抗議的，這有損於旅游企業的服務形象，影響其社會聲譽，影響企業的經營效果。從積極的方面看，可以幫助我們發現、糾正企業服務質量中的一些問題，完善企業管理。旅游團隊作為一個臨時性的家，眾口難調，難免會遇到一些新情況、新問題，只要本著“來的都是客”這一宗旨，妥善處理旅游者的投訴，儘可能化干戈為玉帛，就能為我國的旅游業贏得越來越好的社會聲譽。^[1]

　　旅游投訴具有以下的特點：

　　1．直接利害關係明確。即投訴者必須是與本案有直接利害關係的人。指被投訴者的行為直接導致其合法人身、財產權益或經營信譽受到損害而依法行使相應請求權的人，旅游投訴者不僅包括旅游合法權益受到損害的旅游者，也包括旅游合法權益受到損害的海外旅行商、國內旅游經營者。

　　2．有損害行為發生。這種損害行為必須是在旅游活動過程中發生的，且具有違法、違紀、違反服務規則的性質。

　　3．主觀上有過錯。被投訴者實施行為時具有故意和過失的心理狀態。故意是指行為人主觀上明知危害結果的發生，並希望或放任這種結果發生；過失是指行為人應當知道危害結果的發生，因疏忽大意或過於自信以致其發生這種結果。這種損害他人旅游合法權益行為的發生是被投訴者主觀過錯造成的。

　　4．向有行政權力的主管機關提起。即向旅游行政管理部門所設置的旅游投訴管理機構投訴。旅游投訴與通常所說的向旅游經營者、旅游經營單位或者新聞媒體進行投訴的性質不同，因為旅游經營者、經營單位、新聞機構不具有行政執法權，無權處理旅游投訴，因此，應當到旅游投訴管理機關投訴。

　　旅游投訴必須符合下列條件：

　　1．投訴者是與本案有直接利害關係的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。

　　2．旅游投訴必須有明確的被投訴者，提出具體的投訴請求和事實根據。

　　3．主要投訴必須屬於《旅游投訴暫行規定》的範圍。可以向旅游投訴管理機關投訴範圍為：

　　①認為旅游經營者不履行合同或協議的。

　　②認為旅游經營者沒有提供質價相符的旅游服務的。

　　③認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

　　④認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。

　　⑤認為旅游經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。

　　⑥旅游經營單位職工私自收受回扣和索要小費的。

　　⑦其他損害投訴者利益的。

　　在旅游實踐中，投訴的對象和範圍主要集中在以下四個方面：

　　(一)設施設備方面的投訴

　　這方面的投訴主要指投訴設施設備數量不到位，或投訴因設施設備質量原因造成的傷害。

　　旅游活動過程中，降低交通、住房的標準是引發旅游投訴的第一環節因素。如：將三星級酒店換成二星級酒店，將標準間換成三人間，豪華大巴變成“衣維科”，以此侵害賓客的利益。另外，酒店的床被、衛生潔具、控溫設施、水電安全等其他設備的數量和質量有欠完備是引發旅游投訴的第二環節因素。如房間異味，馬桶堵塞，插座漏電，空調運轉不靈等，這些都將影響賓客的旅游質量。再者，酒店的飯菜質量是引發旅游投訴的第三環節因素。如因酒店飯菜衛生而導致的食物中毒、疾病等，賓客有權為維護自身利益而投訴，企業要真誠對待。

　　(二)投訴因服務態度差而導致的精神傷害

　　旅游是賓客為尋求快樂而進行的具有積極意義的活動。如果服務人員對賓客的合理要求不聞不問、不理不睬，甚至是出言不遜、惡語傷人，缺乏應有的服務態度，勢必造成賓客不良的情緒體驗，產生激烈的內心衝突——“這不是花錢買罪受嗎?”若不及時安撫賓客的自尊心，平息事態，將直接導致賓客的精神傷害投訴。這是發生在旅游全過程中的投訴。這些都是引起賓客投訴的潛在因素。為了避免此類投訴的發生，企業必須加強員工的職業道德教育和生存法則教育。

　　(三)投訴因服務質量差而影響需要的滿足

　　旅游工作中，服務質量主要涉及服務人員的能力、責任心及敬業精神等因素。這些因素既是企業服務質量的保證，也是賓客投訴的對象。如：因能力不及導致旅游行程安排不利、旅游過程銜接不緊湊、浪費時間的投訴；因責任心不強導致賓客物品遺失或走失賓客的投訴；因缺乏敬業精神導致怠慢賓客的行為、引起賓客不滿的投訴。這些投訴無一例外都是因服務質量差、服務效率低、造成差錯、影響賓客需要得到滿足而造成的。要避免此類投訴的發生，企業必須在提高行業人員整體素質上下工夫。

　　(四)投訴因異常事件發生導致時間的延誤和行程的改變

　　異常事件通常是指旅游企業單方面難以控制的事件。如：因機場的原因或天氣的原因造成航班延誤；因天災人禍的原因使行程難以完成(如海嘯、山洪、雪崩、車禍等)。要避免此類連帶責任投訴，旅游企業必須在管理上加強相關高素質人才的配備工作，完善旅游智囊團的建設，作到充分估計，防患於未然。

　　所謂“投訴時效”是指投訴人向旅游投訴管理機關請求保護其合法權益的法定有效期限。也就是說，投訴人在法定有效期限內不行使權利，就喪失了請求旅游投訴管理機關保護其合法旅游權益的權利。超過法定期限，就不能再追究違法當事人的責任。依照《旅游投訴暫行規定》的規定，旅游投訴時效期間為60天。投訴時效期間從權利人知道或者應當知道權利被侵害時起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以延長投訴時效期間。這是一項保護權利人的措施。

　　從以上規定看出，時效的具體起算有兩種情況：一是“知道”，即損害事實發生時即知道從損害時起算；發生後才知道，從知道時起算。人身損害當時即發現受傷的，從損害當天起算；發生後經確診證明是由侵害引起的，從傷勢確診之日起算。二是“應當知道”，這是法律上一種推定，即不管當事人實際上是否知道權利受到侵害，只要客觀上存在著知道的條件和可能即可。當事人應當知道而沒有知道其權利受到侵害的，投訴管理機關就應當開始計算投訴時效。

　　(一)投訴者提出投訴請求

　　投訴者應當向旅游投訴管理機關遞交投訴狀，並按被投訴者數提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機關記入筆錄，並由本人簽字。

　　投訴狀是指投訴者向旅游投訴管理機關提出投訴請求的文書。投訴狀應當記明下列事項：

　　(1)投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團隊)名稱及地址。

　　(2)被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。

　　(3)投訴請求和根據的事實與理由。

　　(4)證據。

　　(二)受理與否的決定

　　旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合受理條件的，應當及時調查處理；不符合受理條件的，應當在7日內通知投訴者不予受理，並說明理由。

　　《上海市旅行社管理辦法》第38條規定，旅游行政管理部門在收到旅游者投訴之日起5個工作日內，應當作出是否受理的決定；決定受理的，應當在45日內，作出處理決定，並答覆投訴者；對應當由其他行政管理部門處理的投訴，應當在收到投訴之日起5個工作日內轉交有關部門。

　　(一)通知被投訴者作出書面答覆

　　旅游投訴管理機關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內作出書面答覆。書面答覆應當載明下列事項：被投訴事由；調查核實過程；基本事實與證據；責任及處理意見。

　　旅游投訴管理機關應當對被投訴者的書面答覆進行複查。

　　(二)調解

　　旅游投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協議。

　　調解達成協議，必須雙方自願，不得強迫。

　　(三)作出處理決定

　　旅游投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據。以法律、法規為準繩。經調查核實，認為事實清楚，證據充分，可以分別作出以下處理決定：

　　1．屬於投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者並說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規，承擔賠償責任。

　　2．屬於投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事者自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。

　　3．屬於被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。

　　4．屬於其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。

　　旅游投訴管理機關作出的處理決定應當用旅游投訴處理決定書在15日內通知投訴者和被投訴者。

　　旅游投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據有關法律、法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅游經營者給予行政處罰；沒有規定的，由旅游投訴管理機關按照本規定單獨或者合併給予以下處罰：警告；沒收非法收入；罰款；限期或停業整頓；吊銷旅游業務經營許可證及有關證件；建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。

　　旅游投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。

　　凡涉及對直接責任人給予行政處分的，由其所在單位根據有關規定處理。

　　(四)申請覆議和提起訴訟

　　投訴人或者被投訴人對旅游投訴管理機關作出的處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起15日內，向處理機關的上一級旅游投訴管理機關申請覆議；對覆議決定不服的，可以在接到覆議決定之日起15日內，向人民法院起訴。

　　逾期不申請覆議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制執行或者依法強制執行。