旅游質量
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旅游質量是指旅游者通過比較其接受的服務水平與期望目標得出的對某一特定服務的感知。
旅游者對旅游產品的評判主要通過直觀體驗和接受服務後進行橫向比較得出，根據期望差異理論，旅游者對服務的評價取決於對所接受服務的感受與事先期望之間的比較，用公式來描述：客戶滿意度=客戶實際感覺/期望值。
旅游產品是旅游者出游一次所獲得的經歷，在其旅游過程中所接觸到的所有的事物及所接受到的所有旅游服務，其質量主要影響因素有賓館、餐飲、交通、購物、娛樂、通訊和導游服務等（連漪，2004）。因此，旅游產品質量的好壞源於整個旅游過程，其中旅游服務質量已是旅游目的地競爭的關鍵（徐紅罡，2006）。Harris(1999)提出在激烈競爭的服務業市場上劣質產品和服務已經沒有生存空間，將來更沒有可能。旅游服務質量直接影響旅游者的滿意程度和回頭率，影響旅游地的形象和聲譽，從而影響目的地旅游收入的增加以及旅游業發展的成敗(馬耀峰，1999)。
旅游質量管理是在旅游領域運用科學的質量管理理念和方法，依據一定的質量管理原則和程式，制定適合旅游企業的質量管理方針和目標，建立符合市場需求與企業生產能力的產品質量體系。由於旅游產品具有無形性，因此，其產品質量表現為旅游產品與旅游者互動過程中留給旅游者的心理感受，旅游質量要從旅游產品設計、旅游服務和旅游售後服務三個方面來衡量與管理。吳必虎認為旅游質量管理還應考慮到服務傳遞的過程，即客源地服務系統、目的地服務系統和出行系統間的服務質量。旅游質量管理要從旅游企業內外部兩個方面實施：
一是旅游行業管理部門通過制定法規實行質量監管，社會通過引導理性消費促使服務質量持續改進；
二是旅行社管理的理論基礎在企業內部開展宣傳教育活動，引進質量標準，遵循質量程式要求，進行質量評估，改進質量，形成一個質量管理良性運轉系統。
旅游質量管理過程中需要解決的一個重要技術難題就是旅游質量的評估。當前，有代表性旅游質量評估方法有感受期望評估模型、EP模型和NQ模型。感受期望評估模型是在美國營銷專家柏拉所拉門的差異理論基礎上產生的，它通過問卷調查測定顧客期望的服務質量和實際接待過程中感知的服務質量，然後在一定同捲樣本量的基礎上打分，評價顧客期望值與實際值的差異。
