旅行社管理

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　　旅行社管理是指對旅行社內部的生產活動進行計劃、組織、指揮、控制和協調等一系列活動的總稱。

　　旅行社管理的作用主要體現在兩方面：一方面，是降低成本，減少損耗，鞏固企業發展成果；另一方面，是樹立從嚴治企，管理科學，機制先進的形象，去換取屬於自己的發展機會，增強企業自身的經營實力，使企業在市場競爭中居於有利地位。

　　要樹立管理是一門科學的思想。中國傳統的作坊經濟強調經驗管理，隨著生產力的發展，管理已逐漸成為一門科學，從科學的發生、發展看，科學是對事物一般過程的抽象和概括，強調對事物發展的預見性，強調精確，具有理性、規律性和系統性特點，規模經濟與科學管理聯繫在一起。隨著社會經濟的發展，管理愈表現出其科學性，科學管理也成為必然。

　　要樹立管理是一門藝術的思想。科學不能窮盡對事物的認識，對事物的把握還要依靠藝術，這是管理的更高層次。只有二者結合的管理，才可能既有理性，又有激情和美感。以科學的管理為基礎，以藝術的管理為境界，這是管理者應該追求的目標。^[1]

　　由於旅行社行業的特殊性，帶來了企業管理上的特殊要求和不同於其他企業管理的難度，旅行社的管理具有以下特點。

　　(1)分散性、流動性

　　旅行社工作人員分散性、流動性大，這是它管理上一個明顯的特點。旅行社上崗操作的大部分員工是專職或兼職的導游，他們的工作崗位分散在外，流動在外，甚至是百裡、千里之遙，這給企業管理者帶來了一定的難度。他們有許多方面的情況和問題，管理者往往難以及時瞭解、掌握，有的問題甚至難以發現。這是旅行社企業管理與其他企業管理上的一個突出差異。

　　針對這一特點，旅行社管理首要的是通過建立和完善各項規章制度，把員工的行為和工作按統一要求規範起來，同時通過有關機制，加強對規範、制度、計劃、目標等執行情況進行檢查、監督。

　　(2)大生產、大協作

　　旅行社可以說是大生產的行業。因為旅游活動的全過程涉及食、住、行、游、購、娛六大要素，要做好各方面的協調工作難度是很大的。旅行社的橫向協作的運作比一部機器的運作複雜得多，某一方面服務欠缺，就會損害消費者利益，達不到優質服務的要求，所以旅行社一定要以“大生產”觀念、方式進行操作管理。

　　旅行社管理的這一特點，首先要求旅行社行政管理部門的正確領導，有力支持，使各系統的橫向部門齊心合力，為同一目的服務。同時就旅行社本身來說，要把公關管理放在重要位置上，真誠、熱情、主動地搞好各橫向單位的協作關係，讓旅游服務這部大機器的各個零部件優化組合，正常運轉。當然這裡還涉及管理者的智能、魄力、領導意識，其中包括尊重橫向單位，理解橫向單位，註重與橫向單位的利益互補等。

　　(3)知識廣博、水平高

　　旅行社業務的知識含量很高。一方面，它是旅游咨詢機構，為旅游者提供旅游決策需要的各種旅游信息。同時，旅行社的導游人員是旅游目的地文化的傳播者，他們必須要具備廣博的知識，才能滿足旅游者求知的願望。為此，旅行社要在管理上重視人員的選拔、引進和培養，這是針對旅行社多知識、高水平的特點所採取的一項必要措施。

　　(4)嚴要求、嚴自律

　　旅行社企業對職工的嚴格要求、嚴以自律是行為特性決定的。由於旅行社直接接觸消費者且面很廣，導游人員與旅游者相處時間長，社會上各種不良現象、不正之風比較容易侵蝕本行業。因此不嚴格要求員工，不嚴格自律，就容易發生各種問題。這不僅給企業形象帶來壞的影響，還會給消費者造成損害。所以，旅行社應該對員工的行為規範進行嚴格要求，在員工綜合素質中特別要強調道德品質的提高。要在思想教育、組織監督、管理手段上堅持不懈地全力加強管理。

　　為了實現旅行社管理的任務，企業管理內容主要包括四個方面，即生產經營管理、人事行政管理、思想政治工作和組織領導。

　　1．生產經營管理

　　它是指旅行社從進行市場調查和預測開始，到進行經營決策、產品的設計、銷售和服務等生產經營全過程的管理。它是企業管理最主要的組成部分，具體內容包括：①經營計劃管理；②生產管理；③銷售管理；④質量管理；⑤技術管理；⑥設備管理；⑦勞動工資管理；⑧財務管理等。

　　2．人事行政管理

　　旅行社的人事行政管理主要包括：員工錄用考核、幹部的選拔配備、人事檔案、員工的技術業務培訓、保衛工作以及員工的集體福利事業的管理等。

　　3．思想政治工作

　　旅行社員工思想政治工作是調動職工積極性和創造性，全面完成各項任務的重要保證。其內容主要包括系統的社會主義思想體系教育和日常的思想政治教育兩個方面。

　　4．組織領導

　　主要內容有：正確貫徹執行企業的領導制度；建立科學的企業組織機構體系；領導班子建設；企業規章制度建設等。正確的組織領導是調動員工積極性，全面實現企業經營目標的組織保證。

　　旅行社管理是一項系統工程，它既有各項專業管理，又有綜合性的管理。通過綜合性管理把各項管理工作協調起來，組織起來，充分調動企業各部門、各單位、全體員工的積極性。屬於綜合性管理的內容包括：

　　(1)全面計劃管理通過計劃把旅行社各部門、各項工作協調起來。

　　(2)全面質量管理旅游服務質量是旅行社競爭力的核心。保證和提高旅游服務質量涉及企業的所有部門和全體員工。實行全面質量管理要求以優良的工作質量來保證服務質量。

　　(3)全面經濟核算旅行社的生產過程，既是旅游產品的製造過程，同時又是人、財、物消耗的過程，為了保證旅行社生產經營過程的經濟效益，客觀上要求對企業的全部生產經營領域和過程、全部管理部門和生產經營環節由全體員工進行嚴格的經濟核算，以保證企業經營目標的實現。

　　旅行社作為旅游主體和旅游客體之間的媒介，怎樣保證消費者旅游價值的全面實現，關鍵是管理功能的發揮、管理原則的貫徹，這些都集中寄托在管理者身上。

　　1．以同等勞動取得最大經濟效益和社會效益的原則

　　旅行社作為自負盈虧的經濟實體，必須在招徠、接待過程中以最少的勞動消耗實現最好的經濟、社會效益。要用科學的計算方法，使成本最低，相對於旅游所選定的檔次標準，達到服務質量最優、消耗最低的原則。

　　2．服從國家巨集觀調控下市場導向的原則

　　國家對旅游業的巨集觀調控主要表現在全國旅游發展規劃上。旅行社制定自己的計劃時，要不違背客觀變化，按市場的需要開展相應的業務。業務開展的廣度和深度取決於市場變化的趨勢和變化的幅度，以及市場競爭的強度。

　　3．總經理負責制和民主管理相結合的原則

　　經理負責制即廠長負責制。就旅行社企業的特點來說，需要實行一長負責制的管理原則，同時應和企業民主管理結合起來，體現社會主義企業職工是企業主人翁的地位。

　　此外，諸如國家政策指導下的企業自主經營原則、統一指揮與分級管理相結合原則、重視服務質量與講究經濟效益相結合原則、管理現代化觀念與設施現代化相結合原則等，都是旅行社企業管理中所應堅持的原則。

　　管理職能是指管理系統所具有的功能和職責。人們對管理職能的認識經歷了漫長的歷史過程。目前，人們對管理職能的認識已經基本一致，認為管理具有四個基本職能，即計劃、組織、領導、控制。下麵我們從上述四大職能方面，對旅行社管理職能進行分析。

　　1．計劃職能

　　計劃職能是指管理者對將要實現的目標和應採取的行動方案作出選擇及具體安排的活動過程，簡言之，就是預測未來並制定行動方案。其主要內容涉及到：

　　分析內外環境確定組織目標、制定組織發展戰略、提出實現既定目標和戰略的策略與作業計劃、規定組織的決策程式等。任何組織的管理活動都是從計劃職能開始，因此，計劃職能是管理的首要職能。

　　旅行社的計劃管理職能，從橫向來說是制定和管理各種業務性的計劃，諸如生產銷售計劃、財務預算計劃、人員培訓計劃、接待服務計劃、對外招徠計劃、質量監督計劃，以及其他各種專題、專項計劃等等。從縱向來看，計劃管理的職能有兩個方面，一是組織結構上的縱向計劃管理，全社既有總體計劃，又有各部、各科、乃至分解到小組、崗位的計劃，都是管理者職能；二是時間階段性的縱向計劃管理，從年度、季度到月度的計劃管理，直到運籌謀劃的長遠戰略性目標規劃等。橫向、縱向的計劃管理在內容上是有所交叉的。這一切計劃都是旅行社計劃管理的總體職能範圍。

　　2．組織職能

　　組織職能是指管理者根據既定目標，對組織中的各種要素及人們之間的相互關係進行合理安排的過程，簡言之，就是建立組織的物質結構和社會結構。其主要內容包括：設計組織結構、建立管理體制、分配權利、明確責任、配置資源、構建有效的信息溝通網路等。

　　旅行社的組織職能是為實現企業目標，合理配置和使用企業資源，對企業經營、服務活動做好合理的分工、協調，處理員工在勞動中的相互關係而進行的各種管理活動。旅行社把交通、住宿、餐飲、景點等單項服務組合成為一項整體旅游產品的組合設計過程、銷售過程、售後服務等。

　　3．領導職能

　　領導職能是指管理者為了實現組織目標而對被管理者施加影響的過程。管理者在執行領導職能時，一方面要調動組織成員的潛能，使之在實現組織目標中發揮應有作用；另一方面要促進組織成員之間的團結協作，使組織中的所有活動和努力統一和諧。其具體途徑包括：激勵下屬、對他們的活動進行指導、選擇最有效的溝通渠道，解決組織成員之間以及與其它組織之間的衝突等。

　　旅行社的經理人員通過會議、現場、文件、合同、任務書、口頭佈置等各種形式，發佈指示、命令和提出各項工作要求等進行有效管理。領導職能是完成計劃目標各項任務的根本手段，可以說包含企業的一切，從決策、計劃、用人、分配、授權，以及改革、創新等，這些都應該體現出主要管理者的意圖，亦即領導意圖。

　　4．控制職能

　　在執行計劃的過程中，由於環境的變化及其影響，可能導致人們的活動或行為與組織的要求或期望不一致，出現偏差。為了保證組織工作能夠按照既定的計划進行，管理者必須對組織績效進行監控，並將實際工作績效與預先設定的標準進行比較。如果出現了超出一定限度的偏差，則需及時採取糾正措施，以保證組織工作在正確的軌道上運行，確保組織目標的實現。管理者運用實現確定的標準，衡量實際工作績效，尋找偏差及其產生的原因，並採取措施予以糾正的過程，就是執行管理的控制職能的過程。簡言之，控制就是保證組織的一切活動符合預先制定的計劃。

　　旅行社銷售自己的產品後，要保證旅游者順利完成旅游計劃，就一定要發揮組織協調的作用，保證各個部門協調一致地為游客服務，為實現旅行社的預定目標而努力。協調工作有一定的難度，特別是各部門都要從自己的經濟責任、經濟利益出發，協調工作顯得更為重要。管理者在協調中既要發揚民主的精神，更要發揮權威的作用，把協調工作做好，保證整體利益。

　　管理的客體也可稱為管理工作的對象，在旅行社管理中最主要的是人、財、物、時間、信息。

　　1．人

　　人是企業管理的基本元素，企業管理要以人為本，人是企業管理的核心，是管理中最重要的因素，人決定著企業的成功與失敗。因此，企業管理中能否用好人、管好人，如何用好人、管好人，是企業管理者首先必須解決的頭等大事。

　　2．財

　　旅行社企業的財，包括多方面，但主要的是指資金，包括固定資金、流動資金。管理人員必須以最有效的方式對本企業、本部門的預算資金加以利用。

　　3．物

　　旅行社物的管理與工、商等企業有所不同，旅行社是非生產性的服務企業，但是它也有建築、車輛、電腦等企業設施、設備以及各種低值易耗品等物的管理。這些物品的管理對保證旅行社的正常運轉是不可缺少的。

　　4．時間

　　它是重要的管理資源。旅行社對時間這個要素的管理，不僅指服務、操作過程中的效率，如：游客的願望、需求應該不失時機地及時瞭解掌握，在旅游產品上及時適應消費者的需求，還包括決策、機遇等方面要關註時間這個因素。

　　5．信息

　　旅行社信息是指經過收集、整理、運用或儲存，可供經營、決策參考的材料。在當今信息時代，大量最新、最準確及時的信息能為企業決策的準確、市場營銷的成功發揮巨大作用。對信息的及時掌握和利用，就可取得先機。

　　管理也是生產力。管理在現代世界已被提高到與科學、技術同等重要的地位，已成為現代社會經濟發展的三大支柱之一。可以說，它是與科學技術一起，推動經濟和社會發展的兩個輪子。美國認為它之所以成為世界經濟第一強國，靠的是三分技術、七分管理。日本從20世紀60年代起，也靠科技和管理成為世界經濟強國之一。我國實行改革開放，推行社會主義市場經濟體制以來，已充分證明企業興衰、競爭勝負在很大程度上也取決於企業管理狀況。從一定意義上說，我國經濟、科學技術的落後，最根本的是管理上的落後。未來的競爭也可以說就是管理水平的競爭、管理能力的競爭。旅行社作為一個企業，它和其他行業的企業一樣，也面臨著如何科學管理的重大課題。