業務洽談

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　　業務洽談主要是指企業的業務、採購、銷售等營銷人員與合作單位代表就商品採購、商品銷售或提供、接受服務等業務進行商談的活動。

　　業務洽談具有3個特點：

　　一是以談話的方式進行口頭的協調商談達成交易；

　　二是洽談人員保持直接的聯繫，每一方都能面對面的觀察對方的態度，隨時調整自己的態度與意見；

　　三是洽談人員可以促進雙方從純粹的商品交易關係，發展到建立深厚的友誼。從而加強和密切企業與客戶之間的聯繫，穩定購銷關係，不斷實現和擴大企業的營銷目標。

　　概括起來說，業務洽談在企業的經營活動中表現出5個功能：探尋功能、溝通功能、交易功能、反饋功能和調劑功能。因而，業務洽談在營銷活動中的地位舉足輕重。熟練掌握業務洽談成功的必要輔助手段——業務洽談方案、業務接待方案、業務洽談紀要等應用性文書的寫作，對於一個營銷人員來說十分重要。

　　一、做好洽談準備

　　1．洽談前要多次拜訪業務員在一天的工作時間內，真正做業務的時間，可能只有一個小時。一天當中也許拜訪了許多位客戶，但真正要掌握的洽談時間，每位客戶可能只有一二十分鐘，其他時間都可以輕鬆地面對，唯獨在這最短暫的業務洽談時間內，必須堅持，並全力進擊。優秀的業務員簽訂協議只需要五分鐘，但若沒有前面數次的拜訪，以及長時間的相處，則不可能有這五分鐘的收穫。

　　2．掌握專業知識

　　業務員是一種高收入的職業。但相對來講，高收入就意味著高度專業化、高意志力、高挫折感、高機動性。因此，業務員必須做好以下五點工作：

　　(1)瞭解專業知識。業務員必須很瞭解本行的專業知識，可立即回答客戶提出的任何問題。

　　(2)提供專業服務。業務員必須能夠給客戶提供一系列的服務，讓客戶覺得買了你的商品無後顧之憂。

　　(3)儘量互利互惠。應該儘量運用“雙贏”原則進行交易。尤其在付款方面，應事先設想周全，例如允許採用支票，分期付款等優惠辦法，儘量給客戶提供方便。

　　(4)把握住長期客戶。許多客戶，只要覺得第一次交易非常滿意，就會習慣性地固定跟該業務員來往。所以，在交易完成之後，仍要不斷做售後服務，才能長期把握住該客戶。

　　(5)要能主動出擊。做一個時常主動聯絡客戶的業務員，要等到“日久生情”時，再將商業關係轉變為朋友交情，一旦成為朋友後，事情就會好辦得多。

　　3．學會表現自己

　　成功的業務員大都善於在交談中表現自己。而在與客戶的接觸過程中，交談是雙方溝通的橋梁。要使橋梁暢通無阻，業務員的自我表現關係重大。

　　(1)養成良好的語言習慣。

　　語言是業務員與客戶之間進行交流的媒介。首先，業務員的語言應該使客戶聽起來舒服、愉快、柔和，不要使用會引起爭論的語句。其次，使用商量的口吻和客戶說話，避免用命令式和乞求式的語氣說話。再次，要適當地運用停頓和重覆，停頓可給對方接受信息、認真思考的機會，重覆可使重要的談話內容給客戶留下深刻的印象。最後，要把以“我”為中心的句子，改成以“對方”為中心的句子。如：“您是否認為……一您看怎樣?”

　　(2)正確認識自己。

　　業務員在與客戶的交談中，怎樣選擇話題，無固定模式，但有一點應切記：“言為心聲。”只要是發自內心、態度真誠實在的話語都會打動對方。如自我感覺與客戶交談時話題很少，就需要豐富你的知識，擴大你的興趣愛好。方法是平時多讀書看報，聽廣播，看電視，關心時事、政治、經濟、藝術、體育等。

　　(3)交流時要專心。

　　在與客戶交談時，一定要圍繞著客戶感興趣的話題展開。不要顧慮重重，不要左顧右盼，要認真地交談，仔細傾聽，適時自然地插話，要善於用面部表情來表明自己的專心致志。

　　(4)顯示自然放鬆的姿態。

　　談話時姿態會反映出一個人的性格和心態。業務員在與客戶交談時，切忌以兩種形象表現自己：一是緊張卑屈的形象；二是趾高氣揚的形象。

　　(5)掌握好聽的藝術。

　　初級水平的業務員在與客戶交談時，傾向於以自己的意見、觀點、感情來影響別人，因此談個不停，似乎非此無法達到目的。更有經驗的業務員則明白，明智之舉是讓對方多說話，尤其是在客戶看上去挺喜歡你的建議時。確實有不少老練的業務員在勸購時是這樣做的，他們使用相當粗略的手法介紹自己的產品，專門留一些“空”兒讓客戶自己去“填”，最後還是達到了自己的目的。當客戶說話時你要認真聽。聽，可以滿足對方的需要，可以瞭解對方是否真正理解了你說話的含義；可以使雙方的交談更有效。最好的方式是移情式地聽，就是站在對方的立場上去聽、去反應、去認識、去理解、去記憶。

　　4．摸清客戶潛在購買力

　　業務員在與客戶洽談前應摸清客戶的購買能力，以便為自己的洽談奠定基礎。業務員若想摸清客戶的購買能力，必須遵循以下原則：

　　(1)建立良好的關係。在成交之前，先投入一些時間和精力，進行感情投資，以便水到渠成做好業務。如果急於求成，想一口吃下熱豆腐，結果往往會適得其反。

　　(2)不給對方思考的時間，不然他們考慮後的回答可能就不是你想要的答案了。專業的業務員會在面談前，針對客戶可能的種種反應和態度，設計好一一對應的話語與應對措施，並對此場景不斷地演練、思考，起到能夠輕鬆自如地應對。

　　(3)為客戶作決定。作為一名優秀業務員應該學會為客戶作決定，如果你去瞭解了客戶所需要的利益，然後賣給他們一種符合這種利益的產品，那麼就是幫客戶作了一個有益的決定。

　　進行正式的業務洽談必須具備多方面的技巧，良好的談話技巧顯得尤為重要。

　　1．洽談方式

　　洽談業務時，最怕碰到強悍型、拖延型、逃避型、高姿態型和極端型五種人。對於這五種人，洽談時可以採取以下方式：

　　(1)強悍型通常善於用語言或肢体暴力威脅對方，遇到這種類型的客戶，洽談時必須通過某種方式把對方震住，以引起對方的註意，讓對方知道你忍耐的具體底線。然後，建議雙方應進行建設性的溝通並挑明對方態度過分凶悍，這時對方通常也會收斂一些火氣。

　　(2)對於喜歡採取拖延戰術的拖延型，首先要瞭解對方逃避及引起恐懼的原因，然後可建議換時間或地點進行洽談。

　　(3)由於極端型客戶喜歡用積極的要求恐嚇對方。當對方採取極端立場威脅時，則可請客戶解釋為什麼會產生這樣極端的要求，對於無理或自己無法接受的條件，業務員應拒絕接受，並堅持公平、公正。尤其在對手做極端要求時，最好假裝沒聽到或聽不懂他的要求，然後將話題轉到別處。

　　(4)無論客戶是何種類型，業務員在洽談時都應避免站在自己的立場上辯解，應多提問題，提問題才能避免對方進一步的攻擊。

　　2．洽談技巧

　　業務員在與客戶洽談時，要想達到預期目標，就必須掌握以下技巧：

　　(1)讓人信任。要給對方留下誠實可信的印象。

　　(2)以一真掩九假。

　　(3)借他人表白。

　　(4)以第三者姿態表述，能增加可信度。

　　(5)將不可能或不太可能的事說成絕對可能，更具傳播力和說服力。

　　(6)用“忠告”來促使對方相信，人們對理解、體貼自己的人提出的忠告往往會愉快接受。

　　(7)拒絕對方要求的訣竅是：使其自動放棄，即設法造成我方已盡全力為對方幫忙的印象，最後使對方自動放棄。

　　(8)讓人吐露隱私的訣竅是：使人站在第三者的立場上說話，此時最容易說出內心話，例如，你的同事及周圍的人對這件事的看法怎樣?

　　(9)要對方絕對回答，應將對方的選擇限制在“二難選題”之中。

　　(10)要給人思維嚴謹、富有修養的印象，訣竅是用“三段論”，來修飾你的言辭。

　　(11)讓對方產生親近感的訣竅是：多與對方談自己的艱難經歷，其戒備心會很快解除。

　　(12)以公正的外表掩蓋不公正的內心，會給人好印象。

　　(13)要得到別人的同情，學會用眼淚和哀怨去煽動。

　　(14)讓對方心甘情願接受不利條件的技巧是：先堅持極為苛刻的條件，然後稍許讓步，就會產生對比效果，對方便會誤認為後面的條件有利多了，而樂意接受。

　　(15)讓競爭對手視自己為朋友的技巧是：穿上與對方相同的服飾。

　　(16)學會“換個話題”應付尷尬場面。

　　(17)要進攻對方，最好的辦法是先吹捧和贊揚他，然後表示自己的意見。

　　(18)對有敵意的人，巧妙地“透露”一點個人隱私，對方的惡意會突然消失，而產生親密感。

　　3．說服技巧

　　(1)洽談開始時，要先討論容易解決的問題，然後再討論容易引起爭論的問題。

　　(2)如果能把正在爭論的問題和已經解決的問題連成一氣，就較有希望達成協議。

　　(3)雙方彼此的期望和雙方談判的結果有著密不可分的關係，伺機傳遞消息給對方，影響對方的意見，進而影響談判的結果。

　　(4)假如同時有兩個信息要傳遞給對方，其中一個是較合人心意的，另外一個較不合人意，則該先讓他知道那個較合人心意的消息。

　　(5)強調雙方處境的相同要比強調彼此處境的差異，更能使對方理解和接受。

　　(6)強調合同中有利於對方的條件，這樣才能使合同較易簽訂。

　　(7)先透露一個使對方好奇而感興趣的消息，然後再設法滿足他的需要。這種信息不能帶有威脅性，否則對方就不會接受了。

　　(8)說出一個問題的兩面，比單說出一面更有效。

　　(9)等討論過程中對方提出反對意見後，再提出你的意見。

　　(10)通常聽人說話時比較記得對方所說的頭尾部分，中間部分則比較不容易記清楚。

　　(11)結尾要比開頭更能給對方留下深刻的印象。

　　(12)與其讓對方做結論，不如先由自己清楚地陳述出來。

　　(13)重覆地說明一個信息，更能促使對方瞭解和接受。

　　業務洽談是組織經常進行的商務活動。在這類商務活動中，應隨時註意公關禮儀，這對樹立組織的形象極為重要。尤其是業務組織，在交往談話中，顯得更為重要。從公關禮儀方面講，在禮節上做得好壞與否，卻能影響商務活動的成功與失敗，可見，禮儀在商務活動中體現了合作的意向，關係到洽談對象的交往感情。因為這些對象都是與組織有著密切利益關係的重要公眾，如組織的投資者，供貨商、營銷商、合作伙伴等，組織和他們的關係是一種互惠互利的關係，成功的業務洽談，能使雙方都獲得更大的發展。

　　因此，應該特別註意業務洽談中的禮儀要求。

　　業務洽談一開始，就應努力創造一個良好的洽談氣氛。俗話說：“良好的開端是成功的一半。”會議的氣氛會給洽談雙方留下“第一印象”，影響整個洽談的進展。因此，洽談前要做好感情的溝通，縮小雙方的心理距離。彼此見面後熱情握手，請入座可先不切人正題，而且先寒喧一番：可做自我介紹或引見介紹；可談論一些與洽談無關的話題，如詢問對方的身體狀況；相識的人還可回顧以往的友好交往等，使雙方在輕鬆、友好的氣氛中進入正題。

　　洽談過程中，要始終註意洽談的禮節；闡述自己觀點時，態度要謙虛乎和：對方講述時，要認真，耐心地聽取，不要隨意插話，以免打斷他人的思路；向別人提問時，語氣要委婉，不要一味地提令對方難以回答的問題；請求對方幫助時，態度要誠懇；勸服對方時，多用徵詢和協商的口吻，而不要用命令式的口吻；遇到需要雙方商討解決的問題，應彼此真誠地交換意見，應明確商討乃至辯論的對象永遠是“事”，而不是“人”，要就事論事，而不要“上綱上線”，傷了和氣，要避免正面衝突，所以，在討論乃至爭論時，仍然不忘“禮”，以禮相待；對洽談中達成的協議，要信守諾言，認真實行，講禮貌、守信譽，是洽談的又一禮儀要求。即使洽談不成功，也應以禮貌分手。