业务洽谈

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　　业务洽谈主要是指企业的业务、采购、销售等营销人员与合作单位代表就商品采购、商品销售或提供、接受服务等业务进行商谈的活动。

　　业务洽谈具有3个特点：

　　一是以谈话的方式进行口头的协调商谈达成交易；

　　二是洽谈人员保持直接的联系，每一方都能面对面的观察对方的态度，随时调整自己的态度与意见；

　　三是洽谈人员可以促进双方从纯粹的商品交易关系，发展到建立深厚的友谊。从而加强和密切企业与客户之间的联系，稳定购销关系，不断实现和扩大企业的营销目标。

　　概括起来说，业务洽谈在企业的经营活动中表现出5个功能：探寻功能、沟通功能、交易功能、反馈功能和调剂功能。因而，业务洽谈在营销活动中的地位举足轻重。熟练掌握业务洽谈成功的必要辅助手段——业务洽谈方案、业务接待方案、业务洽谈纪要等应用性文书的写作，对于一个营销人员来说十分重要。

　　一、做好洽谈准备

　　1．洽谈前要多次拜访业务员在一天的工作时间内，真正做业务的时间，可能只有一个小时。一天当中也许拜访了许多位客户，但真正要掌握的洽谈时间，每位客户可能只有一二十分钟，其他时间都可以轻松地面对，唯独在这最短暂的业务洽谈时间内，必须坚持，并全力进击。优秀的业务员签订协议只需要五分钟，但若没有前面数次的拜访，以及长时间的相处，则不可能有这五分钟的收获。

　　2．掌握专业知识

　　业务员是一种高收入的职业。但相对来讲，高收入就意味着高度专业化、高意志力、高挫折感、高机动性。因此，业务员必须做好以下五点工作：

　　(1)了解专业知识。业务员必须很了解本行的专业知识，可立即回答客户提出的任何问题。

　　(2)提供专业服务。业务员必须能够给客户提供一系列的服务，让客户觉得买了你的商品无后顾之忧。

　　(3)尽量互利互惠。应该尽量运用“双赢”原则进行交易。尤其在付款方面，应事先设想周全，例如允许采用支票，分期付款等优惠办法，尽量给客户提供方便。

　　(4)把握住长期客户。许多客户，只要觉得第一次交易非常满意，就会习惯性地固定跟该业务员来往。所以，在交易完成之后，仍要不断做售后服务，才能长期把握住该客户。

　　(5)要能主动出击。做一个时常主动联络客户的业务员，要等到“日久生情”时，再将商业关系转变为朋友交情，一旦成为朋友后，事情就会好办得多。

　　3．学会表现自己

　　成功的业务员大都善于在交谈中表现自己。而在与客户的接触过程中，交谈是双方沟通的桥梁。要使桥梁畅通无阻，业务员的自我表现关系重大。

　　(1)养成良好的语言习惯。

　　语言是业务员与客户之间进行交流的媒介。首先，业务员的语言应该使客户听起来舒服、愉快、柔和，不要使用会引起争论的语句。其次，使用商量的口吻和客户说话，避免用命令式和乞求式的语气说话。再次，要适当地运用停顿和重复，停顿可给对方接受信息、认真思考的机会，重复可使重要的谈话内容给客户留下深刻的印象。最后，要把以“我”为中心的句子，改成以“对方”为中心的句子。如：“您是否认为……一您看怎样?”

　　(2)正确认识自己。

　　业务员在与客户的交谈中，怎样选择话题，无固定模式，但有一点应切记：“言为心声。”只要是发自内心、态度真诚实在的话语都会打动对方。如自我感觉与客户交谈时话题很少，就需要丰富你的知识，扩大你的兴趣爱好。方法是平时多读书看报，听广播，看电视，关心时事、政治、经济、艺术、体育等。

　　(3)交流时要专心。

　　在与客户交谈时，一定要围绕着客户感兴趣的话题展开。不要顾虑重重，不要左顾右盼，要认真地交谈，仔细倾听，适时自然地插话，要善于用面部表情来表明自己的专心致志。

　　(4)显示自然放松的姿态。

　　谈话时姿态会反映出一个人的性格和心态。业务员在与客户交谈时，切忌以两种形象表现自己：一是紧张卑屈的形象；二是趾高气扬的形象。

　　(5)掌握好听的艺术。

　　初级水平的业务员在与客户交谈时，倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人，因此谈个不停，似乎非此无法达到目的。更有经验的业务员则明白，明智之举是让对方多说话，尤其是在客户看上去挺喜欢你的建议时。确实有不少老练的业务员在劝购时是这样做的，他们使用相当粗略的手法介绍自己的产品，专门留一些“空”儿让客户自己去“填”，最后还是达到了自己的目的。当客户说话时你要认真听。听，可以满足对方的需要，可以了解对方是否真正理解了你说话的含义；可以使双方的交谈更有效。最好的方式是移情式地听，就是站在对方的立场上去听、去反应、去认识、去理解、去记忆。

　　4．摸清客户潜在购买力

　　业务员在与客户洽谈前应摸清客户的购买能力，以便为自己的洽谈奠定基础。业务员若想摸清客户的购买能力，必须遵循以下原则：

　　(1)建立良好的关系。在成交之前，先投入一些时间和精力，进行感情投资，以便水到渠成做好业务。如果急于求成，想一口吃下热豆腐，结果往往会适得其反。

　　(2)不给对方思考的时间，不然他们考虑后的回答可能就不是你想要的答案了。专业的业务员会在面谈前，针对客户可能的种种反应和态度，设计好一一对应的话语与应对措施，并对此场景不断地演练、思考，起到能够轻松自如地应对。

　　(3)为客户作决定。作为一名优秀业务员应该学会为客户作决定，如果你去了解了客户所需要的利益，然后卖给他们一种符合这种利益的产品，那么就是帮客户作了一个有益的决定。

　　进行正式的业务洽谈必须具备多方面的技巧，良好的谈话技巧显得尤为重要。

　　1．洽谈方式

　　洽谈业务时，最怕碰到强悍型、拖延型、逃避型、高姿态型和极端型五种人。对于这五种人，洽谈时可以采取以下方式：

　　(1)强悍型通常善于用语言或肢体暴力威胁对方，遇到这种类型的客户，洽谈时必须通过某种方式把对方震住，以引起对方的注意，让对方知道你忍耐的具体底线。然后，建议双方应进行建设性的沟通并挑明对方态度过分凶悍，这时对方通常也会收敛一些火气。

　　(2)对于喜欢采取拖延战术的拖延型，首先要了解对方逃避及引起恐惧的原因，然后可建议换时间或地点进行洽谈。

　　(3)由于极端型客户喜欢用积极的要求恐吓对方。当对方采取极端立场威胁时，则可请客户解释为什么会产生这样极端的要求，对于无理或自己无法接受的条件，业务员应拒绝接受，并坚持公平、公正。尤其在对手做极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话题转到别处。

　　(4)无论客户是何种类型，业务员在洽谈时都应避免站在自己的立场上辩解，应多提问题，提问题才能避免对方进一步的攻击。

　　2．洽谈技巧

　　业务员在与客户洽谈时，要想达到预期目标，就必须掌握以下技巧：

　　(1)让人信任。要给对方留下诚实可信的印象。

　　(2)以一真掩九假。

　　(3)借他人表白。

　　(4)以第三者姿态表述，能增加可信度。

　　(5)将不可能或不太可能的事说成绝对可能，更具传播力和说服力。

　　(6)用“忠告”来促使对方相信，人们对理解、体贴自己的人提出的忠告往往会愉快接受。

　　(7)拒绝对方要求的诀窍是：使其自动放弃，即设法造成我方已尽全力为对方帮忙的印象，最后使对方自动放弃。

　　(8)让人吐露隐私的诀窍是：使人站在第三者的立场上说话，此时最容易说出内心话，例如，你的同事及周围的人对这件事的看法怎样?

　　(9)要对方绝对回答，应将对方的选择限制在“二难选题”之中。

　　(10)要给人思维严谨、富有修养的印象，诀窍是用“三段论”，来修饰你的言辞。

　　(11)让对方产生亲近感的诀窍是：多与对方谈自己的艰难经历，其戒备心会很快解除。

　　(12)以公正的外表掩盖不公正的内心，会给人好印象。

　　(13)要得到别人的同情，学会用眼泪和哀怨去煽动。

　　(14)让对方心甘情愿接受不利条件的技巧是：先坚持极为苛刻的条件，然后稍许让步，就会产生对比效果，对方便会误认为后面的条件有利多了，而乐意接受。

　　(15)让竞争对手视自己为朋友的技巧是：穿上与对方相同的服饰。

　　(16)学会“换个话题”应付尴尬场面。

　　(17)要进攻对方，最好的办法是先吹捧和赞扬他，然后表示自己的意见。

　　(18)对有敌意的人，巧妙地“透露”一点个人隐私，对方的恶意会突然消失，而产生亲密感。

　　3．说服技巧

　　(1)洽谈开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。

　　(2)如果能把正在争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。

　　(3)双方彼此的期望和双方谈判的结果有着密不可分的关系，伺机传递消息给对方，影响对方的意见，进而影响谈判的结果。

　　(4)假如同时有两个信息要传递给对方，其中一个是较合人心意的，另外一个较不合人意，则该先让他知道那个较合人心意的消息。

　　(5)强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方理解和接受。

　　(6)强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同较易签订。

　　(7)先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种信息不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。

　　(8)说出一个问题的两面，比单说出一面更有效。

　　(9)等讨论过程中对方提出反对意见后，再提出你的意见。

　　(10)通常听人说话时比较记得对方所说的头尾部分，中间部分则比较不容易记清楚。

　　(11)结尾要比开头更能给对方留下深刻的印象。

　　(12)与其让对方做结论，不如先由自己清楚地陈述出来。

　　(13)重复地说明一个信息，更能促使对方了解和接受。

　　业务洽谈是组织经常进行的商务活动。在这类商务活动中，应随时注意公关礼仪，这对树立组织的形象极为重要。尤其是业务组织，在交往谈话中，显得更为重要。从公关礼仪方面讲，在礼节上做得好坏与否，却能影响商务活动的成功与失败，可见，礼仪在商务活动中体现了合作的意向，关系到洽谈对象的交往感情。因为这些对象都是与组织有着密切利益关系的重要公众，如组织的投资者，供货商、营销商、合作伙伴等，组织和他们的关系是一种互惠互利的关系，成功的业务洽谈，能使双方都获得更大的发展。

　　因此，应该特别注意业务洽谈中的礼仪要求。

　　业务洽谈一开始，就应努力创造一个良好的洽谈气氛。俗话说：“良好的开端是成功的一半。”会议的气氛会给洽谈双方留下“第一印象”，影响整个洽谈的进展。因此，洽谈前要做好感情的沟通，缩小双方的心理距离。彼此见面后热情握手，请入座可先不切人正题，而且先寒喧一番：可做自我介绍或引见介绍；可谈论一些与洽谈无关的话题，如询问对方的身体状况；相识的人还可回顾以往的友好交往等，使双方在轻松、友好的气氛中进入正题。

　　洽谈过程中，要始终注意洽谈的礼节；阐述自己观点时，态度要谦虚乎和：对方讲述时，要认真，耐心地听取，不要随意插话，以免打断他人的思路；向别人提问时，语气要委婉，不要一味地提令对方难以回答的问题；请求对方帮助时，态度要诚恳；劝服对方时，多用征询和协商的口吻，而不要用命令式的口吻；遇到需要双方商讨解决的问题，应彼此真诚地交换意见，应明确商讨乃至辩论的对象永远是“事”，而不是“人”，要就事论事，而不要“上纲上线”，伤了和气，要避免正面冲突，所以，在讨论乃至争论时，仍然不忘“礼”，以礼相待；对洽谈中达成的协议，要信守诺言，认真实行，讲礼貌、守信誉，是洽谈的又一礼仪要求。即使洽谈不成功，也应以礼貌分手。