旅行社管理

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　　旅行社管理是指对旅行社内部的生产活动进行计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动的总称。

　　旅行社管理的作用主要体现在两方面：一方面，是降低成本，减少损耗，巩固企业发展成果；另一方面，是树立从严治企，管理科学，机制先进的形象，去换取属于自己的发展机会，增强企业自身的经营实力，使企业在市场竞争中居于有利地位。

　　要树立管理是一门科学的思想。中国传统的作坊经济强调经验管理，随着生产力的发展，管理已逐渐成为一门科学，从科学的发生、发展看，科学是对事物一般过程的抽象和概括，强调对事物发展的预见性，强调精确，具有理性、规律性和系统性特点，规模经济与科学管理联系在一起。随着社会经济的发展，管理愈表现出其科学性，科学管理也成为必然。

　　要树立管理是一门艺术的思想。科学不能穷尽对事物的认识，对事物的把握还要依靠艺术，这是管理的更高层次。只有二者结合的管理，才可能既有理性，又有激情和美感。以科学的管理为基础，以艺术的管理为境界，这是管理者应该追求的目标。^[1]

　　由于旅行社行业的特殊性，带来了企业管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度，旅行社的管理具有以下特点。

　　(1)分散性、流动性

　　旅行社工作人员分散性、流动性大，这是它管理上一个明显的特点。旅行社上岗操作的大部分员工是专职或兼职的导游，他们的工作岗位分散在外，流动在外，甚至是百里、千里之遥，这给企业管理者带来了一定的难度。他们有许多方面的情况和问题，管理者往往难以及时了解、掌握，有的问题甚至难以发现。这是旅行社企业管理与其他企业管理上的一个突出差异。

　　针对这一特点，旅行社管理首要的是通过建立和完善各项规章制度，把员工的行为和工作按统一要求规范起来，同时通过有关机制，加强对规范、制度、计划、目标等执行情况进行检查、监督。

　　(2)大生产、大协作

　　旅行社可以说是大生产的行业。因为旅游活动的全过程涉及食、住、行、游、购、娱六大要素，要做好各方面的协调工作难度是很大的。旅行社的横向协作的运作比一部机器的运作复杂得多，某一方面服务欠缺，就会损害消费者利益，达不到优质服务的要求，所以旅行社一定要以“大生产”观念、方式进行操作管理。

　　旅行社管理的这一特点，首先要求旅行社行政管理部门的正确领导，有力支持，使各系统的横向部门齐心合力，为同一目的服务。同时就旅行社本身来说，要把公关管理放在重要位置上，真诚、热情、主动地搞好各横向单位的协作关系，让旅游服务这部大机器的各个零部件优化组合，正常运转。当然这里还涉及管理者的智能、魄力、领导意识，其中包括尊重横向单位，理解横向单位，注重与横向单位的利益互补等。

　　(3)知识广博、水平高

　　旅行社业务的知识含量很高。一方面，它是旅游咨询机构，为旅游者提供旅游决策需要的各种旅游信息。同时，旅行社的导游人员是旅游目的地文化的传播者，他们必须要具备广博的知识，才能满足旅游者求知的愿望。为此，旅行社要在管理上重视人员的选拔、引进和培养，这是针对旅行社多知识、高水平的特点所采取的一项必要措施。

　　(4)严要求、严自律

　　旅行社企业对职工的严格要求、严以自律是行为特性决定的。由于旅行社直接接触消费者且面很广，导游人员与旅游者相处时间长，社会上各种不良现象、不正之风比较容易侵蚀本行业。因此不严格要求员工，不严格自律，就容易发生各种问题。这不仅给企业形象带来坏的影响，还会给消费者造成损害。所以，旅行社应该对员工的行为规范进行严格要求，在员工综合素质中特别要强调道德品质的提高。要在思想教育、组织监督、管理手段上坚持不懈地全力加强管理。

　　为了实现旅行社管理的任务，企业管理内容主要包括四个方面，即生产经营管理、人事行政管理、思想政治工作和组织领导。

　　1．生产经营管理

　　它是指旅行社从进行市场调查和预测开始，到进行经营决策、产品的设计、销售和服务等生产经营全过程的管理。它是企业管理最主要的组成部分，具体内容包括：①经营计划管理；②生产管理；③销售管理；④质量管理；⑤技术管理；⑥设备管理；⑦劳动工资管理；⑧财务管理等。

　　2．人事行政管理

　　旅行社的人事行政管理主要包括：员工录用考核、干部的选拔配备、人事档案、员工的技术业务培训、保卫工作以及员工的集体福利事业的管理等。

　　3．思想政治工作

　　旅行社员工思想政治工作是调动职工积极性和创造性，全面完成各项任务的重要保证。其内容主要包括系统的社会主义思想体系教育和日常的思想政治教育两个方面。

　　4．组织领导

　　主要内容有：正确贯彻执行企业的领导制度；建立科学的企业组织机构体系；领导班子建设；企业规章制度建设等。正确的组织领导是调动员工积极性，全面实现企业经营目标的组织保证。

　　旅行社管理是一项系统工程，它既有各项专业管理，又有综合性的管理。通过综合性管理把各项管理工作协调起来，组织起来，充分调动企业各部门、各单位、全体员工的积极性。属于综合性管理的内容包括：

　　(1)全面计划管理通过计划把旅行社各部门、各项工作协调起来。

　　(2)全面质量管理旅游服务质量是旅行社竞争力的核心。保证和提高旅游服务质量涉及企业的所有部门和全体员工。实行全面质量管理要求以优良的工作质量来保证服务质量。

　　(3)全面经济核算旅行社的生产过程，既是旅游产品的制造过程，同时又是人、财、物消耗的过程，为了保证旅行社生产经营过程的经济效益，客观上要求对企业的全部生产经营领域和过程、全部管理部门和生产经营环节由全体员工进行严格的经济核算，以保证企业经营目标的实现。

　　旅行社作为旅游主体和旅游客体之间的媒介，怎样保证消费者旅游价值的全面实现，关键是管理功能的发挥、管理原则的贯彻，这些都集中寄托在管理者身上。

　　1．以同等劳动取得最大经济效益和社会效益的原则

　　旅行社作为自负盈亏的经济实体，必须在招徕、接待过程中以最少的劳动消耗实现最好的经济、社会效益。要用科学的计算方法，使成本最低，相对于旅游所选定的档次标准，达到服务质量最优、消耗最低的原则。

　　2．服从国家宏观调控下市场导向的原则

　　国家对旅游业的宏观调控主要表现在全国旅游发展规划上。旅行社制定自己的计划时，要不违背客观变化，按市场的需要开展相应的业务。业务开展的广度和深度取决于市场变化的趋势和变化的幅度，以及市场竞争的强度。

　　3．总经理负责制和民主管理相结合的原则

　　经理负责制即厂长负责制。就旅行社企业的特点来说，需要实行一长负责制的管理原则，同时应和企业民主管理结合起来，体现社会主义企业职工是企业主人翁的地位。

　　此外，诸如国家政策指导下的企业自主经营原则、统一指挥与分级管理相结合原则、重视服务质量与讲究经济效益相结合原则、管理现代化观念与设施现代化相结合原则等，都是旅行社企业管理中所应坚持的原则。

　　管理职能是指管理系统所具有的功能和职责。人们对管理职能的认识经历了漫长的历史过程。目前，人们对管理职能的认识已经基本一致，认为管理具有四个基本职能，即计划、组织、领导、控制。下面我们从上述四大职能方面，对旅行社管理职能进行分析。

　　1．计划职能

　　计划职能是指管理者对将要实现的目标和应采取的行动方案作出选择及具体安排的活动过程，简言之，就是预测未来并制定行动方案。其主要内容涉及到：

　　分析内外环境确定组织目标、制定组织发展战略、提出实现既定目标和战略的策略与作业计划、规定组织的决策程序等。任何组织的管理活动都是从计划职能开始，因此，计划职能是管理的首要职能。

　　旅行社的计划管理职能，从横向来说是制定和管理各种业务性的计划，诸如生产销售计划、财务预算计划、人员培训计划、接待服务计划、对外招徕计划、质量监督计划，以及其他各种专题、专项计划等等。从纵向来看，计划管理的职能有两个方面，一是组织结构上的纵向计划管理，全社既有总体计划，又有各部、各科、乃至分解到小组、岗位的计划，都是管理者职能；二是时间阶段性的纵向计划管理，从年度、季度到月度的计划管理，直到运筹谋划的长远战略性目标规划等。横向、纵向的计划管理在内容上是有所交叉的。这一切计划都是旅行社计划管理的总体职能范围。

　　2．组织职能

　　组织职能是指管理者根据既定目标，对组织中的各种要素及人们之间的相互关系进行合理安排的过程，简言之，就是建立组织的物质结构和社会结构。其主要内容包括：设计组织结构、建立管理体制、分配权利、明确责任、配置资源、构建有效的信息沟通网络等。

　　旅行社的组织职能是为实现企业目标，合理配置和使用企业资源，对企业经营、服务活动做好合理的分工、协调，处理员工在劳动中的相互关系而进行的各种管理活动。旅行社把交通、住宿、餐饮、景点等单项服务组合成为一项整体旅游产品的组合设计过程、销售过程、售后服务等。

　　3．领导职能

　　领导职能是指管理者为了实现组织目标而对被管理者施加影响的过程。管理者在执行领导职能时，一方面要调动组织成员的潜能，使之在实现组织目标中发挥应有作用；另一方面要促进组织成员之间的团结协作，使组织中的所有活动和努力统一和谐。其具体途径包括：激励下属、对他们的活动进行指导、选择最有效的沟通渠道，解决组织成员之间以及与其它组织之间的冲突等。

　　旅行社的经理人员通过会议、现场、文件、合同、任务书、口头布置等各种形式，发布指示、命令和提出各项工作要求等进行有效管理。领导职能是完成计划目标各项任务的根本手段，可以说包含企业的一切，从决策、计划、用人、分配、授权，以及改革、创新等，这些都应该体现出主要管理者的意图，亦即领导意图。

　　4．控制职能

　　在执行计划的过程中，由于环境的变化及其影响，可能导致人们的活动或行为与组织的要求或期望不一致，出现偏差。为了保证组织工作能够按照既定的计划进行，管理者必须对组织绩效进行监控，并将实际工作绩效与预先设定的标准进行比较。如果出现了超出一定限度的偏差，则需及时采取纠正措施，以保证组织工作在正确的轨道上运行，确保组织目标的实现。管理者运用实现确定的标准，衡量实际工作绩效，寻找偏差及其产生的原因，并采取措施予以纠正的过程，就是执行管理的控制职能的过程。简言之，控制就是保证组织的一切活动符合预先制定的计划。

　　旅行社销售自己的产品后，要保证旅游者顺利完成旅游计划，就一定要发挥组织协调的作用，保证各个部门协调一致地为游客服务，为实现旅行社的预定目标而努力。协调工作有一定的难度，特别是各部门都要从自己的经济责任、经济利益出发，协调工作显得更为重要。管理者在协调中既要发扬民主的精神，更要发挥权威的作用，把协调工作做好，保证整体利益。

　　管理的客体也可称为管理工作的对象，在旅行社管理中最主要的是人、财、物、时间、信息。

　　1．人

　　人是企业管理的基本元素，企业管理要以人为本，人是企业管理的核心，是管理中最重要的因素，人决定着企业的成功与失败。因此，企业管理中能否用好人、管好人，如何用好人、管好人，是企业管理者首先必须解决的头等大事。

　　2．财

　　旅行社企业的财，包括多方面，但主要的是指资金，包括固定资金、流动资金。管理人员必须以最有效的方式对本企业、本部门的预算资金加以利用。

　　3．物

　　旅行社物的管理与工、商等企业有所不同，旅行社是非生产性的服务企业，但是它也有建筑、车辆、电脑等企业设施、设备以及各种低值易耗品等物的管理。这些物品的管理对保证旅行社的正常运转是不可缺少的。

　　4．时间

　　它是重要的管理资源。旅行社对时间这个要素的管理，不仅指服务、操作过程中的效率，如：游客的愿望、需求应该不失时机地及时了解掌握，在旅游产品上及时适应消费者的需求，还包括决策、机遇等方面要关注时间这个因素。

　　5．信息

　　旅行社信息是指经过收集、整理、运用或储存，可供经营、决策参考的材料。在当今信息时代，大量最新、最准确及时的信息能为企业决策的准确、市场营销的成功发挥巨大作用。对信息的及时掌握和利用，就可取得先机。

　　管理也是生产力。管理在现代世界已被提高到与科学、技术同等重要的地位，已成为现代社会经济发展的三大支柱之一。可以说，它是与科学技术一起，推动经济和社会发展的两个轮子。美国认为它之所以成为世界经济第一强国，靠的是三分技术、七分管理。日本从20世纪60年代起，也靠科技和管理成为世界经济强国之一。我国实行改革开放，推行社会主义市场经济体制以来，已充分证明企业兴衰、竞争胜负在很大程度上也取决于企业管理状况。从一定意义上说，我国经济、科学技术的落后，最根本的是管理上的落后。未来的竞争也可以说就是管理水平的竞争、管理能力的竞争。旅行社作为一个企业，它和其他行业的企业一样，也面临着如何科学管理的重大课题。