旅游质量

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什么是旅游质量

　　旅游质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知。

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旅游质量的内容

　　旅游者对旅游产品的评判主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出，根据期望差异理论，旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，用公式来描述：客户满意度=客户实际感觉/期望值。

　　旅游产品是旅游者出游一次所获得的经历，在其旅游过程中所接触到的所有的事物及所接受到的所有旅游服务，其质量主要影响因素有宾馆、餐饮、交通、购物、娱乐、通讯和导游服务等（连漪，2004）。因此，旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程，其中旅游服务质量已是旅游目的地竞争的关键（徐红罡，2006）。Harris(1999)提出在激烈竞争的服务业市场上劣质产品和服务已经没有生存空间，将来更没有可能。旅游服务质量直接影响旅游者的满意程度和回头率，影响旅游地的形象和声誉，从而影响目的地旅游收入的增加以及旅游业发展的成败(马耀峰，1999)。

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旅游质量的管理

　　旅游质量管理是在旅游领域运用科学的质量管理理念和方法，依据一定的质量管理原则和程序，制定适合旅游企业的质量管理方针和目标，建立符合市场需求与企业生产能力的产品质量体系。由于旅游产品具有无形性，因此，其产品质量表现为旅游产品与旅游者互动过程中留给旅游者的心理感受，旅游质量要从旅游产品设计、旅游服务和旅游售后服务三个方面来衡量与管理。吴必虎认为旅游质量管理还应考虑到服务传递的过程，即客源地服务系统、目的地服务系统和出行系统间的服务质量。旅游质量管理要从旅游企业内外部两个方面实施：

　　一是旅游行业管理部门通过制定法规实行质量监管，社会通过引导理性消费促使服务质量持续改进；

　　二是旅行社管理的理论基础在企业内部开展宣传教育活动，引进质量标准，遵循质量程序要求，进行质量评估，改进质量，形成一个质量管理良性运转系统。

　　旅游质量管理过程中需要解决的一个重要技术难题就是旅游质量的评估。当前，有代表性旅游质量评估方法有感受期望评估模型、EP模型和NQ模型。感受期望评估模型是在美国营销专家柏拉所拉门的差异理论基础上产生的，它通过问卷调查测定顾客期望的服务质量和实际接待过程中感知的服务质量，然后在一定同卷样本量的基础上打分，评价顾客期望值与实际值的差异。

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