旅游投诉

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旅游投诉(Tourist Complaint)

　　旅游投诉是指旅游者主观上认为由于旅游服务工作上的差错而未能享受到预期的满意服务，损害了他们的利益，特向有关部门和人员进行反映，要求给予妥善处理的过程。尽管旅游企业会尽力提高服务质量，规避旅游投诉风险，但由于旅游业服务环节多，涉及的地域和人员广，地域文化不同，人员素质良莠不齐，旅游者的角色和素质五花八门。在旅游工作中，旅游者和旅游服务人员在需要满足与提供满足需要的服务的交融过程中所产生的心理的不一致和行为上的不协调，不可避免地会导致旅游投诉的发生。旅游投诉既可能是旅游服务工作出了问题，也可能是旅游者本人出现误解。

　　因此，旅游投诉具有两重性：从消极的方面看，会影响旅游企业的声誉。投诉者大多是因未得到满意的服务而提出抗议的，这有损于旅游企业的服务形象，影响其社会声誉，影响企业的经营效果。从积极的方面看，可以帮助我们发现、纠正企业服务质量中的一些问题，完善企业管理。旅游团队作为一个临时性的家，众口难调，难免会遇到一些新情况、新问题，只要本着“来的都是客”这一宗旨，妥善处理旅游者的投诉，尽可能化干戈为玉帛，就能为我国的旅游业赢得越来越好的社会声誉。^[1]

　　旅游投诉具有以下的特点：

　　1．直接利害关系明确。即投诉者必须是与本案有直接利害关系的人。指被投诉者的行为直接导致其合法人身、财产权益或经营信誉受到损害而依法行使相应请求权的人，旅游投诉者不仅包括旅游合法权益受到损害的旅游者，也包括旅游合法权益受到损害的海外旅行商、国内旅游经营者。

　　2．有损害行为发生。这种损害行为必须是在旅游活动过程中发生的，且具有违法、违纪、违反服务规则的性质。

　　3．主观上有过错。被投诉者实施行为时具有故意和过失的心理状态。故意是指行为人主观上明知危害结果的发生，并希望或放任这种结果发生；过失是指行为人应当知道危害结果的发生，因疏忽大意或过于自信以致其发生这种结果。这种损害他人旅游合法权益行为的发生是被投诉者主观过错造成的。

　　4．向有行政权力的主管机关提起。即向旅游行政管理部门所设置的旅游投诉管理机构投诉。旅游投诉与通常所说的向旅游经营者、旅游经营单位或者新闻媒体进行投诉的性质不同，因为旅游经营者、经营单位、新闻机构不具有行政执法权，无权处理旅游投诉，因此，应当到旅游投诉管理机关投诉。

　　旅游投诉必须符合下列条件：

　　1．投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

　　2．旅游投诉必须有明确的被投诉者，提出具体的投诉请求和事实根据。

　　3．主要投诉必须属于《旅游投诉暂行规定》的范围。可以向旅游投诉管理机关投诉范围为：

　　①认为旅游经营者不履行合同或协议的。

　　②认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。

　　③认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

　　④认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

　　⑤认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

　　⑥旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

　　⑦其他损害投诉者利益的。

　　在旅游实践中，投诉的对象和范围主要集中在以下四个方面：

　　(一)设施设备方面的投诉

　　这方面的投诉主要指投诉设施设备数量不到位，或投诉因设施设备质量原因造成的伤害。

　　旅游活动过程中，降低交通、住房的标准是引发旅游投诉的第一环节因素。如：将三星级酒店换成二星级酒店，将标准间换成三人间，豪华大巴变成“衣维科”，以此侵害宾客的利益。另外，酒店的床被、卫生洁具、控温设施、水电安全等其他设备的数量和质量有欠完备是引发旅游投诉的第二环节因素。如房间异味，马桶堵塞，插座漏电，空调运转不灵等，这些都将影响宾客的旅游质量。再者，酒店的饭菜质量是引发旅游投诉的第三环节因素。如因酒店饭菜卫生而导致的食物中毒、疾病等，宾客有权为维护自身利益而投诉，企业要真诚对待。

　　(二)投诉因服务态度差而导致的精神伤害

　　旅游是宾客为寻求快乐而进行的具有积极意义的活动。如果服务人员对宾客的合理要求不闻不问、不理不睬，甚至是出言不逊、恶语伤人，缺乏应有的服务态度，势必造成宾客不良的情绪体验，产生激烈的内心冲突——“这不是花钱买罪受吗?”若不及时安抚宾客的自尊心，平息事态，将直接导致宾客的精神伤害投诉。这是发生在旅游全过程中的投诉。这些都是引起宾客投诉的潜在因素。为了避免此类投诉的发生，企业必须加强员工的职业道德教育和生存法则教育。

　　(三)投诉因服务质量差而影响需要的满足

　　旅游工作中，服务质量主要涉及服务人员的能力、责任心及敬业精神等因素。这些因素既是企业服务质量的保证，也是宾客投诉的对象。如：因能力不及导致旅游行程安排不利、旅游过程衔接不紧凑、浪费时间的投诉；因责任心不强导致宾客物品遗失或走失宾客的投诉；因缺乏敬业精神导致怠慢宾客的行为、引起宾客不满的投诉。这些投诉无一例外都是因服务质量差、服务效率低、造成差错、影响宾客需要得到满足而造成的。要避免此类投诉的发生，企业必须在提高行业人员整体素质上下工夫。

　　(四)投诉因异常事件发生导致时间的延误和行程的改变

　　异常事件通常是指旅游企业单方面难以控制的事件。如：因机场的原因或天气的原因造成航班延误；因天灾人祸的原因使行程难以完成(如海啸、山洪、雪崩、车祸等)。要避免此类连带责任投诉，旅游企业必须在管理上加强相关高素质人才的配备工作，完善旅游智囊团的建设，作到充分估计，防患于未然。

　　所谓“投诉时效”是指投诉人向旅游投诉管理机关请求保护其合法权益的法定有效期限。也就是说，投诉人在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉管理机关保护其合法旅游权益的权利。超过法定期限，就不能再追究违法当事人的责任。依照《旅游投诉暂行规定》的规定，旅游投诉时效期间为60天。投诉时效期间从权利人知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。这是一项保护权利人的措施。

　　从以上规定看出，时效的具体起算有两种情况：一是“知道”，即损害事实发生时即知道从损害时起算；发生后才知道，从知道时起算。人身损害当时即发现受伤的，从损害当天起算；发生后经确诊证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。二是“应当知道”，这是法律上一种推定，即不管当事人实际上是否知道权利受到侵害，只要客观上存在着知道的条件和可能即可。当事人应当知道而没有知道其权利受到侵害的，投诉管理机关就应当开始计算投诉时效。

　　(一)投诉者提出投诉请求

　　投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

　　投诉状是指投诉者向旅游投诉管理机关提出投诉请求的文书。投诉状应当记明下列事项：

　　(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。

　　(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。

　　(3)投诉请求和根据的事实与理由。

　　(4)证据。

　　(二)受理与否的决定

　　旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

　　《上海市旅行社管理办法》第38条规定，旅游行政管理部门在收到旅游者投诉之日起5个工作日内，应当作出是否受理的决定；决定受理的，应当在45日内，作出处理决定，并答复投诉者；对应当由其他行政管理部门处理的投诉，应当在收到投诉之日起5个工作日内转交有关部门。

　　(一)通知被投诉者作出书面答复

　　旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：被投诉事由；调查核实过程；基本事实与证据；责任及处理意见。

　　旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

　　(二)调解

　　旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。

　　调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。

　　(三)作出处理决定

　　旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据。以法律、法规为准绳。经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以分别作出以下处理决定：

　　1．属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。

　　2．属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。

　　3．属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。

　　4．属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。

　　旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在15日内通知投诉者和被投诉者。

　　旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关按照本规定单独或者合并给予以下处罚：警告；没收非法收入；罚款；限期或停业整顿；吊销旅游业务经营许可证及有关证件；建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

　　旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。

　　凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。

　　(四)申请复议和提起诉讼

　　投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。

　　逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。