消費者組織

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　　消費者組織即消費者保護團體，是指依法成立的對商品和服務進行社會監督，從而保護消費者合法權益的社會團體的總稱。消費者組織是消費者運動發展的產物，是消費者行使結社權的結果。消費者組織具有以下幾個特征：它是一種社會團體，以保護消費者合法權益為宗旨，不以營利為目的。

　　消費者組織是伴隨著消費者利益的不斷受侵害和消費者權利意識的逐步覺醒而產生髮展的。19世紀末，在歐美一些較發達的資本主義國家，壟斷盛行，一些企業為了攫取高額利潤壟斷了各種消費品的生產和銷售，它們無視消費者利益，生產和推銷劣質產品，使消費者利益受到嚴重損害。美國就曾出現過在食品、藥品中加入一些有害物質，損害消費者的健康乃至生命的事件。當時芝加哥的肉類食品加工業的衛生狀況非常令人擔憂。正是因為如此，有人提出了對食品、藥品進行檢驗的主張。廣大消費者逐漸意識到必須與損害消費者利益的行為進行鬥爭，以維護自身權益;同時也認識到單憑個別消費者的力量無法對抗有組織的企業，必須團結起來以團體的力量實現與企業的抗衡。美國是最早成立消費者組織並開展消費者保護運動的國家。世界上第一個消費者協會“紐約市消費者協會”於1891年在美國紐約成立，消費者運動也應運而生。1898年美國的地方消費者組織結合為一個全國性聯盟即“全國消費者同盟”(Consuner Federation Amercan)，它是美國第一個全國性組織。到1903年，該組織已經發展到全美20個州，共有分支64個。1928年美國成立了世界上第一個旨在發展消費者教育的消費者組織機構，並出版《消費者紀要》。此外，幾本紀實文學作品的出版，深刻揭露了消費者被欺騙、被損害的現實，讓美國的消費者意識到了自己的權利被損害的現狀並決心要組織起來爭取權利、保護自己。隨著消費者意識的逐漸覺醒，各種消費者組織紛紛成立。同年，美國成立了第一家消費者研究所。該研究所以商品檢驗報告的形式不定期公佈最佳購物情報。1936年，“美國消費者聯盟”(Consumer Unions of United States)從消費者研究所內分離出來，成為獨立機構，發行刊物梢費者月刊濃1961年又發行雜誌《消費者報道》(Consmner Reports)現在已發展成為世界上最大的為消費者服務的商品檢驗機構。後來由美國開始並波及全球的消費者運動的第一把火就是由美國“消費者聯盟”點燃的。美國消費者聯盟的成立緣於1929年紐約股票市場大暴跌引發的經濟不景氣在全美的迅速蔓延，消費者要求購買更便宜、更齊全、更好的商品，為此進行了有組織的活動。該聯盟主張對產品進行公正的檢驗，並向市民提供情報，得到了廣大消費者的支持，其影響日益增長。其主辦的刊物《消費者報道》，每期發行數百萬份，這使20世紀中葉以後的美國消費者運動成為燎原之勢，並導致美國各級政府中的消費者保護機構的設置及頒佈了一些新法律。這一時期的消費者組織的活動主要是收集信息，並製作、提供信息材料。

　　20世紀60年代以後，資本主義經濟體制內部存在的問題更加暴露出來，經濟的高速發展、企業活動帶給消費者損害的加劇以及消費者意識的覺醒等因素的綜合作用，在美國引發了聲勢浩大的消費者運動，並波及全球。這場以消費者組織為主體發動的消費者運動具有里程碑式的意義。1962年，迫於消費者的壓力，美國總統肯尼迪於1962年3月15日向國會提出了舉世聞名的“消費者權利咨文”(Consumer's Bill of Rights)強調“每一個人都是消費者”，並指出消費者的四項基本權利。約翰遜繼任美國總統後，更在聯邦政府內設置了“消費者咨詢委員會”擴大了直轄於總統的“消費者利益委員會”的組織，負責指導民間的消費者團體，併排除困難，積極促成上述四項消費者基本權利的實現。此外在總統府及各州的州政府內，均設有主管消費者事務的官員，負責處理此方面的事務與案件，這些均顯示了美國朝野對保護消費者權益的決心與努力。這些成果的取得與消費者組織的活動密不可分。

　　在歐洲各國中，德國是最早出現消費者組織的國家。19世紀末德國便涌現了大批消費者自助組織，開展商品檢驗和出版刊物。20世紀中葉以後，在美國的影響下也產生了聲勢浩大的消費者運動，民間的消費者組織更多地建立起來。這些組織雖是民間性質，但大都接受聯邦政府或州政府的資助。

　　日本的消費者組織成立較早，消費者運動也開展較早。1921年設立的“灘購買聯盟”、“神戶購買聯盟”是日本最早的消費者組織，對消費者進行教育。後來兩者合併發展而成的“COOP神戶”是現今日本最大的生活協會。1947年9月“排除劣質火柴大會”標志著‘舊本主婦協會”的誕生和日本消費者運動的開始，她們於1950年設立了追查粗製濫造及劣質商品的日用品實驗室，對商品進行檢驗。她們與生活協會一起成為以後日本消費者運動的主體。1956年日本成立了“全國消費者團體聯合會”，並於1957年召開了第一次消費者大會，發表了《消費者宣言》，從而使日本消費者運動進入了一個全新時代。1961年9月3日，日本消費者協會財團法人股立，當年就開始進行商品比較檢驗工作。這是該協會最重要的工作之一，是由日本政府撥巨款開辦的。

　　第二次世界大戰後，人民生活趨於穩定，生活水平逐漸提高，對各種消費品的質量、安全和衛生提出了更高的要求。為了使消費者取得更大發言權，並保護消費者的利益，各種反映消費者利益和要求的組織便在一些發達國家紛紛出現。如加拿大的“消費者協會”(Consumer's Association of Canada)，法國的“消費者聯盟”，英國的“消費者協會”(Consumer's Association,Ltd)，荷蘭的“消費者聯盟”和“比較試驗基金會”，澳大利亞的“消費者協會”和“消費者組織聯盟”。在此基礎上，1960年，在美國消費者聯盟的支持下，由美國、英國、澳大利亞、比利時和荷蘭五個國家的消費者組織發起，成立了“國際消費者聯盟組織”(International Organization of Consuner Union,簡稱IOCU),後改為“國際消費者聯會”(Consumer International，簡稱CI)。之後，消費者運動更加活躍，許多發展中國家也建立了消費者組織，使消費者運動成為一種全球性的社會現象。1983年，國際消費者聯盟組織確定每年的3月15日為“國際消費者權益日”，以紀念美國總統肯尼迪1962年3月15日在美國國會發表的《消費者權利咨文》中提出的消費者的四項權利。據1984年國際消費者聯盟的統計，全球有88個國家的約300個團體在從事消費者保護活動。到2001年全世界已有140多個國家和地區成立了消費者組織。

　　消費者組織在消費者保護方面擔負著廣泛的社會職能。這些職能概括起來主要是:(1)進行商品比較檢驗，向消費者提供信息和咨詢;(2)對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力;(3)碉解消費者投訴、支持起訴、仲裁或以消費者組織的名義提起訴訟，幫助消費者輓回損失;(4)集消費者的意見並向企業反饋;(5)汰大造輿論，宣傳消費者的權利，形成輿論壓力，以改善消費者的地位;(6)滲與國家或政府有關消費者法律和政策的制定，並要求政府建立消費者行政體系，處理消費者問題。

　　根據各國經濟狀況的不同，消費者組織的職能與作用也有所側重。在發達國家，消費者群體受過良好教育並有一定經濟基礎，因此很多消費者組織的主要任務是進行比較測試以及提供可靠的資訊。而在發展中國家，消費者組織則主要負責一些基本需求，在地區層面上進行消費者教育，使他們意識到自己的權利，同時代表消費者的利益，與企業進行談判，幫助消費者輓回損失，參與法律、政策的制定，改善消費者的地位等。目前在歐美等發達國家，消費者組織的一項具有特色的活動就是廣泛開展商品的比較檢驗，通過發佈各種消費信息和進行消費咨詢，為消費者提供專家型的專業服務。世界上最早開展商品比較檢驗服務的消費者組織是美國消費者聯盟，最初只檢驗一些容易檢驗的消費者經常購買的商品，現在則擁有自己建立的位於紐約州蒙特。威爾的實驗室和康涅狄格州倫治的自動檢驗中心。其檢驗商品時，另有一套符合消費者要求而非與企業要求相同的標準和方法，也不同於政府對商品的標準和要求。美國消費者聯盟從1936年成立時起就一直在比較檢驗產品並通過自己的刊物報道調查結果，從汽車、家用電器到日常生活用品，根據檢驗結果作出評定，數百萬訂戶願意買單，許多美國人往往會看了《消費者報道》再去買東西。日本的消費者團體堅持“一品檢驗”，即一個牌子只檢驗一件，要求企業提供的商品任何一件都沒有問題。其檢驗方法也與工廠不同，採取接近實際使用的方法，這樣便會發現許多問題。德國的權威消費者組織—消費品檢驗基金會還對服務，如消費信貸、養老院等進行評級，提供了很多有價值的調查報告。歐洲的消費者團體對“聯合比較檢驗”特別有興趣。他們制定了一個合作檢驗的工作表，以進行較昂貴商品的比較檢驗，每年檢驗數十種商品。從可口可樂、洗衣粉到家用電器和蒸氣熨斗，12個國家的消費者團體聯合比較檢驗並分攤檢驗費用，然後把比較檢驗報告分別發表在各自的刊物上。規模比較大的消費者組織也時常彼此交換比較檢驗的成果。缺乏先進檢驗設備、規模較小的第三世界國家的消費者團體時常委托規模較大的發達國家的消費者組織幫助檢驗。1975年，紐西蘭的消費者團體替斐濟消費者組織比較檢驗了12種牌號的煤油爐，結果發現沒有一種符合安全標準。1981年，澳大利亞消費者協會替6個亞洲消費者組織進行了一項有關電插頭的比較檢驗。

　　1985年以來，中國各級消費者組織在開展保護消費者權益的工作中，也很重視商品的比較檢驗，先後對酸奶、奶粉、月餅、速食麵、啤酒、醬油、醋、電風扇、電視機、電冰箱、電熱毯、照相機、化妝品、衛生紙、餐巾紙等進行單一或綜合檢驗1600多次，涉及1.18萬個牌號的商品。1為推動這項工作的規範化，中國消費者協會協助政府標準化部門制定了比較檢驗的國家標準，編製了消費者協會《比較試驗工作導則)),與權威機構和科研單位合作，按商品類別建立了十二個商品指定實驗室。

　　除了對商品開展比較檢驗、咨詢和提供消費信息外，發達國家的消費者組織在幫助解決糾紛、輓回經濟損失方面也發揮了重要作用。它們代表消費者與企業談判、進行調解、仲裁或者根據法律的授權以自己的名義提起公益訴訟或者向消費者提供法律援助或接受消費者委托代為訴訟等，總之具有明顯的專業化、專家型以及服務、維權分工合作的特點。

　　通過對消費者組織的歷史發展及其對消費者保護職能的考察，我們可以得出這樣的結論:如果沒有廣泛存在的民間消費者組織及其廣泛開展的消費者運動，就不會有今天消費者保護的成就。消費者團體對消費者利益的保護作用始終是根本的、第一位的和最重要的力量。歷史清楚地告訴我們，如果沒有消費者組織的努力，就不會有今天各國政府、企業對消費者利益保護的重視，也就沒有關於消費者保護的相關政策、法律法規、行政保護措施的紛紛出台及有效實施。今後消費者權益保護及消費者運動要繼續深入進行下去，仍離不開消費者組織的活動與作用。一旦離開了消費者組織的活動與作用，消費者權益保護就難免會陷入萎靡甚至倒退。消費者自身及其組織是消費者保護的原動力。

　　從性質上看，由政府組織成立的消費者團體和作為政府機構的保護消費者利益的部門組織占了相當大的比重。按照國際消費者聯會的統計標準，可以劃為消費者組織的主要包括兩類:一類是由消費者自發成立的團體，如各種志願消費者聯盟、消費者協會、主婦協會等，這一類團體是消費者組織的基本組成部分，數量相當多，且一般都具有民間性、獨立性，具有相當的影響力;另一類是由政府組織成立的消費者團體和作為政府機構保護消費者利益的部門組織，這些組織數量也不少，由於具有官方背景，經費充足，其作用也很大。例如，香港消費者委員會、南韓消費者保護院、日本國民生活中心都是由政府投資設立的消費者組織，承擔著商品檢驗、咨詢、消費者教育、處理投訴、調解糾紛、參與法律、政策的制定等消費者組織的職能。美、英、日、瑞典、南韓、香港等經濟發達國家和地區的消費者組織現在的模式是政府成立一個能夠綜合發揮消費者組織職能的行政執法機構屍!但並不替代民間消費者組織，允許民間自發地成立不同的消費者組織並對民間組織進行支援、指導、聯絡、反饋意見等。

　　從經費來源上看，大多數民間消費者組織都接受政府的資助，但一般與企業無關。為了保證消費者組織的公正性和相對獨立性的工作特點，歐美消費者組織的經費大體由四部分組成:會員會費、政府撥款、社會公益性基金、出版或其它社會服務性收入，沒有企業直接贊助的情況。當然個別具有消費者保護職能的中介組織有例外的情況。國際消費者聯會也要求消費者組織必須獨立於生產商、供應商，這是國際消費者聯會對其會員的基本要求。但發展中國家普遍面臨著財政困難，發展中國家消費者組織的發展基金多來自於外界份些已經成為合作運營伙伴且由此獲得資金久這樣一來，這些組織就受到一些以特定地區或事務為目標的捐贈機構以及其他沒有特定目標的捐贈機構的約束。這對消費者組織的公平性提出了挑戰。財政困難的狀況也意味著消費者組織必須與企業合作。有些組織因為打破了國際消費者聯會的嚴格規定而被逐出聯會。國際消費者聯會的《章程艇已然明確規定消費者組織要獨立於企業或政黨，但事實上消費者組織已經開始有所行動，它們不是直接與企業合作，而是以下麵這些方式進行:

　　1.建立並監控ADR計劃，例如調停和解局、商業促進局等。加拿大的“較好商業信譽局”(Better Business Bureau,簡稱BBB)，是一個私人的非贏利性的社會組織，主要由所服務地區的商人和專業組織的會員費來資助。該局為消費者提供免費服務，其服務的內容主要是:(1)提供關於商業公司的報告，使客戶在購買前能夠進行選擇;(2)提供有關慈善機構和組織的信息;(3)提供協商、調解和仲裁等方式幫助解決消費者與店方的衝突;(4)幫助制定和規範商業標準及自願的自我管理的商業行為。當然該組織的活動既面向消費者也面向企業，致力於幫助消費者和企業，鼓勵企業規範經營。

　　2.設計培訓手冊，為培訓者提供如何處理投訴的課程，在公司里建立客戶服務部門。

　　3.促使企業履行自身的社會責任，建立再迴圈機制，降低有害廢棄物的排放;符合環保標準，參加綠色標誌活動。

　　中國消費者協會的經費來源除國家撥款外，有時也依靠企業贊助，這顯然不利於其公正地開展工作，故應借鑒國際上的經驗逐漸規範經費來源，以避免其在20多年發展過程中所形成的社會公信力的下降。

　　從組織上看，發達國家的消費者組織不僅數量多，而且呈多元化狀態。消費者協會和其它消費者組織非常活躍，各種消費者組織之間既有競爭又有分工還有合作。政府對消費者組織有經費、政策、法律上的支持，但消費者組織的工作相對獨立。消費者組織與政府、媒體、企業保持良好關係，其工作不受其他方面的干擾。發達國家民間消費者組織的形態主要包括:(1)社團法人，如各種會員制的消費者協會，消費者聯盟、消費者聯合會、消費者研究會等，它們之間在職能上都有所側重，如有的專搞商品的比較檢驗、咨詢和信息提供;有的專門從事解決消費者爭議的調解、仲裁;有的專門從事汽車、食品、生物工程、藥物、法律、教育等某一方面的研究和消費者保護工作，越來越朝著專業化分工的專家支援型組織形態發展。(2)財團法人，主要是指以捐贈財產為成立基礎的消費者保護基金，例如比利時第三世界消費者基金會、德國的消費品檢驗基金會、荷蘭的比較試驗基金會、瑞士的消費者保護基金會、厄瓜多的消費者教育與保護基金會以及我國臺灣地區的消費者基金會等。

　　由於民間消費者組織的經費來源主要靠會員費、政府撥款、發行刊物等，與企業無關，其組織的獨立性、公正性能夠得到消費者的信賴。其開展的比較檢驗、法律援助、調解、咨詢等活動也具有很強的專業性、權威性，因此深得消費者信任。

　　中國的消費者組織是1984年12月26日成立的“中國消費者協會”。它是由國務院決定成立的具有官方性質的全國性社會團體，也是中國目前唯一的全國性的消費者自己的組織。中國消費者協會的領導機構是“理事會”。第一界理事會由王任重任名譽會長、李衍授任會長，王江雲任秘書長。中國消費者協會的成立標志著中國政府已經把保護消費者權益問題提到了重要的議事日程，從此開始了中國消費者保護運動的新紀元。1987年9月13日，中國消費者協會在國際消費者聯盟第十二界世界大會上，被接納為正式會員。加入國際消費者聯盟，標志著中國消費者協會所從事的消費者權益保護工作的國際化。目前，在中國長年開展工作的消費者協會峭費者委員會、消費者權益保護委員會均為有關行政部門聯合組建，報政府審批，並由政府撥款支持。但也有少量自發成立的自我保護組織，如業主委員會。還有在消費者協會指導下開展維權活動的基層組織，他們的數量很大，沒有要政府資助，全憑義務工作者或者是村委會、居委會的工作人員承擔日常的工作。據統計，截止到2003年底，全國縣以上消費者協會已達3254個(其中省、自治區、直轄市31個蔫在農村鄉鎮、城市街道設立消協分會26129個;基層投訴站、監督站、聯絡站等各類基層網路組織89425個股在城市商業集中區12966個，鄉鎮集貿市場13738個，村委會43994個、居委會9606個，行業管理部門、高等院校、廠礦企業等其他場所9121個);義務監督員、維權志願者9萬餘名。

　　根據《消費者權益保護法》第犯條的規定，中國消費者協會履行以下七項職能:(1)向消費者提供消費信息和咨詢服務;(2)參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查;(3)就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢、提出建議;(4)受理消費者投訴，並對投訴事項進行調查、調解;(5)投訴事項涉及商品和服務質量的，可以提請鑒定部門鑒定;(6)支持受害的消費者提起訴訟;(7)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

　　需要說明的是，中國消費者協會不同於一般民間團體，而是由各級政府發起成立的官方組織，協會工作人員和經費由工商行政管理局配備和提供，在同級工商行政管理局的領導下開展工作，屬於“有法定名稱、法定性質、法定職能、法定行為規範的官方社會團體”。可見，中國消費者協會，還說不上是消費者依據《消費者權益保護法》第12條規定的“消費者結社權”所自願成立的民間消費者團體。從比較法上考察，中國消費者協會大致相當於日本的“國民生活中心”和南韓的“消費者保護院”，後二者都是經費由政府撥款、幹部由政府任命的實施消費者保護政策的準行政組織。地方消費者協會，相當於日本地方政府的“消費生活中心”。2004年，上海市的消費者協會改製為消費者權益保護委員會，與工商局脫鉤，增加了獨立性和權威性，但仍未改變其官方屬性。

　　之所以會出現這樣的局面，是有其客觀歷史原因的。首先，在1984年成立消費者協會的時候，中國的《消費者權益保護法》尚未頒佈，故除《憲法》一般性規定外，消費者結社權並無明確具體的法律依據。其次，當時中國消費者的自我保護意識尚未覺醒，也缺乏與世界的溝通。在世界各國消費者組織都在積極開展消費者保護運動的時代，偌大的中國卻依然寂靜無聲，消費者保護的社會監督力量尚沒有形成。顯然單靠消費者的自覺恐怕難以儘快形成與企業抗衡的自我保護團體。為了儘快提高我國消費者保護水平，催生、培育消費者自我保護意識，追趕世界的腳步，中國政府遂決定先成立能夠代表消費者利益，並能夠發揮國外消費者組織作用的官方組織。實際上，在中國消費者協會成立之前，河北省新樂縣(現為新樂市)、廣州市、哈爾濱市即已先後成立了消費者協會委員會講開展了工作。

　　1993年《費者權益保護法》正式頒佈，使消費者組織的成立具有了明確的法律依據。該法第12條規定:“消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利”。但時至今日，我國民間的消費者組織仍非常不發達，這在一定程度上影響了消費者運動的開展，使得我國的消費者保護水平仍然較低，消費者保護問題沒能得到很好的解決。中國消費者協會成立20多年來，根據《中國消費者協會章程》和《消費者權益保護法》規定開展了一系列卓有成效的工作。但僅有消費者協會這一個消費者組織來維護消費者權益顯然是不夠的，今後還應成立各種類型的民間消費者組織。“自願組成的聯合團體通常會比國家用強迫力量來做得更好。當前越來越多的公共服務和管理職能已由民間組織擔當，這也是這種制度精神的反映。由政府建立官方性質的消費者組織在我國消費者保護的特定歷史時期是必要的，它可以起到推動我國消費者保護運動前進步伐的作用。但是，鑒於消費者運動深入發展的需要，對消費者組織提出了更多、更高的要求，除官方消費者組織以外，還應當鼓勵民間消費者組織的成立和發展。政府不是萬能的，希望通過政府精心的設計來解決消費者一切問題的想法太理想化了。個人的理性是有限的，但卻是實用的，在應付具體問題上，個人因時因地獲得的知識是政府所不可能掌握的。而主張消費者權益保護組織的民間化正是要把問題的解決放在一種尊重個人理性的制度基礎上。

　　消費者權益保護不僅是一項複雜的社會工程，也是一種強烈而現實的社會需求，這種需求直接來自市民社會的經濟生活。各類民間組織處在生活第一線，最能敏感地捕捉到其變化發展及無限多樣性，找到滿足它們的途徑和方法。在消費者權益保護中個人自髮結成的組織具有獨特功能，可引入市場因素或競爭機制，自我激勵、自我約束，提供更優服務。如果它們作為民間公益性主體存在，必然會受到創立者的直接監督，須有良好的工作表現，否則會導致組織解體或管理層更換。

　　應該承認，民間組織都需得到官方的扶持，二者之間應建立一種積極的關係，但其只有保持民間性，才能切實把消費者權益放在首位。如果以官方的模式，由政府發起建立這類組織，則其“為消費者服務”的宗旨便難免被“服從本級政府”的責任所動搖或替代。在民主機制不健全的社會，以上理想宗旨和現實責任發生衝突是經常的。而民間的消費者保護組織可以獨立行使請求權，尋求行政救濟與司法救濟，更可以監督公權力的行使。它的力量來源於消費者的支持，它可通過民主參與和良好聲譽取得政府在政策、財政上的支援。

　　民間化是我國消費者組織今後必然的發展方向，但民間消費者組織的發展和培育還需要一個漸進的歷史過程，當前中國消費者協會的歷史使命和作用還遠未充分發掘出來，故須繼續代表中國消費者發揮消費者組織的職能。其今後的發展方嚮應當與政府脫鉤，廣泛吸收消費者個體會員，併進行職能分化，借鑒國外的經驗，分化出商品檢驗、消費者教育、消費者投訴仲裁等在職能上不同的消費者組織，進一步朝著專業化維權方向發展。