咨詢服務

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咨詢服務(Consultation Service)

　　咨詢服務是咨詢受托方(咨詢人員或咨詢機構)根據委托方(客戶)提出的要求，以專門的信息、知識、技能和經驗，運用科學的方法和先進的手段，進行調查、研究、分析、預測，客觀地提供最佳的或幾種可供選擇的方案或建議，幫助委托方解決各種疑難問題的一種高級智能型信息服務。咨詢服務通常是依靠具有專業知識背景、實踐經驗和創新能力的人才，充分開發利用信息資源，運用現代信息技術和咨詢科學方法為客戶解決複雜問題的一種有組織的智力活動。

　　根據咨詢對象和咨詢活動的不同特點，可以將咨詢服務劃分為5個主要類型。

　　①政策咨詢。為某一國家、地區或大型企事業單位的發展戰略規劃和各種帶有政策性、全局性和綜合性的重大決策問題提供的咨詢服務。政策咨詢服務的範圍從社會政治、經濟、科技、文化等各個領域長期發展戰略規劃的論證，到綜合性的跨行業、跨部門決策問題以及國家重大方針政策和重要建設項目的確定等，涉及的專業領域往往超出特定的學科範圍，需要集中許多學科領域的專家學者進行共同研究。政策咨詢是決策科學化的重要保證，自20世紀60年代以來深受世界各國重視。著名的美國蘭德公司、英國倫敦國際戰略研究所、中國國務院發展研究中心都屬此類咨詢機構。

　　②管理咨詢。以企業經營管理為主體的咨詢服務，亦稱企業診斷。它是針對企業經營管理中存在的主要問題和薄弱環節，提出各種優化方案，供企業領導者決策時參考，以提高企業的經營管理水平，其最終目標是提高企業的經濟效益和競爭實力。管理咨詢的內容大致包括企業經營戰略咨詢、管理體制咨詢、市場發展咨詢等綜合咨詢，以及生產管理咨詢、人事管理咨詢、財務管理咨詢、質量管理咨詢、銷售管理咨詢、信息技術咨詢等專題咨詢。針對管理咨詢具有實踐性、臨床性的特點，一般應聘請有關方面的管理專家，深入企業現場，對企業經營管理的各個方面及其全過程進行診斷，在全面瞭解和掌握企業經營管理有關狀況的基礎上，對所存在的問題提出基本評估和改進方案。美國安德森咨詢公司、德國系統工程公司等即屬此類咨詢機構。

　　③工程咨詢。專門為各種工程建設項目提供的咨詢服務。工程咨詢以儘可能避免項目決策失誤為目的，通常是對工程建設項目從立項評估到竣工投產的全過程進行咨詢，一般情況下要參與可行性研究、設計、招標、施工等階段的咨詢服務，包括向現場派駐常任代表或者直接參加施工監理工作。工程咨詢在咨詢業中歷史最為悠久，英國艾特金斯咨詢公司、中國國際工程咨詢公司等均屬此類咨詢機構。

　　④技術咨詢。咨詢人員和咨詢機構利用自己掌握的技術知識、信息和經驗，為解決客戶遇到的技術疑難問題所開展的咨詢服務。技術咨詢目標具體，技術性強，咨詢方式多種多樣。從其業務內容來說主要有技術問題診斷、技術經濟分析、技術可行性研究、技術發展預測、技術選擇與評價、技術推廣與培訓等。技術咨詢以適用技術為出發點，其影響則滲透到社會、經濟的各個方面，是促進技術轉移、技術改造和技術進步，搞好技術引進、活躍技術市場的重要工具。

　　⑤專業咨詢。就某一特定專業領域里的問題進行侮詢服務。專業咨詢通常都針對客戶提出的問題進行，其特點是涉及面較窄，專業性較強。主要包括環境咨詢、金融咨詢、會計咨詢、法律咨詢、醫學咨詢、心理咨詢、生活咨詢等。專業咨詢服務一般應由相應領域的專家來承擔，咨詢機構的規模大多比較小，業務方式靈活多樣，除採用答覆咨詢等形式外，有時還通過舉辦專業培訓班或編輯出版各種書刊資料進行宣傳指導，或者代理各種專門服務等。隨著社會信息需要的急劇增長，專業咨詢服務呈現出蓬勃興旺的發展勢頭，逐漸成為現代咨詢業的主流。

　　20世紀90年代以來，飛躍發展的現代信息技術正在改變一切。它不僅影響著全球社會經濟的發展，影響著人們日常生活和工作方式，也影響著咨詢服務業的方方面面。現代信息技術的發展，徹底改變了人們獲取信息、傳遞信息和利用信息的方式。隨著信息基礎設施的進一步完善，它將允許人們在任何時候、任何地點入網。信息技術可以創造條件，使咨詢服務業更有效地實現自己的終極目標，即：以合適的方式，將合適的知識和智慧，傳遞給合適的客戶。

　　20世紀90年代是信息技術日新月異的時代，也是全球咨詢業蓬勃發展的時代。這一時期，全球咨詢業的年增長率為兩位數，是名副其實的朝陽產業。由圖也可以看出，全球管理咨詢服務近10年的主要熱點領域是與信息技術的發展和應用密不可分的，企業重組、企業資源規劃、千年蟲問題和電子商務成為不同發展階段的重要咨詢課題，這些課題有的已經結束，有的跨人新世紀，繼續成為當前的熱點領域。

　　據美國Plunkett Research，Ltd．最新報告，全球咨詢業2004年度的總收人為1 200億美元，其中，IT咨詢收入大約占70％。美國從事管理和IT咨詢服務的咨詢師達785 000人。數據表明，IT咨詢已逐漸成為全球管理咨詢業的主體，咨詢業隨著IT市場的發展而發展，隨著IT市場的蕭條而萎縮。在2000—2003年期間，由於全球IT市場的不景氣，咨詢業30年來首次出現負增長。專家預測，隨著全球IT市場的複蘇，咨詢業的活力可望迅速恢復。

　　另一方面，信息技術不僅改變了咨詢業的內涵，也在擴大咨詢業的外延。很多IT生產廠家和研究機構紛紛介入IT咨詢業。在國外，著名的電腦生產巨頭IBM通過收購，成立IBM企業咨詢服務部(IBM Business Consulting Services)，成為全球最大咨詢機構。它利用組分企業模型(Component Business Model)武裝6萬名咨詢師，以其在技術方案和信息技術基礎結構等方面的獨特核心能力和全球網路，幫助客戶解決企業複雜的疑難問題，提供創新價值，優化企業性能。其2002年度咨詢收入達150億美元，占該公司總收入的18％，占同年全球管理咨詢業總收入的13％。

　　在國內，賽迪顧問股份有限公司的發展是一個典型事例。賽迪顧問始創於1986年，其前身為原電子工業部電腦工業管理局信息處，後併入電子工業部電腦與微電子發展研究中心(CCID)。2000年6月8日，賽迪資訊顧問有限公司成立，開始規模化運營中國ICT產業與市場的研究咨詢業務，並涉足企業戰略、信息化管理以及產業規劃與投資咨詢業務，初步構建了專業化、全方位的咨詢業務體系。2002年3月18日，賽迪資訊顧問有限公司經股份制改造，更名為賽迪顧問股份有限公司，並於同年12月12日在香港上市(HK8235)，成為中國首家在香港上市的專業咨詢顧問企業，開啟了中國咨詢業全新發展歷程。

　　現代咨詢服務的本質是知識的創新、利用和傳遞，知識是咨詢公司的重要資本。而知識管理是對知識及與知識的產生、組織、傳播和利用相關過程的系統管理，旨在將個人經驗、技能和知識轉化為可以共用併為發展目標服務的重要資源，因此，知識管理對於咨詢公司來說，至關重要。信息技術不僅為咨詢師提供了先進的診斷問題和解決問題的工具和手段，而且還推動了知識管理的實現，促進了知識的利用和共用，有利於提高和保證咨詢服務的質量和成效。藉助於信息技術，許多咨詢公司都成為率先實施知識管理的開拓者。例如，由美國Teleos和KNOWNetwork公司主辦的“2001年最受贊賞的知識型企業”調查，公佈了全球企業知識管理取得重大成就的20家公司，它們是：美國通用電氣公司、美國惠普公司、美國巴克曼實驗室、世界銀行、美國微軟公司、英國石油公司、德國西門子公司、瑞典斯坎迪亞公司、美國麥肯錫咨詢公司、美國思科系統公司、美國安永咨詢公司、美國畢馬威咨詢公司、美國施樂公司、美國IBM公司、美國埃森哲咨詢公司、加拿大克拉雷卡人身保險公司、荷蘭殼牌公司、日本索尼公司和法國施魯姆博格公司。其中，麥肯錫公司、安永公司、畢馬威公司和埃森哲公司都是著名的跨國咨詢公司，他們利用信息技術實現了知識管理，增強了核心競爭能力，進一步提高了咨詢服務的質量和成效。

　　以安永咨詢公司為例。為了進一步提升咨詢業務，安永咨詢公司在1993年開始實施Future State’97 Project，該計劃的目標是，到1997年該公司的年度營業收入要比1993年翻一番，達到10億美元。保證該計劃成功的五個關鍵要素是：銷售、服務、提供、人員和知識。其中，知識管理尤為關鍵。安永咨詢公司知識管理的目標是：搜集咨詢業務中的各種知識，包括顯性知識和隱性知識，並使其變成公司資源，發揮知識的杠桿作用；使每一位咨詢師都對公司的知識儲備做出貢獻；利用知識提升為客戶提供咨詢方案的效率；樹立安永咨詢公司作為知識源和思想領袖的形象。為此，採取了相應措施：任命首席知識官；創建專門知識管理中心；在22個主要咨詢業務領域建立知識網路；開發知識體系和分類法；開發用於知識管理的技術平臺，建設資料庫。安永咨詢公司在上述工作的基礎上，把有關的知識、模型、工具和技術集成，建成有利於加快咨詢方案生成的作業環境，顯著提高了咨詢公司總體功能和效率，達到預計的知識管理目標。由於成功地進行了知識管理，Future State’97 Project計劃提前實現，並使安永咨詢公司成為知識管理領域的公認領袖。

　　互聯網，作為最廣泛應用的一項現代信息技術，為咨詢公司提供了空前的發展機遇，為咨詢服務網路化提供了迅速發展的平臺。這是因為：

　　(1)咨詢公司藉助互聯網，能在網上直接為客戶咨詢，提供所需要的知識和方案，回答客戶的提問，降低服務成本。

　　(2)網上咨詢費用低，從而吸引了眾多的中小型企業，這些中小型企業是企業群體中的絕大多數，但過去由於財力限制，對咨詢很少問津。

　　(3)網上信息容量大，互動性強，靈活機動，擺脫了時空限制，能夠更好地為客戶量體裁衣，保證咨詢質量。

　　(4)咨詢公司遍佈全球各地的咨詢師，可以通過網路，共用資源，開展團隊協作，提高咨詢效率和效能。正因為如此，與互聯網相伴而生的網路咨詢服務目前正在世界範圍內蓬勃發展。國外具有深厚實力的咨詢公司如麥肯錫、羅蘭·貝格、畢馬威等在咨詢服務網路化方面進展很快，大有勢不可擋的趨勢。

　　我國咨詢服務網路化的起步比較晚，最早開展這方面工作的是1997年6月成立的中國互

　　聯網信息中心(CNNIC)。在此之後，互聯網研究與發展中心(CII)、時代財富科技公司、賽迪資訊顧問有限公司、互聯網實驗室等基於網路的咨詢公司相繼誕生，並漸成潮流，一些傳統咨詢企業如北京新華信商業風險管理公司、北京科思瑞智市場調查公司等也紛紛“觸網”，嘗試利用網路開展咨詢服務。