消费者组织

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　　消费者组织即消费者保护团体，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督，从而保护消费者合法权益的社会团体的总称。消费者组织是消费者运动发展的产物，是消费者行使结社权的结果。消费者组织具有以下几个特征：它是一种社会团体，以保护消费者合法权益为宗旨，不以营利为目的。

　　消费者组织是伴随着消费者利益的不断受侵害和消费者权利意识的逐步觉醒而产生发展的。19世纪末，在欧美一些较发达的资本主义国家，垄断盛行，一些企业为了攫取高额利润垄断了各种消费品的生产和销售，它们无视消费者利益，生产和推销劣质产品，使消费者利益受到严重损害。美国就曾出现过在食品、药品中加入一些有害物质，损害消费者的健康乃至生命的事件。当时芝加哥的肉类食品加工业的卫生状况非常令人担忧。正是因为如此，有人提出了对食品、药品进行检验的主张。广大消费者逐渐意识到必须与损害消费者利益的行为进行斗争，以维护自身权益;同时也认识到单凭个别消费者的力量无法对抗有组织的企业，必须团结起来以团体的力量实现与企业的抗衡。美国是最早成立消费者组织并开展消费者保护运动的国家。世界上第一个消费者协会“纽约市消费者协会”于1891年在美国纽约成立，消费者运动也应运而生。1898年美国的地方消费者组织结合为一个全国性联盟即“全国消费者同盟”(Consuner Federation Amercan)，它是美国第一个全国性组织。到1903年，该组织已经发展到全美20个州，共有分支64个。1928年美国成立了世界上第一个旨在发展消费者教育的消费者组织机构，并出版《消费者纪要》。此外，几本纪实文学作品的出版，深刻揭露了消费者被欺骗、被损害的现实，让美国的消费者意识到了自己的权利被损害的现状并决心要组织起来争取权利、保护自己。随着消费者意识的逐渐觉醒，各种消费者组织纷纷成立。同年，美国成立了第一家消费者研究所。该研究所以商品检验报告的形式不定期公布最佳购物情报。1936年，“美国消费者联盟”(Consumer Unions of United States)从消费者研究所内分离出来，成为独立机构，发行刊物梢费者月刊浓1961年又发行杂志《消费者报道》(Consmner Reports)现在已发展成为世界上最大的为消费者服务的商品检验机构。后来由美国开始并波及全球的消费者运动的第一把火就是由美国“消费者联盟”点燃的。美国消费者联盟的成立缘于1929年纽约股票市场大暴跌引发的经济不景气在全美的迅速蔓延，消费者要求购买更便宜、更齐全、更好的商品，为此进行了有组织的活动。该联盟主张对产品进行公正的检验，并向市民提供情报，得到了广大消费者的支持，其影响日益增长。其主办的刊物《消费者报道》，每期发行数百万份，这使20世纪中叶以后的美国消费者运动成为燎原之势，并导致美国各级政府中的消费者保护机构的设置及颁布了一些新法律。这一时期的消费者组织的活动主要是收集信息，并制作、提供信息材料。

　　20世纪60年代以后，资本主义经济体制内部存在的问题更加暴露出来，经济的高速发展、企业活动带给消费者损害的加剧以及消费者意识的觉醒等因素的综合作用，在美国引发了声势浩大的消费者运动，并波及全球。这场以消费者组织为主体发动的消费者运动具有里程碑式的意义。1962年，迫于消费者的压力，美国总统肯尼迪于1962年3月15日向国会提出了举世闻名的“消费者权利咨文”(Consumer's Bill of Rights)强调“每一个人都是消费者”，并指出消费者的四项基本权利。约翰逊继任美国总统后，更在联邦政府内设置了“消费者咨询委员会”扩大了直辖于总统的“消费者利益委员会”的组织，负责指导民间的消费者团体，并排除困难，积极促成上述四项消费者基本权利的实现。此外在总统府及各州的州政府内，均设有主管消费者事务的官员，负责处理此方面的事务与案件，这些均显示了美国朝野对保护消费者权益的决心与努力。这些成果的取得与消费者组织的活动密不可分。

　　在欧洲各国中，德国是最早出现消费者组织的国家。19世纪末德国便涌现了大批消费者自助组织，开展商品检验和出版刊物。20世纪中叶以后，在美国的影响下也产生了声势浩大的消费者运动，民间的消费者组织更多地建立起来。这些组织虽是民间性质，但大都接受联邦政府或州政府的资助。

　　日本的消费者组织成立较早，消费者运动也开展较早。1921年设立的“滩购买联盟”、“神户购买联盟”是日本最早的消费者组织，对消费者进行教育。后来两者合并发展而成的“COOP神户”是现今日本最大的生活协会。1947年9月“排除劣质火柴大会”标志着‘旧本主妇协会”的诞生和日本消费者运动的开始，她们于1950年设立了追查粗制滥造及劣质商品的日用品实验室，对商品进行检验。她们与生活协会一起成为以后日本消费者运动的主体。1956年日本成立了“全国消费者团体联合会”，并于1957年召开了第一次消费者大会，发表了《消费者宣言》，从而使日本消费者运动进入了一个全新时代。1961年9月3日，日本消费者协会财团法人股立，当年就开始进行商品比较检验工作。这是该协会最重要的工作之一，是由日本政府拨巨款开办的。

　　第二次世界大战后，人民生活趋于稳定，生活水平逐渐提高，对各种消费品的质量、安全和卫生提出了更高的要求。为了使消费者取得更大发言权，并保护消费者的利益，各种反映消费者利益和要求的组织便在一些发达国家纷纷出现。如加拿大的“消费者协会”(Consumer's Association of Canada)，法国的“消费者联盟”，英国的“消费者协会”(Consumer's Association,Ltd)，荷兰的“消费者联盟”和“比较试验基金会”，澳大利亚的“消费者协会”和“消费者组织联盟”。在此基础上，1960年，在美国消费者联盟的支持下，由美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰五个国家的消费者组织发起，成立了“国际消费者联盟组织”(International Organization of Consuner Union,简称IOCU),后改为“国际消费者联会”(Consumer International，简称CI)。之后，消费者运动更加活跃，许多发展中国家也建立了消费者组织，使消费者运动成为一种全球性的社会现象。1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”，以纪念美国总统肯尼迪1962年3月15日在美国国会发表的《消费者权利咨文》中提出的消费者的四项权利。据1984年国际消费者联盟的统计，全球有88个国家的约300个团体在从事消费者保护活动。到2001年全世界已有140多个国家和地区成立了消费者组织。

　　消费者组织在消费者保护方面担负着广泛的社会职能。这些职能概括起来主要是:(1)进行商品比较检验，向消费者提供信息和咨询;(2)对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力;(3)碉解消费者投诉、支持起诉、仲裁或以消费者组织的名义提起诉讼，帮助消费者挽回损失;(4)集消费者的意见并向企业反馈;(5)汰大造舆论，宣传消费者的权利，形成舆论压力，以改善消费者的地位;(6)渗与国家或政府有关消费者法律和政策的制定，并要求政府建立消费者行政体系，处理消费者问题。

　　根据各国经济状况的不同，消费者组织的职能与作用也有所侧重。在发达国家，消费者群体受过良好教育并有一定经济基础，因此很多消费者组织的主要任务是进行比较测试以及提供可靠的资讯。而在发展中国家，消费者组织则主要负责一些基本需求，在地区层面上进行消费者教育，使他们意识到自己的权利，同时代表消费者的利益，与企业进行谈判，帮助消费者挽回损失，参与法律、政策的制定，改善消费者的地位等。目前在欧美等发达国家，消费者组织的一项具有特色的活动就是广泛开展商品的比较检验，通过发布各种消费信息和进行消费咨询，为消费者提供专家型的专业服务。世界上最早开展商品比较检验服务的消费者组织是美国消费者联盟，最初只检验一些容易检验的消费者经常购买的商品，现在则拥有自己建立的位于纽约州蒙特。威尔的实验室和康涅狄格州伦治的自动检验中心。其检验商品时，另有一套符合消费者要求而非与企业要求相同的标准和方法，也不同于政府对商品的标准和要求。美国消费者联盟从1936年成立时起就一直在比较检验产品并通过自己的刊物报道调查结果，从汽车、家用电器到日常生活用品，根据检验结果作出评定，数百万订户愿意买单，许多美国人往往会看了《消费者报道》再去买东西。日本的消费者团体坚持“一品检验”，即一个牌子只检验一件，要求企业提供的商品任何一件都没有问题。其检验方法也与工厂不同，采取接近实际使用的方法，这样便会发现许多问题。德国的权威消费者组织—消费品检验基金会还对服务，如消费信贷、养老院等进行评级，提供了很多有价值的调查报告。欧洲的消费者团体对“联合比较检验”特别有兴趣。他们制定了一个合作检验的工作表，以进行较昂贵商品的比较检验，每年检验数十种商品。从可口可乐、洗衣粉到家用电器和蒸气熨斗，12个国家的消费者团体联合比较检验并分摊检验费用，然后把比较检验报告分别发表在各自的刊物上。规模比较大的消费者组织也时常彼此交换比较检验的成果。缺乏先进检验设备、规模较小的第三世界国家的消费者团体时常委托规模较大的发达国家的消费者组织帮助检验。1975年，新西兰的消费者团体替斐济消费者组织比较检验了12种牌号的煤油炉，结果发现没有一种符合安全标准。1981年，澳大利亚消费者协会替6个亚洲消费者组织进行了一项有关电插头的比较检验。

　　1985年以来，中国各级消费者组织在开展保护消费者权益的工作中，也很重视商品的比较检验，先后对酸奶、奶粉、月饼、方便面、啤酒、酱油、醋、电风扇、电视机、电冰箱、电热毯、照相机、化妆品、卫生纸、餐巾纸等进行单一或综合检验1600多次，涉及1.18万个牌号的商品。1为推动这项工作的规范化，中国消费者协会协助政府标准化部门制定了比较检验的国家标准，编制了消费者协会《比较试验工作导则)),与权威机构和科研单位合作，按商品类别建立了十二个商品指定实验室。

　　除了对商品开展比较检验、咨询和提供消费信息外，发达国家的消费者组织在帮助解决纠纷、挽回经济损失方面也发挥了重要作用。它们代表消费者与企业谈判、进行调解、仲裁或者根据法律的授权以自己的名义提起公益诉讼或者向消费者提供法律援助或接受消费者委托代为诉讼等，总之具有明显的专业化、专家型以及服务、维权分工合作的特点。

　　通过对消费者组织的历史发展及其对消费者保护职能的考察，我们可以得出这样的结论:如果没有广泛存在的民间消费者组织及其广泛开展的消费者运动，就不会有今天消费者保护的成就。消费者团体对消费者利益的保护作用始终是根本的、第一位的和最重要的力量。历史清楚地告诉我们，如果没有消费者组织的努力，就不会有今天各国政府、企业对消费者利益保护的重视，也就没有关于消费者保护的相关政策、法律法规、行政保护措施的纷纷出台及有效实施。今后消费者权益保护及消费者运动要继续深入进行下去，仍离不开消费者组织的活动与作用。一旦离开了消费者组织的活动与作用，消费者权益保护就难免会陷入萎靡甚至倒退。消费者自身及其组织是消费者保护的原动力。

　　从性质上看，由政府组织成立的消费者团体和作为政府机构的保护消费者利益的部门组织占了相当大的比重。按照国际消费者联会的统计标准，可以划为消费者组织的主要包括两类:一类是由消费者自发成立的团体，如各种志愿消费者联盟、消费者协会、主妇协会等，这一类团体是消费者组织的基本组成部分，数量相当多，且一般都具有民间性、独立性，具有相当的影响力;另一类是由政府组织成立的消费者团体和作为政府机构保护消费者利益的部门组织，这些组织数量也不少，由于具有官方背景，经费充足，其作用也很大。例如，香港消费者委员会、韩国消费者保护院、日本国民生活中心都是由政府投资设立的消费者组织，承担着商品检验、咨询、消费者教育、处理投诉、调解纠纷、参与法律、政策的制定等消费者组织的职能。美、英、日、瑞典、韩国、香港等经济发达国家和地区的消费者组织现在的模式是政府成立一个能够综合发挥消费者组织职能的行政执法机构尸!但并不替代民间消费者组织，允许民间自发地成立不同的消费者组织并对民间组织进行支援、指导、联络、反馈意见等。

　　从经费来源上看，大多数民间消费者组织都接受政府的资助，但一般与企业无关。为了保证消费者组织的公正性和相对独立性的工作特点，欧美消费者组织的经费大体由四部分组成:会员会费、政府拨款、社会公益性基金、出版或其它社会服务性收入，没有企业直接赞助的情况。当然个别具有消费者保护职能的中介组织有例外的情况。国际消费者联会也要求消费者组织必须独立于生产商、供应商，这是国际消费者联会对其会员的基本要求。但发展中国家普遍面临着财政困难，发展中国家消费者组织的发展基金多来自于外界份些已经成为合作运营伙伴且由此获得资金久这样一来，这些组织就受到一些以特定地区或事务为目标的捐赠机构以及其他没有特定目标的捐赠机构的约束。这对消费者组织的公平性提出了挑战。财政困难的状况也意味着消费者组织必须与企业合作。有些组织因为打破了国际消费者联会的严格规定而被逐出联会。国际消费者联会的《章程艇已然明确规定消费者组织要独立于企业或政党，但事实上消费者组织已经开始有所行动，它们不是直接与企业合作，而是以下面这些方式进行:

　　1.建立并监控ADR计划，例如调停和解局、商业促进局等。加拿大的“较好商业信誉局”(Better Business Bureau,简称BBB)，是一个私人的非赢利性的社会组织，主要由所服务地区的商人和专业组织的会员费来资助。该局为消费者提供免费服务，其服务的内容主要是:(1)提供关于商业公司的报告，使客户在购买前能够进行选择;(2)提供有关慈善机构和组织的信息;(3)提供协商、调解和仲裁等方式帮助解决消费者与店方的冲突;(4)帮助制定和规范商业标准及自愿的自我管理的商业行为。当然该组织的活动既面向消费者也面向企业，致力于帮助消费者和企业，鼓励企业规范经营。

　　2.设计培训手册，为培训者提供如何处理投诉的课程，在公司里建立客户服务部门。

　　3.促使企业履行自身的社会责任，建立再循环机制，降低有害废弃物的排放;符合环保标准，参加绿色标志活动。

　　中国消费者协会的经费来源除国家拨款外，有时也依靠企业赞助，这显然不利于其公正地开展工作，故应借鉴国际上的经验逐渐规范经费来源，以避免其在20多年发展过程中所形成的社会公信力的下降。

　　从组织上看，发达国家的消费者组织不仅数量多，而且呈多元化状态。消费者协会和其它消费者组织非常活跃，各种消费者组织之间既有竞争又有分工还有合作。政府对消费者组织有经费、政策、法律上的支持，但消费者组织的工作相对独立。消费者组织与政府、媒体、企业保持良好关系，其工作不受其他方面的干扰。发达国家民间消费者组织的形态主要包括:(1)社团法人，如各种会员制的消费者协会，消费者联盟、消费者联合会、消费者研究会等，它们之间在职能上都有所侧重，如有的专搞商品的比较检验、咨询和信息提供;有的专门从事解决消费者争议的调解、仲裁;有的专门从事汽车、食品、生物工程、药物、法律、教育等某一方面的研究和消费者保护工作，越来越朝着专业化分工的专家支援型组织形态发展。(2)财团法人，主要是指以捐赠财产为成立基础的消费者保护基金，例如比利时第三世界消费者基金会、德国的消费品检验基金会、荷兰的比较试验基金会、瑞士的消费者保护基金会、厄瓜多尔的消费者教育与保护基金会以及我国台湾地区的消费者基金会等。

　　由于民间消费者组织的经费来源主要靠会员费、政府拨款、发行刊物等，与企业无关，其组织的独立性、公正性能够得到消费者的信赖。其开展的比较检验、法律援助、调解、咨询等活动也具有很强的专业性、权威性，因此深得消费者信任。

　　中国的消费者组织是1984年12月26日成立的“中国消费者协会”。它是由国务院决定成立的具有官方性质的全国性社会团体，也是中国目前唯一的全国性的消费者自己的组织。中国消费者协会的领导机构是“理事会”。第一界理事会由王任重任名誉会长、李衍授任会长，王江云任秘书长。中国消费者协会的成立标志着中国政府已经把保护消费者权益问题提到了重要的议事日程，从此开始了中国消费者保护运动的新纪元。1987年9月13日，中国消费者协会在国际消费者联盟第十二界世界大会上，被接纳为正式会员。加入国际消费者联盟，标志着中国消费者协会所从事的消费者权益保护工作的国际化。目前，在中国长年开展工作的消费者协会峭费者委员会、消费者权益保护委员会均为有关行政部门联合组建，报政府审批，并由政府拨款支持。但也有少量自发成立的自我保护组织，如业主委员会。还有在消费者协会指导下开展维权活动的基层组织，他们的数量很大，没有要政府资助，全凭义务工作者或者是村委会、居委会的工作人员承担日常的工作。据统计，截止到2003年底，全国县以上消费者协会已达3254个(其中省、自治区、直辖市31个蔫在农村乡镇、城市街道设立消协分会26129个;基层投诉站、监督站、联络站等各类基层网络组织89425个股在城市商业集中区12966个，乡镇集贸市场13738个，村委会43994个、居委会9606个，行业管理部门、高等院校、厂矿企业等其他场所9121个);义务监督员、维权志愿者9万余名。

　　根据《消费者权益保护法》第犯条的规定，中国消费者协会履行以下七项职能:(1)向消费者提供消费信息和咨询服务;(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;(3)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议;(4)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解;(5)投诉事项涉及商品和服务质量的，可以提请鉴定部门鉴定;(6)支持受害的消费者提起诉讼;(7)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

　　需要说明的是，中国消费者协会不同于一般民间团体，而是由各级政府发起成立的官方组织，协会工作人员和经费由工商行政管理局配备和提供，在同级工商行政管理局的领导下开展工作，属于“有法定名称、法定性质、法定职能、法定行为规范的官方社会团体”。可见，中国消费者协会，还说不上是消费者依据《消费者权益保护法》第12条规定的“消费者结社权”所自愿成立的民间消费者团体。从比较法上考察，中国消费者协会大致相当于日本的“国民生活中心”和韩国的“消费者保护院”，后二者都是经费由政府拨款、干部由政府任命的实施消费者保护政策的准行政组织。地方消费者协会，相当于日本地方政府的“消费生活中心”。2004年，上海市的消费者协会改制为消费者权益保护委员会，与工商局脱钩，增加了独立性和权威性，但仍未改变其官方属性。

　　之所以会出现这样的局面，是有其客观历史原因的。首先，在1984年成立消费者协会的时候，中国的《消费者权益保护法》尚未颁布，故除《宪法》一般性规定外，消费者结社权并无明确具体的法律依据。其次，当时中国消费者的自我保护意识尚未觉醒，也缺乏与世界的沟通。在世界各国消费者组织都在积极开展消费者保护运动的时代，偌大的中国却依然寂静无声，消费者保护的社会监督力量尚没有形成。显然单靠消费者的自觉恐怕难以尽快形成与企业抗衡的自我保护团体。为了尽快提高我国消费者保护水平，催生、培育消费者自我保护意识，追赶世界的脚步，中国政府遂决定先成立能够代表消费者利益，并能够发挥国外消费者组织作用的官方组织。实际上，在中国消费者协会成立之前，河北省新乐县(现为新乐市)、广州市、哈尔滨市即已先后成立了消费者协会委员会讲开展了工作。

　　1993年《费者权益保护法》正式颁布，使消费者组织的成立具有了明确的法律依据。该法第12条规定:“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利”。但时至今日，我国民间的消费者组织仍非常不发达，这在一定程度上影响了消费者运动的开展，使得我国的消费者保护水平仍然较低，消费者保护问题没能得到很好的解决。中国消费者协会成立20多年来，根据《中国消费者协会章程》和《消费者权益保护法》规定开展了一系列卓有成效的工作。但仅有消费者协会这一个消费者组织来维护消费者权益显然是不够的，今后还应成立各种类型的民间消费者组织。“自愿组成的联合团体通常会比国家用强迫力量来做得更好。当前越来越多的公共服务和管理职能已由民间组织担当，这也是这种制度精神的反映。由政府建立官方性质的消费者组织在我国消费者保护的特定历史时期是必要的，它可以起到推动我国消费者保护运动前进步伐的作用。但是，鉴于消费者运动深入发展的需要，对消费者组织提出了更多、更高的要求，除官方消费者组织以外，还应当鼓励民间消费者组织的成立和发展。政府不是万能的，希望通过政府精心的设计来解决消费者一切问题的想法太理想化了。个人的理性是有限的，但却是实用的，在应付具体问题上，个人因时因地获得的知识是政府所不可能掌握的。而主张消费者权益保护组织的民间化正是要把问题的解决放在一种尊重个人理性的制度基础上。

　　消费者权益保护不仅是一项复杂的社会工程，也是一种强烈而现实的社会需求，这种需求直接来自市民社会的经济生活。各类民间组织处在生活第一线，最能敏感地捕捉到其变化发展及无限多样性，找到满足它们的途径和方法。在消费者权益保护中个人自发结成的组织具有独特功能，可引入市场因素或竞争机制，自我激励、自我约束，提供更优服务。如果它们作为民间公益性主体存在，必然会受到创立者的直接监督，须有良好的工作表现，否则会导致组织解体或管理层更换。

　　应该承认，民间组织都需得到官方的扶持，二者之间应建立一种积极的关系，但其只有保持民间性，才能切实把消费者权益放在首位。如果以官方的模式，由政府发起建立这类组织，则其“为消费者服务”的宗旨便难免被“服从本级政府”的责任所动摇或替代。在民主机制不健全的社会，以上理想宗旨和现实责任发生冲突是经常的。而民间的消费者保护组织可以独立行使请求权，寻求行政救济与司法救济，更可以监督公权力的行使。它的力量来源于消费者的支持，它可通过民主参与和良好声誉取得政府在政策、财政上的支援。

　　民间化是我国消费者组织今后必然的发展方向，但民间消费者组织的发展和培育还需要一个渐进的历史过程，当前中国消费者协会的历史使命和作用还远未充分发掘出来，故须继续代表中国消费者发挥消费者组织的职能。其今后的发展方向应当与政府脱钩，广泛吸收消费者个体会员，并进行职能分化，借鉴国外的经验，分化出商品检验、消费者教育、消费者投诉仲裁等在职能上不同的消费者组织，进一步朝着专业化维权方向发展。