消费者投诉

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什么是消费者投诉

  消费者投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,消费者通过书面或者其他形式向有关消费者组织陈诉、反映自身权益受到侵犯和损害的事实,请求纠正、赔偿的行为

消费者投诉的法律依据

  我国《消费者权益保护法》第32条规定的消费者协会履行职能之第四项是“受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解。”这一规定至少明确了两个问题:一是受理消费者的投诉并进行调查、调解,是消费者协会的重要职责之一;二是消费者与经营者发生消费者权益争议后,可以向消费者协会投诉,以便解决其争议纠纷。此外,《消费者权益保护法》第34条第二项“请求消费者协会调解”的规定,不仅明确了解决消费纠纷的途径,而且赋予了消费者遇到侵权行为后向消费者协会投诉的权利。这就是消费者投诉的法律依据。

消费者投诉的受理原则

  根据中消协《受理消费者投诉规定》,消费者协会受理消费者投诉的原则是:

  (1)消协依法受理消费者的投诉,对投诉事项进行调查、调解。

  (2)调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础;调解以事实和证据为依据。

  消费者投诉,有责任提供证据,证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。

  (3)按地域管辖责任分工处理。

  (4)受理投诉要严肃认真,接待消费者要诚恳热情,做到件件有回音,事事有着落,努力遵守受理投诉的时间要求,全心全意为消费者服务。

  (5)受理消费者投诉,一般应坚持无偿服务的原则。

  (6)坚持舆论监督,通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况,凡公开点名曝光的必须慎重,要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据,要有必要的组织审批手续。必要时,可以事先反馈给被批露者按一定手续进行核实。

消费者投诉的形式

  消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式,都要有以下内容:

  (一)投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等;被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等,消费者委托代理人进行投诉的,应当向消费者协会提交授权委托书;

  (二)具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况;

  (三)具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等);

  (四)具体的投诉请求;

  (五)投诉的日期。

消费者投诉不予受理的情形

  根据中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的规定,消费者协会对下列情况投诉可以不予受理:

  (1)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;

  (2)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;

  (3)经营者之间因购销活动产生纠纷的;

  (4)因投资经营技术转让再生产等以营利为目的活动引发争议的;

  (5)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;

  (6)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的;

  (7)消费者不能提供必要证据的;

  (8)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;

  (9)争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;

  (10)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;

  (11)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;

  (12)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的;

  (13)因不可抗力造成损害的;

  (14)其他不符合有关法律、法规规定的。

消费者投诉应注意的问题

  (1)消费者协会对于消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中所发生的合法权益受损害处理,一般是按照地域管辖范围受理的。

  (2)当消费者协会调查和调解问题时,消费者应及时提供证据,损害鉴定。

  (3)当消费者协会不能解决争议时,消费者要尽快选择申诉或起诉的形式保护自己的权益

  (4)消费者向消费者协会提请帮助并非是解决消费者权益争议的必经程序。向有关行政执法部门申诉、向人民法院起诉都是法律赋予消费者的权利

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