消費者投訴

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什麼是消費者投訴

  消費者投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經營者之間發生消費者權益爭議後,消費者通過書面或者其他形式向有關消費者組織陳訴、反映自身權益受到侵犯和損害的事實,請求糾正、賠償的行為

消費者投訴的法律依據

  我國《消費者權益保護法》第32條規定的消費者協會履行職能之第四項是“受理消費者的投訴,並對投訴事項進行調查、調解。”這一規定至少明確了兩個問題:一是受理消費者的投訴併進行調查、調解,是消費者協會的重要職責之一;二是消費者與經營者發生消費者權益爭議後,可以向消費者協會投訴,以便解決其爭議糾紛。此外,《消費者權益保護法》第34條第二項“請求消費者協會調解”的規定,不僅明確瞭解決消費糾紛的途徑,而且賦予了消費者遇到侵權行為後向消費者協會投訴的權利。這就是消費者投訴的法律依據。

消費者投訴的受理原則

  根據中消協《受理消費者投訴規定》,消費者協會受理消費者投訴的原則是:

  (1)消協依法受理消費者的投訴,對投訴事項進行調查、調解。

  (2)調解以雙方自願、合法、合理、公正為基礎;調解以事實和證據為依據。

  消費者投訴,有責任提供證據,證明購買、使用商品或接受服務與所受損害存在因果關係。

  (3)按地域管轄責任分工處理。

  (4)受理投訴要嚴肅認真,接待消費者要誠懇熱情,做到件件有迴音,事事有著落,努力遵守受理投訴的時間要求,全心全意為消費者服務。

  (5)受理消費者投訴,一般應堅持無償服務的原則。

  (6)堅持輿論監督,通過大眾傳播媒介定期或不定期公佈消費者投訴情況,凡公開點名曝光的必須慎重,要以消費者投訴事實或必要的調查、鑒定材料為依據,要有必要的組織審批手續。必要時,可以事先反饋給被批露者按一定手續進行核實。

消費者投訴的形式

  消費者投訴可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式,都要有以下內容:

  (一)投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯繫電話等;被投訴方的名稱、地址、郵編、聯繫電話等,消費者委托代理人進行投訴的,應當向消費者協會提交授權委托書;

  (二)具體的投訴內容。損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況;

  (三)具體的證據。消費者有義務提供與投訴有關的證據,證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關係。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(原件、實物等);

  (四)具體的投訴請求;

  (五)投訴的日期。

消費者投訴不予受理的情形

  根據中消協《消費者協會受理消費者投訴工作導則》的規定,消費者協會對下列情況投訴可以不予受理:

  (1)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的;

  (2)沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的;

  (3)經營者之間因購銷活動產生糾紛的;

  (4)因投資經營技術轉讓再生產等以營利為目的活動引發爭議的;

  (5)公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的;

  (6)消費者對投訴商品或者服務的瑕疵在購買或者接受之前已經知道的;

  (7)消費者不能提供必要證據的;

  (8)消費者未按產品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致產品損壞或人身、財產損害的;

  (9)爭議雙方曾在消費者協會調解下達成調解協議並已履行,且無新情況、新理由、新證據的;

  (10)法院、仲裁機構或有關行政部門已經受理的;

  (11)法律、法規或政策明確規定應由指定部門處理的;

  (12)消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過六個月的;

  (13)因不可抗力造成損害的;

  (14)其他不符合有關法律、法規規定的。

消費者投訴應註意的問題

  (1)消費者協會對於消費者在購買、使用商品或者接受服務過程中所發生的合法權益受損害處理,一般是按照地域管轄範圍受理的。

  (2)當消費者協會調查和調解問題時,消費者應及時提供證據,損害鑒定。

  (3)當消費者協會不能解決爭議時,消費者要儘快選擇申訴或起訴的形式保護自己的權益

  (4)消費者向消費者協會提請幫助並非是解決消費者權益爭議的必經程式。向有關行政執法部門申訴、向人民法院起訴都是法律賦予消費者的權利

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