消費者權益爭議

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什麼是消費者權益爭議

  消費者權益爭議是指在消費領域中,消費者與經營者之間因權利義務關係產生的矛盾糾紛,主要表現為消費者在購買、使用商品或接受服務中,由於經營者不依法履行義務或不適當履行義務使消費者的合法權益受到損害或消費者對經營者提供的商品或服務不滿意,雙方因此而產生的矛盾糾紛。

消費者權益爭議的表現

  經營者違法或不適當履行義務,主要表現為以下幾種情況:

  (1)所提供的商品存在危及人身、財產安全的危險,或不符合有關的國家標準行業標準

  (2)對提供的商品或服務作虛假宣傳,誤導消費者;

  (3)經營者侵犯消費者的人身權,進行侮辱、誹滂、搜查身體及其攜帶的物品;

  (4)經營者隱匿或冒用他人的名稱、標記等使消費者產生誤認;

  (5)無理拒絕履行國家規定的義務或雙方約定的義務等。

消費者權益爭議的特點

  消費者權益爭議具有如下特點:

  第一,是在消費領域或消費過程中產生的。

  根據《消費者權益保護法》的有關規定,其具體範圍包括消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務過程與經營者之間產生的爭議;經營者在為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務時與消費者產生的爭議;農民在購買、使用直接用於農業生產的生產資料過程中與經營者發生的爭議。

  第二,是關於消費者權利或者經營者義務的爭議。

  《消費者權益保護法》和《產品質量法》以及其他法律法規,賦予消費者一系列權利如安全權、知情權、公平交易權等;同時也賦予了經營者一系列的義務,而有些義務是和消費者的權利相對應的,如保證商品和服務安全的義務,提供商品和服務真實信息的義務、保證商品和服務質量的義務等。儘管實際生活中消費糾紛千差萬別,有的因產品質量而起,有的因服務價格而生,有的甚至因雙方鬥氣而生,但其核心集中在權利義務上。商品和服務的背後,隱藏著的是消費者的權利和經營者的義務。

  第三,消費者爭議具有民事糾紛的性質。

  經營者與消費者之間發生的實體法律關係一般只能是民事性質的法律關係。因為,雙方的法律地位平等,彼此不存在的隸屬關係,而與國家行政機關發生糾紛,不屬於消費者爭議。國家以民事主體身份為消費者提供服務時,亦可能在國家機關與消費者之間發生爭議(如不合理收費引起的爭議)。在這種情況下,國家機關與經營者地位相當,其與消費者之間的爭議具有民事爭議的性質,屬於消費者爭議的範圍。

  消費者權益爭議的一方是消費者,而另一方是經營者,否則,不屬於消費者權益爭議。

消費者權益爭議解決的途徑

  根據《消費者權益保護法》的規定,解決消費者權益爭議的途徑有5條,這5條途徑任消費者自主選擇。

  一是與經營者協商解決;

  二是請求消費者協會調解

  三是向有關行政部門申訴;

  四是根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁

  五是向人民法院提起訴訟

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